1. Comunicação Comunicação é um dos fatores FUNDAMENTAIS para todo tipo de relacionamento.

2. COMUNICAÇÃO A comunicação de dados consiste na transmissão (emissão e recepção) de informação entre duas partes. Há QUATRO elementos básicos envolvidos em comunicação:

3. EMISSOR RECEPTOR MEIO VOZ MENSAGEM

4. TIPOS DE COMUNICAÇÃO VERBAL: ORAL E ESCRITA

5. NÃO VERBAL: CORPORAL

6. Verbal Vamos começar pelo começo: Atender o telefone. COM QUE TOM DE VOZ?

8. Ao falar com um cliente, a linguagem deve ser sempre POSITIVA . A empresa deve poder TUDO para o cliente. Nenhuma resposta pode começar gratuitamente com NÃO . Abuse do SIM.

9. Existem vários modos de se transmitir uma mensagem. “ Nós não podemos fazer isso assim” OU “ Se ficar melhor para o senhor, nós podemos fazer desse outro jeito ” OU “ Que tal desse jeito para o senhor?” Por exemplo:

10. Demonstra para o cliente que você está buscando alternativas E não cria resistência. Em vez de destacar o que nós não podemos , devemos destacar o que PODEMOS .

11. Sendo vendas por telefone um departamento que envolve DINHEIRO , a linguagem deve ser CLARA CORRETA ELEGANTE

13. OUVIR e ESCUTAR Qual a diferença?

14. Para saber se ouvimos direito, devemos nos certificar de que REALMENTE ENTENDEMOS o que o cliente quer. E devemos fazer o cliente entender que nós REALMENTE O ESCUTAMOS. E ele se sentirá VALORIZADO.

15. COMO???

16. PRATICANDO A ESCUTA ATIVA REPETINDO EM RESUMO O QUE ELE DISSE E PERGUNTAR SE É ISSO QUE ELE QUER OU QUER DIZER.

17. SIMULAÇÃO -MVE

18. SABER FALAR Dizer bem as palavras não é tudo para se falar bem. O TOM da VOZ recebe um grau bastante importante. Não se pode falar nem muito alto, nem muito baixo. Jamais discuta com o cliente. O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO – mas nem sempre - e temos que Fazê-lo sentir isso – que tem razão.

19. Caso o cliente aumente o tom da voz, você deve diminuir delicadamente o seu, e em alguns instantes ele também o fará. Se a ligação estiver baixa, diga que a comunicação não está boa e que já retorna a ligação e retorne.

20. O TOM de VOZ pode se tornar nosso inimigo e interferir Na mensagem que estamos passando ao cliente. Atenção à ênfase com que emitimos algumas palavras Grave seu discurso e se coloque no lugar do cliente.

21. *Durante uma conversa com o cliente, é bom mudar o tom da voz. *Deixar a voz variar naturalmente. *Falar de modo dinâmico, com interesse no que está dizendo. *Entusiasmo e positivismo fazem muita diferença. *Envolva-se no que está dizendo, mantendo o equilíbrio. *Aumente o tom de voz um pouco, dando ênfase aos benefícios do produto, falando com a emoção do cliente . *Fale baixo quando estiver falando de assuntos reservados do cliente. *Não fale muito rápido nem muito devagar .

22. Sua VOZ e sua FALA são suas maiores ferramentas. Somente com elas você causará a primeira impressão, e fará que o cliente forme imagens positivas sobre você, do seu produto e da empresa. O TOM da sua VOZ é o BRILHO da sua FALA , é o BRILHO do PRODUTO que você representa.

23. Espelhamento por voz Ao igualar a voz com a do cliente, ele identifica-se com o vendedor, porque mostra que fazem a mesma coisa. Pode-se igualar: Ritmo Altura Timbre Inflexões e acentuação das palavras

24. Não Verbal Uma das vantagens de se trabalhar por telefone é que se pode se vestir de modo confortável.

25. MAS... DICA: Arrume-se como se no computador tivesse uma câmera e a sua imagem aparecesse ao cliente. Uma pessoa que vem para o trabalho como se fosse a um lugar elegante, sente-se melhor, fala com mais entusiasmo .

26. DINÂMICA