Atendimento Emocional - Folheto da palestra

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Este é o folheto de apresentação da palestra introdutória da abordagem do Atendimento Emocional

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Atendimento Emocional - Folheto da palestra

  1. 1. Uma nova abordagem do Atendimento a Clientes A PALESTRA
  2. 2. Um pouco de históriaA frase "O cliente tem sempre razão“ é de autoria Para melhor entendermos os motivos que levaramprovável do americano Harry Gordon Selfridge, Selfridge a criar esta máxima é preciso voltar nofundador da loja de departamentos Selfridges, em tempo e imaginar o cenário dos negócios daquelaLondres, no início do século XX. época.A máxima, portanto, acaba de completar um Na virada dos séculos XIX e XX, o princípio doséculo de existência, período no qual vem caveat emptor ainda era a doutrina adotada comoinfluenciando fortemente a relação entre clientes forma de fazer negócios. O termo latim quee atendentes. significa “o risco é do comprador” estabelece umaEm sua origem, o objetivo era convencer os modalidade de negociação em que o vendedor nãoclientes de que teriam um bom serviço; e os garante a qualidade ou procedência do produtotrabalhadores, a dar um bom serviço a aqueles. transacionado, cabendo então ao comprador avaliar a situação do bem, e entender que defeitos ocultos não são reembolsados. Essa modalidade de negociação é comum ainda nos nossos dias atuais, como por exemplo, em leilões de carros usados, onde não é possível testar os veículos antes de adquiri-los. Compra-se o que se vê, e qualquer defeito que o produto tenha, faz parte do pacote. Isso tudo mudava, quando exatamente naquela época foram introduzidos os conceitos e práticas que hoje consideramos comuns em nosso dia a dia, tais como, políticas de troca, restituições e reembolsos por produtos defeituosos, garantias e compatibilidade de preços. 2
  3. 3. O Atendimento hoje forte, a competitividade, e na qual, o fator chave do sucesso passou a ser a capacidade de conquistar e manter clientes. A economia industrial se tornou economia dos serviços, e hoje, já se fala da economia da experiência. Ao longo dessa trajetória, a relação entre atendentes e clientes continuou experimentando novas mudanças. Atualmente, já não basta o produto ter qualidade e o serviço se dar conforme o previsto, a interação com os clientes tem que ir além da busca da sua satisfação, ela deve proporcionar-lhes memoráveis experiências emocionais e pessoais. Nesse sentido, se a competência emocional das equipes de atendimento já havia se tornado cada vez mais importante, agora, ela passou a ganharCom o passar do tempo, a máxima foi perdendo um status de componente crítico competitivo.sua conexão com o motivo original e passou a No entanto, as organizações por sua vez ainda nãoganhar novas interpretações e aplicações. despertaram para a necessidade de mudança dosNeste processo de transformação, dentre outros seus padrões culturais, ainda exacerbadamenteaspectos, estabeleceu-se o atual padrão das racionais.relações comerciais que se dão entre clientes e É preciso fazer do ambiente do trabalho um localatendentes. Uma relação marcada pela assimetria onde as emoções sejam melhor percebidas edas partes, onde os clientes exercem uma posição trabalhadas, tanto nas relações internas, comode destaque e dominação. principalmente naquelas envolvendo os clientes.De forma mais ampla, pode-se dizer também que Só através da valorização das emoções é que asesse modelo de relação é conseqüência da própria empresas poderão cumprir com as novasevolução do ambiente dos negócios, que se expectativas do cliente dessa emergente Economiaconsolidou em torno de sua característica mais da Experiência. 3
  4. 4. O Atendimento Emocional e sua aplicaçãoO Atendimento Emocional baseia-se nesteprincípio, ou seja, nas emoções como focoprincipal da abordagem do fenômeno doatendimento.A abordagem foi desenvolvida e vem sendoaprimorada ao longo dos últimos dois anos,através de continua pesquisa e experimentação decampo. Além disso, e não menos importante, oAtendimento Emocional é fruto também de maisde vinte anos de experiência em Serviços do seuautor, o Consultor André Victória da Silva,Proprietário da Pollux, profissional que atuousempre em diversas funções direta eindiretamente implicadas no atendimento declientes.Vale destacar ainda que o Atendimento Emocionalencontra base científica em diversos trabalhosconsagrados mundialmente, dos quais sedestacam: A Inteligência Emocional, do escritor epesquisador, PhD Daniel Goleman. A PsicologiaPositiva do Dr. Martin Seligman. O EmotionalLabor (ainda sem tradução) da socióloga epesquisadora Arlie Russel Hochschild, e de todosaqueles pensadores clássicos do Universo dosServiços, como Karl Albrecht e Ron Zencke. 4
  5. 5. O Atendimento Emocional e sua aplicação Apesar de recente, o Atendimento Emocional já conta com o resultado da sua aplicação prática para um grupo de mais de 200 profissionais de atendimento que passaram pelo programa de qualificação baseado na abordagem. Isso significa também que a mesma já sofreu os efeitos evolutivos da sua aplicação no contexto real do dia a dia dos negócios. Não obstante, vale destacar que, como toda inovação, o Atendimento Emocional obviamente encontra os obstáculos naturais ao novo e à mudança, pois se constitui numa forma completamente diferente de olhar e tratar do fenômeno do atendimento. Ele também exige uma disposição e uma abertura especiais por parte dos profissionais de atendimento, e faz com que a sua implantação requeira um esforço contínuo e consistente, de forma a se consolidar enquanto prática diária. Por outro lado, uma vez compreendido e incorporado, o Atendimento Emocional transforma- se uma importante conquista, capaz não só de elevar de forma significativa o padrão de qualidade do serviço prestado por qualquer estrutura de atendimento, como também projetar qualquer organização e atuar de forma mais contundente na nova era da Economia das Experiências. 5
  6. 6. A Palestra Com abordagem dinâmica e impactante, e dirigida aos profissionais de serviços de todos os níveis, a palestra “O Atendimento Emocional” apresenta ao público o tema, suas razões, o que é, como funciona e seus impactos. Conteúdos Abordados  Da satisfação à experiência memorável O Atendimento e sua evolução O impacto das emoçõesCulturas Organizacionais “Emocionalmente Amigáveis” Trabalho Emocional x Competência Emocional Estratégias Emocionais de Atendimento Os Princípios do Atendimento Emocional Os Benefícios do Atendimento Emocional 6
  7. 7. Outras Informações Metodologia  Expositiva dialogada Carga Horária 1 hora de exposição 1 hora de interaçãoInstalações e Equipamentos Sala em auditório Sonorização Projetor LCD e telão 7
  8. 8. O PalestranteAndré Victória da Silva é o Ainda pela Academie Accor,idealizador e Sócio atuou como responsável peloProprietário da Pollux. atendimento das demandas deProfissional com 24 anos de formação da Accor Services,experiência e atuação no atual Edenred (Ticketmercado. Trabalhou por treze Restaurante, Ticket Alimentaçãoanos na Indústria Hoteleira, e outros) com destaque para asendo três anos como participação no processo deGerente de Alimentos e implantação do Balanced ScoreBebidas, três anos como Card naquela Divisão.Gerente Operacional e sete, Em março de 2010, decidiucomo Gerente Geral de Hotéis iniciar a sua carreira comodas categorias Upscale e Luxo.Foi o responsável pela implantação da consultor independente, num primeiroestrutura e serviços de suporte da momento trazendo para a região NordesteUniversidade Corporativa da Accor no as soluções inovadoras da Intervir, umaBrasil, onde mais tarde assumiu a função empresa do Rio de Janeiro que atua node consultor responsável pelo setor de educação e que tem em seuatendimento das demandas de formação portfólio de clientes empresas como a Valeda Accor Hospitality; papel que do Rio Doce, Vivo, Oi, Lojas Americanas,desempenhou por quase 5 anos. Na IBMEC, Cyrela Andrade Mendonça,ocasião, realizou a capacitação de equipes UNIFACS, Estácio de Sá e Escola Trevisan; eoperacionais e gerenciais, durante o depois, constituindo a Pollux –processo de pré-abertura de mais de uma Treinamento e Qualificação Profissional,dezena de hotéis de diferentes categorias(Econômica, Midscale, Upscale e Luxo), que tem como foco prioritário o setor deem todo Brasil. Serviços. 8
  9. 9. www.polluxconsultoria.com.br

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