O documento apresenta uma nova abordagem para o atendimento ao cliente, destacando a importância da interação emocional na prestação de serviços. O modelo de atendimento emocional foi desenvolvido com base em pesquisas recentes e experiências práticas, visando transformar as interações em experiências memoráveis. O programa de qualificação proposto é dividido em módulos que ensinam os participantes a reconhecer e lidar com emoções, promovendo um clima positivo e eficaz nas organizações.

1. Uma nova abordagem do
Atendimento a Clientes
PROGRAMA MODULADO

2. Uma nova abordagem sobre o Atendimento
Durante anos, o desenvolvimento das equipes de Na verdade, cada pessoa interage e interpreta o
atendimento tem sido realizado a partir de uma tratamento que recebe, com base num quadro de
abordagem técnica que privilegia o estabelecimento referência e significação que lhe é único, particular
de scripts de comportamento na interação com os e momentâneo. Assim sendo, uma mesma forma
clientes. de tratamento pode obter diferentes impactos a
Esses scripts, compostos por uma série de depender da pessoa e do seu momento.
orientações do que fazer, do que não fazer, de como Enfim, os resultados objetivos dessa abordagem
fazer e de como se comportar ao longo das têm sido muito ruins, e o que melhor comprova
diferentes situações possíveis, se constituiriam em essa afirmação é a histórica estatística de que seis
modelos eficazes de atendimento. em cada dez clientes trocam de fornecedor ou
Certamente, tal abordagem foi desenvolvida com prestador de serviços por problemas de
base na crença de que o atendimento pode ser atendimento.
entendido, previsto e definido a partir de uma O Atendimento merece definitivamente uma nova
perspectiva que considera e trata cada um dos seus abordagem.
elementos isoladamente.
No entanto, o atendimento é uma atividade que se
dá essencialmente a partir da interação humana,
portanto, invariavelmente complexa e que envolve
um altíssimo grau de subjetividade,
imprevisibilidade e irreversibilidade.
Na prática, o modelo dos scripts acaba por ter pouca
utilidade, pois eles se mostram demasiadamente
restritivos o que faz com que os atendentes acabem
mesmo tendo que atuar de improviso na maior
parte das situações que surgem. Não que o
improviso deva ser considerado negativo, mas é
muito pouco para garantir a qualidade de uma
atividade em que produção e consumo são
simultâneos.
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3. Uma nova abordagem sobre o Atendimento
Na virada das décadas de 80 e 90 significativos
avanços aconteceram nos estudos do
comportamento humano, e principalmente, no
entendimento da natureza e do funcionamento das
emoções, um passo decisivo para melhor
compreender a subjetividade humana.
Alguns anos se passaram e só recentemente é que
se reconheceu o potencial dessas descobertas para
o contexto dos negócios e das organizações.
As emoções motivam comportamentos, interferem
no julgamento e influenciam a própria
racionalidade. Por menos espaço que ainda gozem
no contexto profissional, são decisivas para o seu
desempenho.
Ser competente emocionalmente significa ser
capaz de construir e manter relacionamentos de
forma mais efetiva, e não há ativo mais importante O Cliente pode não ter sempre razão, como diz a
para uma organização que o seu relacionamento controversa máxima, mas sem dúvida ele tem
com seus clientes. sempre uma emoção. Saber reconhecê-la,
Desde muito tempo sabemos que as emoções têm sintonizá-la e influenciá-la é o grande diferencial do
um papel decisivo no processo do atendimento, e atendimento.
não raro, mesmo nos atuais programas de Scripts de atendimento, por mais bem feitos que
abordagem essencialmente técnica, vemos citada a sejam, jamais serão suficientes para municiar os
importância de reconhecer e atender às profissionais de linha de frente em sua difícil
“expectativas emocionais” dos clientes. No missão de, mais do que satisfazer as necessidades
entanto, não passam de meras citações isoladas, dos clientes, transformar cada momento de
ainda muito pouco perto da importância que esse interação numa experiência emocional e pessoal
tema de fato tem. memorável.
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4. O Atendimento Emocional e sua aplicação
O Atendimento Emocional baseia-se neste
princípio, ou seja, no desenvolvimento de estados
emocionais adequados como foco principal da
prestação de serviços e do atendimento a clientes.
A abordagem foi desenvolvida e vem sendo
aprimorada ao longo dos últimos dois anos,
através de continua pesquisa e experimentação de
campo. Além disso, e não menos importante, o
Atendimento Emocional é fruto também de mais
de vinte anos de experiência no Setor de Serviços
do seu autor, o Consultor André Victória da Silva,
Proprietário da Pollux, profissional que atuou
sempre em diversas funções direta e
indiretamente implicadas no atendimento de
clientes.
Vale destacar ainda que o Atendimento Emocional
encontra base científica em diversos trabalhos
consagrados mundialmente, dos quais se
destacam: A Inteligência Emocional, do escritor e
pesquisador, PhD Daniel Goleman. A Psicologia
Positiva do Dr. Martin Seligman. O Emotional
Labor (ainda sem tradução) da socióloga e
pesquisadora Arlie Russel Hochschild, e de muitos
dos ditos pensadores clássicos do Universo dos
Serviços, como Karl Albrecht e Ron Zencke.
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5. O Atendimento Emocional e sua aplicação
Apesar de recente, o Atendimento Emocional já
conta com o resultado da sua aplicação prática para
um grupo de mais de 200 profissionais de
atendimento que passaram pelo programa de
qualificação baseado na abordagem.
Isso significa também que a mesma já sofreu os
efeitos evolutivos da sua aplicação no contexto real
do dia a dia dos negócios.
Não obstante, vale destacar que, como toda
inovação, o Atendimento Emocional obviamente
encontra os obstáculos naturais ao novo e à
mudança, pois se constitui numa forma
completamente diferente de olhar e tratar do
fenômeno do atendimento.
Ele também exige uma disposição e uma abertura
especiais por parte dos profissionais de
atendimento, e faz com que a sua implantação
requeira um esforço contínuo e consistente, de
forma a se consolidar enquanto prática diária.
Por outro lado, uma vez compreendido e
incorporado, o Atendimento Emocional transforma-
se numa importante conquista, capaz não só de
elevar de forma significativa o padrão de qualidade
do serviço prestado por qualquer estrutura de
atendimento, como também projetar qualquer
organização a atuar de forma mais contundente na
nova era da Economia das Experiências.
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6. Estrutura do Programa
O programa é composto por três módulos divididos em dois níveis,
mais um módulo complementar:
Nível Básico - 1 Módulo
Introdução ao Atendimento Emocional
Carga horária: 8 horas
Nível Avançado – 2 Módulos
Estratégias Emocionais de Atendimento
Neutralização e Resgate
Carga horária: 8 horas
Estratégias Emocionais de Atendimento
Prevenção e Enriquecimento Psicológico
Carga horária: 8 horas
Módulo Complementar
Padrões de Expressão Emocional
Carga horária: 8 horas
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7. Objetivos de Aprendizado
O objetivo do programa é fazer com que os participantes sejam
capazes de:
Nível Básico - 1 Módulo
 Avaliar o seu papel e a importância da sua função no contexto da sua organização;
 Avaliar a importância das emoções no desempenho do seu trabalho;
 Identificar, interpretar e explicar as emoções e seu desdobramento no
comportamento dos pares, superiores e, principalmente, dos clientes;
 Explicar as diversas técnicas de regulação emocional;
Nível Avançado – 2 Módulos
 Definir e aplicar estratégias eficazes de interação com pares, superiores e,
principalmente, com clientes, baseadas nas demandas afetivas destes;
 Contribuir ativamente para o desenvolvimento de um clima positivo no ambiente
do trabalho;
Módulo Complementar
 Identificar o Padrão de Expressão Emocional esperado de sua organização, setor
ou departamento;
 Julgar o seu desempenho emocional e planejar o seu desenvolvimento
Público-Alvo: Profissionais de atendimento de todos os níveis.
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8. Conteúdo – Módulo a Módulo
Introdução ao Atendimento Emocional
Análise de Cenário
• Da Economia dos Serviços à Economia da Experiência
Atendimento
• O que é, sua importância e as diferentes abordagens
• O Atendimento Emocional
m1
• Demandas afetivas no exercício do trabalho
Trabalho Emocional
• Definição, composição e características
• Requisitos do trabalho emocional
• Dissonância e desvio
Regulação e Inteligência Emocional
• Emoções: definição e funcionamento da mente emocional
• Inteligência e aprendizado emocional
• Reconhecimento e regulação das próprias emoções
• Empatia e gestão de relacionamentos
Estratégias Emocionais de Atendimento
• Emoção versus Razão
• Resgate e neutralização
• Prevenção e Disseminação positiva
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9. Conteúdo – Módulo a Módulo
Estratégias Emocionais de Atendimento:
Resgate e Neutralização
Aplicabilidade e benefícios
Pré requisitos da Estratégia de Resgate e Neutralização
 Postura positiva e adiamento da satisfação
m2
Emoções negativas mais comuns no atendimento
• Quais são, suas causas, características e funcionamento
Estilos emocionais e sensibilidade
Linguagem emocional
Efeito repertório
Auto-regulação emocional
• Aspectos individuais ligados à Personalidade;
• Auto-conhecimento
• Técnicas de auto-regulação emocional
Sincronização e neutralização
“Estado de Referência” e o diálogo emocional
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10. Conteúdo – Módulo a Módulo
Estratégias Emocionais de Atendimento:
Prevenção e Enriquecimento Psicológico
Aplicabilidade e benefícios
Satisfação com o trabalho
• Reavaliação dos sentimentos com relação ao trabalho
m3
• Exercício prático de Expressão da Gratidão
O valor emocional do perdão
• A Técnica do REACH aplicada a casos reais
Otimismo e Esperança
• Definições e importância
• Teste individual do Perfil de Otimismo
• A fórmula da Esperança
• Os 5 C’s aplicados ao atendimento
Momentos de Prazer e Gratificação no dia-a-dia do trabalho
• Práticas para aumentar o prazer no trabalho
• Razões pessoais da gratificação
Forças Pessoais
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11. Conteúdo – Módulo a Módulo
Padrões de Expressão Emocional
Aplicabilidade e benefícios;
O estado afetivo nas organizações;
• O ambiente organizacional;
• As interações pessoais entre pares, chefes e subordinados e entre
atendentes e clientes
mC
• Demandas emocionais;
Competência Emocional;
• Trabalho Emocional; Regulação Emocional e Inteligência Emocional;
Padrões de Expressão Emocional
• Simetria nas Relações
• “O Cliente tem sempre razão!”
• Dissonância e desvio
O Padrão de Expressão Emocional da organização/setor/departamento
• Análise de condicionantes: aspectos inerentes à atividade, estratégias de
negócio, cultura organizacional e promessas de mercado;
• Descrição do padrão de expressão emocional esperado;
Auto-avaliação e plano de auto-desenvolvimento.
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12. Consultor Responsável
André Victória da Silva é o Ainda pela Academie Accor,
idealizador e Sócio atuou como responsável pelo
Proprietário da Pollux. atendimento das demandas de
Profissional com 24 anos de formação da Accor Services,
experiência e atuação no atual Edenred (Ticket
mercado. Trabalhou por treze Restaurante, Ticket Alimentação
anos na Indústria Hoteleira, e outros) com destaque para a
sendo três anos como participação no processo de
Gerente de Alimentos e implantação do Balanced Score
Bebidas, três anos como Card naquela Divisão.
Gerente Operacional e sete, Em março de 2010, decidiu
como Gerente Geral de Hotéis
iniciar a sua carreira como
das categorias Upscale e Luxo.
Foi o responsável pela implantação da consultor independente, num primeiro
estrutura e serviços de suporte da momento trazendo para a região Nordeste
Universidade Corporativa da Accor no as soluções inovadoras da Intervir, uma
Brasil, onde mais tarde assumiu a função empresa do Rio de Janeiro que atua no
de consultor responsável pelo setor de educação e que tem em seu
atendimento das demandas de formação portfólio de clientes empresas como a Vale
da Accor Hospitality; papel que do Rio Doce, Vivo, Oi, Lojas Americanas,
desempenhou por quase 5 anos. Na IBMEC, Cyrela Andrade Mendonça,
ocasião, realizou a capacitação de equipes UNIFACS, Estácio de Sá e Escola Trevisan; e
operacionais e gerenciais, durante o depois, constituindo a Pollux –
processo de pré-abertura de mais de uma
Treinamento e Qualificação Profissional,
dezena de hotéis de diferentes categorias
(Econômica, Midscale, Upscale e Luxo), que tem como foco prioritário o setor de
em todo Brasil. Serviços.
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13. www.polluxconsultoria.com.br