Case: Seu Cliente e Voce - Cyrela Andrade Mendonça

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Apresentação do Case de Sucesso da aplicação da abordagem “Atendimento Emocional” da Pollux Treinamento e Qualificação Profissional, na Central de Relacionamento com o Cliente da Cyrela Andrade Mendonça, atual, Cyrela Nordeste

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Case: Seu Cliente e Voce - Cyrela Andrade Mendonça

  1. 1. Case
  2. 2. Cenário inicial destacavam os cinco Prêmios ADEMI: Master Imobiliário em 2008, Lançamento Imobiliário do Ano em 2008 e 2009, e Empresa do Ano e Sustentabilidade em 2010. Foi exatamente neste cenário que a Cyrela Andrade Mendonça iniciou a sua relação com a Pollux, então escolhidaEm agosto de 2010, os setores imobiliário para desenvolver um trabalho dee da construção civil viviam um momento consolidação e desenvolvimento do seude grande aquecimento nos seus recém estruturado departamento denegócios; e aproximava-se o início das Relacionamento com o Cliente, queprimeiras entregas de empreendimentos nascera fruto da evolução da antigacomercializados pela Cyrela Andrade estrutura de Pós-venda.Mendonça, na cidade de Salvador.A empresa, constituída em 2008, atravésda sociedade formada pela ConstrutoraAndrade Mendonça e a Cyrela BrazilRealty, apesar de bastante recente, jágozava de ótima reputação, marcada pelasua confiabilidade conquistada a partir daexcelência na qualidade e inovação deseus produtos. Prova disso, eram osdiversos prêmios que já naquela ocasiãotinha recebido, dentre os quais se 2
  3. 3. Perfil do público e da sua atuaçãoO trabalho de qualificação solicitado entrega de empreendimentos.inicialmente à Pollux focava apenas os O perfil dos profissionais que atuamcolaboradores do departamento de nesses departamentos éRelacionamento com o Cliente, mas logo predominantemente de jovens, em suase estendeu para as equipes de Back grande maioria mulheres, com nível deOffice, uma vez que muitos dos seus escolaridade superior e com algumaintegrantes também desempenhavam experiência pregressa em funções defunções de atendimento e intenso atendimento a clientes.contato com os clientes. O atendimento se dava em sua maioria por telefone, mas também havia umaAs demandas dos clientes, atendidas por grande quantidade de atendimentosessas equipes envolvia, não só a presenciais. Mais adiante, com aprestação de informações e implantação do serviço de atendimentoesclarecimentos de dúvidas, mas também através do site, foi intensificado tambéma realização de diversos outros o atendimento via e-mail.procedimentos, tais como, a entrega e No atendimento de um negócio como ogestão dos arquivos dos contratos, a da Cyrela Andrade Mendonça, doismanutenção do cadastro e o aspectos merecem destaque:acompanhamento do histórico dos 1) A relação estabelecida com o cliente éclientes no tocante ao financiamento dos de longo prazo. A compra de um imóvelimóveis por esses adquiridos, e a pode gerar relações de até oito anos.cobrança e eventuais regularizações de 2) A compra de um imóvel é carregada dependências. um significado simbólico e emocionalAlém disso, na ocasião do início do muito forte. Para a grande maioria dastrabalho da Pollux, a equipe estava pessoas, comprar um imóvel significa acomeçando uma nova atividade: a “realização de um sonho de vida” 3
  4. 4. O Desafio Os objetivos perseguidos pelo trabalho desenvolvido pela Pollux foram:  Evidenciar a importância do Cliente, num negócio com ambiente marcadamente técnico e “fabril”, desenvolvendo o chamado Espírito de Serviço;  Desenvolver um padrão de comportamento compatível com as características e demandas específicas dos clientes, e que guardasse forte coerência com a imagem da empresa e seus atributos;  Capacitar os profissionais a melhor lidarem com as diversas situações de crise que naturalmente ocorrem na relação cotidiana com os clientes;  Contribuir para a consolidação do Departamento de Relacionamento com o Cliente. 4
  5. 5. A AçãoO trabalho começou com a realização de Atualmente, encontra-se em fase deum primeiro módulo conceitual, com oito análise e decisão a realização de umhoras de duração, aplicadas em único dia. terceiro módulo, esse com foco específicoOs temas priorizados foram: nas Estratégias Emocionais baseadas nas Emoções Positivas.A compatibilização de auto-imagem coma imagem da empresa;A promessa da empresa e seusdesdobramentos na relação com o cliente;O Atendimento Emocional;Técnicas de Regulação EmocionalEstratégias de resgate e neutralização deemoções negativas.Na seqüência, foi realizado mais ummódulo, também com oito horas deduração. Esse, com o objetivo de levar osparticipantes praticarem os conceitosaprendidos, através de simulaçõesbaseadas em cases criados a partir darealidade dos participantes. 5
  6. 6. Números do ProgramaAbaixo, alguns números capazes de ilustrar a dimensão e o impacto do programa:Período de realização do processo de capacitação: Novembro de 2010 a Julho de 2011Público atingido: • 74 profissionais treinados no módulo conceitual; • 86 profissionais treinados no módulo prático; Média geral da avaliação de reação do programa: 9,34 (escala de 0 a 10)Pontos de destaque na avaliação do programa: • Relevância / importância do tema que foi tratado • Conhecimento/Domínio do assunto por parte do consultorTorn-over médio mensal acumulado em 2011 • Geral da empresa: 3,54% * • Específico da equipe capacitada: 2,16%Produtividade e Índice de satisfação dos clientes mais elevado do que o das demaisfiliais da empresa (base 2011). * Só considera os cargos administrativos (215 colaboradores). Não engloba equipe de obra 6
  7. 7. Depoimentos das Lideranças“Hoje temos uma equipe que atua com mais segurança junto ao cliente.Conseguimos atingir esse nível de controle emocional a partir do treinamentoque fizemos com a Pollux, que de forma bastante didática abordou sobre aimportância de nos colocarmos no lugar de quem está sendo atendido. Demaneira participativa, podemos vivenciar dinâmicas que nos reportaram aonosso dia a dia, contribuindo para que o nosso atendimento emocionalevoluísse ainda mais.”Ilana KruschewskyGerente de Relacionamento com o Cliente“Atualmente tenho mais facilidade em lidar com nossos clientes, principalmenteem situações mais delicadas nas quais o controle do ponto de vista emocional éfundamental. No treinamento que fiz da POLLUX aprendi algumas técnicas deabordagem a clientes em crise e pude também vivenciar algumas situaçõesatravés de dinâmicas de grupo que me proporcionaram maior segurança para oatendimento a clientes.”Isabela JesuinoCoordenadora de Relacionamento com o Cliente 7
  8. 8. O Consultor ResponsávelAndré Victória da Silva Ainda pela Academie Accor,Profissional com 25 anos atuou como responsável pelode experiência de atendimento das demandas demercado. formação da Accor Services,Atuou por treze anos na atual Edenred (TicketIndústria Hoteleira, sendo Restaurante, Ticket Alimentaçãotrês anos como Gerente e outros) com destaque para ade Alimentos e Bebidas, participação no processo detrês anos como Gerente implantação do Balanced ScoreOperacional e sete, como Card naquela Divisão.Gerente Geral de Hotéis Em março de 2010, decidiudas categorias Upscale e iniciar a sua carreira comoLuxo.Foi o responsável pela implantação da consultor independente, num primeiroestrutura e serviços de suporte da momento trazendo para a regiãoUniversidade Corporativa da Accor no Nordeste as soluções inovadoras daBrasil, onde mais tarde assumiu a função Intervir, uma empresa do Rio de Janeirode consultor responsável pelo que atua no setor de educação e queatendimento das demandas de formação tem em seu portfólio de clientesda Accor Hospitality; papel que empresas como a Vale do Rio Doce, Vivo,desempenhou por quase 5 anos. Oi, Lojas Americanas, IBMEC, CyrelaNa ocasião, realizou a capacitação de Andrade Mendonça, UNIFACS, Estácio deequipes operacionais e gerenciais, Sá e Escola Trevisan; e depois,durante o processo de pré-abertura de constituindo a Pollux – Treinamento emais de uma dezena de hotéis dediferentes categorias (Econômica, Qualificação Profissional, que tem comoMidscale, Upscale e Luxo), em todo Brasil. foco prioritário o setor de Serviços. 8

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