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Carregado porAndré Victória da Silva
Atendimento Emocional - Apresentacao geral da abordagem
Este documento apresenta uma nova abordagem de atendimento a clientes chamada Atendimento Emocional, que prioriza as emoções e seus impactos na relação empresa-cliente. A abordagem tradicional focada apenas na satisfação tem resultados ruins, enquanto as emoções influenciam fortemente o comportamento dos clientes. O Atendimento Emocional pode melhorar a retenção, fidelidade e produtividade ao reconhecer o cliente como um todo.
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- 2. O que éAtendimento Emocional? O Atendimento Emocional é a abordagem que prioriza as emoções e os seus desdobramentos na relação empresa/cliente, de forma a maximizar benefícios para ambos. 2
- 3. Por que adotaro Atendimento Emocional? Mudar os resultados historicamente ruins da avaliação do atendimento A nova era da Economia das Experiências Os clientes têm mais do que razões As emoções definem o comportamento futuro dos clientes 3
- 4. O desempenho daabordagem tradicional Motivos de perdas de clientes 1,00% Por causas desconhecidas 0,50% 3,50% 5,00% Por morte dos clientes 10,00% Serviço não correspondia ao 15,00% desejado Serviço executado sem 65,00% qualidade Concorrente ofereceu melhores condições Cliente encontrou preço melhor Mau atendimento do profissional ou atendentes 4
- 5. A Economia dasExperiências Um negócio de Produtos comercializa Bens tangíveis e distintos Um negócio de Commodities comercializa Produtos sem diferenciação Um negócio de Serviços comercializa Atividades e facilidades Um negócio de Experiências comercializa Emoções Baseado no livro “Experience Economy” de 5 Joseph Pine II e James H.Gilmore
- 6. As EMOÇÕES estãoem toda parte Na Personalidade das Marcas Nas Promessas das Campanhas Publicitárias No orgulho de possuir/desfrutar e compartilhar 6
- 7. As EMOÇÕES naEconomia das Experiências Os clientes querem viver momentos pessoais e memoráveis As emoções são melhor lembradas que fatos e dados Experiências são mais emotivas do que racionais Baseado no livro “Experience Economy” de Joseph Pine II e James H.Gilmore 7
- 8. Benefícios da AtendimentoEmocional Reconhecimento do cliente no seu todo Viabilização da Experiência Aumento da taxa de recompra, da indicação e da fidelidade Maior produtividade na ponta do atendimento 8
- 9. O Cliente noseu TODO Razões + Emoções As emoções influenciam • Pensamentos • Julgamentos • Comportamentos • Racionalidade Emoções são ”FORTES RAZÕES” 9
- 10. Uma grande mudançade perspectiva Clientes satisfeitos nem sempre são Clientes Fiéis Vínculos Emocionais é que fazem os Clientes Fiéis
- 11. O impacto dasEMOÇÕES nas Relações de Consumo Abaixo, os dados de um importante estudo de comportamento relativo ao índice de ENCERRAMENTO DE CONTAS de um Banco de Varejo 37% menor Clientes Clientes EMOCIONALMENTE X RACIONALMENTE Satisfeitos Satisfeitos A diferença entre um grupo e outro é apenas o Mesmo nível de menor nível de desgaste cancelamento dos Clientes RACIONALMENTE Satisfeitos Clientes Clientes RACIONALMENTE X Satisfeitos INSATISFEITOS Fonte: http://www.amanet.org/training/articles/Customer-Satisfaction-Is-Not-Enough.aspx
- 12. O impacto dasEMOÇÕES nas Relações de Consumo Um Estudo sobre o Comportamento de Consumo dos clientes de uma Operadora Internacional de Cartão de Crédito Aumento do gasto Gasto médio Número médio de médio/mês por mês operações por mês 12 meses seguintes Clientes EMOCIONALMENTE Satisfeitos $251 3,1 67% Clientes RACIONALMENTE Satisfeitos $136 2,5 8% Clientes INSATSFEITOS $136 2,2 Praticamente 8% Fonte: http://www.amanet.org/training/articles/Customer-Satisfaction-Is-Not-Enough.aspx
- 13. Medir a Satisfaçãonão é suficiente Satisfação x Emoção Padrão Teórico Escala de medição no modelo de 1 a 7. 1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito 7 6 5 4 3 2 1 Isso é o que imaginamos. Emoções Positivas Emoções Negativas Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia 13
- 14. Medir a Satisfaçãonão é suficiente Satisfação x Emoção Padrão REAL Escala de medição no modelo de 1 a 7. 1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito 90% 93% 96% 76% 74% 64% 55% 45% 36% 24% 26% 10% 7% 4% 7 6 5 4 3 2 1 ...Essa é a realidade! Emoções Positivas Emoções Negativas Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia 14
- 15. Medir a Satisfaçãonão é suficiente Satisfação x Emoção Padrão REAL Escala de medição no modelo de 1 a 7. 1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito 90% 93% 96% 76% 74% 64% 55% 45% 36% 24% 26% 10% 7% 4% 7 6 5 4 3 2 1 Ainda há muito a explorar! Emoções Positivas Emoções Negativas Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia 15
- 16. Medir a Satisfaçãonão é suficiente Perfil Emocional das Atividades Vestuário Varejo Hotelaria Bancos ACOLHIMENTO ALÍVIO SURPRESA Emoções Positivas ANIMAÇÃO GRATIDÃO ATENÇÃO ENCORAJAMENTO ALEGRIA FELICIDADE CONFIANÇA ANTECIPAÇÃO SATISFAÇÃO CONTENTAMENTO CURIOSIDADE CONTENTAMENTO RELAXAMENTO FELICIDADE CONTRARIAÇÃO VERGONHA ANSIEDADE IMPACIÊNCIA Negativas INDIGNAÇÃO NERVOSISMO Emoções IMPACIÊNCIA RAIVA RAIVA CONTRARIAÇÃO RAIVA FRUSTRAÇÃO FRUSTRAÇÃO FRUSTRAÇÃO DESAPONTAMENTO DESAPONTAMENTO IMPOTÊNCIA IRRITAÇÃO As emoções em destaque são aquelas consideradas críticas para a tomada de decisão dos clientes Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia 16
- 17. Potencial benefício financeiro Harvard Business Review study showed that, if you retain only 5% of the customers who defect to other vendors, your profitability will go up by 30-85%, depending on your industry. 17
- 18. Além disso... Desenvolver aCompetência Emocional: Reduz o nível de stress das Equipes de Atendimento Cria uma atmosfera apoiadora na relação entre pares, líderes e liderados Promove “respostas emocionais” mais adequadas e relacionamentos mais positivos 18
- 19. Perspectivas compreendidas naabordagem Macro ambiente Perfil da Atividade Talentos Cultura da Trabalho Organização Emocional Engajamento Modelo Operacional Leia o texto completo sobre cada perspectiva em: http://criticaseconstatacoes.blogspot.com.br/2011/12/empresas-e-emocoes.html
- 20. Aplicação da Abordagem OAtendimento Emocional pode ser aplicado pontualmente de diversas formas: Palestras de estímulo a criação de uma filosofia de serviços com foco na Experiência; Redesenho de processos e estruturas de atendimento, com vistas a criação de melhores experiências para os clientes; Workshops e treinamentos com o objetivo de redução do nível de stress das relações internas; Desenvolvimento do estilo de gestão baseado na chamada Liderança Positiva; Criação e desenvolvimento de estruturas, equipes e processos de tratamento de reclamações; Treinamentos para desenvolvimento da competência emocional das equipes de atendimento e vendas; Desenvolvimento de modelos seleção e carreira baseados na perspectiva dos Pontos Fortes; Definições de Estratégia de Negócio baseadas no seu “Universo Emocional”; Desenvolvimento de modelos de indicadores e medição da Experiência. 20
- 21. O Processo Completo Fase Preliminar Introdução e Definições Diagnóstico inicial Preparação para Estratégicas Implantação • Perfil emocional da Atividade • Nível de aderência/resistência à metodologia: • Workshop Executivo • Apresentação da metodologia: • Cultura Organizacional • Definição dos indicadores emocionais abrangência e possibilidades • Equipe de líderes e influenciadores; utilizados na gestão de relacionamento • Definição de escopo do trabalho • Intensidade e modelo de interação com os clientes e alinhamento com o • Estabelecimento dos objetivos empresa/cliente modelo de indicadores existentes; gerais • Qualidade emocional da relação • Revisão do modelo de recrutamento, empresa/cliente seleção e capacitação de talentos. • Alinhamento à Estratégia do Negócio • Competência Emocional da Equipe • Revisão e ajustes de processos • Qualidade emocional do ambiente interno operacionais Equipe de Decisores • Modelo de captação e retenção de talentos Toda a organização Equipe de Decisores Fase de Implantação Implantação da Metodologia Monitoramento Ajustes Finais • Capacitação e acompanhamento da • Avaliação dos resultados da • Capacitação complementar Capacitação Equipe de Líderes • Ajustes do Modelo • Acompanhamento dos indicadores de • Capacitação e acompanhamento das desempenho específicos Equipes de Atendimento • Implantação dos processos e ferramentas de acompanhamento dos indicadores Toda a organização Toda a organização Toda a organização
- 22. A Equipe Responsável AndréVictória da Silva Fundador da Pollux Treinamento e Qualificação Profissional. Criador do Atendimento Emocional Coordenação Geral Capacitação das Equipes de Atendimento Mirele Bonfim Mestre em Psicologia Organizacional e do Trabalho pela Universidade Federal da Bahia. Co-Autora do livro “Trabalho emocional – Demandas afetivas no exercício profissional”. Desenvolvimento e aplicação de ferramentas e metodologias de diagnóstico organizacional Hugo Nisembaum Consultor nas áreas de Identificação e Gestão de Talentos e Desenvolvimento de Lideranças Criador do Mapa de Talentos Metodologia e ferramentas de identificação de talentos Capacitação das equipes de liderança 22
- 23.