Este documento apresenta uma nova abordagem de atendimento a clientes chamada Atendimento Emocional, que prioriza as emoções e seus impactos na relação empresa-cliente. A abordagem tradicional focada apenas na satisfação tem resultados ruins, enquanto as emoções influenciam fortemente o comportamento dos clientes. O Atendimento Emocional pode melhorar a retenção, fidelidade e produtividade ao reconhecer o cliente como um todo.

1. Uma nova abordagem do
Atendimento a Clientes
APRESENTAÇÃO DA ABORDAGEM

2. O que é Atendimento Emocional?
O Atendimento Emocional é a
abordagem que prioriza as
emoções e os seus
desdobramentos na relação
empresa/cliente, de forma a
maximizar benefícios
para ambos.
2

3. Por que adotar o Atendimento Emocional?
 Mudar os resultados historicamente ruins da
avaliação do atendimento
 A nova era da Economia das Experiências
 Os clientes têm mais do que razões
 As emoções definem o
comportamento futuro
dos clientes
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4. O desempenho da abordagem tradicional
Motivos de perdas de clientes
1,00%
Por causas desconhecidas
0,50% 3,50%
5,00%
Por morte dos clientes
10,00%
Serviço não correspondia ao
15,00% desejado
Serviço executado sem
65,00%
qualidade
Concorrente ofereceu
melhores condições
Cliente encontrou preço
melhor
Mau atendimento do
profissional ou atendentes
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5. A Economia das Experiências
 Um negócio de Produtos comercializa
Bens tangíveis e distintos
 Um negócio de Commodities comercializa
Produtos sem diferenciação
 Um negócio de Serviços comercializa
Atividades e facilidades
 Um negócio de Experiências comercializa
Emoções
Baseado no livro “Experience Economy” de 5
Joseph Pine II e James H.Gilmore

6. As EMOÇÕES estão em toda parte
 Na Personalidade das Marcas
 Nas Promessas das Campanhas Publicitárias
 No orgulho de possuir/desfrutar e compartilhar
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7. As EMOÇÕES na Economia das Experiências
 Os clientes querem viver momentos pessoais e
memoráveis
 As emoções são melhor lembradas que fatos e
dados
 Experiências são mais
emotivas do que racionais
Baseado no livro “Experience Economy” de Joseph Pine II e James
H.Gilmore 7

8. Benefícios da Atendimento Emocional
 Reconhecimento do cliente no seu todo
 Viabilização da Experiência
 Aumento da taxa de recompra, da indicação
e da fidelidade
 Maior produtividade na ponta do atendimento
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9. O Cliente no seu TODO
Razões + Emoções
As emoções influenciam
• Pensamentos
• Julgamentos
• Comportamentos
• Racionalidade
Emoções são
”FORTES RAZÕES”
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10. Uma grande mudança de perspectiva
Clientes satisfeitos nem sempre
são Clientes Fiéis
Vínculos Emocionais é que fazem
os Clientes Fiéis

11. O impacto das EMOÇÕES nas Relações de Consumo
Abaixo, os dados de um importante estudo de
comportamento relativo ao índice de
ENCERRAMENTO DE CONTAS
de um Banco de Varejo
37% menor
Clientes Clientes
EMOCIONALMENTE X RACIONALMENTE
Satisfeitos Satisfeitos
A diferença entre um
grupo e outro é apenas o
Mesmo nível de
menor nível de desgaste cancelamento
dos Clientes
RACIONALMENTE
Satisfeitos
Clientes
Clientes
RACIONALMENTE X
Satisfeitos INSATISFEITOS
Fonte: http://www.amanet.org/training/articles/Customer-Satisfaction-Is-Not-Enough.aspx

12. O impacto das EMOÇÕES nas Relações de Consumo
Um Estudo sobre o
Comportamento de Consumo
dos clientes de uma
Operadora Internacional de Cartão de Crédito
Aumento do gasto
Gasto médio Número médio de
médio/mês
por mês operações por mês
12 meses seguintes
Clientes
EMOCIONALMENTE
Satisfeitos
$251 3,1 67%
Clientes
RACIONALMENTE
Satisfeitos
$136 2,5 8%
Clientes
INSATSFEITOS $136 2,2 Praticamente 8%
Fonte: http://www.amanet.org/training/articles/Customer-Satisfaction-Is-Not-Enough.aspx

13. Medir a Satisfação não é suficiente
Satisfação x Emoção
Padrão Teórico
Escala de medição no modelo de 1 a 7.
1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito
7 6 5 4 3 2 1
Isso é o que imaginamos.
Emoções Positivas
Emoções Negativas Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia
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14. Medir a Satisfação não é suficiente
Satisfação x Emoção
Padrão REAL
Escala de medição no modelo de 1 a 7.
1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito
90% 93% 96%
76% 74%
64%
55%
45%
36%
24% 26%
10% 7%
4%
7 6 5 4 3 2 1
...Essa é a realidade!
Emoções Positivas
Emoções Negativas Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia
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15. Medir a Satisfação não é suficiente
Satisfação x Emoção
Padrão REAL
Escala de medição no modelo de 1 a 7.
1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito
90% 93% 96%
76% 74%
64%
55%
45%
36%
24% 26%
10% 7%
4%
7 6 5 4 3 2 1
Ainda há muito a explorar!
Emoções Positivas
Emoções Negativas Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia
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16. Medir a Satisfação não é suficiente
Perfil Emocional das Atividades
Vestuário Varejo Hotelaria Bancos
ACOLHIMENTO
ALÍVIO SURPRESA
Emoções
Positivas
ANIMAÇÃO
GRATIDÃO ATENÇÃO ENCORAJAMENTO
ALEGRIA
FELICIDADE CONFIANÇA
ANTECIPAÇÃO
SATISFAÇÃO
CONTENTAMENTO CURIOSIDADE
CONTENTAMENTO RELAXAMENTO FELICIDADE
CONTRARIAÇÃO VERGONHA
ANSIEDADE
IMPACIÊNCIA
Negativas
INDIGNAÇÃO NERVOSISMO
Emoções
IMPACIÊNCIA
RAIVA RAIVA
CONTRARIAÇÃO
RAIVA FRUSTRAÇÃO FRUSTRAÇÃO
FRUSTRAÇÃO
DESAPONTAMENTO
DESAPONTAMENTO IMPOTÊNCIA
IRRITAÇÃO
As emoções em destaque são aquelas consideradas
críticas para a tomada de decisão dos clientes
Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia
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17. Potencial benefício financeiro
Harvard Business Review study
showed that, if you retain only 5%
of the customers who defect to other
vendors, your profitability will go
up by 30-85%, depending on your
industry.
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18. Além disso...
Desenvolver a Competência Emocional:
 Reduz o nível de stress das
Equipes de Atendimento
 Cria uma atmosfera
apoiadora na relação entre
pares, líderes e liderados
 Promove “respostas
emocionais” mais adequadas
e relacionamentos mais
positivos
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19. Perspectivas compreendidas na abordagem
Macro ambiente
Perfil da
Atividade Talentos
Cultura da
Trabalho Organização
Emocional
Engajamento
Modelo
Operacional
Leia o texto completo sobre cada perspectiva em:
http://criticaseconstatacoes.blogspot.com.br/2011/12/empresas-e-emocoes.html

20. Aplicação da Abordagem
O Atendimento Emocional pode ser aplicado
pontualmente de diversas formas:
 Palestras de estímulo a criação de uma filosofia de
serviços com foco na Experiência;
 Redesenho de processos e estruturas de
atendimento, com vistas a criação de melhores
experiências para os clientes;
 Workshops e treinamentos com o objetivo de
redução do nível de stress das relações internas;
 Desenvolvimento do estilo de gestão baseado na
chamada Liderança Positiva;
 Criação e desenvolvimento de estruturas, equipes e
processos de tratamento de reclamações;
 Treinamentos para desenvolvimento da competência
emocional das equipes de atendimento e vendas;
 Desenvolvimento de modelos seleção e carreira
baseados na perspectiva dos Pontos Fortes;
 Definições de Estratégia de Negócio baseadas no seu
“Universo Emocional”;
 Desenvolvimento de modelos de indicadores e
medição da Experiência.
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21. O Processo Completo
Fase Preliminar
Introdução e Definições Diagnóstico inicial Preparação para
Estratégicas Implantação
• Perfil emocional da Atividade
• Nível de aderência/resistência à metodologia: • Workshop Executivo
• Apresentação da metodologia: • Cultura Organizacional • Definição dos indicadores emocionais
abrangência e possibilidades • Equipe de líderes e influenciadores; utilizados na gestão de relacionamento
• Definição de escopo do trabalho • Intensidade e modelo de interação com os clientes e alinhamento com o
• Estabelecimento dos objetivos empresa/cliente modelo de indicadores existentes;
gerais • Qualidade emocional da relação • Revisão do modelo de recrutamento,
empresa/cliente seleção e capacitação de talentos.
• Alinhamento à Estratégia do
Negócio • Competência Emocional da Equipe • Revisão e ajustes de processos
• Qualidade emocional do ambiente interno operacionais
Equipe de Decisores • Modelo de captação e retenção de talentos
Toda a organização Equipe de Decisores
Fase de Implantação
Implantação da Metodologia Monitoramento Ajustes Finais
• Capacitação e acompanhamento da • Avaliação dos resultados da • Capacitação complementar
Capacitação
Equipe de Líderes • Ajustes do Modelo
• Acompanhamento dos indicadores de
• Capacitação e acompanhamento das desempenho específicos
Equipes de Atendimento
• Implantação dos processos e ferramentas
de acompanhamento dos indicadores
Toda a organização Toda a organização Toda a organização

22. A Equipe Responsável
André Victória da Silva
Fundador da Pollux Treinamento e Qualificação Profissional.
Criador do Atendimento Emocional
 Coordenação Geral
 Capacitação das Equipes de Atendimento
Mirele Bonfim
Mestre em Psicologia Organizacional e do Trabalho pela
Universidade Federal da Bahia. Co-Autora do livro “Trabalho
emocional – Demandas afetivas no exercício profissional”.
 Desenvolvimento e aplicação de ferramentas e metodologias
de diagnóstico organizacional
Hugo Nisembaum
Consultor nas áreas de Identificação e Gestão de Talentos e
Desenvolvimento de Lideranças
Criador do Mapa de Talentos
 Metodologia e ferramentas de identificação de talentos
 Capacitação das equipes de liderança
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23. www.polluxconsultoria.com.br