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Uma nova abordagem do
 Atendimento a Clientes

APRESENTAÇÃO DA ABORDAGEM
O que é Atendimento Emocional?

O Atendimento Emocional é a
 abordagem que prioriza as
          emoções e os seus
 desdobramentos na relação
 empresa/cliente, de forma a
       maximizar benefícios
                para ambos.




            2
Por que adotar o Atendimento Emocional?

 Mudar os resultados historicamente ruins da
  avaliação do atendimento

 A nova era da Economia das Experiências
 Os clientes têm mais do que razões
 As emoções definem o
  comportamento futuro
  dos clientes




                         3
O desempenho da abordagem tradicional

Motivos de perdas de clientes

                 1,00%
                                      Por causas desconhecidas
         0,50%   3,50%
                          5,00%
                                      Por morte dos clientes
                         10,00%
                                      Serviço não correspondia ao
                             15,00%   desejado
                                      Serviço executado sem
65,00%
                                      qualidade
                                      Concorrente ofereceu
                                      melhores condições
                                      Cliente encontrou preço
                                      melhor
                                      Mau atendimento do
                                      profissional ou atendentes
                             4
A Economia das Experiências
 Um negócio de Produtos                         comercializa
  Bens tangíveis e distintos
 Um negócio de Commodities comercializa
  Produtos sem diferenciação
 Um negócio de Serviços                         comercializa
  Atividades e facilidades
 Um negócio de Experiências comercializa
  Emoções




 Baseado no livro “Experience Economy” de    5
          Joseph Pine II e James H.Gilmore
As EMOÇÕES estão em toda parte


 Na Personalidade das Marcas
 Nas Promessas das Campanhas Publicitárias
 No orgulho de possuir/desfrutar e compartilhar




                          6
As EMOÇÕES na Economia das Experiências

  Os clientes querem viver momentos pessoais e
    memoráveis

  As emoções são melhor lembradas que fatos e
    dados

  Experiências são mais
    emotivas do que racionais




   Baseado no livro “Experience Economy” de Joseph Pine II e James
   H.Gilmore                                                     7
Benefícios da Atendimento Emocional




 Reconhecimento do cliente no seu todo
 Viabilização da Experiência
 Aumento da taxa de recompra, da indicação
  e da fidelidade

 Maior produtividade na ponta do atendimento

                       8
O Cliente no seu TODO

Razões + Emoções
As emoções influenciam
 • Pensamentos
 • Julgamentos
 • Comportamentos
 • Racionalidade
Emoções são
”FORTES RAZÕES”


     9
Uma grande mudança de perspectiva

Clientes satisfeitos nem sempre
são Clientes Fiéis




Vínculos Emocionais é que fazem
                os Clientes Fiéis
O impacto das EMOÇÕES nas Relações de Consumo
           Abaixo, os dados de um importante estudo de
               comportamento relativo ao índice de
                    ENCERRAMENTO DE CONTAS
                            de um Banco de Varejo


            37% menor

                             Clientes                               Clientes
             EMOCIONALMENTE                          X              RACIONALMENTE
                         Satisfeitos                                Satisfeitos


               A diferença entre um
             grupo e outro é apenas o
                                                                          Mesmo nível de
             menor nível de desgaste                                      cancelamento
                    dos Clientes
                RACIONALMENTE
                     Satisfeitos
                            Clientes
                                                                      Clientes
              RACIONALMENTE                          X
                         Satisfeitos                                  INSATISFEITOS
                                 Fonte: http://www.amanet.org/training/articles/Customer-Satisfaction-Is-Not-Enough.aspx
O impacto das EMOÇÕES nas Relações de Consumo
                          Um Estudo sobre o
             Comportamento de Consumo
                          dos clientes de uma
        Operadora Internacional de Cartão de Crédito
                                                                                       Aumento do gasto
                            Gasto médio               Número médio de
                                                                                          médio/mês
                              por mês                 operações por mês
                                                                                      12 meses seguintes
            Clientes
         EMOCIONALMENTE
           Satisfeitos
                               $251                              3,1                            67%

            Clientes
         RACIONALMENTE
           Satisfeitos
                               $136                              2,5                             8%

            Clientes
          INSATSFEITOS         $136                              2,2                     Praticamente 8%




                              Fonte: http://www.amanet.org/training/articles/Customer-Satisfaction-Is-Not-Enough.aspx
Medir a Satisfação não é suficiente
             Satisfação x Emoção
                      Padrão Teórico
Escala de medição no modelo de 1 a 7.
1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito




         7           6         5      4               3               2              1
           Isso é o que imaginamos.
           Emoções Positivas

           Emoções Negativas          Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia
                                      13
Medir a Satisfação não é suficiente
              Satisfação x Emoção
                            Padrão REAL
Escala de medição no modelo de 1 a 7.
1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito

                                                           90%              93%            96%


             76%                             74%
                          64%
                                 55%
                                       45%
                    36%
       24%                                         26%
                                                                  10%             7%
                                                                                                  4%



         7             6           5            4              3                2              1
                            ...Essa é a realidade!
             Emoções Positivas

             Emoções Negativas                 Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia
                                               14
Medir a Satisfação não é suficiente
              Satisfação x Emoção
                            Padrão REAL
Escala de medição no modelo de 1 a 7.
1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito

                                                           90%              93%            96%


             76%                             74%
                          64%
                                 55%
                                       45%
                    36%
       24%                                         26%
                                                                  10%             7%
                                                                                                  4%



         7             6           5            4              3                2              1
             Ainda há muito a explorar!
             Emoções Positivas

             Emoções Negativas                 Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia
                                               15
Medir a Satisfação não é suficiente

  Perfil Emocional das Atividades

            Vestuário Varejo                Hotelaria                           Bancos
                                        ACOLHIMENTO
                           ALÍVIO                                        SURPRESA
Emoções
Positivas
                                                     ANIMAÇÃO
                     GRATIDÃO          ATENÇÃO                                     ENCORAJAMENTO
                                                  ALEGRIA
             FELICIDADE                                                      CONFIANÇA
                                                 ANTECIPAÇÃO
                          SATISFAÇÃO
                                       CONTENTAMENTO                                   CURIOSIDADE
              CONTENTAMENTO                       RELAXAMENTO                     FELICIDADE

            CONTRARIAÇÃO                               VERGONHA
                                                                           ANSIEDADE
                                       IMPACIÊNCIA
Negativas




                      INDIGNAÇÃO                                                         NERVOSISMO
Emoções




              IMPACIÊNCIA
                                        RAIVA                              RAIVA
                                                     CONTRARIAÇÃO
             RAIVA        FRUSTRAÇÃO                                                   FRUSTRAÇÃO
                                         FRUSTRAÇÃO
                 DESAPONTAMENTO
                                            DESAPONTAMENTO                    IMPOTÊNCIA
               IRRITAÇÃO


            As emoções em destaque são aquelas consideradas
            críticas para a tomada de decisão dos clientes

                                                Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia

                                                16
Potencial benefício financeiro




  Harvard Business Review study
 showed that, if you retain only 5%
of the customers who defect to other
 vendors, your profitability will go
 up by 30-85%, depending on your
             industry.

                 17
Além disso...

Desenvolver a Competência Emocional:

 Reduz o nível de stress das
     Equipes de Atendimento


        Cria uma atmosfera
  apoiadora na relação entre
   pares, líderes e liderados


       Promove “respostas
emocionais” mais adequadas
    e relacionamentos mais
                   positivos



                         18
Perspectivas compreendidas na abordagem

                                    Macro ambiente



                           Perfil da
                           Atividade                   Talentos



                                       Cultura da
                  Trabalho            Organização
                 Emocional
                                                          Engajamento

                                  Modelo
                                 Operacional




 Leia o texto completo sobre cada perspectiva em:
 http://criticaseconstatacoes.blogspot.com.br/2011/12/empresas-e-emocoes.html
Aplicação da Abordagem
O Atendimento Emocional pode ser aplicado
pontualmente de diversas formas:
              Palestras de estímulo a criação de uma filosofia de
               serviços com foco na Experiência;
              Redesenho de processos e estruturas de
               atendimento, com vistas a criação de melhores
               experiências para os clientes;
              Workshops e treinamentos com o objetivo de
               redução do nível de stress das relações internas;
              Desenvolvimento do estilo de gestão baseado na
               chamada Liderança Positiva;
              Criação e desenvolvimento de estruturas, equipes e
               processos de tratamento de reclamações;
              Treinamentos para desenvolvimento da competência
               emocional das equipes de atendimento e vendas;
              Desenvolvimento de modelos seleção e carreira
               baseados na perspectiva dos Pontos Fortes;
              Definições de Estratégia de Negócio baseadas no seu
               “Universo Emocional”;
              Desenvolvimento de modelos de indicadores e
               medição da Experiência.




                             20
O Processo Completo
                                              Fase Preliminar
Introdução e Definições                             Diagnóstico inicial                              Preparação para
      Estratégicas                                                                                     Implantação
                                          • Perfil emocional da Atividade
                                          • Nível de aderência/resistência à metodologia:   • Workshop Executivo
• Apresentação da metodologia:                • Cultura Organizacional                      • Definição dos indicadores emocionais
  abrangência e possibilidades                • Equipe de líderes e influenciadores;          utilizados na gestão de relacionamento
• Definição de escopo do trabalho         • Intensidade e modelo de interação                 com os clientes e alinhamento com o
• Estabelecimento dos objetivos             empresa/cliente                                   modelo de indicadores existentes;
  gerais                                  • Qualidade emocional da relação                  • Revisão do modelo de recrutamento,
                                            empresa/cliente                                   seleção e capacitação de talentos.
• Alinhamento à Estratégia do
  Negócio                                 • Competência Emocional da Equipe                 • Revisão e ajustes de processos
                                          • Qualidade emocional do ambiente interno           operacionais

Equipe de Decisores                       • Modelo de captação e retenção de talentos
                                          Toda a organização                                Equipe de Decisores



                                    Fase de Implantação
  Implantação da Metodologia                                  Monitoramento                           Ajustes Finais
  • Capacitação e acompanhamento da                   • Avaliação dos resultados da            • Capacitação complementar
                                                        Capacitação
    Equipe de Líderes                                                                          • Ajustes do Modelo
                                                      • Acompanhamento dos indicadores de
  • Capacitação e acompanhamento das                    desempenho específicos
    Equipes de Atendimento
  • Implantação dos processos e ferramentas
    de acompanhamento dos indicadores

  Toda a organização                                  Toda a organização                       Toda a organização
A Equipe Responsável

André Victória da Silva
Fundador da Pollux Treinamento e Qualificação Profissional.
Criador do Atendimento Emocional
 Coordenação Geral
 Capacitação das Equipes de Atendimento


Mirele Bonfim
Mestre em Psicologia Organizacional e do Trabalho pela
Universidade Federal da Bahia. Co-Autora do livro “Trabalho
emocional – Demandas afetivas no exercício profissional”.
 Desenvolvimento e aplicação de ferramentas e metodologias
    de diagnóstico organizacional




Hugo Nisembaum
Consultor nas áreas de Identificação e Gestão de Talentos e
Desenvolvimento de Lideranças
Criador do Mapa de Talentos
 Metodologia e ferramentas de identificação de talentos
 Capacitação das equipes de liderança


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Nova abordagem do atendimento foca emoções

  • 1. Uma nova abordagem do Atendimento a Clientes APRESENTAÇÃO DA ABORDAGEM
  • 2. O que é Atendimento Emocional? O Atendimento Emocional é a abordagem que prioriza as emoções e os seus desdobramentos na relação empresa/cliente, de forma a maximizar benefícios para ambos. 2
  • 3. Por que adotar o Atendimento Emocional?  Mudar os resultados historicamente ruins da avaliação do atendimento  A nova era da Economia das Experiências  Os clientes têm mais do que razões  As emoções definem o comportamento futuro dos clientes 3
  • 4. O desempenho da abordagem tradicional Motivos de perdas de clientes 1,00% Por causas desconhecidas 0,50% 3,50% 5,00% Por morte dos clientes 10,00% Serviço não correspondia ao 15,00% desejado Serviço executado sem 65,00% qualidade Concorrente ofereceu melhores condições Cliente encontrou preço melhor Mau atendimento do profissional ou atendentes 4
  • 5. A Economia das Experiências  Um negócio de Produtos comercializa Bens tangíveis e distintos  Um negócio de Commodities comercializa Produtos sem diferenciação  Um negócio de Serviços comercializa Atividades e facilidades  Um negócio de Experiências comercializa Emoções Baseado no livro “Experience Economy” de 5 Joseph Pine II e James H.Gilmore
  • 6. As EMOÇÕES estão em toda parte  Na Personalidade das Marcas  Nas Promessas das Campanhas Publicitárias  No orgulho de possuir/desfrutar e compartilhar 6
  • 7. As EMOÇÕES na Economia das Experiências  Os clientes querem viver momentos pessoais e memoráveis  As emoções são melhor lembradas que fatos e dados  Experiências são mais emotivas do que racionais Baseado no livro “Experience Economy” de Joseph Pine II e James H.Gilmore 7
  • 8. Benefícios da Atendimento Emocional  Reconhecimento do cliente no seu todo  Viabilização da Experiência  Aumento da taxa de recompra, da indicação e da fidelidade  Maior produtividade na ponta do atendimento 8
  • 9. O Cliente no seu TODO Razões + Emoções As emoções influenciam • Pensamentos • Julgamentos • Comportamentos • Racionalidade Emoções são ”FORTES RAZÕES” 9
  • 10. Uma grande mudança de perspectiva Clientes satisfeitos nem sempre são Clientes Fiéis Vínculos Emocionais é que fazem os Clientes Fiéis
  • 11. O impacto das EMOÇÕES nas Relações de Consumo Abaixo, os dados de um importante estudo de comportamento relativo ao índice de ENCERRAMENTO DE CONTAS de um Banco de Varejo 37% menor Clientes Clientes EMOCIONALMENTE X RACIONALMENTE Satisfeitos Satisfeitos A diferença entre um grupo e outro é apenas o Mesmo nível de menor nível de desgaste cancelamento dos Clientes RACIONALMENTE Satisfeitos Clientes Clientes RACIONALMENTE X Satisfeitos INSATISFEITOS Fonte: http://www.amanet.org/training/articles/Customer-Satisfaction-Is-Not-Enough.aspx
  • 12. O impacto das EMOÇÕES nas Relações de Consumo Um Estudo sobre o Comportamento de Consumo dos clientes de uma Operadora Internacional de Cartão de Crédito Aumento do gasto Gasto médio Número médio de médio/mês por mês operações por mês 12 meses seguintes Clientes EMOCIONALMENTE Satisfeitos $251 3,1 67% Clientes RACIONALMENTE Satisfeitos $136 2,5 8% Clientes INSATSFEITOS $136 2,2 Praticamente 8% Fonte: http://www.amanet.org/training/articles/Customer-Satisfaction-Is-Not-Enough.aspx
  • 13. Medir a Satisfação não é suficiente Satisfação x Emoção Padrão Teórico Escala de medição no modelo de 1 a 7. 1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito 7 6 5 4 3 2 1 Isso é o que imaginamos. Emoções Positivas Emoções Negativas Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia 13
  • 14. Medir a Satisfação não é suficiente Satisfação x Emoção Padrão REAL Escala de medição no modelo de 1 a 7. 1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito 90% 93% 96% 76% 74% 64% 55% 45% 36% 24% 26% 10% 7% 4% 7 6 5 4 3 2 1 ...Essa é a realidade! Emoções Positivas Emoções Negativas Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia 14
  • 15. Medir a Satisfação não é suficiente Satisfação x Emoção Padrão REAL Escala de medição no modelo de 1 a 7. 1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito 90% 93% 96% 76% 74% 64% 55% 45% 36% 24% 26% 10% 7% 4% 7 6 5 4 3 2 1 Ainda há muito a explorar! Emoções Positivas Emoções Negativas Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia 15
  • 16. Medir a Satisfação não é suficiente Perfil Emocional das Atividades Vestuário Varejo Hotelaria Bancos ACOLHIMENTO ALÍVIO SURPRESA Emoções Positivas ANIMAÇÃO GRATIDÃO ATENÇÃO ENCORAJAMENTO ALEGRIA FELICIDADE CONFIANÇA ANTECIPAÇÃO SATISFAÇÃO CONTENTAMENTO CURIOSIDADE CONTENTAMENTO RELAXAMENTO FELICIDADE CONTRARIAÇÃO VERGONHA ANSIEDADE IMPACIÊNCIA Negativas INDIGNAÇÃO NERVOSISMO Emoções IMPACIÊNCIA RAIVA RAIVA CONTRARIAÇÃO RAIVA FRUSTRAÇÃO FRUSTRAÇÃO FRUSTRAÇÃO DESAPONTAMENTO DESAPONTAMENTO IMPOTÊNCIA IRRITAÇÃO As emoções em destaque são aquelas consideradas críticas para a tomada de decisão dos clientes Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia 16
  • 17. Potencial benefício financeiro Harvard Business Review study showed that, if you retain only 5% of the customers who defect to other vendors, your profitability will go up by 30-85%, depending on your industry. 17
  • 18. Além disso... Desenvolver a Competência Emocional:  Reduz o nível de stress das Equipes de Atendimento  Cria uma atmosfera apoiadora na relação entre pares, líderes e liderados  Promove “respostas emocionais” mais adequadas e relacionamentos mais positivos 18
  • 19. Perspectivas compreendidas na abordagem Macro ambiente Perfil da Atividade Talentos Cultura da Trabalho Organização Emocional Engajamento Modelo Operacional Leia o texto completo sobre cada perspectiva em: http://criticaseconstatacoes.blogspot.com.br/2011/12/empresas-e-emocoes.html
  • 20. Aplicação da Abordagem O Atendimento Emocional pode ser aplicado pontualmente de diversas formas:  Palestras de estímulo a criação de uma filosofia de serviços com foco na Experiência;  Redesenho de processos e estruturas de atendimento, com vistas a criação de melhores experiências para os clientes;  Workshops e treinamentos com o objetivo de redução do nível de stress das relações internas;  Desenvolvimento do estilo de gestão baseado na chamada Liderança Positiva;  Criação e desenvolvimento de estruturas, equipes e processos de tratamento de reclamações;  Treinamentos para desenvolvimento da competência emocional das equipes de atendimento e vendas;  Desenvolvimento de modelos seleção e carreira baseados na perspectiva dos Pontos Fortes;  Definições de Estratégia de Negócio baseadas no seu “Universo Emocional”;  Desenvolvimento de modelos de indicadores e medição da Experiência. 20
  • 21. O Processo Completo Fase Preliminar Introdução e Definições Diagnóstico inicial Preparação para Estratégicas Implantação • Perfil emocional da Atividade • Nível de aderência/resistência à metodologia: • Workshop Executivo • Apresentação da metodologia: • Cultura Organizacional • Definição dos indicadores emocionais abrangência e possibilidades • Equipe de líderes e influenciadores; utilizados na gestão de relacionamento • Definição de escopo do trabalho • Intensidade e modelo de interação com os clientes e alinhamento com o • Estabelecimento dos objetivos empresa/cliente modelo de indicadores existentes; gerais • Qualidade emocional da relação • Revisão do modelo de recrutamento, empresa/cliente seleção e capacitação de talentos. • Alinhamento à Estratégia do Negócio • Competência Emocional da Equipe • Revisão e ajustes de processos • Qualidade emocional do ambiente interno operacionais Equipe de Decisores • Modelo de captação e retenção de talentos Toda a organização Equipe de Decisores Fase de Implantação Implantação da Metodologia Monitoramento Ajustes Finais • Capacitação e acompanhamento da • Avaliação dos resultados da • Capacitação complementar Capacitação Equipe de Líderes • Ajustes do Modelo • Acompanhamento dos indicadores de • Capacitação e acompanhamento das desempenho específicos Equipes de Atendimento • Implantação dos processos e ferramentas de acompanhamento dos indicadores Toda a organização Toda a organização Toda a organização
  • 22. A Equipe Responsável André Victória da Silva Fundador da Pollux Treinamento e Qualificação Profissional. Criador do Atendimento Emocional  Coordenação Geral  Capacitação das Equipes de Atendimento Mirele Bonfim Mestre em Psicologia Organizacional e do Trabalho pela Universidade Federal da Bahia. Co-Autora do livro “Trabalho emocional – Demandas afetivas no exercício profissional”.  Desenvolvimento e aplicação de ferramentas e metodologias de diagnóstico organizacional Hugo Nisembaum Consultor nas áreas de Identificação e Gestão de Talentos e Desenvolvimento de Lideranças Criador do Mapa de Talentos  Metodologia e ferramentas de identificação de talentos  Capacitação das equipes de liderança 22