O documento discute boas práticas de atendimento ao cliente, enfatizando a importância do fator humano e da experiência do cliente. Ele destaca que todos na empresa desempenham um papel de serviço, mesmo aqueles que não interagem diretamente com os clientes. Além disso, enfatiza que a educação é fundamental para melhorar a qualidade do atendimento.

1. Atendimento ao Cliente!
vamos compartilhar boas práticas?

2. “O último grau de
sofisticação
é a simplicidade”
_ Leonardo da Vinci

3. O que é
atender ?
Dar atenção a;
Tomar em consideração;
Observar;
Esperar, servir.

5. desconstruir?

6. produto
x
serviço

7. O que é produto?
“É qualquer coisa que
possa ser oferecida a um
mercado para a atenção,
aquisição, uso ou
consumo, e que possa
satisfazer a um desejo
ou necessidade.”
_Phillip Kotler

8. O que é um serviço?
“Ação ou desempenho,
essencialmente
intangível, que
proporciona algum
benefício ao comprador e
não resulta na
propriedade do
serviço utilizado.”
_ Carl Zeitham

9. O que é intangibilidade dos serviços?
Impossibilita que o
consumidor teste,
experimente e avalie
um serviço antes de
consumi-lo ou utilizá-lo.
Tornar tangível o que
é intangível,
apresentando casos de
sucesso, instalações
equipamentos, pessoas,
padrões entre outros.

10. A promessa!!!
A venda de um serviço é
totalmente baseada na
promessa que irá
atender
convenientemente à
expectativa do
consumidor.
Por essa razão, a empresa deve
procurar sempre, por meio de
comunicação, da promoção e
da venda fazer uma
promessa realista,
compatível com a
expectativa do cliente.

11. Importância do fator humano
O grande desafio!

12. Fator Humano
Empatia
Atenção
Prestatividade
Comunicabilidade
Flexibilidade
Humildade

13. Todos servem
a alguém
- Não é novidade afirmar que
todos numa empresa
desempenham a função
de servir, mesmo aqueles que
nunca vêem os clientes;
- Mas, ainda há os que dizem:
“Meu trabalho é produzir
os relatórios com
pontualidade. Cuidar dos
clientes é função da área
de atendimento”

14. no Senac:
Conhecimento
Educação
SONHO!!!
ENTRAMOS
EM
CAMPO
GANHANDO
DE 6 x 0

15. Grandes
“cases”

16. Produto
+
Serviço
O CLIENTE COMEÇA A DAR VALOR!!!

17. Experiência?

22. O cenário
é outro???

25. Não foram somente
as mídias que se multiplicaram...

26. A oferta
de
consumo
também!!!

27. “A percepção dos
consumidores quanto a
qualidade dos serviços resulta
da comparação entre as
expectativas antes da
prestação dos serviços e a
experiência efetiva com
os serviços.”
_ Leonard Berry

28. “Não estou preocupado com
quem da 5% de desconto, mas
sim com quem oferece a melhor
experiência!”
_ Jeff Bezzos, CEO Amazon

29. PODE!!!
O cliente pode tudo?

35. NOSSA
COMUNICAÇÃO É:
55% não verbal
38% tom de voz
7% o conteúdo

44. Estamos em uma
instituição de
ensino!

45. Educação!
- 12% jovens brasileiros Ensino Superior;
- Argentina 50%;
- Chile 60%;
- EUA e Europa 90%;
- Metade dos nossos 5.500 prefeitos são semi-analfabetos.

46. “Se você acha que
educação é cara,
experimente a
ignorância.”
_Derek Bok, Reitor de Harvard

47. Redes
Sociais?
@joaobraga

48. Participação nas Redes Sociais
Concorrentes Facebook You Tube Slideshare
Senac São Paulo 40558 3.060.517 248
São Camilo 8443 31524 -
Uninove 34803 132188 16
Anhembi 34161 195962 -
FMU 22373 44202 95
Anhanguera 24175 386331 -
Cruzeiro do Sul 4113 18177 5
Faculdade Santa
Marcelina
931 10555 -
Mackenzie 12157 21127 -
Unip 15554 - -
ESPM 10592 98551 -
FGV 31135 1.336.890 24
Uniban 6661 21127 3

49. Atualmente isso é
totalmente
possível!!!

50. Atendimento
ao Cliente!
Algumas DICAS!!!

51. Experiência!
Dizemos “muito obrigado”?
Dizemos “boa aula”?
Dizemos “estamos totalmente à disposição”?
Dizemos “seja muito bem-vindo”?
Dizemos “esperamos que o curso seja decisivo em
sua vida, tenha sucesso”?
Dizemos “para nós é um prazer atendê-lo”?

52. Abordagem
consultiva

53. Processo de investigação (4 etapas)
Abordagem: relação de confiança com o cliente;
Sondagem: fazer perguntas abertas, o maior erro
nessa etapa é não fazer “perguntas abertas”;
Argumentação: momento resolução dos desejos dos
clientes, tempo x qualidade;
Fechamento: agradecer com sinceridade (causa empatia);

54. Tipos de Clientes (pessoas)!!!
Cliente comunicativo: Dificuldade na comunicação verbal
Dica: limite rapidamente suas opções de escolha
Cliente atento: Presta atenção e realiza muitas perguntas
Dica: Responder detalhadamente as suas perguntas
Cliente desatento: Aquele que preta atenção na criança
Dica: mostrar paciência e limitar as opções
Cliente só diz sim: Normalmente compra, está disposto a gastar
Dica: não empurrar mercadorias, pois se perceber acaba a confiança
Cliente Estrela: Difícil de atender, quer mostrar que sabe mais
Dica: apelar para o ego dele, pois isso o desarma
Cliente Negociador: Ele quer levar alguma vantagem
Dica: mostrar todos os atributos do produto, ter uma atuação brilhante

55. DOER

56. D
O
E
R
esculpe-se;
brigado;
xplicar;
ecuperar;

57. Nossa personalidade
interfere em nossa
performance?

58. Hereditariedade
Ambiente
Situação

59. “Não existe a personalidade
certa ou errada, existe
a pessoa que consegue usar a
sua personalidade
da melhor maneira e na
procura da melhor
performance.”
_ João Braga

60. Melhor
x
Possível

62. Muito
obrigado!!!