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Carregado porJoão Braga
Workshop de Atendimento - Vamos compartilhar boas práticas?
O documento discute boas práticas de atendimento ao cliente, enfatizando a importância do fator humano e da experiência do cliente. Ele destaca que todos na empresa desempenham um papel de serviço, mesmo aqueles que não interagem diretamente com os clientes. Além disso, enfatiza que a educação é fundamental para melhorar a qualidade do atendimento.
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- 1. Atendimento ao Cliente! vamoscompartilhar boas práticas?
- 2. “O último graude sofisticação é a simplicidade” _ Leonardo da Vinci
- 3. O que é atender? Dar atenção a; Tomar em consideração; Observar; Esperar, servir.
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- 7. O que éproduto? “É qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para a atenção, aquisição, uso ou consumo, e que possa satisfazer a um desejo ou necessidade.” _Phillip Kotler
- 8. O que éum serviço? “Ação ou desempenho, essencialmente intangível, que proporciona algum benefício ao comprador e não resulta na propriedade do serviço utilizado.” _ Carl Zeitham
- 9. O que éintangibilidade dos serviços? Impossibilita que o consumidor teste, experimente e avalie um serviço antes de consumi-lo ou utilizá-lo. Tornar tangível o que é intangível, apresentando casos de sucesso, instalações equipamentos, pessoas, padrões entre outros.
- 10. A promessa!!! A vendade um serviço é totalmente baseada na promessa que irá atender convenientemente à expectativa do consumidor. Por essa razão, a empresa deve procurar sempre, por meio de comunicação, da promoção e da venda fazer uma promessa realista, compatível com a expectativa do cliente.
- 11. Importância do fatorhumano O grande desafio!
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- 13. Todos servem a alguém -Não é novidade afirmar que todos numa empresa desempenham a função de servir, mesmo aqueles que nunca vêem os clientes; - Mas, ainda há os que dizem: “Meu trabalho é produzir os relatórios com pontualidade. Cuidar dos clientes é função da área de atendimento”
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- 16. Produto + Serviço O CLIENTE COMEÇAA DAR VALOR!!!
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- 25. Não foram somente asmídias que se multiplicaram...
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- 27. “A percepção dos consumidoresquanto a qualidade dos serviços resulta da comparação entre as expectativas antes da prestação dos serviços e a experiência efetiva com os serviços.” _ Leonard Berry
- 28. “Não estou preocupadocom quem da 5% de desconto, mas sim com quem oferece a melhor experiência!” _ Jeff Bezzos, CEO Amazon
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- 35. NOSSA COMUNICAÇÃO É: 55% nãoverbal 38% tom de voz 7% o conteúdo
- 44. Estamos em uma instituiçãode ensino!
- 45. Educação! - 12% jovensbrasileiros Ensino Superior; - Argentina 50%; - Chile 60%; - EUA e Europa 90%; - Metade dos nossos 5.500 prefeitos são semi-analfabetos.
- 46. “Se você achaque educação é cara, experimente a ignorância.” _Derek Bok, Reitor de Harvard
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- 48. Participação nas RedesSociais Concorrentes Facebook You Tube Slideshare Senac São Paulo 40558 3.060.517 248 São Camilo 8443 31524 - Uninove 34803 132188 16 Anhembi 34161 195962 - FMU 22373 44202 95 Anhanguera 24175 386331 - Cruzeiro do Sul 4113 18177 5 Faculdade Santa Marcelina 931 10555 - Mackenzie 12157 21127 - Unip 15554 - - ESPM 10592 98551 - FGV 31135 1.336.890 24 Uniban 6661 21127 3
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- 51. Experiência! Dizemos “muito obrigado”? Dizemos“boa aula”? Dizemos “estamos totalmente à disposição”? Dizemos “seja muito bem-vindo”? Dizemos “esperamos que o curso seja decisivo em sua vida, tenha sucesso”? Dizemos “para nós é um prazer atendê-lo”?
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- 53. Processo de investigação(4 etapas) Abordagem: relação de confiança com o cliente; Sondagem: fazer perguntas abertas, o maior erro nessa etapa é não fazer “perguntas abertas”; Argumentação: momento resolução dos desejos dos clientes, tempo x qualidade; Fechamento: agradecer com sinceridade (causa empatia);
- 54. Tipos de Clientes(pessoas)!!! Cliente comunicativo: Dificuldade na comunicação verbal Dica: limite rapidamente suas opções de escolha Cliente atento: Presta atenção e realiza muitas perguntas Dica: Responder detalhadamente as suas perguntas Cliente desatento: Aquele que preta atenção na criança Dica: mostrar paciência e limitar as opções Cliente só diz sim: Normalmente compra, está disposto a gastar Dica: não empurrar mercadorias, pois se perceber acaba a confiança Cliente Estrela: Difícil de atender, quer mostrar que sabe mais Dica: apelar para o ego dele, pois isso o desarma Cliente Negociador: Ele quer levar alguma vantagem Dica: mostrar todos os atributos do produto, ter uma atuação brilhante
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- 57. Nossa personalidade interfere emnossa performance?
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- 59. “Não existe apersonalidade certa ou errada, existe a pessoa que consegue usar a sua personalidade da melhor maneira e na procura da melhor performance.” _ João Braga
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