Workshop Venda e Gestão de Serviços de BPO

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BPO
Venda e Gestão de Serviços de BPO
Business Process Outsourcing
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A empresa
Somos uma empresa que desenvolve produtos e serviços com
objetivo de gerar valor. Os serviços são baseados no triplé: Inovação,
Sustentabilidade e Tecnologia.
Nossos Valores: colaboração, troca de experiência, debate de ideias e
compartilhamento de conhecimento.
Consultoria
Treinamento
Mentoring
BPM e BPO
Análise de Negócio
Inovação
Planejamento Estratégico
Sustentabilidade
Métodos Ágeis
Engenharia de Software
Inteligência de Negócio
Gestão de Serviços de TI
Governança de TI
Gestão de Projetos
Comunidade

Rildo Santos(@rildosan)
Quem sou
Consultor, Coach, Mentor, Palestrante, Facilitador,
Instrutor e Professor
etecnologia.ning.com
rildosan.com

Introdução
Apesar de não ser uma novidade, muitas empresas ainda encaram BPO como
algo emergente.
BPO (Business Process Outsourcing) ou terceirização de processo de negócio
representa a segunda onda da terceirização.
A primeira onda era terceirizar mão de obra (ficou conhecimento como Body-
Shop), já a segunda onda é a terceirizar processo.
Mas, por que terceirizar processos ?
As empresas estão interessadas em terceirizar seus processos de apoio para
focar no seu “core business” e para reduzir custos.
Para as empresas de serviços, isto representa uma grande oportunidade,
contudo, ainda existem muitas dúvidas de como fazer a Gestão de Serviços de
BPO.

O que é BPO ?
O que é BPO ?
BPO é terceirização de processos de uma organização, que normalmente não faz parte de seu ”core
business”, é a transferência da responsabilidade de execução de um processo de apoio ou de suporte
para uma empresa contratada. Exemplos de processos: Processos associados Contabilidade, Compras,
Finanças, Recursos Humanos, Atendimento a Cliente, Contact Center, Tecnologia da Informação e etc.
Exemplo de BPO:
Terceirização de Processos:
Uma grande empresa nacional que atua nos setores de Telecom, TI, Agronegócios e Serviços, fechou
um contrato com uma prestadora de serviço global que prevê a terceirização dos processos de
negócios de oito empresas que atuam nos segmentos de Telecom, Agronegócio e TI.
O que foi terceirizado:
A prestadora de serviço ficará responsável pelas atividades de back office, que e inclui os processos
que envolvem a Gestão de Talentos, Finanças, Contabilidade e Compras.
Os serviços de Finanças e Contabilidade contemplarão contabilidade geral, reconciliação contábil, ativos
fixos, impostos, contas a pagar e a receber, gerenciamento de caixa, despesas de viagens, emissão de
relatórios estatutários e de gestão. Já os processos de Gestão de Talentos contemplam a central de
atendimento para os colaboradores, administração de pessoal, gestão de benefícios, folha de
pagamento, treinamento e gerenciamento de desempenho para cerca de 10.000 colaboradores.
Objetivo da Terceirização:
A terceirização desses processos tem como objetivo permitir que as áreas deem continuidade a sua
estratégia de utilização dos talentos internos de forma mais otimizada e focada no core business da
organização.
Além disso, oferecerá uma plataforma de serviços padronizada com base nos mais elevados padrões de
qualidade e melhoria contínua dos processos.

Diferença entre Body Shop x BPO:
Planejamento, implantação ,
execução, manutenção e
gerenciamento sob a
responsabilidade do contratado.
BPO
Planejamento e gerenciamento
sob a responsabilidade do
contratante
Body Shop
Transferência da responsabilidade
do processo
Contratação de mão de obra
Menor risco com passivo
trabalhista
Maior risco com passivo
trabalhista

Mercado de BPO:
Embora o serviços de BPO (terceirização de processos) ainda seja incipiente no
Brasil (ele é somente contratado só por 15% das empresas), trata-se de uma
área que deve movimentar cerca R$ 12 bilhões no país nos próximos anos. [1]
No segmento de serviço, é onde BPO cresce, aumenta mais de 8% ao ano em
função da difusão do conceito de serviços compartilhados. Essa taxa de
crescimento deve ser estimulada pela manutenção de segmentos que já são
grandes usuários como atendimento ao cliente e finanças, e pela entrada de
novos setores como compras – cuja adoção deve crescer 27% e recursos
humanos, cerca de 24%.[2]
Fontes:
- [1] IDC (International Data Corporation)
- [2] Instituto Gartner

Os Desafios das Organizações ?
Como reduzir custo e ganhar eficiência ?
Cenário comum a maioria das empresas:
1. Existe dificuldade em atrair e manter equipes
competentes e multidisciplinares.
2. É difícil manter elevado o nível de maturidade dos
processos.
3. É caro utilizar tecnologia para manter a qualidade
esperada. Na maioria das vezes existe tecnologia, mas,
ela é ultrapassa ou é subutilizada.
4. A gestão de risco inexistente ou deficitária.
5. Há conhecimento do negócio, mas ele é individual e
informal, não é possível transferi-lo e nem reutiliza-lo.
Não gera aprendizado nem novos conhecimentos.
6. Há geração de retrabalho e desperdício de vários
recursos

Por que Terceirizar Processos ?
- Porque a organização quer focar nos seus
Processos de negócio (“core business”).
- Porque a gestão despende muito tempo e
esforço para executar processos de baixo
valor agregado ao negócio.
- Porque existe dificuldades em atrair e
manter uma equipe de alto desempenho.
- Porque os processos estão ineficientes.
- Porque a tecnologia que suporta os
processos é ultrapassada e cara demais
para atualizar.
- Porque a organização planeja mudanças
estratégicas, fusões ou aquisições.
BPO
BPO quando bem implementado pode fazer
o equilíbrio entre eficiência (redução de
custo) e eficácia (aumenta da qualidade).

Benefícios do BPO:
Para as empresas clientes, quem compra os serviços de BPO, os principais
benefícios são os seguintes:
- Foco no core business, deixando a execução de processos de apoio para prestador
de serviço
- Aumento de eficiência e melhoria contínua na execução desses processos.
- Liberação das pessoas para assuntos estratégicos.
- Redução dos investimentos em capital e em treinamento
- Controle e redução de custos operacionais.
No BPO a prestação de serviço é feito “fora” da empresa cliente.
Isto gera:
- Redução de passivo trabalhista
- Substituição de custos fixos por custos variáveis
- Redução de custos de infraestrutura Cliente
Prestadora de Serviço

BPO, como aproveitar a oportunidade:
Para empresas de serviços, BPO representa uma grande oportunidade, contudo, ainda
existem muita dúvidas de como Vender e Gerenciar os Serviços de BPO.
Venda de Serviços BPO:
Para vender BPO, não só tirar o pedido, a venda na maioria das vezes é consultiva...
O que é Venda Consultiva ?
É a venda onde o vendedor, age como se fosse um consultor. O vendedor deve
entender a necessidade do cliente primeiro e somente depois fazer a venda.
Isto quer dizer que será preciso conhecer a organização, pessoas, processos e
tecnologia.
Ouvir mais que falar menos e alguns casos ajudar o cliente “explicar” sua real
necessidade.
Principais características da venda BPO:
- Geralmente leva tempo para fechar a venda.
- Por demorar mais tempo, manter o relacionamento com cliente é fundamental.
- Para vender é necessário ter conhecimentos técnicos ou apoio especializado.

Uma boa “metodologia” facilita a Venda e Gestão de Serviços de BPO
Desenvolver um boa metodologia para facilitar a Venda e Gestão de Serviços de BPO
não é fácil, mas depois de pronta, ela representa uma vantagem competitiva. Veja um
exemplo de metodologia:
Fase I
Entendimento
Objetivo desta fase entender a
organização, processo, pessoas
e tecnologia. Conhecer o
processo é fundamental para
elaborar a proposta comercial.
Atividades desta fase:
- Definição do escopo
- Mapear processo
- Mapear competências
- Identificar partes interessadas
- Mapear riscos
- Mapear tecnologia e sistemas
- Definir nível de qualidade
- Definir métricas e indicadores
- Análise das informações
- Definir os papéis e
responsabilidades
Objetivo desta fase é fazer a
transição da operação (do
processo).
- Elaborar Plano de Transição
- Preparar a equipe
- Preparar o ambiente
- Transferir conhecimento
- Realizar operação assistida
- Definir metas e indicadores
- Desenvolver e implementar o
SLA
- Operação assistida
- Sign off
Fase II
Contratação
Fase III
Transição
Fase IV
Operação e Gestão
Objetivo desta fase é
elaborar a proposta de
prestação de serviço, fazer a
negociação e contratação.
- Elaborar a proposta
comercial de prestação de
serviço
- Fazer a negociação com o
cliente
- Fechar a contratação
Objetivo desta fase é iniciar a
operaçãoe a gestão do serviço
- Fazer medição dos
indicadores de desempenho
- Acompanhar a operação
- Elaborar e apresentar
Reports e feedbacks
- Implementar Ciclo de
Melhoria continua

Especialistas em BPM
Equipe de Especialistas em BPM:
É necessário ter uma equipe capacitada em BPM, para atuar em projetos BPM, manter a excelência da
Gestão de Processos e apoiar a equipe de vendas.
Equipe de Vendas:
Os vendedores tem que conhecer BPM, no mínimo os fundamentos BPM, manter relacionamento com
os clientes e focar em fazer vendas consultivas, estes são os diferenciais.
Fornecedores/Parceiros:
Ninguém faz sucesso sozinho, é necessário ter bons fornecedores e parceiros para dar suporte aos
projetos BPM.
Equipe de
Especialista em
BPM
Fornecedores e
Parceiros
Para o sucesso da Gestão dos Serviços de BPO é necessário ter uma
equipe capacita em projetos BPM.
Equipe de
Vendas

Armadilhas do BPO:
Existem diversos riscos associados a Venda e Gestão Serviços de BPO:
- Não negociar bem o contrato
- Terceirizar sem conhecer o processo do cliente
- Equipe interna sem habilidades e competências em BPM
- Não fazer a gestão da qualidade do serviço
- Não focar em melhoria continua
- Não utilizar tecnologia adequada
- Não fazer transferência de conhecimento entre as equipes
- Iniciar a operação sem as capacidades necessárias
- Não fazer acompanhamento da operação
- Aceitar metas acima da capacidade de entrega
- Terceirizar atividades fim da empresa
Riscos
Existem diversas armadilhas presentes nessa modalidade de contratação

Boas Práticas para Vender e Gerenciar os Serviços de BPO:
Conhecer o cliente
Formar uma boa equipe Manter o Relacionamento
com o cliente
Entender o processo do cliente Fazer um “bom” contrato
Ter sucesso na fase de transição

Parte 1: Fundamentos
- O que é BPO ?
- Quais são as vantagens do BPO ?
- Quais são os riscos ?
- FCS, Técnicas e Ferramentas e Boas práticas
Parte 2: Como vender serviços de BPO:
- O que preciso saber para vender serviços de BPO
- O Ciclo de Vendas
- Venda Consultiva
- Venda 2.0
Nosso Serviços:
Workshop Venda e Gestão de Serviços de BPO
Descrição:
No mercado incerto e competitivo de hoje, há muita pressão para que as organizações reduzam custos e operem com mais
eficiência. É por isso que muitas empresas estão terceirizando processos, aqueles que não fazem parte do “core business”,
como folha de pagamento, administração de recursos humanos e contas a pagar e a receber.
Ao terceirizar, as organizações podem se concentrar em projetos estratégicos e no seu core business.
Para As empresas de serviços que fornecem serviços BPO, existe uma grande oportunidade de mercado. Entretanto, para
aproveitar melhor esta oportunidade é necessário elevar o nível de conhecimento das equipes de vendas, processos e demais
pessoal de apoio.
Objetivo:
Capacitar os participantes para vender serviços BPO. Neste workshop será apresentado, técnicas, ferramentas e
melhores práticas para vender serviços BPO
Para quem é este workshop:
Para gerente de vendas, gerente de contas, vendedores que vendem serviços de BPO e querem conhecer mais
sobre o assunto, vendedores que não vendem este serviço, mas necessitam conhecer mais sobre BPO, Analistas de
Processo que fazem apoio a pré-venda e demais profissionais que precisam entender mais sobre BPO
Carga Horária:
16 horas (2 dias)
Conteúdo Resumido:
Parte 3: Elaborando o Projeto de Implementação
de um serviço BPO:
- Fase I – Entendimento do Processo
- Fase II – Contratação
- Fase III – Transição
- Fase IV – Operação e Gestão
Parte 4: Estudo de Caso
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Ficou interessado ? Entre em contato conosco:
Este workshop poderá ser “customizado” para atender as necessidades
da sua empresa. Entre em contato conosco.
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