O documento discute as atitudes corretas e incorretas no atendimento ao cliente. Aponta que 68% dos clientes são perdidos devido ao mau atendimento e lista o que o cliente deseja, como atenção, soluções rápidas e compromisso. Também lista atitudes inadequadas como palavras negativas e tratamento informal, e enfatiza a importância de ter uma postura pró-ativa, gentileza e competência no atendimento.

1. Atendimento
ao Cliente

2. Você seria seu próprio ...

3. Por que se perde um cliente?
 3% se mudam
 1% Morte
 5% adotam novos hábitos
 9% valor (acham alto)
 14% Má qualidade do produto
 68% estão insatisfeitos com a atitude das
pessoas (MAU ATENDIMENTO)

4. O que o Cliente QUER ?

5.  Atenção
Ser tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Precisão

6. Cliente
Satisfação!
Ser
Surpreendido !

7. Atitudes Inadequadas
• Palavras negativas
• Falar gírias
• Tratamento íntimo
• Falar o nome do cliente errado
• Falar mal da empresa para o cliente
• Ser reativo

8. O que NÃO é correto em um
atendimento ...
 Apatia;
 Má vontade;
 Frieza;
 Desdém;
 Automatismo;
 Jogo de responsabilidades;
 E, principalmente ........
 Discriminação;
 Preconceito;

9. O que pode causar comportamento
antiético:
 Cultura
 Tradição
 Certeza de impunidade
 Baixa concorrência
 Conformismo do Cliente
 Demanda > Oferta
ANTIÉTICA !

10. Frases Proibidas
Não fale: Fale:
 Não sei  Vou verificar
 Não, Não podemos fazer
isso!
 Podemos fazer assim...
 Você terá que...  É preciso...
 Só um minutinho...  O senhor pode aguardar,
vou precisar de alguns
minutos...
 Iniciar a frase com NÃO  Surgira o que pode ser
feito

11. Atitudes para um BOM
atendimento
• Postura
• Pro atividade
• Gentileza
• Empatia
• Competência
• Sinceridade
• Disposição
• Tranquilidade

12. Razões para atender BEM
 Fidelidade!
 1ª impressão é a que fica
 Clientes
SATISFEITOS X INSATISFEITOS

13. Clientes
satisfeitos
Clientes
insatisfeitos

14. Reflexão ....
•O seu atendimento poderia ser considerado
ÉTICO?
•Você seria seu próprio cliente ?
•Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento
recebido ?
•Por que ???