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Curso de vendas    parte 1
Curso de vendas    parte 1
Curso de vendas    parte 1
Faz ninhos protegidos
Habita em lugares específicos
Destaca-se pela beleza e altivez
Voa alto
Visão aguçada
Rapidez e agilidade
Não vivem em bandos.
Imponente
Curso de vendas    parte 1
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VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR?
1 Proteção da vida e da saúde
Antes de comprar um produto ou utilizar um serviço O CLIENTE deve
ser avisado, pelo PRESTADOR DE SERVIÇO, dos possíveis riscos que
podem oferecer à sua saúde ou segurança.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR?
2 Educação para o consumo
O CLIENTE tem o direito de receber orientação sobre o consumo
adequado e correto dos produtos e serviços.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR?
3 Liberdade de escolha de produtos e serviços
O CLIENTE tem todo o direito de escolher o produto ou serviço que
achar melhor.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR?
4 Informação
Todo produto ou SERVIÇO deve trazer informações claras sobre sua
quantidade, peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre o
modo de utilizá-lo.
Antes de contratar um serviço O CLIENTE tem o direito a todas as
informações de que necessitar.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR?
5 Proteção contra publicidade enganosa e abusiva
O CLIENTE tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja
cumprido.
Se o que foi prometido no anúncio não for cumprido, O CLIENTE tem
direito de cancelar o contrato e receber a devolução da quantia que
havia pago.
A publicidade enganosa e a abusiva são proibidas pelo Código de
Defesa do Consumidor. São consideradas crime (art. 67, CDC).
E ISSO VALE TAMBÉM PARA PROPOSTAS DE SERVIÇOS
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR?
6 Proteção contratual
Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulário
com cláusulas pré-redigidas por uma delas, concluem um contrato,
assumindo obrigações.
O Código protege O CLIENTE quando as cláusulas do contrato não
forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor.
Neste caso, as cláusulas podem ser anuladas ou modificadas por um
juiz.
O contrato não obriga O CLIENTE caso este não tome conhecimento
do que nele está escrito.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR?
7 Indenização
Quando for prejudicado, O CLIENTE tem o direito de ser indenizado
por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço, inclusive
por danos morais.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR?
8 Acesso à Justiça
O CLIENTE que tiver os seus direitos violados pode recorrer à Justiça
e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam
respeitados.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR?
9 Facilitação da defesa dos seus direitos
O Código de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do
consumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja
invertido o ônus de provar os fatos.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR?
10 Qualidade dos serviços públicos
Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que asseguram
a prestação de serviços públicos de qualidade, assim como o bom
atendimento DO CLIENTE pelos órgãos públicos ou empresas
concessionárias desses serviços.
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
TENDO EM VISTA
QUE EXISTEM OBRIGAÇÕES
COM O SEU CLIENTE,
VOCÊ SABE O QUE SIGNIFICA
SERVIÇO?
SERVIÇO
É qualquer ato ou desempenho que uma parte (NO CASO VOCÊ)
possa oferecer a outra (NO CASO O SEU CLIENTE OU POSSÍVEL) que
seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de
nada. Sua produção pode ou não estar vinculada ao produto físico.
PHILIP KOTLER
SERVIÇO
ou seja:
Serviço é o conjunto de ações que agregam
UM SUPER VALOR SELESTIAL ao produto que oferecemos.
CÁSSIO FERRER
EXERCÍCIO
Qual produto abaixo tem mais valor agregado?
( ) pão
( ) pãozinho quentinho
( ) pãozinho quentinho embrulhado
( ) pãozinho quentinho embrulhado em uma embalagem especial,
com a logomarca da padaria em relevo e entregue por nada mais nada
menos que Gisele Bündchen com aquele lindo sorriso dizendo tenha
um lindo dia e dizendo ao final o seu nome e sobrenome.
Padaria 1
Padaria 2
Padaria 3
Padaria 4
VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO
CLIENTE?
Por que se perde um cliente?
 1% Morte
 3% se mudam
 5% adotam novos hábitos
 9% valor (acham alto)
 14% Má qualidade do produto
 68% estão insatisfeitos com a atitude
do pessoal (Um mau atendimento)
Atenção
Ser tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Precisão
O que o cliente QUER
Atitudes Inadequadas
 Palavras negativas
 Falar gírias
 Tratamento íntimo
 Falar o nome do cliente errado
 Falar mal da empresa para o cliente
Frases Proibidas
Não fale: Fale:
Não sei não Vou (vamos) verificar
Não, Não podemos
fazer isso!
Eis o que podemos fazer...
Você terá que... É preciso...
Só um minutinho... O senhor pode aguardar, vou
precisar de alguns minutos...
Iniciar a frase com
NÃO
Surgira o que pode ser feito
Atitudes para um bom
atendimento
 Postura
 Gentileza
 Empatia
 Competência
 Sinceridade
 Disposição
 Tranqüilidade
Atendimento Telefônico
 Atenda: no primeiro ou segundo toque
 Saudação: Enfática e calorosa. Dê o nome da empresa,
cumprimente o cliente. Dê seu nome e coloque-se a
disposição.
 Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza
e boa vontade.
 Escute: com atenção. Deixe o cliente falar, anote os pontos
principais.
 Coloque-se no lugar do cliente.
Atendimento Telefônico
 Certifique-se que você entendeu tudo. Senão pergunte.
 Informe com clareza e objetividade.
 Seja ágil
 Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está
satisfeito.
 Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça
esforços para oferecer “algo mais”.
 Despeça-se e agradeça a ligação.
Razões para atender BEM
 O cliente bem tratado sempre volta
 Nem sempre se tem uma segunda
chance de causar boa impressão.
 Recuperar o cliente custará 10 vezes
menos do que mantê-lo.
 Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas,
enquanto que os satisfeitos contam
apenas para 05.
O que causa irritação ao cliente?
 Prometer e não cumprir
 Indiferenças e atitudes inadequadas
 Não ouvir o cliente
 Agir com sarcasmo e prepotência
 Questionar a integridade do cliente
 Usar palavras inadequadas
 Aparência e postura pouco profissionais
Como garantir a satisfação do
cliente?
 Leve para o lado profissional, não pessoal.
 Vise a satisfação do cliente, e não apenas o serviço.
 Solucione os problemas sem culpar a si próprio ou
aos outros.
“SERVIÇO, É TODO TRABALHO
QUE AGREGA VALOR, FEITO POR
UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE
OUTRA”
Karl Albrechet
Você vive em constante agitação e correndo?
Você vive cercado por imprevistos?
Você trabalha até mais tarde para cumprir compromissos
assumidos?
Controle as
crises!!!
Geralmente você trabalha estressado?
Se for assim você está vivendo em crise!
 Você está constantemente apagando incêndios?
7. Planeje sua agenda
Anual
45´´
Mensal
30´´
Semanal
25´´
Diária
5´´
•Revise seu papel na sociedade
•Defina metas (no máximo oito) e desmembre-as em atividades
•Estabeleça os período de viagens, férias ou compromissos
•Distribua o que for possível durante o ano
•Reveja as tarefas que ficaram do mês anterior
•Avalie como foi a distribuições de papéis e reveja a estratégia
•Escolha no máximo quatro das metas anuais para dedicação no mês
•Definir dias e horários importantes e reserve-os na agenda
•Faça esse planejamento as sextas ou aos domingos
•Marque os compromissos da semana, com tempo de duração
•Escolha no máximo duas metas anuais para dedicar
•Some os tempos das atividades, apenas 70% dia deve ficar
planejado, os outros 30% ficam para as urgências
•Não planeje coisas de um dia para o outro
•É preciso 3 dias de antecedência
•Priorize as atividades do dia, com base no planejamento semanal
•Coloque as urgências em primeiro lugar
8. Organize seus e-mails
Abra seu programa de e-mail
Desabilite o AVISO de novas
mensagens
Mantenha do máximo 10
mensagens na caixa de
ENTRADA
Seja claro no momento de
escrever uma mensagem para
não ter que reescrevê-la
Leia mensagens de cima para
baixo, seguindo a ordem, sem
pular nenhuma
Mensagem é IMPORTANTE?
S I M
SALVE.
Tire da caixa de entrada,
jogue numa pasta
ESPECIAL, ou copie o
texto no arquivo do
WORD, se tiver anexo,
salve no computar
RESPONDA
Se a mensagem gera
uma tarefa ou
compromisso, planeje
Mova o email para pasta
Calendário, com data e
duração
NÃO
APAGUE
9. Utilize as redes sociais a seu favor
1. Acesse as redes sociais em horários pré-determinados;
2. Priorize os fatores essenciais nas redes sociais;
3. Priorize as funções essenciais nas redes sociais;
4. Mantenha somente os perfis que você conhece;
5. Use o chat somente em casos de necessidade.
10. Fale somente o tempo necessário ao telefone
Podemos perder até 3 horas
por dia atendendo telefone
1. Seja objetivo;
2. Priorize os assuntos e contatos;
3. Seja educado, mas, se necessário encerre o assunto;
4. Acumule as ligações para o mesmo momento;
5. Use o telefone somente em casos de necessidade.
Curso de vendas    parte 1
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A HIERARQUIA
DAS NECESSIDADES HUMANAS
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NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO
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NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO SOCIAL
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  • 4. Faz ninhos protegidos Habita em lugares específicos Destaca-se pela beleza e altivez Voa alto Visão aguçada Rapidez e agilidade Não vivem em bandos. Imponente
  • 12. VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? 1 Proteção da vida e da saúde Antes de comprar um produto ou utilizar um serviço O CLIENTE deve ser avisado, pelo PRESTADOR DE SERVIÇO, dos possíveis riscos que podem oferecer à sua saúde ou segurança. Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
  • 13. VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? 2 Educação para o consumo O CLIENTE tem o direito de receber orientação sobre o consumo adequado e correto dos produtos e serviços. Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
  • 14. VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? 3 Liberdade de escolha de produtos e serviços O CLIENTE tem todo o direito de escolher o produto ou serviço que achar melhor. Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
  • 15. VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? 4 Informação Todo produto ou SERVIÇO deve trazer informações claras sobre sua quantidade, peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre o modo de utilizá-lo. Antes de contratar um serviço O CLIENTE tem o direito a todas as informações de que necessitar. Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
  • 16. VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? 5 Proteção contra publicidade enganosa e abusiva O CLIENTE tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido. Se o que foi prometido no anúncio não for cumprido, O CLIENTE tem direito de cancelar o contrato e receber a devolução da quantia que havia pago. A publicidade enganosa e a abusiva são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor. São consideradas crime (art. 67, CDC). E ISSO VALE TAMBÉM PARA PROPOSTAS DE SERVIÇOS Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
  • 17. VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? 6 Proteção contratual Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulário com cláusulas pré-redigidas por uma delas, concluem um contrato, assumindo obrigações. O Código protege O CLIENTE quando as cláusulas do contrato não forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor. Neste caso, as cláusulas podem ser anuladas ou modificadas por um juiz. O contrato não obriga O CLIENTE caso este não tome conhecimento do que nele está escrito. Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
  • 18. VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? 7 Indenização Quando for prejudicado, O CLIENTE tem o direito de ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço, inclusive por danos morais. Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
  • 19. VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? 8 Acesso à Justiça O CLIENTE que tiver os seus direitos violados pode recorrer à Justiça e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam respeitados. Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
  • 20. VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? 9 Facilitação da defesa dos seus direitos O Código de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja invertido o ônus de provar os fatos. Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
  • 21. VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR? 10 Qualidade dos serviços públicos Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que asseguram a prestação de serviços públicos de qualidade, assim como o bom atendimento DO CLIENTE pelos órgãos públicos ou empresas concessionárias desses serviços. Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
  • 22. TENDO EM VISTA QUE EXISTEM OBRIGAÇÕES COM O SEU CLIENTE, VOCÊ SABE O QUE SIGNIFICA SERVIÇO?
  • 23. SERVIÇO É qualquer ato ou desempenho que uma parte (NO CASO VOCÊ) possa oferecer a outra (NO CASO O SEU CLIENTE OU POSSÍVEL) que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada ao produto físico. PHILIP KOTLER
  • 24. SERVIÇO ou seja: Serviço é o conjunto de ações que agregam UM SUPER VALOR SELESTIAL ao produto que oferecemos. CÁSSIO FERRER
  • 25. EXERCÍCIO Qual produto abaixo tem mais valor agregado? ( ) pão ( ) pãozinho quentinho ( ) pãozinho quentinho embrulhado ( ) pãozinho quentinho embrulhado em uma embalagem especial, com a logomarca da padaria em relevo e entregue por nada mais nada menos que Gisele Bündchen com aquele lindo sorriso dizendo tenha um lindo dia e dizendo ao final o seu nome e sobrenome. Padaria 1 Padaria 2 Padaria 3 Padaria 4
  • 26. VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?
  • 27. Por que se perde um cliente?  1% Morte  3% se mudam  5% adotam novos hábitos  9% valor (acham alto)  14% Má qualidade do produto  68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (Um mau atendimento)
  • 28. Atenção Ser tratado como indivíduo Soluções, e não mais problemas Agilidade no atendimento Compromisso Precisão O que o cliente QUER
  • 29. Atitudes Inadequadas  Palavras negativas  Falar gírias  Tratamento íntimo  Falar o nome do cliente errado  Falar mal da empresa para o cliente
  • 30. Frases Proibidas Não fale: Fale: Não sei não Vou (vamos) verificar Não, Não podemos fazer isso! Eis o que podemos fazer... Você terá que... É preciso... Só um minutinho... O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos... Iniciar a frase com NÃO Surgira o que pode ser feito
  • 31. Atitudes para um bom atendimento  Postura  Gentileza  Empatia  Competência  Sinceridade  Disposição  Tranqüilidade
  • 32. Atendimento Telefônico  Atenda: no primeiro ou segundo toque  Saudação: Enfática e calorosa. Dê o nome da empresa, cumprimente o cliente. Dê seu nome e coloque-se a disposição.  Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade.  Escute: com atenção. Deixe o cliente falar, anote os pontos principais.  Coloque-se no lugar do cliente.
  • 33. Atendimento Telefônico  Certifique-se que você entendeu tudo. Senão pergunte.  Informe com clareza e objetividade.  Seja ágil  Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito.  Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer “algo mais”.  Despeça-se e agradeça a ligação.
  • 34. Razões para atender BEM  O cliente bem tratado sempre volta  Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.  Recuperar o cliente custará 10 vezes menos do que mantê-lo.  Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05.
  • 35. O que causa irritação ao cliente?  Prometer e não cumprir  Indiferenças e atitudes inadequadas  Não ouvir o cliente  Agir com sarcasmo e prepotência  Questionar a integridade do cliente  Usar palavras inadequadas  Aparência e postura pouco profissionais
  • 36. Como garantir a satisfação do cliente?  Leve para o lado profissional, não pessoal.  Vise a satisfação do cliente, e não apenas o serviço.  Solucione os problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.
  • 37. “SERVIÇO, É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA” Karl Albrechet
  • 38. Você vive em constante agitação e correndo? Você vive cercado por imprevistos? Você trabalha até mais tarde para cumprir compromissos assumidos? Controle as crises!!! Geralmente você trabalha estressado? Se for assim você está vivendo em crise!  Você está constantemente apagando incêndios?
  • 39. 7. Planeje sua agenda Anual 45´´ Mensal 30´´ Semanal 25´´ Diária 5´´ •Revise seu papel na sociedade •Defina metas (no máximo oito) e desmembre-as em atividades •Estabeleça os período de viagens, férias ou compromissos •Distribua o que for possível durante o ano •Reveja as tarefas que ficaram do mês anterior •Avalie como foi a distribuições de papéis e reveja a estratégia •Escolha no máximo quatro das metas anuais para dedicação no mês •Definir dias e horários importantes e reserve-os na agenda •Faça esse planejamento as sextas ou aos domingos •Marque os compromissos da semana, com tempo de duração •Escolha no máximo duas metas anuais para dedicar •Some os tempos das atividades, apenas 70% dia deve ficar planejado, os outros 30% ficam para as urgências •Não planeje coisas de um dia para o outro •É preciso 3 dias de antecedência •Priorize as atividades do dia, com base no planejamento semanal •Coloque as urgências em primeiro lugar
  • 40. 8. Organize seus e-mails Abra seu programa de e-mail Desabilite o AVISO de novas mensagens Mantenha do máximo 10 mensagens na caixa de ENTRADA Seja claro no momento de escrever uma mensagem para não ter que reescrevê-la Leia mensagens de cima para baixo, seguindo a ordem, sem pular nenhuma Mensagem é IMPORTANTE? S I M SALVE. Tire da caixa de entrada, jogue numa pasta ESPECIAL, ou copie o texto no arquivo do WORD, se tiver anexo, salve no computar RESPONDA Se a mensagem gera uma tarefa ou compromisso, planeje Mova o email para pasta Calendário, com data e duração NÃO APAGUE
  • 41. 9. Utilize as redes sociais a seu favor
  • 42. 1. Acesse as redes sociais em horários pré-determinados; 2. Priorize os fatores essenciais nas redes sociais; 3. Priorize as funções essenciais nas redes sociais; 4. Mantenha somente os perfis que você conhece; 5. Use o chat somente em casos de necessidade.
  • 43. 10. Fale somente o tempo necessário ao telefone Podemos perder até 3 horas por dia atendendo telefone
  • 44. 1. Seja objetivo; 2. Priorize os assuntos e contatos; 3. Seja educado, mas, se necessário encerre o assunto; 4. Acumule as ligações para o mesmo momento; 5. Use o telefone somente em casos de necessidade.
  • 47. A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS A PIRÂMIDE DE MASLOW NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO NECESSIDADES DE AUTO-ESTIMA NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO SOCIAL NECESSIDADES DE SEGURANÇA E ESTABILIDADE NECESSIDADES FISIOLÓGICAS

Notas do Editor

  1. É lógico que nem sempre a gente consegue contratar aquela Gisele, mas não precisar ser maravilhosa não, ser limpinha já é um bom começo, rssss. Mas entendam que o investimento foi mínimo, o pão continua o mesmo e mesmo assim, a impressão que temos é que o pão da padaria 4 é melhor, ou não?
  2. NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO: surgem após a satisfação de todas as restantes necessidades, representando as necessidades humanas mais elevadas tais como a necessidade de conseguir o desenvolvimento pessoal através da utilização de todas as suas capacidades e potencialidades. NECESSIDADES DE AUTO-ESTIMA: correspondem às necessidades de respeito próprios (autoconfiança, aprovação e consideração social, prestígio profissional, dependência e autonomia). A não satisfação destas necessidades pode conduzir a sentimentos de inferioridade e ao desânimo. NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO SOCIAL: Incluem as necessidades de participação, de dar e receber afecto, amizade e amor. Surgem após a satisfação das necessidades primárias e a sua não satisfação pode levar à falta de adaptação social e à auto-exclusão. NECESSIDADES DE SEGURANÇA E ESTABILIDADE: surgem quando estão satisfeitas as necessidades fisiológicas e representam as necessidades de estabilidade e segurança no emprego e de protecção contra privações, perigos e ameaças. NECESSIDADES FISIOLÓGICAS: representam as necessidades instintivas de sobrevivência tais como a alimentação, o descanso, a protecção contra elementos naturais, etc.