As tecnologias digitais aumentaram enormemente o potencial de colaboração nas corporações. A forma de utilização destas tecnologias e, principalmente, do potencial colaborativo são fatores importantes na gestão do conhecimento. www.terraforum.com.br

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Tecnologias para a Colaboração e o Sistema de
Organização do Conhecimento
As tecnologias digitais aumentaram enormemente o potencial de colaboração nas corporações.
A forma de utilização destas tecnologias e, principalmente, do potencial colaborativo são fatores
importantes na gestão do conhecimento.
Dr. José Cláudio Cyrineu Terra
Introdução necessitam de acesso baseado em função para
informações armazenadas em diversos repositórios,
É cada vez mais evidente que é a rede e não o em diversos documentos não estruturados, não
computador que importa. A internet cresceu de importando onde esteja fisicamente localizada
websites para extranets, e-Business até automação a informação. Uma solução completa fornece
total de processos de negócio. Mais mudanças aos usuários um conjunto de funcionalidades e
estão a caminho. O número de modelos de estratégias de acesso que ultrapassam todos os
negócios disponíveis e seus objetivos continuam repositórios integrados, incluindo a Internet ou
a se expandir, conforme a rede se torna uma sistemas de armazenamento de terceiros.
plataforma integrada da Tecnologia de Informação.
O objetivo de uma organização moderna é suportar A maioria das organizações, entretanto,
colaboração e comércio em um cenário digital. implementaram uma variedade de aplicações
empresariais utilizando diversos fornecedores.
A maioria das aplicações em uma organização foi Aplicações empresariais como Planejamento de
construída com foco nos dados. Isto significa que Recursos Empresariais [Enterprise Resource
a maioria das lógicas de processo operacional é Planning] (ERP), Gerenciamento de Cadeia de
construída diretamente nas aplicações. O objetivo Fornecimento [Supply Chain Management] (SCM)
do negócio em progresso é focar em gerenciamento e Customer Relationship Management (CRM)
de processo operacional. Os detentores do processo possuem registros de dados incompatíveis e criam
precisam ser capazes de modelar, criar, monitorar obstáculos maiores para organizações conforme
e alterar processos de base, conforme o mercado tentam coordenar processos de negócios que os
necessita de mudanças. Estudos concluíram integrem. Organizações em busca de conexão
que até 80% de todas as informações críticas de entre aplicações díspares terão que confiar
negócios nas organizações são armazenadas de nas capacidades de integração para vencer as
forma não estruturada. diferenças.
Qualquer gerenciamento completo de informação Quando a informação disponível para os usuários
e solução de integração de processo operacional é precisa, apropriada e atual, a colaboração
deve levar em consideração o conteúdo das removerá efetivamente o tempo como uma
exigências relacionadas ao gerenciamento de dimensão. Discussões podem se estender
conteúdo. Consumidores ou usuários da informação conforme são transferidas de uma equipe para
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outra para resolução e pesquisa contínua. As transformando-o em algo que possibilite efetiva
atividades atuais, seus status e planos de ação otimização e padronização de processos, leva a
propostos são transferidos por completo para a nova aperfeiçoamentos no desempenho, lucratividade,
equipe e o trabalho continua. Outras oportunidades interação e no conhecimento.
existem através da troca de informações entre
áreas de negócios, antes de tomadas de decisões A evolução da colaboração e dos processos
para input e perspectivas funcionais cruzadas, empresariais exige um ambiente flexível para
reduzindo os riscos, aumentando o sucesso dos trabalhar. O aperfeiçoamento contínuo e as atividades
projetos e eliminando o retrabalho através da perenes devem ser avaliados rapidamente. É
identificação e resolução de casos que não teriam importante que a organização de TI considere
sido encontrados até uma parte tardia no processo. o cenário de tecnologias como um conjunto de
Prover oportunidades de colaboração formal e aplicações da plataforma que é categorizada como
informal a respeito das informações assim que elas um grupo de processos, serviços e objetos.
venham a existir em um formato que os usuários
possam entender permite lucro e valor empresarial
significante. A eliminação do tempo como fator Tecnologias para Colaboração e Aprendizado
significante através do comércio da colaboração
aperfeiçoa o tempo cíclico do processo de trabalho, Há muitas tecnologias que uma organização moderna
reduz retrabalho e custo, elimina riscos e resulta em com foco no aperfeiçoamento da colaboração e do
melhores decisões empresariais. aprendizado deve considerar:
· Planejamento de Recursos Empresariais
A transparência exigirá que as organizações ajam · Portal Corporativo
além da colaboração genérica. A maioria das soluções · Inteligência Empresarial
de colaboração vêm com uma série de modelos · Gerenciamento de Conteúdo
genéricos adaptados às propostas de projetos ou · Gerenciamento de Identidade
equipes permanentes no sentido geral. Equipes · Ensino Online
de portal e investidores funcionais devem trabalhar · Mercado Digital
juntos para tecer colaborações out-of-the-box para · Ferramentas de colaboração em grupo
necessidades díspares. Equipes em projetos de
pesquisa e desenvolvimento, equipes de contas Planejamento de Recursos Empresariais
de vendas, aquisição ou grupos de planejamento A solução de planejamento de recursos empresariais
estratégico terão necessidades diferentes, práticas (ERP) foi projetada para apoiar processos
diferentes de trabalho e diferentes conjuntos de empresariais específicos e funções dentro da
ferramentas relacionadas. empresa. Uma ERP permite à organização agrupar
usuários individuais em papéis específicos com
Investidores e defensores da colaboração podem objetivos, com telas de destino, transações e outros
identificar e ceder modelos específicos que apóiam elementos de um processo de trabalho como foco.
resultados de negócios objetivados e alinham-se É importante que a solução ERP possua um foco de
melhor aos processos empresariais associados ao processo empresarial que inclua:
trabalharem juntos e em conjunção com usuários · Atividades direcionadas que são mapeadas em
finais que participam no processo do projeto. O processos empresariais
investimento para transformar a colaboração em · Um conjunto de atividades direcionadas cria
mais que simplesmente um conjunto de recursos, processos empresariais independentes
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· Um conjunto dos papéis do usuário e suas Inteligência Empresarial
interações que realizam o conjunto de atividades
direcionadas A inteligência empresarial tem movido organizações
de comando-e-controle para um modelo de
Este foco de processo empresarial de uma solução facilitação de liderança. O objetivo da análise
ERP fornece a estrutura para o comércio da empresarial se inicia com uma percepção clara
colaboração. Por exemplo, se a solução ERP é de quem são os usuários, quais métricas são
projetada para incluir vários participantes na cadeia associadas aos processos por eles gerenciados
de fornecimento, então o marketing, os varejistas, e quais lógicas ou regras aplicam-se ao analisar
os fornecedores, os projetistas, os compradores o status e a efetividade destes processos. Ao
e os negociantes estarão todos aptos a perseguir determinar a segmentação do usuário é importante
materiais e produtos através do processo entender seus vários papéis e o nível de experiência
empresarial com foco no conteúdo, na informação que eles trazem para analisar dados e processos
e em outras pessoas que são relevantes em seus empresariais associados. Os fatores contornarão o
papéis no processo empresarial. projeto necessário para acomodar estes usuários
através de recursos on-line descritos em seus
Portal Corporativo papéis. A segmentação de usuários, a criação de
perfis e análises são utilizadas para estabelecer
Portais corporativos são projetados para os indicadores principais de desempenho que
processos empresariais, atividades e redes serão adotados pelos constituintes do usuário e
de usuários para aprimoramento do acesso, valiosos para os negócios em termos de impacto.
trabalho e compartilhamento do conteúdo por O resultado é a inteligência empresarial em torno
toda a organização. O portal corporativo incorpora do que os usuários necessitam saber, utilizando
papéis, processos empresariais, fluxo de trabalho, dados proprietários disponíveis em uma decisão
colaboração, gerenciamento de conteúdo, colaborativa e produzindo modelos de negócio que
armazenamento de dados, ensino, aplicações alavancam os recursos disponíveis.
e inteligência empresariais. O portal corporativo
é uma solução personalizada baseada em rede Gerenciamento de Conteúdo
que permite que trabalhadores do conhecimento
possam obter acesso à informação, colaborar Soluções de gerenciamento de conteúdo têm
uns com os outros, tomar decisões em todos os foco no gerenciamento de bens de informação,
aspectos de seus trabalhos e realizar ações em automatizando o fluxo de trabalho de conteúdo,
todas as informações relacionadas aos negócios controlando como a informação é criada e
sem levar em consideração a localização virtual apresentada, catalogando e indexando a informação,
dos usuários ou negócios em que são afiliados, provendo estratégias ocultas para desempenhar
a localização da informação ou o formato em que e aperfeiçoar a produtividade do empregado. O
a informação é armazenada. Conceitos do portal conteúdo é criado por diversos motivos, normalmente
e tecnologias disponíveis estão emergindo e para apoiar processos empresariais que ampliam
mudando rapidamente, tornando-se essencial focar o tempo, multiplicam recipientes e organizações.
os tipos de portais disponíveis, seus usos e papéis Para integrar processos empresariais e um sistema
apropriados, de acordo com a demanda. de gerenciamento de conteúdo é importante
considerar como a apresentação do conteúdo
pode ser separada do conteúdo em si. Também
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é importante focar nas soluções onde atributos desempenho e capacitação de força de trabalho.
e outros detalhes de conteúdos qualitativos são O sistema de ensino on-line esboça variações
armazenados separadamente do repositório de de desempenho tanto dentro quanto através das
conteúdo. Estas distinções permitem que o sistema áreas empresariais e determina quais etapas são
de gerenciamento de conteúdo seja integrado com necessárias para se aprimorar a capacidade do
dicionário, taxonomia, pesquisa, serviços da Web capital humano na organização.
e agentes inteligentes para fornecer funcionalidade
dentro de processos empresariais e utilizados Mercado Digital
para tornar as ações instantâneas de forma não
relacionada à coleta de dados. Mercados Digitais (eMarketplaces) fornecem
ambientes colaborativos onde empresas podem
Gerenciamento de Identidade comprar, vender e trabalhar juntas no planejamento
e previsão de estratégias. Estes mercados
O gerenciamento de identidade é a habilidade promovem a colaboração entre parceiros de
para esboçar e definir os usuários com seus negócios. Comunidades virtuais de projetistas,
próprios papéis e privilégios individuais e permitir fornecedores e fabricantes fornecem diversas
que os empregados naveguem entre aplicações vantagens competitivas que incluem:
da Web sem digitar senhas repetidamente. A · Gerenciamento aprimorado de estoque
informação de perfil de identidade é utilizada para e previsão de demanda por matéria prima e
filtrar e apresentar conteúdo relevante para os mercadorias completas, habilitando os participantes
empregados. Menus, esquemas de navegação a obterem melhores vantagens e mais compras
e a informação apresentada no portal corporativo agregadas.
são todas dirigidas pelos direitos de segurança · Gerenciamento aprimorado de fornecedor
e funções definidas. Uma compilação de perfis e referências que reforçam relacionamentos e
de identidade, funções de usuários e privilégios confiança.
são criados e acessados por aplicações da Web · Fluxo de informação aprimorado e velocidade
e o portal corporativo para prover a solução de acelerada de entrega, permitindo aos compradores
assinatura individual. e vendedores a obtenção de melhores respostas
para alterações na demanda de mercado.
Ensino On-line
O ensino on-line tem a habilidade de integrar o Ferramentas de colaboração em grupo
conhecimento através de treinamento eletrônico
e aconselhamento. Isto é feito através de Há diversas capacidades de colaboração
simulações, assistentes integrados, suporte online baseadas na Web em que uma organização
de trabalho, auxílio integrado, vídeo por demanda pode se concentrar: Calendários unificados para
e apresentações de áudio através da Web e coordenar a disponibilidade em níveis individuais e
outros meios digitais. O objetivo é mensurar o de equipe; ferramentas de conversa ou aplicações
gerenciamento e desenvolvimento do capital para conferências on-line; linhas de discussão
humano através da análise de uma variedade de concentradas no resultado de uma decisão; co-
drivers de desempenho. Estes drivers têm por autoria de documento e habilidade para adicionar
objetivo um “retorno de organização nas pessoas,” anotações, voto e preparação de assinaturas;
em áreas como satisfação ao cliente, inovação e localização de entregas comuns; capacidades de
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administração delegadas que habilitam qualquer · O sistema organizacional de conhecimento
pessoa a abrir uma “sala” de colaboração sem define padrões e estabelece visualizações em uma
administração do suporte central; e robustas coleta de informações e objetos incluídos nela.
buscas por extração e compartilhamento de · O mesmo objeto pode ser caracterizado em
informação. A funcionalidade de colaboração diferentes maneiras dependendo do uso esperado
continua a ser refinada com aperfeiçoamentos para do objeto e as coletas que nele serão incluídas.
utilização, acionando funcionalidades semelhantes · O sistema organizacional de conhecimento
a e-mail, bate-papo e interfaces de calendário. suportará listas de termos, classificações e
Estas capacidades de colaboração são estruturas categorias e listas de relacionamento.
extensíveis que se integram com o gerenciamento
de documentos, gerenciamento de conteúdo ou A política proposta para unir diversas estratégias
processos de trabalho transacionais e analíticos. empresariais sob o sistema organizacional de
conhecimento é promover uma política de plataforma
integrada para entrega de soluções e aplicações da
O Sistema Organizacional do Conhecimento Web. O resultado permite a organização continuar
a obter vantagens de seu cenário TI existente
Para iniciar a capitalização em oportunidades de enquanto se cria uma experiência de usuário
comércio de colaboração e identificadas, o conceito comum pela empresa. O ambiente Web inclui
do sistema organizacional de conhecimento soluções de portais múltiplos, páginas intranet
é apresentado. O sistema organizacional de da Web, aplicações da Web e Internet ou outro
conhecimento tem por finalidade abranger todos conteúdo externo da Web. Usuários entram e
os tipos de esquemas para a promoção do saem do ambiente Web a partir de diversos pontos.
gerenciamento do conhecimento e informação Eles podem iniciar uma homepage corporativa,
da empresa. Eles são utilizados para organizar ou através de um portal de departamentos ou
materiais com finalidade de recuperação e para simplesmente iniciar aplicações de seus próprios
gerenciar um conjunto. Um sistema organizacional desktops. Como os empregados trabalham em
de conhecimento serve como um mapa entre um ambiente Web eles não são informados do
usuários e conteúdo, conectando pessoas com conteúdo e informações que podem reduzir a
pessoas, conteúdo com conteúdo e pessoas quantidade de trabalho que eles têm que realizar,
com conteúdo. O objetivo é identificar um objeto tomar uma decisão mais informada e diferente,
de interesse sem conhecimento anterior de sua ou tomar a decisão muito mais rápido. O sistema
existência. E estes são processos interativos com organizacional de conhecimento pode auxiliar.
usuários através de busca direta ou navegação,
mas também podem ser feitos automaticamente O desafio do sistema organizacional de
como temas em uma página da Web ou papéis de conhecimento está nos detalhes e na criação
usuário. O sistema organizacional de conhecimento das listas de termos, classificação, categorias
suporta responder questões a respeito do objetivo e listas de relacionamento, que raramente são
de uma coleta. exercícios previsíveis e repetidos. Se o objetivo é
definir e implementar uma solução que pode unir
As organizações necessitam estabelecer esquemas diversas estratégias empresariais, o empenho do
para fornecer um resumo do capital humano sistema organizacional de conhecimento seguirá
disponível, conteúdo da coleta e recuperação. As uma análise típica, projeto, construção e ciclo
características comuns incluem: de implementação. A organização necessitará
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estabelecer uma visão e criar diversas interações aprimoramentos ou alterações identificadas pelos
do processo de desenvolvimento para implementar usuários são coletadas e consideradas para
interativamente o sistema organizacional de inclusão na próxima fase de análise do sistema
conhecimento. Isto permitirá à organização organizacional de conhecimento.
demonstrar valor rapidamente e continuar a
expandir os benefícios do sistema organizacional O desafio da organização do conhecimento está
de conhecimento em cada novo lançamento. nos detalhes, onde o sistema resultante será
único para cada empresa. A visão é explorar
Cada fase do empenho do sistema organizacional os valores disponíveis a partir da riqueza dos
de conhecimento possuirá muitas atividades, tarefas ativos de informações corporativas e capital de
e milhares de associados. As atividades de análise conhecimento já existentes. Uma empresa terá
são para criar um estoque de ativos de informação, exigências muito específicas para conteúdo,
examinar usuários para estabelecer seus padrões utilização, usuários e contexto. O resultado final
de utilização e acesso e iniciar a documentação é um sistema organizacional de conhecimento
de uma coleta de mapas de conhecimento. Os que reúne dinamicamente coletas de informações
mapas de conhecimento identificarão os tópicos. residentes em centenas de formatos de
Um tópico é genérico e dará a chance de criar uma documentos, aplicações e serviços. A solução de
descrição e uma pessoa, um objeto ou um conceito. gerenciamento de conteúdo conta fortemente com
Uma vez que a organização tenha estabelecido um um sistema organizacional de conhecimento que
conjunto de tópicos, eles podem começar a ser fornece capacidades de descoberta de informações
categorizados de acordo com as características que importantes e abrangentes que facilmente se
têm em comum. O resultado é um conjunto de tipos integram ao o conteúdo e processos de trabalho
de tópicos. Conforme os tópicos são analisados existentes.
torna-se possível criar índices bem simples através
do entendimento de suas características. A etapa Considerações Finais
final será a descrição dos relacionamentos entre os
tópicos. Um conjunto de mapas de conhecimento O objetivo e limites da colaboração para uma
crescerá e tornar-se-á mais refinado conforme empresa continuam a se alterar e se desenvolver.
o sistema organizacional de conhecimento se Isto tem criado muitos desafios e oportunidades.
aperfeiçoa. Para organizações que têm se concentrado no
processo, uma demanda foi criada para entender
O projeto e fase de construção do sistema como capitalizar as oportunidades de relacionamento
organizacional de conhecimento completará o disponíveis por toda a organização e mercados
desenvolvimento dos mapas de conhecimento digitais; os formatos que existem para usuários se
objetivados. No final, haverá resultados engajarem na colaboração; os papéis que definem
aperfeiçoados de pesquisa e navegação das fontes as interações e o suporte a relacionamentos que
de conteúdo objetivadas e bens de informação que os usuários necessitam; e acesso às interações,
estão de acordo com as exigências do negócio. aplicações, serviços e informações necessárias
A fase de implementação posiciona os mapas de para cada função do usuário. O resultado é que
conhecimento objetivados conforme definidos é solicitado às organizações a criação de uma
através das exigências do negócio e monitora a estrutura organizacional de uma companhia de
utilização da implementação, assim como reúne capital de relacionamento que pode ser utilizada
o retorno dos usuários. Quaisquer modificações, como um serviço para:
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· Tomar melhores decisões. Os servidores de e interesses das comunidades e empregados que
colaboração disponíveis a partir dos desktops dos utilizam e interagem com ele.
usuários devem fornecer o detalhe apropriado e o · Acesso personalizado ao conteúdo. A
acesso direto às pessoas e informações em uma personalização fornece a habilidade e funcionalidade
organização para que seus empregados possam exigida para cada empregado e comunidade
aperfeiçoar e aprimorar as decisões tomadas para organizar, definir o conteúdo disponível e
enquanto realizam seus trabalhos e completam rearranjar o desktop para trabalhar eficazmente e
suas responsabilidades. eficientemente.
· Semântica. As soluções de colaboração
fornecem a estrutura para criar uma visão comum Um dos diversos objetivos do gerenciamento
de uma organização através do uso da terminologia de conhecimento é localizar e reunir pessoas e
consistente e hierarquias de navegação. informações relevantes para os indivíduos que
· Organização de informação e capacidades de as necessitam para que possam realizar ações
pesquisa. Estas características permitem que a efetivas ao realizarem seus trabalhos. O tipo de
colaboração seja integrada no caminho do trabalho conhecimento que é mantido pela organização
dos empregados em lugar de estar ao redor das inclui conteúdo e processos de negócios, geral e
aplicações que usam. Um recurso adicional é particular, linear e relacional, duradouro e preciso.
fornecer funcionalidade de pesquisa para localizar Em muitas organizações, trabalhadores do
pessoas, documentos e informações disponíveis conhecimento têm deixado de se concentrar em
dentro da organização e por toda a rede de tentativas de entender as melhores práticas das
fornecimento. funções de seus serviços para se concentrarem
· Acesso direto ao conhecimento e recursos. no contínuo aprendizado e solução de problemas.
A partir de seu desktop um empregado pode Pessoas nas principais organizações devem
facilmente localizar e incorporar interações continuamente redefinir as melhores práticas
colaborativas com foco nos aspectos das baseadas nas situações atuais e então reconfigurar
aplicações, recursos de dados e experiência tarefas e atividades e comunicar o conhecimento
de outros trabalhadores do conhecimento para aos outros de forma que os aperfeiçoamentos ou
completar suas responsabilidades. mudanças sejam constantemente reconhecidos
· Links diretos aos relatórios, análises e questões. e implementados. Os indivíduos que detêm e
Resumo ou informação de status que necessita ser gerenciam este conhecimento criam uma rede de
rastreada, publicada e apresentada é incorporada valores para a organização.
ao desktop. Estes relatórios fornecem diversos
serviços que expandem a partir da recuperação de
informação para instruir empregados para avaliar e ***
mensurar o sucesso dos objetivos de desempenho
da organização e métricas definidas. Utilizando
recursos de colaboração para reagir e interagir José Cláudio C. Terra é presidente da TerraForum
dentro da inteligência empresarial pode-se fornecer Consultores. Atua como consultor e palestrante
valores significativos para uma organização. no Canadá, nos Estados Unidos, em Portugal, na
· Links diretos para pontos de dados relacionados França e no Brasil. Também é professor de vários
ou relativos. Este benefício sintetiza a habilidade de programas e pós-graduação e MBA e autor de
cruzar conteúdo através do desktop que é filtrado vários livros sobre o tema. Seu email é jcterra@
para ser relevante às responsabilidades específicas terraforum.com.br
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A EMPRESA
A TerraForum Consultores é uma empresa
ARTIgOS RELACIOnADOS de consultoria e treinamento em Gestão do
Conhecimento (GC) e Tecnologia da Informação. Os
clientes da empresa são, em sua maioria, grandes
Portais corporativos: instrumento de gestão de informação e conhecimento e médias organizações dos setores público, privado
e terceiro setor. A empresa atua em todo o Brasil
e também no exterior, tendo escritórios em São
Paulo, Brasília e Ottawa no Canadá. É dirigida pelo
Dr. José Cláudio Terra, pioneiro e maior referência
em Gestão do Conhecimento no país. Além disso,
conta com uma equipe especializada e internacional
de consultores.
PUBLICAÇÕES TERRAFORUM
Winning at Collaboration Commerce
Gestão do Conhecimento e E-learning na Prática
Portais Corporativos, a Revolução na Gestão do
Conhecimento
Gestão do Conhecimento - O Grande Desafio
Empresarial
Gestão do Conhecimento em Pequenas e Médias
Empresas
Realizing the Promise of Corporate Portals:
Leveraging Knowledge for Business Success
Gestão de Empresas na Era do Conhecimento
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