1. SERVIÇO SOCIAL DO COMERCIO
Departamento Nacional
Maicon de Assis Eliziario
Renan dos Santos Silva
Samanta Cicília de Barros Souza
Utilização de Ferramenta de Gestão de TI para
melhoria dos serviços prestados pela GTI/DPD
Rio de Janeiro
2011
DPD – Divisão de Planejamento e Desenvolvimento
GTI – Gerência de Tecnologia de Informação

2. SERVIÇO SOCIAL DO COMERCIO
Departamento Nacional
Maicon de Assis Eliziário
Renan dos Santos Silva
Samanta Cicília de Barros Souza
Utilização de Ferramenta de Gestão de TI para
melhoria dos serviços prestados pela GTI/DPD
Projeto apresentado ao Fórum dos
Estagiários do SESC 2011 como parte
dos requisitos para conclusão do período
de estágio na Instituição.
Supervisores: Ruthenio Quintas Peres Filho e Ronaldo Almeida Neves
Rio de Janeiro
2011
DPD – Divisão de Planejamento e Desenvolvimento
GTI – Gerência de Tecnologia de Informação

3. 1
RESUMO
A Tecnologia da Informação vem alcançando um status muito maior do
que possuía há um tempo. Atualmente para que uma Organização esteja bem
posicionada no mercado, sua Gerência de Tecnologia não deve apenas oferecer o
tão conhecido suporte, mas estar alinhada aos negócios e interesses como um todo.
Para esse objetivo foram elaborados vários frameworks (estruturas que
podem incluir programas de apoio e bibliotecas de código para ajudar a desenvolver
e agrupar diferentes componentes de um projeto) que são as Melhores Práticas
adotadas pela TI de uma Organização.
Palavras-chave: Tecnologia de Informação. Governança de TI. Estratégia.
DPD – Divisão de Planejamento e Desenvolvimento
GTI – Gerência de Tecnologia de Informação

4. 2
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
CIs
Configuration Itens
COBIT
Control Objectives for Information and Related Technology
ITIL
Information Technology Infrastructure Library
GTI
Gerência de Tecnologia da Informação
SESC
Serviço Social do Comércio
SLA
Service Level Agreement
SLT
Service Level Targets
TI
Tecnologia da Informação
DPD – Divisão de Planejamento e Desenvolvimento
GTI – Gerência de Tecnologia de Informação

5. 3
SUMÁRIO
1 - Introdução.............................................................................................................4
1.1 - Problema de Pesquisa.....................................................................................5
1.2 - Objetivo ...........................................................................................................5
2 - Contexto Tecnológico e/ou Tecnologias que serão utilizadas ........................6
2.1 - Módulos do Itop: ..............................................................................................6
2.1.1 - Gerenciamento de Configuração ...............................................................6
2.1.2 - Gerenciamento de Solicitação ...................................................................7
2.1.3 - Gerenciamento de Incidentes ....................................................................7
2.1.4 - Gerenciamento de Problemas ...................................................................7
2.1.5 - Gerenciamento de Mudanças....................................................................8
2.1.6 - Gerenciamento de Serviços.......................................................................8
3 – Conceitos Importantes........................................................................................8
3.1 – Acordo de Níveis de Serviço (SLA)..............................................................8
3.2 – Níveis de Metas de Serviço (SLT)................................................................9
4 – Benefícios adquiridos na Implantação ..............................................................9
5 – Principais Desafios durante a Implantação ......................................................9
5 – Conclusão ..........................................................................................................13
Referências Bibliográficas .....................................................................................14
DPD – Divisão de Planejamento e Desenvolvimento
GTI – Gerência de Tecnologia de Informação

6. 4
1 - INTRODUÇÃO
A Tecnologia da Informação promoveu um grande aumento de
produtividade, passando a ser desta forma um dos principais instrumentos utilizados
pelas empresas para a busca de diferenciação e competitividade no mercado.
A TI está permitindo mudanças fundamentais na forma em que o trabalho é
feito, integração de funções de negócio em todos os níveis internos e entre
organizações, mudanças no clima de competitividade e novas
oportunidades estratégicas. (Albertin, 2009, p.28).
Segundo Sortica (2004), a Governança Tecnológica ou Governança de TI,
define que a Tecnologia da Informação é um fator essencial para a gestão
econômica, financeira e estratégica de qualquer negócio e não somente
como um suporte à empresa.
Para a Governança de TI, entre muitas metodologias, as mais utilizadas
são a Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) e a
Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Tanto o COBIT quanto o ITIL
tem como objetivo a criação de padrões e processos (se possíveis automatizados)
que sejam entendidos e alcançados por todos da organização.
A Governança de TI é parte integral da Governança Corporativa, porque
não se pode afirmar ser possível que uma organização tenha um elevado nível de
Governança Corporativa sem que tenha uma boa Governança de TI.
A questão principal é: Como gerenciar todos os serviços de TI, de forma
que a Organização, em sua totalidade, seja beneficiada?
1.1 - PROBLEMA DE PESQUISA
DPD – Divisão de Planejamento e Desenvolvimento
GTI – Gerência de Tecnologia de Informação

7. 5
Observando uma necessidade de catalogar e ao mesmo tempo organizar os
serviços, equipamentos e softwares utilizados pelo SESC, pensou-se em uma
maneira fácil e eficiente que possibilitasse um acervo de compreensão e acesso a
todos na empresa, tais como para consulta ou adição de novas informações.
No decorrer do estudo, analisando os padrões adotados pelo ITIL v2,
procurou-se uma ferramenta que se utilizasse desses padrões para atender as
necessidades descritas.
Primeiro foi preciso entender como o ITIL v2 trata cada aspecto da
organização em si, depois foi feita a escolha da ferramenta adequada. Essa
ferramenta foi o Itop.
Escolhida a ferramenta para o uso, foi preciso fazer o levantamento de
todas as informações necessárias e relevantes para que a Gerência de T.I.
alinhasse seus serviços prestados ao negócio da organização.
1.2 - OBJETIVO
O propósito desse projeto é justificar os motivos que nos levaram a
escolher o Itop como ferramenta de Governança de Tecnologia da Informação. Para
este estudo, foi escolhido o framework ITIL v2 para mostrar os benefícios e impactos
deste tipo de implantação.
Ele possui flexibilidade e além de ser open source (software livre), permite
a adaptação de acordo com as necessidades organizacionais de cada empresa.
Numa Organização como o SESC, onde a demanda de serviços é em
nível Nacional, gerenciar de forma eficiente e organizada o que é oferecido e
suportado pela TI é imprescindível.
DPD – Divisão de Planejamento e Desenvolvimento
GTI – Gerência de Tecnologia de Informação

8. 6
2 - CONTEXTO TECNOLÓGICO E/OU TECNOLOGIAS QUE SERÃO UTILIZADAS
Alinhar a Gerência de TI aos negócios da Organização pode
parecer uma tarefa muito simples, teoricamente, mas ao se
colocar em prática os conceitos e padrões, percebe-se uma
grande dificuldade em processos simples, devido, muitas das
vezes, a falta de comunicação e documentação.
O Itop é uma ferramenta divida em Módulos de Gerenciamento, que nos
permite organizar diversos grupos de informações, assim como catalogar serviços e
equipamentos, tais como servidores e equipamentos de rede, chamados Itens de
Configuração.
2.1 -MÓDULOS DO ITOP
•
Gerenciamento de Configuração;
•
Gerenciamento de Solicitação;
•
Gerenciamento de Incidentes;
•
Gerenciamento de Problemas;
•
Gerenciamento de Mudanças;
•
Gerenciamento de Serviços;
2.1.1 - Gerenciamento de Configuração
É responsável pela criação e controle dos detalhes dos itens de
configuração (CIs). O item de configuração é um componente que faz parte e está
DPD – Divisão de Planejamento e Desenvolvimento
GTI – Gerência de Tecnologia de Informação

9. 7
ligado diretamente à infra-estrutura, e ele pode ser um componente de hardware ou
software.
2.1.2 - Gerenciamento de Solicitação
É a formalização das atividades de uma mudança, considerando todos
os esforços necessários para a realização da mesma. Avalia tempo e gastos
inclusos no processo e o solicitante aprova ou rejeita o cenário estipulado. Permite
dividir o cenário em múltiplas tarefas associadas ao mesmo tema.
2.1.3 - Gerenciamento de Incidentes
Traz todas as informações referentes ao chamado aberto. Dados do
cadastrante, anexos, histórico, mensagens enviadas e principalmente a descrição do
chamado. Pode ser dividido em diferentes ações, permitindo alocar mais de um
profissional no atendimento. Tem como principal objetivo restaurar o serviço no
menor tempo possível.
2.1.4 - Gerenciamento de Problemas
Incidentes recorrentes que não podem mais ser atendidos com
medidas paliativas ou medidas proativas para evitar futuros incidentes e problemas
são cadastrados aqui, visando encontrar a causa raiz dos problemas e gerando uma
base de conhecimento para ser consultada em situações semelhantes. Permite
atrelar incidentes anteriores que tenham relação direta com o problema.
DPD – Divisão de Planejamento e Desenvolvimento
GTI – Gerência de Tecnologia de Informação

10. 8
2.1.5 - Gerenciamento de Mudanças
Permite gerenciar cada mudança, avaliando o menor impacto possível
dentro do ambiente de trabalho. Todo o planejamento é feito com minuciosa cautela,
verificando a classificação, prioridade, análise de risco, itens de configuração
envolvidos e possíveis cenários atrelados à mudança.
2.1.6 - Gerenciamento de Serviços
Encontram-se nesse módulo os Serviços e Sub-Serviços oferecidos e
suportados pela TI, tanto interna da Organização quanto serviços prestados por
terceiros. Também guarda os Acordos de Níveis de Serviço, que seriam as
“condições” de entrega, manutenção e mudança dos Serviços, como por exemplo,
que determinado serviço precisa ser reestabelecido, em caso de falha, em 40
minutos.
3 – CONCEITOS IMPORTANTES
3.1 - Acordos de Níveis de Serviço (SLA)
Responsável pela métrica capaz de avaliar o desempenho da área de
TI. Cada serviço recebe um acordo estipulado para o atendimento, considerando a
prioridade, o tempo de resposta e solução para o mesmo. Permite diferenciar os
prazos de acordo com os perfis de usuários. Assim, usuários que atuam em funções
críticas na empresa poderão ser priorizados no atendimento.
Com o Itop também é possível criar um mapa completo de toda a infraestrutura do ambiente de TI, com todos os Itens de Configuração (hardware,
DPD – Divisão de Planejamento e Desenvolvimento
GTI – Gerência de Tecnologia de Informação

11. 9
software, etc.), incluindo seus relacionamentos e considerando a relevância de cada
item no ambiente. Desta maneira é possível avaliar o impacto de cada ação, além de
viabilizar auditorias físicas no ambiente da empresa.
3.2 – Níveis de Metas de Serviço (SLT)
Pode-se dizer que os Acordos de Níves de Seviços englobam as
Metas, já que estas estipulam o tempo acordado para que determinado serviço seja
reestabelecido de acordo com as prioridades.
4 - BENEFÍCIOS ADQUIRIDOS NA IMPLANTAÇÃO
O ITIL surgiu da motivação de as organizações estarem cada vez mais
dependentes da TI para alcançarem os seus objetivos estratégicos. Por existir esta
dependência, fez-se necessário que a qualidade dos serviços de TI tivesse um alto
padrão, que correspondesse com ao tempo e ao negócio da organização, atingindo
as expectativas dos acionistas e principalmente dos clientes.
Segundo Sodré e Souza (2007), com a crescente demanda do setor de TI
nas organizações, também cresceram algumas dificuldades, tais como o
custo crescente da prestação de serviços, o aumento do nível de exigência
da qualidade, a complexidade crescente da infra-estrutura e a dependência
de diversas áreas do negócio quanto aos serviços prestados pela TI.
Por conta destes fatores, o uso de softwares como o Itop, que utilizam das
técnicas do ITIL, contém diversas vantagens para a organização, que segundo
Sodré e Souza (2007), podem ser listados da seguinte forma:
No que diz respeito aos consumidores finais de TI:
DPD – Divisão de Planejamento e Desenvolvimento
GTI – Gerência de Tecnologia de Informação

12. 10
·
O provimento dos serviços de TI torna-se mais focado nos
consumidores da TI e os acordos sobre o melhoramento na
qualidade do serviço melhoram o relacionamento;
·
Os serviços são mais bem descritos, em linguagem inteligível para
o cliente, com detalhamento apropriado;
·
A comunicação com a organização de TI é melhorada pelo acordo,
através de pontos de contato.
No que diz respeito à organização da própria área de TI:
·
A estrutura fica mais clara, tornando-se eficiente e focada nos
objetivos corporativos;
·
O gerenciamento é mais controlável e as mudanças tornam-se mais
fáceis de gerenciar;
·
Possibilidade de terceirização de elementos de serviços de TI;
·
Com o seguimento das melhores práticas, encoraja-se para uma
mudança cultural em direção ao provimento de serviço, suportando
assim a introdução de um sistema de qualidade baseado na norma
ISSO 9000.
Além de benefícios no que diz respeito ao processo e a comunicação
interna, que aumentam o índice de produtividade e eficiência dos serviços prestados
pela TI, existem outras questões tão importantes quanto estas.
Uma delas é o Gerenciamento Financeiro dos serviços de TI.
O Gerenciamento Financeiro tem como objetivo contabilizar integralmente
os gastos com serviços de TI e atribuir estes custos aos serviços fornecidos aos
clientes. Ele também auxilia nas decisões gerenciais em investimentos em TI,
fornecendo dados para subsidiá-las.
Dentre alguns objetivos na implantação deste gerenciamento, destacam:
·
Determinação de custos dos serviços de TI;
·
Identificação e Classificação da estrutura de custos;
DPD – Divisão de Planejamento e Desenvolvimento
GTI – Gerência de Tecnologia de Informação

13. 11
·
Alocar corretamente os custos dos serviços de TI prestados para os
clientes internos e externos;
·
Introdução de métodos de cobrança para o uso dos serviços de TI
quando for necessário;
·
Utilizar o departamento de TI como uma unidade de negócio
quando requerido;
·
Checagem das cobranças em intervalos regulares para determinar
se elas estão realísticas e aceitáveis.
A introdução do processo de Gerenciamento Financeiro da TI é uma
decisão estratégica e afeta o nível dos serviços e a percepção de valor e de uso dos
serviços.
Além dos benefícios descritos acima, Rodrigues (2006) identifica também
que este gerenciamento pode:
·
Assegurar os fundos necessários à execução dos serviços de TI;
·
Assegurar a manutenção dos níveis de serviço de TI;
·
Alertar sobre a utilização do serviço.
·
Embasar decisões sobre os serviços a serem disponibilizados;
·
Propiciar informação para justificar gastos em TI;
·
Demonstrar financeiramente o nível de utilização de serviços.
·
Planejar investimentos baseados no custo de recuperação;
·
Recuperar custos de TI de uma maneira justa;
·
Influenciar o comportamento do cliente.
Pelo fato do ITIL ser baseado em exemplos coletados das melhores
práticas, que foram aplicadas em empresas reais, a lista de vantagens acima não é
definitiva e também não é absoluta, porque estes benefícios dependem dos
interesses de cada organização e da forma como eles utilizarão ou aplicarão o ITIL,
depende também de qual software será utilizado para o uso dessas praticas, no
caso do SESC com o uso do Itop como ferramenta, os resultados podem ser
diferentes de outra organização que utiliza outro software para gerenciamento.
DPD – Divisão de Planejamento e Desenvolvimento
GTI – Gerência de Tecnologia de Informação

14. 12
5 – PRINCIPAIS DESAFIOS DURANTE A IMPALNTAÇÃO
Com relação a alguns problemas na implantação de um software como o
Itop nas organizações, destacam-se os seguintes:
·
A introdução pode tomar um longo tempo e esforço significante
requerendo uma mudança de cultura organizacional;
·
A burocracia incluída com processos definidos pode se tornar
obstáculo a ser evitado quando possível;
·
Uma implantação para alcançar sucesso necessita o envolvimento
e comprometimento de todo o pessoal em todos os níveis da
organização.
Outros impactos marcantes são no que diz respeito ao Gerenciamento
Financeiro de TI, porque a implantação e monitoramento de custos são assuntos
novos para o departamento de TI e devem ser introduzidos aos poucos para não
causar grande impacto.
DPD – Divisão de Planejamento e Desenvolvimento
GTI – Gerência de Tecnologia de Informação

15. 13
5 – CONCLUSÃO
Com este projeto podemos observar que os motivos que levam uma
empresa a implantar o ITIL como uma metodologia de trabalho e o Itop como
software de uso dessa metodologia são muito variados. Em geral é a necessidade
de
padronização
dos
processos,
melhoria
no
tempo
de
atendimento
e
desenvolvimento.
A implantação do ITIL também traz bons resultados financeiros, pois
ajuda na identificação e determinação dos custos de serviços de TI, de modo que
possibilita que os custos sejam alocados de forma correta tanto para os clientes
internos quanto para os externos.
Podemos perceber também que há diversos motivos que impedem ou
atrasam a sua implementação. Entre eles, pode-se se salientar, o elevado trabalho
de conscientização, o tempo de implantação e a mudança de paradigmas.
A principal preocupação de uma empresa é a mudança que isso traz no
modo de operação da mesma.
Conseguir um bom estudo da ferramenta pode significar mais da metade
do caminho para se ter processos corretos. Quando se verifica em longo prazo os
benefícios do Itop, o trabalho e o tempo dispensados para a implantação tornam-se
mínimos e quase sempre recuperados em um curto espaço de tempo.
DPD – Divisão de Planejamento e Desenvolvimento
GTI – Gerência de Tecnologia de Informação

16. 14
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ALBERTIN, Alberto Luiz. Administração de Informática: Funções e Fatores
Críticos de Sucesso. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2009. 201 p.
ITSMF. itSMF. Disponível em: http://www.itsmf.com.br/itsmf/site/index.asp, Acesso
em: 28 de Abril de 2011.
PORTER, Michael E. Estratégia Competitiva: Técnicas para análise de
indústrias e da concorrência. Rio de Janeiro: Elsevier Editora, 2004.
RODRIGUES, Carlos Augusto Pestana. ESTUDO DA ADOÇÃO DAS MELHORES
PRÁTICAS EM TI – ITIL E INTEGRAÇÃO COM A METODOLOGIA DE GESTÃO E
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO BSC. 2006. 170 f. Dissertação (Mestrado) Universidade Federal Fluminense, Niterói, 2006.
SODRÉ, Marília Gabriela; SOUZA, Suzana Maria de. Uma Análise Comparativa de
Metodologias para Governança de Tecnologia da Informação – ITIL e COBIT.
Florianópolis - SC, 2007.
SORTICA, Eduardo Almansa; CLEMENTI, Sérgio; CARVALHO, Tereza Cristina
Melo Brito. Governança de TI: Comparativo entre COBIT e ITIL. In: CONGRESSO
ANUAL DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO, 2004, São Paulo. Anais. São Paulo:
FGV-EAESP, 2004.
DPD – Divisão de Planejamento e Desenvolvimento
GTI – Gerência de Tecnologia de Informação

17. 15
ZORELLO, Gilberto. Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de
Alinhamento
Estratégico
de
TI.
São
Paulo,
2005.
Disponível
em:
http://www.consulting.com.br/edsonalmeidajunior/admin/downloads/cobit.pdf. Acesso
em: 07 de Maio de 2011.
DPD – Divisão de Planejamento e Desenvolvimento
GTI – Gerência de Tecnologia de Informação