Seu Cliente Pode Pagar Mais

Seu Cliente
Pode Pagar

Mais

Entendendo porque e como...

Empresas melhores para um Mundo melhor

Do Macro
ao Micro


Tempestade a bordo

“Quando o mar estava calmo, todos os navios, sem
distinção, mostravam competência... flutuando!”
Shakespeare


Hipercompetição


Diante desse cenário…


Atuais desafios de negócios

As questões econômicas aumentam
a necessidade de:
• Efetividade
• Eficiência
• Eficácia

Todos precisam de:
• Agilidade na solução de problemas
• Velocidade de resposta a suas necessidades


Mas será que
estamos
mesmo em
crise?


Traduzindo

Há oportunidades!


Se é assim...

Por que às vezes
parece tão difícil
vender?


Pode ser porque...
Lição de 1 dólar Lição de 999.999 dólares

Quem compra nas empresas são as pessoas!

O ciclo de negócios

“Nada acontece
Pré- em NEGÓCIOS até alguém
Venda vender alguma coisa.”

Preparação Venda

… então VÁ vender alguma
coisa… ou AJUDAR alguém a
vender alguma coisa.
Pós-
Venda

Evolução do Processo de Vendas

Ontem (linear) Hoje (não linear)
Prospecção Retenção de Clientes

Pré-abordagem Base de dados / Gestão do Conhecimento

Abordagem Relacionamento

Apresentação Marketing

Vencer objeções Resolver Problemas

Fechamento Adição de Valor

Follow-up Manutenção do Relacionamento


Mudança de expectativas...
Assumir mais responsabilidade
• Tomar as decisões corretas para o nosso negócio

Entender e se relacionar com nosso negócio
• Entender nossa indústria e nosso time

Ser mais profissional
• Assumir responsabilidade e mostrar senso de “propriedade”

Ouvir mais
• Articular o valor

Ser produtivo
• Estabelecer expectativas apropriadas
• Alcançar e compartilhar insights reais com a equipe


Isso influencia aquilo que costumávamos
saber... Suspect
Contato
Suspect
Suspect
Prospect
Qualificação

Prospect
Prospect
Proposta
Prospect
Prospect
Negociação
Prospect

Prospect
Fechamento

Cliente

Cliente Empresas melhores para um Mundo melhor

Atualmente é necessário alinhar
Processo de vendas Processo de compras
Gerar consciência, criar
Reconhecimento do Problema
interesse

Identificar Entendimento e especificação
necessidades de necessidades

Análise e avaliação de possíveis
Desenvolver e educar fornecedores

Proposta Negociação
Negociação

Negociação / Contrato Fechamento /
Fechamento Contrato

Cliente Cliente

Mais ainda!

Despertar de uma
Operação nova consciência:
(dia a dia)
Gerenciar “A satisfação do
Oportunidades de cliente é a outra parte
novas vendas do seu trabalho!”

Cliente


O alinhamento nos ensina
Lição de 1 dólar Lição de 999.999 dólares

“As pessoas vão comprar quando ELAS “Porém, existem várias técnicas e
estiverem prontas para isso e não ferramentas que podemos usar para
quando você estiver pronto para fazer a ajudá-las a ficarem prontas para a
venda.” compra!”


Nosso dia a dia deve ser

Atrair Conquistar* Reter Recuperar

Clientes


*Conquistar

• Rapport? • Empatia?

CONEXÃO

CONEXÃO

Os orientais dizem que...

Acontece com pessoas

E quando acontece,
elas têm que aprender
a se tornar
responsáveis pelo outro!


Nós começamos a nos
tornar
responsáveis quando

• Compreendemos
necessidades e desejos
do outro
• e fazemos nosso
melhor para atendê-los


“Você tem sede de quê?
Você tem fome de quê?”

Hierarquia das necessidades (Abraham Maslow)

Alinhamento – necessidades humanas e
MERCADO
necessidades corporativas COMUNIDADE
SOCIEDADE
Individualidade
“EU” Identidade
Espiritual Identificação M.V.V.

Nível 4 CONECTAR

Processos
PENSAR Dedicação à qualidade
de produtos e serviços
Nível 3 Mental

Relações
SENTIR
Motivação
Nível 2 Emocional

Recursos
EXISTIR
Segurança
Nível 1
Físico

Necessidades, desejos e demandas

• Como entendê-los?
• Como descobri-los?

Tudo começa com
relacionamento
e comunicação!


Relacionar-se é
comunicar-se!


A comunicação interpessoal
• A comunicação é muito mais que palavras

• Comunicação face a face*:
– 55% linguagem corporal
– 38% tom de voz

– 7% palavras usadas

*(UCLA)

• Corpo (postura), gestos, olhares, toque, sons, cheiros,
sabores.

• Os cinco sentidos estão envolvidos (e muitas vezes,
também a intuição).


A Comunicação “comercial”

• Propósito:
– Criar e usar
comunicações que sejam
ferramentas poderosas
para estimular ações
desejadas e específicas
em pessoas específicas.


Passo 1: Ir ao encontro deles
• Quem é o seu cliente?
• O que ele sabe?
• O que pensa?
• Como age?
• Por que age assim?
• O que ele procura?
• Ele quer ouvir você?
• O que quer ouvir de você?
• O que não quer ouvir de você?


Passo 2: Ir ao seu encontro

• O que eu gostaria que
soubessem?
sentissem?
fizessem?
• Que resultados eu
considerarei como
sucesso nessa
empreitada?

Como podemos fazer isso?

“Para alguém chegar a se fazer acompanhar é preciso
primeiro saber adaptar-se”
I Ching – Hexagrama 17 (O SEGUIR não admite
velhos preconceitos)




HEIN!!!??



E DAÍ?
HEIN!!!??



E DAÍ?
AH! BOM!
HEIN!!!??


O trio que funciona
Como quero que as
pessoas se sintam
quando eu
terminar? Pensar
O que quero que as
pessoas saibam,
entendam,
Sentir aprendam ou
questionem?

Fazer

O que quero que as pessoas façam como
consequência da minha comunicação?


Para organizar o seu discurso

• Estrutura
• Sistema
• Consciência

Pense em Blocos

Pensamento Pensamento
não estruturado estruturado


Pensamento Estruturado


Reflexão

► Escolha um perfil de cliente e uma etapa do
processo de vendas
► 4 grandes blocos:
- O que vocês têm a oferecer que mude a vida do
cliente para melhor?
- Como vocês vão fazer isso acontecer?
- Quem são vocês para garantir a execução da
proposta?
- Próximos passos.


Desenvolver o pensamento O cliente se satisfaz
sistêmico é fundamental para com o todo e não
a condução do processo de com as partes.
vendas, a construção e a (pré-vendas, vendas
manutenção de e pós-vendas)
relacionamentos.


O pensamento consciente:
a venda muito além da venda
A galinha dos ovos de ouro

X
A raposa do pequeno príncipe
Transação X Relacionamento


Da Perspectiva do Cliente
Geração de Auxiliá-los a entender que/como nossa solução pode
Demanda gerar valor para eles

Entender o negócio do cliente de forma suficiente para
Qualificação auxiliar os tomadores de decisão a compreender os
problemas de negócios que podemos resolver por eles

Entender os requerimentos das aplicações dos clientes
Proposta de forma a demonstrar claramente que nossa solução
é a melhor para eles

Auxiliar o cliente a alcançar os resultados de negócios
Entrega que ele espera através de nossos produtos e serviços


O que é valor para o cliente / mercado?

Valor = Benefício / Custo
90
80
70
60
50 opção 1
opção 2
40
opção 3
30
20
10
0
1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim.

Valor é a estimativa do comprador em relação à capacidade global do
produto / serviço atender a suas necessidades e desejos (explícitos e/ou
implícitos).

Considerações sobre Valor e Preço
Commodity Produto Serviço Experiência
R$ 0,01 R$ 0,50 R$ 2,00 R$ 5,00
Por Xícara Por Xícara Por Xícara Por “Xícara”


Avaliação de Benefícios B2B

Produto/Serviço Benefícios Objetivos do cliente / de
Negócios (B2B)
• Características •  Custos
• Funcionalidades •  Eficiência • Baixo custo de produção
• Performance •  Qualidade • Centrada no cliente
• Durabilidade •  Receita • Menor time-to-market
• Qualidade •  Imagem • Maior qualidade de
resultados

Identificar Quantificar
Impacto para o(s) cliente(s)/usuário(s) Impacto na(s) linha(s) de negócio(s)


Determinantes do Valor Para o Cliente
V do produto
A
dos serviços
L Valor total
para o
O dos
cliente
funcionários
R
da imagem
da empresa Valor
entregue ao
C cliente
monetário
U (preço)
S de tempo Custo total
T para o
de energia cliente
O física

psíquico


Satisfação do cliente X Percepção de Valor

Índice

Satisfação

Nosso Percepção de Valor

Desafio
Percepção de Valor

Tempo


Satisfação X Lealdade

Percepção Propensão
Satisfação do Cliente
de Valor à Aquisição


Reflexão

► Selecionar um produto e o conjunto de
serviços relacionados a ele
► Listar 3 características desse produto e
relacionar os benefícios que essas
características representam
► Esclarecer qual é o valor entregue ao cliente


Mitos e verdades sobre preços

Mito Verdade
Preço é “O” problema Preço é um problema, mas não é o fator
mais importante. É sua função neutralizar o
fator preço.
O mercado fixa o preço Preço relaciona-se à solução do problema e
à negociação “caso a caso”. Cada cliente
pode valorizar pontos diferentes (ex:
comodidade, rapidez, credibilidade, pacotes
de serviços, especialização). Encontrar e
atender aos pontos de maior valor para o
cliente irá determinar um melhor preço.
O importante é vender a qualquer preço. O importante é vender com margem de
lucro saudável.
Desconto é sempre necessário. Desconto é uma Mercadoria!


Desconto é uma Mercadoria
Se sua atual margem de lucro é de
20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55% 60%
E você
reduz o
preço
Para ter o mesmo lucro, o volume de vendas deve crescer
em
2% 11% 9% 7% 6% 5% 5% 4% 4% 3%
4% 25% 19% 15% 13% 11% 10% 9% 8% 7%
6% 43% 32% 25% 21% 18% 15% 14% 12% 11%
8% 67% 47% 36% 30% 25% 22% 19% 17% 15%
10% 100% 67% 50% 40% 33% 29% 25% 22% 20%
12% 150% 92% 67% 52% 43% 36% 32% 28% 25%
14% 233% 127% 88% 67% 54% 45% 39% 34% 30%
16% 400% 178% 114% 84% 67% 55% 47% 41% 36%
18% 900% 257% 160% 106% 82% 67% 56% 49% 43%
20% --- 400% 200% 133% 100% 80% 67% 57% 50%
25% --- --- 500% 250% 167% 125% 100% 83% 71%
30% --- --- --- 600% 300% 200% 150% 120% 100%
Fonte: Results Corp, QLD

Reflexão
• Em quais produtos ou serviços você • Você está mais concentrado em
está oferecendo descontos ou preços finalizar tarefas ou em criar valor?
baixos? • Você sabe o que os clientes estão
• Que vantagens está obtendo com comprando?
isso? • Que tipo de contato os clientes têm
• Quanto está lhe custando conseguir com você, quando acham que NÃO
essas vantagens? estão recebendo as vantagens
• Vale a pena? condizentes com o preço que
• De que modo poderia melhorar a pagaram?
estratégia de apresentação de • Em que medida consegue
preços? compreender o que os clientes estão
• Que problemas de performance você querendo, e que problemas estão
tem e que poderiam fazer com que incomodando a eles?
os clientes reclamassem dos preços? • Com que frequência seus clientes
• O que é possível fazer para resolvê- ouvem um “não”? Que mudanças
los? faria para que ouvissem “não” com
menos frequência?


Clientes e Objeções ao Preço

1. Comparam seu
produto com
outros

2. Expectativas a
respeito do preço

3. Crença / não
entendimento a
respeito do custo


Para vencer essa batalha...
(persuadindo o cliente a pagar mais)

Agregação
de Valor

Diferenciais
? Qualificadores
!

A principal chave

para abrir todas as portas:
RELACIONAMENTO

Receita de competitividade
A
G
I
L
I
D
A
D
E

RELACIONAMENTO


E para vencer

“Tenha sempre em
mente que sua própria
decisão de vencer é mais
importante que qualquer
outra coisa.”

Abraham Lincoln


E muitas comemorações virão!


“A viagem da descoberta consiste não em achar
novas paisagens, mas em ver com novos olhos!”
Marcel Proust Empresas melhores para um Mundo melhor

Comentários
e/ou Perguntas?
Esses slides em formato power point, sem logotipos e
totalmente editáveis, estão disponíveis para você em
www.playit.com.br/loja

O material de apoio aos slides, com textos que ampliam a
compreensão de cada um deles também está lá, bem
como diversos outros materiais para ampliar seu
conhecimento ou facilitar seu trabalho como palestrante e
instrutor(a).


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