O documento descreve critérios para avaliar o desempenho de uma organização, como eficiência, eficácia e competitividade. Ele explica como medir a eficiência de um sistema usando indicadores como produtividade e como avaliar o desempenho final de uma organização usando a satisfação de clientes, acionistas e impacto social.

1. OBJETIVOS: O ALUNO, AO FINAL DO CAPÍTULO,
DEVERÁ SER CAPAZ DE:
1- DESCREVER CRITÉRIOS BÁSICOS PARA AVALIAR
O DESEMPENHO DE UMA ORGANIZAÇÃO;
2- EXPLICAR OS INDICADORES PARA AVALIAÇÃO DA
EFICIÊNCIA DE UM SISTEMA;
3- EXPLICAR OS INDICADORES PARA AVALIAÇÃO
DO DESEMPENHO FINAL DE UMA ORGANIZAÇÃO.
Gestão do Trabalho
Prof. MSc. S. Nepomuceno
1
5- Eficiência e Eficácia

2. Prof. MSc. S. Nepomuceno 2
ADMINISTRAÇÃO
DE ALTO
DESEMPENHO
EFICIÊNCIA NO
USO DOS
RECURSOS
EFICÁCIA NA
REALIZAÇÃO DE
OBJETIVOS
COMPETITIVIDADE,
DESEMPENHO
SUPERIOR AO DOS
CONCORRENTES
FIGURA 5.1 - O desempenho de uma organização é reflexo do
desempenho de sua administração.
1- O desempenho das Organizações
Todas as organizações são sistemas de recursos que
perseguem objetivos.
Eficiência e Eficácia está relacionado com:
 Fazer avaliação
 Eficiência x eficácia
 Mais eficientes e mais eficazes do que as concorrente:
COMPETITIVIDADE.
 As pessoas na organização

3. Prof. MSc. S. Nepomuceno 3
2- Eficiência e Desperdício
Eficiência significa:
 Realizar tarefas de maneira certa, sem erros e sem atrasos.
 mínimo de esforço e melhor aproveitamento de recursos.
Desperdício significa:
 mais recursos do que o necessário;
 consome recurso sem produzir;
 Reduzir desperdício => reduzir ao máximo a atividade que
não agrega valor e reduz custo de produção.

4. Prof. MSc. S. Nepomuceno 4
FIGURA 5.2 – Produtividade é a relação entre resultados obtidos e recursos
utilizados.
PRODUTIVIDADE =
PRODUÇÃO
RECURSOS
PRODUTIVIDADE
É A MEDIDA DE EFICIENCIA

5. Prof. MSc. S. Nepomuceno 5
3 – Produtividade

6. Prof. MSc. S. Nepomuceno 6
4 – Eficácia
O conceito de desempenho envolve a comparação entre desempenho
esperado e desempenho realizado
Objetivo x resultado
Alguns indicadores de desempenho de uma organização
Satisfação do clientes
Satisfação dos acionistas
 impacto na sociedade
Aprendizagem organizacional

7. Prof. MSc. S. Nepomuceno 7
4.1 – Satisfação dos Clientes
É o objetivo prioritário da organização.
Alguns indicadores de satisfação dos clientes:
 Satisfação dos clientes com os produtos e serviços
 Fidelização de clientes (qualidade de projeto)
 novos clientes
 volume de reclamações
 atendimento de reclamações
 facilidade de aceso aos serviços de assistência aos clientes
 retorno dos clientes
 outros
A eficácia amplia o conceito de qualidade.

8. Prof. MSc. S. Nepomuceno 8
4.2 – Satisfação dos Acionistas
Tipos de acionistas:
Investidores privados
 fundos de pensão
 poder público
O que eles querem?
Fluxo de caixa positivo
Lucro
Retorno sobre o investimento
Controle do orçamento
Participação no mercado
 Valor da propriedade intelectual
(patentes e direitos)
 crescimento dos negócios
Conquista de novos mercados
Lançamento de novos produtos
Redução dos custos
 aumento da produtividade
Otimização dos ativos
Boa estrutura de capitais
Liquidez

9. Prof. MSc. S. Nepomuceno 9
4.3 – Impacto na Sociedade
São eles:
•Código de Defesa do consumidor
•Defesa do meio ambiente
•Responsabilidade Social da empresa
•Governança corporativa
Alguns indicadores:
Respeito as normas ambientais
 providências implementadas para proteger o ambiente
 apoio a empreendimentos comunitários
 punições recebidas por incidentes comprometedores do ambiente
 criação dos níveis especiais na Bovespa para proteger o acionista
minoritário
 norma AS 8000 ; outros

10. Prof. MSc. S. Nepomuceno 10
4.4 – Aprendizagem Organizacional
É o resultado do processo de tomar decisões para resolver
problemas.
 A informação é, atualmente, o bem mais precioso das
organizações.
Alguns indicadores de desempenho:
Aquisição de competências pelos funcionários
 qualidade dos recursos humanos
 bancos de dados estratégicos
 propriedade de software estratégico
 patentes e direitos autorais
 método de mapeamento e utilização das competências dos
funcionários
 capacidade de trabalhar em equipe
 delegação de autoridade e poderes de decisão para os
funcionários

11. Prof. MSc. S. Nepomuceno 11
4.4 – Aprendizagem Organizacional
Capacidade de inovação: diferencial que alavanca a empresa e
surpreende os concorrentes.
O que é INOVAÇÃO???
5 – Competitividade
Competitividade é a idéia de Eficácia que se aplica as empresas.
“A mais competitiva é aquela que consegue transformar um
grande número de pessoas em seus clientes, obter lucro e
sobreviver com isso”. Amaru(Fundamentos de Adm. 2004)
VANTAGEM COMPETITIVA

12. Prof. MSc. S. Nepomuceno 12
• QUALIDADE DO PRODUTO OU SERVIÇO.
• DOMÍNIO DE FONTES DE MATÉRIA-PRIMA.
• DOMÍNIO DE TECNOLOGIA.
• POSSE DE CAPITAL.
• IMAGEM POSITIVA JUNTO AOS CLIENTES E À
SOCIEDADE.
• SISTEMA EFICAZ DE DISTRIBUIÇÃO.
• SISTEMA EFICIENTE DE PRODUÇÃO.
FIGURA 5.3 – Algumas das vantagens competitivas mais importantes de
uma organização.
VANTAGEM COMPETITIVA

13. Prof. MSc. S. Nepomuceno 13

14. Prof. MSc. S. Nepomuceno 14