O documento discute a evolução do conceito de qualidade ao longo das décadas, desde a ênfase inicial na inspeção de produtos até a gestão da qualidade total e a satisfação das necessidades dos clientes. Também explora como a qualidade é percebida de diferentes perspectivas e como fatores como desempenho, durabilidade e atendimento são mais importantes para os clientes do que preço.
O documento discute a evolução da qualidade ao longo do tempo, desde a inspeção até a qualidade total, e enfatiza a importância de focar no cliente, entendendo suas necessidades declaradas versus reais, percebidas e culturais.
O documento discute a importância da qualidade para as empresas se tornarem mais competitivas. Apresenta como a qualidade levou a melhorias nos automóveis e celulares ao longo do tempo. Explica que a definição de qualidade depende do contexto e discute as visões de qualidade de importantes pensadores como Deming, Juran, Crosby e Ishikawa.
O documento descreve a evolução da qualidade ao longo da história, desde a era artesanal até a era da informação, e discute os principais conceitos e abordagens da qualidade total (TQM/TQC).
O documento discute a importância estratégica da qualidade em diferentes operações. Apresenta quatro lacunas que podem explicar discrepâncias entre expectativas e percepções de consumidores. Qualidade reduz custos ao minimizar erros e aumenta confiabilidade ao garantir que produtos e serviços atendam especificações.
Aula 7 e 8 modelos de gestão 2011.1 finalAngelo Peres
O documento discute os conceitos de qualidade total (GQT) e gestão da qualidade (QT) de acordo com vários autores. Ele explora as perspectivas internas e externas da qualidade, as ferramentas da qualidade total e o ciclo PDCA.
O documento discute a qualidade na educação superior, definindo conceitos de qualidade, produto e serviço. Apresenta as tendências atuais da qualidade no ensino superior, enfatizando a importância da gestão da qualidade nas instituições de ensino para garantir uma educação de qualidade que atenda às demandas.
O documento discute os conceitos de qualidade e modelos de qualidade para avaliação de serviços. Apresenta diferentes definições de qualidade e argumenta que qualidade é a adequação a fins e expectativas do cliente. Também descreve o modelo SERVQUAL para medir a qualidade percebida versus esperada em 5 dimensões, identificando 4 gaps potenciais entre gestão e clientes.
O documento discute os passos para planejar a qualidade de acordo com Juran, incluindo: estabelecer metas de qualidade, identificar clientes e necessidades, desenvolver características do produto para atender aos clientes, desenvolver processos de produção, estabelecer controles de processo e transferir o plano para operações.
O documento discute a evolução da qualidade ao longo do tempo, desde a inspeção até a qualidade total, e enfatiza a importância de focar no cliente, entendendo suas necessidades declaradas versus reais, percebidas e culturais.
O documento discute a importância da qualidade para as empresas se tornarem mais competitivas. Apresenta como a qualidade levou a melhorias nos automóveis e celulares ao longo do tempo. Explica que a definição de qualidade depende do contexto e discute as visões de qualidade de importantes pensadores como Deming, Juran, Crosby e Ishikawa.
O documento descreve a evolução da qualidade ao longo da história, desde a era artesanal até a era da informação, e discute os principais conceitos e abordagens da qualidade total (TQM/TQC).
O documento discute a importância estratégica da qualidade em diferentes operações. Apresenta quatro lacunas que podem explicar discrepâncias entre expectativas e percepções de consumidores. Qualidade reduz custos ao minimizar erros e aumenta confiabilidade ao garantir que produtos e serviços atendam especificações.
Aula 7 e 8 modelos de gestão 2011.1 finalAngelo Peres
O documento discute os conceitos de qualidade total (GQT) e gestão da qualidade (QT) de acordo com vários autores. Ele explora as perspectivas internas e externas da qualidade, as ferramentas da qualidade total e o ciclo PDCA.
O documento discute a qualidade na educação superior, definindo conceitos de qualidade, produto e serviço. Apresenta as tendências atuais da qualidade no ensino superior, enfatizando a importância da gestão da qualidade nas instituições de ensino para garantir uma educação de qualidade que atenda às demandas.
O documento discute os conceitos de qualidade e modelos de qualidade para avaliação de serviços. Apresenta diferentes definições de qualidade e argumenta que qualidade é a adequação a fins e expectativas do cliente. Também descreve o modelo SERVQUAL para medir a qualidade percebida versus esperada em 5 dimensões, identificando 4 gaps potenciais entre gestão e clientes.
O documento discute os passos para planejar a qualidade de acordo com Juran, incluindo: estabelecer metas de qualidade, identificar clientes e necessidades, desenvolver características do produto para atender aos clientes, desenvolver processos de produção, estabelecer controles de processo e transferir o plano para operações.
O documento apresenta uma análise da qualidade de cereais para crianças utilizando ferramentas estatísticas como Controle Estatístico de Processo (CEP). Os resultados mostram que o processo de produção está estável e capaz, com uma taxa de defeitos de aproximadamente 5,7%. A conclusão é que o processo está sob controle e os defeitos observados são devido a fatores inerentes ao processo.
Este documento discute a qualidade e a produtividade em 3 seções. Primeiro, define qualidade e traça seu histórico, desde a produção artesanal até os sistemas de gestão da qualidade modernos. Segundo, define produtividade e discute suas vantagens. Terceiro, descreve indicadores para medir a eficiência, produtividade e capacidade dos processos.
Ficha de trabalho nº10 spv- contole da qualidadeLeonor Alves
O documento descreve o controle de qualidade em três parágrafos. Define controle de qualidade como medidas para definir padrões de procedimentos e ações de forma uniforme. Discute a história do Japão e China, onde os produtos melhoraram com políticas de qualidade. Explica que engenheiros de produção e supervisores de qualidade ajudam a implementar e melhorar processos de produção e definir padrões de produtos de acordo com leis e normas técnicas.
Este documento discute os custos da qualidade em três partes: (1) analisa os conceitos de qualidade e custos, (2) descreve as categorias dos custos da não qualidade, e (3) discute a importância de medir os custos da qualidade para melhorar a competitividade das empresas.
[1] O documento discute a aplicação da técnica de Desdobramento da Função Qualidade (QFD) no processo de desenvolvimento de produtos para garantir que os requisitos dos clientes sejam atendidos. [2] Ele aplica a matriz QFD em um projeto informacional para mapear as especificações dos clientes, do produto e os requisitos do processo. [3] O objetivo é ilustrar como o QFD pode auxiliar no desenvolvimento de produtos que satisfaçam as necessidades dos consumidores.
Este documento apresenta o método QFD (Desdobramento da Função Qualidade) e seu uso no desenvolvimento de produtos. O QFD ajuda a incorporar as expectativas dos consumidores no produto para aumentar suas vendas. O documento descreve o processo de desenvolvimento de produtos e como o QFD é aplicado na primeira fase conceitual para especificar as qualidades desejadas pelo consumidor no novo produto.
Produtos e serviços - definições e processo de desenvolvimentoMarcel Gois
O documento discute definições e processos de desenvolvimento de produtos. Ele define o que é um produto e lista diferentes níveis de produtos, desde o benefício central até o produto potencial. Também distingue entre bens e serviços, descrevendo os componentes de um pacote de serviços. Por fim, explica as características do processo de desenvolvimento de produtos, como incerteza, impacto das decisões iniciais e complexidade.
O documento discute a administração da qualidade total e sua filosofia. Aborda definições de qualidade, história da qualidade, a escola japonesa da qualidade e o ciclo PDCA. Explica os custos da qualidade e da não qualidade e como a administração da qualidade total pode reduzir os custos totais de uma organização.
Este artigo discute a gestão da mudança da qualidade de produtos. Apresenta os conceitos de parâmetros e dimensões da qualidade total de um produto. Propõe que a mudança da qualidade ocorre nessas dimensões de forma a melhorar o valor percebido pelo usuário. Descreve como a mudança pode envolver alterações no projeto ou na conformidade do produto.
A competição e complexidade dos mercados, a globalização e a incessante busca por aumento de eficiência, estão levando as organizações a repensarem a sua forma de atuação, buscando estratégias mais colaborativas com sua cadeia de suprimentos. Tendo em vista à importância da Gestão do Relacionamento de Fornecedores (Supply Relationship Management – SRM) neste cenário, o objetivo deste trabalho é propor um modelo de posicionamento estratégico de fornecedores, a fim de identificar ações estratégicas para o desenvolvimento, monitoramento e negociações com estes fornecedores, considerando dois fatores: o impacto do fornecedor no negócio e a sua complexidade, definida pelo mercado o qual está inserido, pelo seu poder e sua importância estratégica.
Os quatro tipos de Customização em massaMel Oliveira
O documento discute as quatro faces da customização em massa: cooperativa, adaptativa, cosmética e transparente. A cooperativa envolve a interação direta com o cliente para identificar suas necessidades. A adaptativa permite que o cliente customize o produto. A cosmética oferece pequenas variações no produto. A transparente customiza sem o cliente perceber. Empresas podem combinar diferentes abordagens.
Selecção e Qualificação de Fornecedores - Relação Cliente FornecedorSérgio Assunção
O documento discute a seleção e qualificação de fornecedores. Ele aborda a importância da relação entre cliente e fornecedor, métodos para avaliar e qualificar fornecedores, e tendências futuras como o compartilhamento de informações e maior integração entre fabricantes e fornecedores.
O documento discute os conceitos e história da qualidade total (TQM). Aborda os principais pensadores da qualidade como Deming, Juran e Feigenbaum. Também descreve como a Toyota implementou com sucesso estratégias de TQM, melhorando a satisfação do cliente e produtividade. Finalmente, resume os princípios básicos da TQM como focar no cliente, tomar decisões baseadas em dados e prevenir problemas.
O documento descreve o conceito de Comakership, que é uma forma evoluída de relacionamento entre clientes e fornecedores baseada em cooperação, troca de informações e comprometimento mútuo para otimizar processos produtivos e logísticos de toda a cadeia de suprimentos. O Comakership envolve o fornecedor desde o planejamento do produto, garantindo qualidade e contratos de longo prazo.
O documento discute o uso da ferramenta QFD (Quality Function Deployment) para hierarquizar os requisitos de um projeto de máquina de lascagem de lenha. Apresenta os principais conceitos do processo de desenvolvimento de produtos e fases do projeto, incluindo a identificação dos requisitos dos clientes e sua transformação em requisitos técnicos do projeto. Também descreve métodos como o diagrama de Kano e de Mudge para classificar e avaliar a importância dos requisitos.
O documento descreve a evolução da logística em 4 fases: (1) Atuação segmentada com estoques elevados; (2) Integração rígida com processos inovadores e demanda crescente; (3) Integração flexível com troca eletrônica de dados; (4) Integração estratégica focada na satisfação do cliente. A logística evoluiu para atender melhor os consumidores em um mercado cada vez mais competitivo.
Conceitos e noções introdutórias sobre a Qualidade e sua história. De modo ilustrado, vê-se: [1] as premissas da Qualidade, [2] a evolução Inspeção--Controle estatístico--Garantia da Qualidade--Gestão da Qualidade Total, [3] os principais nomes da Qualidade e [4] normas ISO.
O documento discute os conceitos de marketing, mix de produtos, extensão de linhas de produtos e cadeia de valor em serviços. Especificamente, destaca que (1) o marketing envolve benefícios para o cliente; (2) o mix de produtos inclui abrangência, extensão, profundidade e consistência; e (3) o sucesso em serviços depende de satisfazer clientes e empregados.
O documento discute diferentes perspectivas sobre qualidade apresentadas por diversos autores. Aborda temas como a visão do cliente, fidelização, ausência de defeitos, especificações técnicas, percepção do consumidor e qualidade total considerando aspectos internos e externos da empresa.
1) O documento discute a gestão de projetos de novos produtos na siderurgia brasileira, analisando o caso da Usiminas.
2) A pesquisa identificou que o marketing desempenha um papel fundamental no desenvolvimento de novos produtos na Usiminas, participando ativamente em todas as etapas do processo.
3) O estudo conclui que a abordagem moderna de gestão de projetos implementada pela Usiminas, com equipes multidisciplinares e participação do marketing, tem viabilizado inovações rápidas no mercado
Ficha de trabalho nº9 spv- a qualidadeLeonor Alves
Este documento discute o conceito de qualidade em três frases. Define qualidade como uma forma de agir para obter melhores resultados através do desempenho de cada elemento no processo. Explora diferentes perspectivas de qualidade, incluindo a satisfação do cliente, a redução de deficiências, e a excelência total através da gestão da qualidade em toda a empresa.
O documento discute os conceitos de qualidade, controle de qualidade e gestão da qualidade. Apresenta definições de qualidade do ponto de vista do produtor e do cliente e discute a importância da mensuração da qualidade através de indicadores. Também fornece detalhes sobre o histórico do controle de qualidade e seu objetivo de assegurar que produtos atendam às expectativas dos usuários.
O documento apresenta uma análise da qualidade de cereais para crianças utilizando ferramentas estatísticas como Controle Estatístico de Processo (CEP). Os resultados mostram que o processo de produção está estável e capaz, com uma taxa de defeitos de aproximadamente 5,7%. A conclusão é que o processo está sob controle e os defeitos observados são devido a fatores inerentes ao processo.
Este documento discute a qualidade e a produtividade em 3 seções. Primeiro, define qualidade e traça seu histórico, desde a produção artesanal até os sistemas de gestão da qualidade modernos. Segundo, define produtividade e discute suas vantagens. Terceiro, descreve indicadores para medir a eficiência, produtividade e capacidade dos processos.
Ficha de trabalho nº10 spv- contole da qualidadeLeonor Alves
O documento descreve o controle de qualidade em três parágrafos. Define controle de qualidade como medidas para definir padrões de procedimentos e ações de forma uniforme. Discute a história do Japão e China, onde os produtos melhoraram com políticas de qualidade. Explica que engenheiros de produção e supervisores de qualidade ajudam a implementar e melhorar processos de produção e definir padrões de produtos de acordo com leis e normas técnicas.
Este documento discute os custos da qualidade em três partes: (1) analisa os conceitos de qualidade e custos, (2) descreve as categorias dos custos da não qualidade, e (3) discute a importância de medir os custos da qualidade para melhorar a competitividade das empresas.
[1] O documento discute a aplicação da técnica de Desdobramento da Função Qualidade (QFD) no processo de desenvolvimento de produtos para garantir que os requisitos dos clientes sejam atendidos. [2] Ele aplica a matriz QFD em um projeto informacional para mapear as especificações dos clientes, do produto e os requisitos do processo. [3] O objetivo é ilustrar como o QFD pode auxiliar no desenvolvimento de produtos que satisfaçam as necessidades dos consumidores.
Este documento apresenta o método QFD (Desdobramento da Função Qualidade) e seu uso no desenvolvimento de produtos. O QFD ajuda a incorporar as expectativas dos consumidores no produto para aumentar suas vendas. O documento descreve o processo de desenvolvimento de produtos e como o QFD é aplicado na primeira fase conceitual para especificar as qualidades desejadas pelo consumidor no novo produto.
Produtos e serviços - definições e processo de desenvolvimentoMarcel Gois
O documento discute definições e processos de desenvolvimento de produtos. Ele define o que é um produto e lista diferentes níveis de produtos, desde o benefício central até o produto potencial. Também distingue entre bens e serviços, descrevendo os componentes de um pacote de serviços. Por fim, explica as características do processo de desenvolvimento de produtos, como incerteza, impacto das decisões iniciais e complexidade.
O documento discute a administração da qualidade total e sua filosofia. Aborda definições de qualidade, história da qualidade, a escola japonesa da qualidade e o ciclo PDCA. Explica os custos da qualidade e da não qualidade e como a administração da qualidade total pode reduzir os custos totais de uma organização.
Este artigo discute a gestão da mudança da qualidade de produtos. Apresenta os conceitos de parâmetros e dimensões da qualidade total de um produto. Propõe que a mudança da qualidade ocorre nessas dimensões de forma a melhorar o valor percebido pelo usuário. Descreve como a mudança pode envolver alterações no projeto ou na conformidade do produto.
A competição e complexidade dos mercados, a globalização e a incessante busca por aumento de eficiência, estão levando as organizações a repensarem a sua forma de atuação, buscando estratégias mais colaborativas com sua cadeia de suprimentos. Tendo em vista à importância da Gestão do Relacionamento de Fornecedores (Supply Relationship Management – SRM) neste cenário, o objetivo deste trabalho é propor um modelo de posicionamento estratégico de fornecedores, a fim de identificar ações estratégicas para o desenvolvimento, monitoramento e negociações com estes fornecedores, considerando dois fatores: o impacto do fornecedor no negócio e a sua complexidade, definida pelo mercado o qual está inserido, pelo seu poder e sua importância estratégica.
Os quatro tipos de Customização em massaMel Oliveira
O documento discute as quatro faces da customização em massa: cooperativa, adaptativa, cosmética e transparente. A cooperativa envolve a interação direta com o cliente para identificar suas necessidades. A adaptativa permite que o cliente customize o produto. A cosmética oferece pequenas variações no produto. A transparente customiza sem o cliente perceber. Empresas podem combinar diferentes abordagens.
Selecção e Qualificação de Fornecedores - Relação Cliente FornecedorSérgio Assunção
O documento discute a seleção e qualificação de fornecedores. Ele aborda a importância da relação entre cliente e fornecedor, métodos para avaliar e qualificar fornecedores, e tendências futuras como o compartilhamento de informações e maior integração entre fabricantes e fornecedores.
O documento discute os conceitos e história da qualidade total (TQM). Aborda os principais pensadores da qualidade como Deming, Juran e Feigenbaum. Também descreve como a Toyota implementou com sucesso estratégias de TQM, melhorando a satisfação do cliente e produtividade. Finalmente, resume os princípios básicos da TQM como focar no cliente, tomar decisões baseadas em dados e prevenir problemas.
O documento descreve o conceito de Comakership, que é uma forma evoluída de relacionamento entre clientes e fornecedores baseada em cooperação, troca de informações e comprometimento mútuo para otimizar processos produtivos e logísticos de toda a cadeia de suprimentos. O Comakership envolve o fornecedor desde o planejamento do produto, garantindo qualidade e contratos de longo prazo.
O documento discute o uso da ferramenta QFD (Quality Function Deployment) para hierarquizar os requisitos de um projeto de máquina de lascagem de lenha. Apresenta os principais conceitos do processo de desenvolvimento de produtos e fases do projeto, incluindo a identificação dos requisitos dos clientes e sua transformação em requisitos técnicos do projeto. Também descreve métodos como o diagrama de Kano e de Mudge para classificar e avaliar a importância dos requisitos.
O documento descreve a evolução da logística em 4 fases: (1) Atuação segmentada com estoques elevados; (2) Integração rígida com processos inovadores e demanda crescente; (3) Integração flexível com troca eletrônica de dados; (4) Integração estratégica focada na satisfação do cliente. A logística evoluiu para atender melhor os consumidores em um mercado cada vez mais competitivo.
Conceitos e noções introdutórias sobre a Qualidade e sua história. De modo ilustrado, vê-se: [1] as premissas da Qualidade, [2] a evolução Inspeção--Controle estatístico--Garantia da Qualidade--Gestão da Qualidade Total, [3] os principais nomes da Qualidade e [4] normas ISO.
O documento discute os conceitos de marketing, mix de produtos, extensão de linhas de produtos e cadeia de valor em serviços. Especificamente, destaca que (1) o marketing envolve benefícios para o cliente; (2) o mix de produtos inclui abrangência, extensão, profundidade e consistência; e (3) o sucesso em serviços depende de satisfazer clientes e empregados.
O documento discute diferentes perspectivas sobre qualidade apresentadas por diversos autores. Aborda temas como a visão do cliente, fidelização, ausência de defeitos, especificações técnicas, percepção do consumidor e qualidade total considerando aspectos internos e externos da empresa.
1) O documento discute a gestão de projetos de novos produtos na siderurgia brasileira, analisando o caso da Usiminas.
2) A pesquisa identificou que o marketing desempenha um papel fundamental no desenvolvimento de novos produtos na Usiminas, participando ativamente em todas as etapas do processo.
3) O estudo conclui que a abordagem moderna de gestão de projetos implementada pela Usiminas, com equipes multidisciplinares e participação do marketing, tem viabilizado inovações rápidas no mercado
Ficha de trabalho nº9 spv- a qualidadeLeonor Alves
Este documento discute o conceito de qualidade em três frases. Define qualidade como uma forma de agir para obter melhores resultados através do desempenho de cada elemento no processo. Explora diferentes perspectivas de qualidade, incluindo a satisfação do cliente, a redução de deficiências, e a excelência total através da gestão da qualidade em toda a empresa.
O documento discute os conceitos de qualidade, controle de qualidade e gestão da qualidade. Apresenta definições de qualidade do ponto de vista do produtor e do cliente e discute a importância da mensuração da qualidade através de indicadores. Também fornece detalhes sobre o histórico do controle de qualidade e seu objetivo de assegurar que produtos atendam às expectativas dos usuários.
O documento discute a definição de qualidade de produtos e serviços prestados. A qualidade é vista tanto do ponto de vista do produtor quanto do cliente e envolve satisfazer as necessidades dos clientes de forma multidimensional. A empresa deve definir claramente os requisitos de qualidade com base nas necessidades dos clientes e garantir que esses requisitos são cumpridos através do controle e gestão da qualidade.
O documento discute o conceito de qualidade, definindo-a como o grau em que um produto ou serviço atende às necessidades e expectativas dos clientes. Explica que a qualidade deve ser um foco para toda a organização e que é alcançada através da gestão da qualidade, que envolve determinar as necessidades dos clientes, desenvolver sistemas para atendê-las de forma confiável e econômica, e melhorar continuamente os processos. Também destaca que a satisfação do cliente é a única medida verdadeira da qualidade.
Neste capítulo pretende-se fazer um enquadramento geral da temática da qualidade abordando a evolução do conceito de qualidade ao longo do tempo, desde a inspecção até à qualidade total, assim como os diversos esquemas de certificação da qualidade existentes no mercado, tanto gerais como específicos para determinados sectores.
T U R I S M O QUALIDADE: CONDIÇÃO DE COMPETITIVIDADECláudio Carneiro
Neste capítulo pretende-se fazer um enquadramento geral da temática da qualidade abordando, entre outros aspectos, o conceito de qualidade, a sua evolução, a percepção da qualidade pelos vários stakeholders e os diversos esquemas de certificação da qualidade existentes no mercado (gerais como a ISO 9001 e específicos de sectores de actividade).
A gestão da qualidade total e conhecido como tqm e tambem citada como cqt ou ...taniabayer
A gestão da qualidade total (TQM) foi desenvolvida nos anos 1950-1980 por autores como Deming, Juran e Ishikawa. O TQM envolve toda a organização em uma estratégia orientada para a qualidade, com foco na satisfação do cliente. Normas como a série ISO 9000 auxiliam as empresas a estabelecerem sistemas de gestão da qualidade.
1) O documento discute os conceitos básicos da Gestão baseada na Qualidade Total, incluindo a evolução do conceito de qualidade e os modelos de gestão da qualidade ao longo do tempo. 2) Também aborda ferramentas como o ciclo PDCA e normas como a ISO para gerenciamento de processos. 3) Por fim, discute estratégias e etapas para a implantação da Gestão da Qualidade Total em organizações.
1) O documento discute os conceitos e princípios da gestão da qualidade, incluindo a satisfação do cliente, definições de qualidade, dimensões da qualidade e a evolução histórica da gestão da qualidade. 2) É explicado que as organizações precisam satisfazer consumidores cada vez mais sensíveis ao preço e qualidade, e que a qualidade começa com a identificação das necessidades do cliente. 3) A gestão da qualidade envolve a melhoria contínua dos processos focados no cliente e liderança para alcançar a excelência.
O documento discute a evolução do conceito de qualidade ao longo do tempo. A qualidade passou de ser vista como mera inspeção de produtos para um conceito mais abrangente de gestão da qualidade em toda a organização, focando na satisfação do cliente. Os principais pensadores da qualidade, como Deming, enfatizaram a importância de um sistema de qualidade integrado e a necessidade de melhoria contínua.
O documento discute a evolução do conceito de qualidade ao longo do tempo. A qualidade passou de ser vista como mera inspeção de produtos para um conceito mais abrangente de gestão da qualidade em toda a organização, focando na satisfação do cliente. Os principais pensadores da qualidade, como Deming, enfatizaram a importância de um sistema de qualidade integrado e a necessidade de melhoria contínua.
O documento discute a evolução histórica do conceito de qualidade e apresenta definições de qualidade segundo diferentes autores. Aborda também os principais conceitos e ferramentas da gestão da qualidade, como o ciclo PDCA de Deming.
O documento discute qualidade em serviços para eventos. Primeiro, apresenta conceitos de qualidade segundo autores como Deming, Juran e Paladini. Em seguida, aborda variáveis internas e externas que afetam a qualidade e faz um histórico da norma ISO. Por fim, conclui ressaltando a importância da inovação, da confiabilidade no atendimento ao cliente interno e externo, e do conhecimento contínuo das necessidades do consumidor para a prestação de serviços de qualidade.
O documento discute os sete atributos da qualidade assistencial na saúde segundo Donabedian: 1) eficácia, 2) efetividade, 3) eficiência, 4) otimização, 5) aceitabilidade, 6) legitimidade e 7) eqüidade. Estes atributos referem-se à habilidade da medicina em melhorar a saúde, a relação entre benefícios e custos, a adaptação aos valores dos pacientes e a distribuição justa de serviços.
1) O documento discute a importância da voz do cliente no desenvolvimento de novos produtos ou serviços. 2) Ele apresenta um estudo de caso de uma empresa varejista em Belo Horizonte que desenvolveu e testou um novo conceito de serviço de varejo usando pesquisas qualitativas e quantitativas com clientes. 3) Os resultados das pesquisas identificaram diferentes perfis de clientes e mostraram que a maioria tinha intenção de comprar no novo estabelecimento, informações essas que auxiliaram no processo de tomada de decisões.
O documento apresenta informações sobre o Critério Clientes do Modelo de Excelência da Gestão da FNQ. O Critério é dividido em dois itens: Imagem e Conhecimento de Mercado, que trata dos processos para conhecer os clientes e mercados e divulgar a organização; e Relacionamento com Clientes, que aborda o relacionamento com os clientes, tratamento de reclamações e avaliação da satisfação. A segmentação de mercado e definição dos clientes-alvo são pontos importantes para identificar as necessidades e expectativas dos client
[1] O documento discute a importância dos sistemas de gestão da qualidade total e padronização nas empresas para garantir a qualidade dos produtos e processos e satisfação dos clientes. [2] Ele explica que a certificação ISO 9001 ajuda empresas a conquistar novos clientes, reduzir custos e melhorar processos. [3] Também descreve os benefícios da padronização para estabilizar processos, treinar funcionários e delegar tarefas rotineiras.
35 artigo sistema qualidade x controladoriaAmanda Fraga
O documento discute a integração entre sistemas de gestão da qualidade e controladoria em empresas. Apresenta conceitos de qualidade, gestão da qualidade e normas ISO 9000. Também descreve o método de estudo de caso utilizado para analisar a implementação desses sistemas em uma empresa de serviços.
O documento discute a venda consultiva aplicada em serviços. Ele explica que a venda consultiva envolve o acompanhamento contínuo das necessidades dos clientes para oferecer soluções personalizadas. Também destaca elementos essenciais para o sucesso de estratégias de venda consultiva, como o foco nas pessoas, qualidade do serviço e capacidade de atender as expectativas dos clientes.
Este documento discute a importância da satisfação do cliente e da qualidade para o sucesso de uma organização. Ele explica que a Norma NP 4428 de 2003 fornece ferramentas para medir a satisfação do cliente e classificar custos, o que ajuda as organizações a atender às expectativas dos clientes ao menor custo possível e permanecer competitivas no mercado. Clientes satisfeitos trazem novos clientes e lucros para a organização.
Este documento discute a importância da formação profissional para os trabalhadores e as organizações. A aluna Raquel Gaspar da Silva responde a perguntas sobre como a formação traz benefícios pessoais e organizacionais, os tipos de formação formal e como a falta de formação pode levar ao fracasso das organizações.
Este documento consiste numa ficha de trabalho para um curso de gestão sobre recursos humanos. A ficha contém sete questões sobre avaliação de desempenho, sistemas de recompensas, e desenvolvimento de carreira, com o aluno sendo solicitado a responder com base em um artigo lido.
O documento resume uma atividade de grupo realizada em 17 de novembro de 2010. A autora discute as tarefas distribuídas aos grupos, a participação ativa dos membros de turmas diferentes, e a liderança compartilhada. Ela também reflete sobre as conclusões e recomendações da palestrante convidada e o balanço positivo da atividade.
O documento descreve a experiência da autora em um módulo sobre aplicações informáticas de contabilidade usando o software Primavera. A autora e seus colegas simularam práticas comerciais de diferentes empresas, lançando documentos na contabilidade no software. Eles geraram relatórios como balancetes e demonstrações de resultados. A autora também aprendeu a conferir caixa e bancos no módulo de tesouraria. Trabalhar em grupo no software tornou o processo mais fácil.
Este documento resume os principais pontos aprendidos por Raquel Silva no módulo de Controlo de Gestão. Ela aprendeu sobre os conceitos básicos de controlo de gestão, o papel do controlador, as áreas de informação, e como alcançar objetivos de rendibilidade. Também aprendeu sobre orçamentos, instrumentos de controlo orçamental, e como definir e implementar sistemas de controlo de gestão.
Este documento discute a gestão de produção. Aprendeu-se que a gestão de produção é responsável pela produção de bens e serviços e que decisões efetivas podem reduzir custos, aumentar margens e reduzir investimentos. As principais decisões incluem controle de qualidade, previsão, gestão de estoques e planejamento agregado. Também discute os tipos de produção e as interfaces entre as funções empresariais e operações.
Este documento discute os processos de recrutamento, seleção e admissão de pessoal. Ele descreve as etapas desde a abertura de uma vaga até a contratação, os tipos de recrutamento e suas vantagens e desvantagens. Também aborda a importância da avaliação de desempenho e dos planos de formação ao longo da carreira de um funcionário.
Este documento resume os principais pontos abordados sobre o Imposto sobre o Rendimento de Pessoas Coletivas (IRC) em um módulo de formação. Discute a base legal do IRC, o que constitui lucro tributável, e as declarações que os contribuintes devem entregar, incluindo o modelo 22 que foi analisado e preenchido com a ajuda do professor. A autora conclui que adquiriu novos conhecimentos sobre o assunto.
Este documento resume os principais pontos cobertos em um módulo sobre auditoria e controle interno. O módulo cobriu a verificação de contas, auditoria interna e outros tipos de auditoria. A estudante aprendeu sobre a importância da credibilidade da informação financeira e como a auditoria interna evoluiu para além de apenas proteger contra fraudes.
O documento discute métodos e técnicas de análise econômica e financeira, incluindo a função financeira das empresas, a análise financeira usando documentos contábeis e indicadores como rácios, e o objetivo da análise financeira de avaliar a situação econômico-financeira das empresas.
Este documento discute os conceitos e funções da gestão de recursos humanos, o relatório único anual que concentra informações estatísticas sobre empresas, e os requisitos para mapas de horários de trabalho e férias. Também aborda o balanço social obrigatório para empresas com 100 ou mais funcionários.
Este documento descreve o que é um projeto de investimento, as suas 6 fases e 4 ciclos de vida, a importância de prever custos inesperados e analisar a viabilidade para garantir o retorno do investimento. O autor também reflete que aprendeu mais sobre projetos de investimento através de pesquisa, análise de documentos e fichas de trabalho.
Este documento discute os fundamentos da gestão financeira, incluindo planeamento financeiro, custo do capital, riscos de investimento e a importância de selecionar fontes de financiamento de acordo com objetivos de rentabilidade e equilíbrio financeiro. Também aborda o papel ativo do financeiro na gestão da empresa e a análise da rendibilidade previsional e efetiva de aplicações de fundos.
Este documento resume os principais pontos aprendidos no módulo 601 Princípios de Fiscalidade. A estudante aprendeu sobre o sistema fiscal português, os diferentes tipos de receitas e despesas públicas, e os conceitos fundamentais de direito fiscal como impostos e taxas. Ela também entendeu que as receitas públicas são usadas para pagar as despesas sociais do Estado.
Este documento discute os conceitos fundamentais da contabilidade, incluindo princípios contábeis, conceitos como patrimônio, inventário e balanço, e livros e mapas contábeis. O documento também reflete sobre como a contabilidade evoluiu para fornecer informações úteis sobre a situação financeira e desempenho de negócios.
Este documento descreve algumas atividades realizadas na escola com o tema "O Património", incluindo um jantar de Natal com comidas típicas dos países de origem dos alunos e professores, uma peça de teatro no Carnaval sobre tradições locais, e atividades sobre tradições pascais da região no pedi-paper.
Este documento discute um módulo sobre médias, percentagens e proporcionalidades. A autora aprendeu conceitos como média, percentagens e proporcionalidade direta. Embora inicialmente complicado, a prática a ajudou a entender os conceitos, e ela espera usar esses conhecimentos no futuro.
Este documento descreve a experiência da autora em um módulo de formação técnica sobre aplicações de gestão comercial usando o programa Primavera. O módulo ensinou como usar o programa para gerenciar dados de empresas, produtos, clientes e fornecedores. Embora curto, o módulo foi útil, mas teria sido mais benéfico se iniciado mais cedo.
Este documento discute um módulo sobre gestão de equipamentos e serviços. Ele descreve os tópicos cobertos no módulo, incluindo diagnóstico de necessidades de TI, plano diretor de informação, fatores relevantes na decisão de compra de hardware e software, e processos de aquisição. O documento também discute trabalhos realizados em grupo sobre esses tópicos.
O documento discute os objetivos e conteúdos de um módulo sobre gestão de recursos informáticos. Abordou tópicos como a integração de recursos informáticos nas empresas, planeamento e gestão desses recursos, e como a globalização e evolução tecnológica impactaram a economia e o emprego. Também discutiu o conceito de exclusão digital.
1. C a r in a F i l ip e/ Ra q uel Si l va - Efag est ão 2 º an o Página 1
2. Qualidade é um conceito subjectivo que está relacionado directamente às
percepções de cada indivíduo.
Diversos factores como a cultura, tipo de produto ou serviço prestado,
necessidade, etc.
No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há
várias definições para qualidade.
Qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de dois pontos de
vista: a do produtor e a do cliente.
Do ponto de vista do produtor, a qualidade associa-se à concepção e
produção de um produto que vai ao encontro das necessidades do cliente,
do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à
utilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada ao
preço.
Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional.
Quer dizer, os clientes não avaliam um produto tendo em conta apenas
uma das suas características, mas várias.
Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, design, funções que
desempenha, etc.
Assim, a qualidade é um conceito multidimensional.
A qualidade tem muitas dimensões e é por isso mais difícil de definir.
De tal forma, que pode ser difícil até para o cliente exprimir o que
considera um produto de qualidade.
Do ponto de vista da empresa, se o objectivo é oferecer produtos e serviços
de qualidade, o conceito não pode ser deixado ao acaso.
Tem de ser definido de forma clara e objectiva, isso significa que a
empresa deve apurar quais são as necessidades dos clientes e, em função
destas, definir os requisitos de qualidade do produto, ou serviço.
Qualidade é a palavra de ordem que vigora, hoje em dia, em todos os
segmentos de mercado, em virtude das mudanças profundas que ocorrem
nas relações entre cliente e fornecedor.
Este facto é bastante notado, no ramo da prestação de serviços, onde
unicamente a qualidade dos produtos e serviços oferecidos garantem a
sobrevivência das empresas e, sobretudo, abre novas portas para o
sucesso.
Qualidade, na linguagem técnica, é atendimento a requisitos.
A partir desta afirmação, podemos concluir que qualidade é sinónimo de
"satisfação", de atendimento às necessidades do cliente.
Não devemos esquecer que a qualidade é relativa, ou seja, o que pode ser
bom para mim, pode não ser bom para outra pessoa.
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3. Cada indivíduo tem a sua particularidade (cultura, comportamento,
gostos, etc.).
Na nossa vivência diária, o termo Qualidade é cada vez mais frequente no
nosso vocabulário: fala-se hoje muito em Qualidade de um Produto,
Qualidade de um Serviço, Qualidade de Ensino, Qualidade de Vida, etc.
Com o aparecimento em todos os domínios de produtos cada vez com
melhor qualidade, a pessoa adquire uma nova cultura e torna-se mais
exigente.
O conceito de Qualidade esteve inicialmente associado ao produto em si,
tendo-se tornado cada vez mais abrangente à medida que se generalizou o
fornecimento de serviços e houve um aumento de capacidade da oferta (e
consequentemente da concorrência) por parte de praticamente todas as
indústrias.
Como qualquer empresa necessita de dispor de uma clientela, a Qualidade
está sempre orientada para o Cliente uma vez que é para ele, e para a
satisfação das suas necessidades, que a empresa trabalha e existe.
Como objectivos essenciais das empresas podemos pois, enunciar os
seguintes:
1º -Satisfazer as necessidades dos clientes
2º -Aumentar a produtividade
3º -Promover a realização sócio profissional dos trabalhadores
A Qualidade pode ainda ser definida sob várias perspectivas que, apesar
de diferentes, são complementares:
1ª -Qualidade quanto ao desempenho do produto - capacidade de este
gerar satisfação, também designada por óptica do cliente; nesta definição
a um aumento da qualidade corresponde geralmente um aumento de
custos.
2ª -Qualidade quanto à existência de deficiências - tem como objectivo
aperfeiçoar permanentemente todas as fases da produção.
Implica uma redução de desperdícios e diminuição dos encargos após
venda e melhoria de imagem, também designada por óptica do produtor;
aqui, a um aumento da qualidade corresponde geralmente uma redução
dos custos.
3ª -Qualidade na óptica da excelência - conceito abrangente cujo
objectivo é a satisfação total do cliente.
Refere-se a todos os sectores da empresa e tem como objectivo o seu
aperfeiçoamento de uma forma contínua.
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4. A qualidade, segundo esta óptica, é mais que a reunião de todos os
factores; conduz de forma controlada e significativa à redução global dos
custos.
Existem vários motivos para que uma empresa decida implementar um
sistema eficiente de Gestão da Qualidade sendo o principal o aumento dos
lucros que ele pode trazer.
Simultaneamente consegue uma maior fidelidade de clientes e um
mercado mais estável.
Os clientes não mudam de fornecedor quando estão satisfeitos com o
produto ou serviço que lhes é fornecido.
A produtividade aumenta se existirem menos desperdícios e os processos
forem optimizados, logo a Qualidade é fundamental!
No processo do aumento global da Qualidade que se tem feito sentir mais
intensivamente nas duas últimas décadas os consumidores têm tido um
papel fundamental.
Um estudo efectuado pela Sociedade Americana para o Controlo da
Qualidade revelou os seguintes resultados para os factores que as pessoas
consideram mais importantes quando compram um produto:
1º Performance (desempenho).
2º Durabilidade.
3º Facilidade de utilização e fiabilidade do serviço de assistência após
venda.
4º Preço.
5º Design.
6º Marca.
Isto permite-nos concluir que as pessoas não se importam de pagar mais
quando se apercebem que um produto tem mais qualidade.
Na área dos serviços, os factores que contribuem para uma maior
qualidade são:
1º A amabilidade/simpatia
2º A prontidão/disponibilidade.
3º O sentido básico de que as suas necessidades foram satisfeitas.
4º A atitude de quem presta o serviço.
Como se pode ver pelos resultados do estudo, a maior parte dos clientes
considera que a Qualidade é fundamental num produto ou serviço sendo
mesmo mais importante que o factor preço.
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5. Década 20- Era da Inspecção
Nesta altura a preocupação era tanta na qualidade de bens e serviços que
se voltavam para o produto acabado, não produzindo qualidade, mas sim
produtos defeituosos.
Década 30- Era do Controle
Nesta era surgiu com o aparecimento da produção em massa, a
introdução de técnicas de amostra e de outros procedimentos de base
estatística, bem como em termos de organização.
Os sistemas de qualidade foram pensados e esquematizados, melhorados
e implantados também nesta época.
Até à 2ª Guerra Mundial, a noção de Qualidade baseava-se nas
características físicas do produto.
Isto porque a produção era orientada para uma sociedade monopolista,
em que a procura era muito superior à oferta.
Assim sendo, a produção era orientada para a inspecção e controlo da
qualidade, em que havia, por um lado, os que produziam, e, por outro, os
que controlavam, de acordo com um padrão definido por um gabinete de
estudos.
Década 50/60- Era da Garantia de Qualidade
Por volta dos anos cinquenta, esta atitude, de alheamento total às
necessidades do mercado foi sendo substituída em virtude de o mercado
se ter tornado mais exigente em relação à qualidade.
A oferta aumentou, assim como a concorrência, e os consumidores
começaram a interrogar-se acerca da utilidade dos produtos que
adquiriam.
Como reacção a esta nova atitude do consumidor, surgiram os primeiros
estudos de mercado e desenvolveu-se o conceito de que a Qualidade não
podia ser atingida, se os produtos estivessem pobremente concebidos, mal
distribuídos, dirigidos aos mercados errados e sem acompanhamento no
pós-venda.
A partir da década de 70- Era da Gestão da Qualidade ou Qualidade
Total
Por volta desta época veio à tona a importância de disseminação de
informações, variáveis informais, socioculturais e politicas passaram a ser
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6. fundamentais e começaram a determinar uma mudança no estilo
gerencial desta era.
Na década de 80 o planeamento estratégico foi consolidado como
condição necessária, mas não suficiente se não estivesse atrelado às novas
técnicas de gestão estratégica.
Se uma empresa conseguir identificar as necessidades latentes de um
mercado e satisfazê-las, funcionará durante um período de tempo
relativamente curto, como um monopólio, podendo portanto, praticar
preços elevados e obter alta rendibilidade.
O suporte deste novo conceito é a linguística, já que os clientes não se
expressam por números, mas por sentimentos.
Embora esta evolução do conceito da qualidade ao longo dos tempos
tenha sido sequencial, as empresas não devem pensar que a última é a
melhor de todas.
Deverão ter o cuidado de aplicar aquela ou aquelas que forem mais
adequadas ao seu tipo de negócio, não esquecendo que o mundo está em
constante mudança e que o próprio conceito de qualidade continuará a
evoluir e a expandir-se.
Assim, deverão traçar no seu próprio plano estratégico os objectivos
qualidade que pretendem obter, e nunca deverão perder de vista a ideia
de que as empresas diferenciam-se, cada vez mais, através da qualidade
dos produtos ou serviços, de forma a atingirem a total satisfação das
necessidades e expectativas dos clientes.
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