O documento discute a evolução do conceito de qualidade ao longo das décadas, desde a ênfase inicial na inspeção de produtos até a gestão da qualidade total e a satisfação das necessidades dos clientes. Também explora como a qualidade é percebida de diferentes perspectivas e como fatores como desempenho, durabilidade e atendimento são mais importantes para os clientes do que preço.

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2. Qualidade é um conceito subjectivo que está relacionado directamente às
percepções de cada indivíduo.
Diversos factores como a cultura, tipo de produto ou serviço prestado,
necessidade, etc.
No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há
várias definições para qualidade.
Qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de dois pontos de
vista: a do produtor e a do cliente.
Do ponto de vista do produtor, a qualidade associa-se à concepção e
produção de um produto que vai ao encontro das necessidades do cliente,
do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à
utilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada ao
preço.
Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional.
Quer dizer, os clientes não avaliam um produto tendo em conta apenas
uma das suas características, mas várias.
Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, design, funções que
desempenha, etc.
Assim, a qualidade é um conceito multidimensional.
A qualidade tem muitas dimensões e é por isso mais difícil de definir.
De tal forma, que pode ser difícil até para o cliente exprimir o que
considera um produto de qualidade.
Do ponto de vista da empresa, se o objectivo é oferecer produtos e serviços
de qualidade, o conceito não pode ser deixado ao acaso.
Tem de ser definido de forma clara e objectiva, isso significa que a
empresa deve apurar quais são as necessidades dos clientes e, em função
destas, definir os requisitos de qualidade do produto, ou serviço.
Qualidade é a palavra de ordem que vigora, hoje em dia, em todos os
segmentos de mercado, em virtude das mudanças profundas que ocorrem
nas relações entre cliente e fornecedor.
Este facto é bastante notado, no ramo da prestação de serviços, onde
unicamente a qualidade dos produtos e serviços oferecidos garantem a
sobrevivência das empresas e, sobretudo, abre novas portas para o
sucesso.
Qualidade, na linguagem técnica, é atendimento a requisitos.
A partir desta afirmação, podemos concluir que qualidade é sinónimo de
"satisfação", de atendimento às necessidades do cliente.
Não devemos esquecer que a qualidade é relativa, ou seja, o que pode ser
bom para mim, pode não ser bom para outra pessoa.
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3. Cada indivíduo tem a sua particularidade (cultura, comportamento,
gostos, etc.).
Na nossa vivência diária, o termo Qualidade é cada vez mais frequente no
nosso vocabulário: fala-se hoje muito em Qualidade de um Produto,
Qualidade de um Serviço, Qualidade de Ensino, Qualidade de Vida, etc.
Com o aparecimento em todos os domínios de produtos cada vez com
melhor qualidade, a pessoa adquire uma nova cultura e torna-se mais
exigente.
O conceito de Qualidade esteve inicialmente associado ao produto em si,
tendo-se tornado cada vez mais abrangente à medida que se generalizou o
fornecimento de serviços e houve um aumento de capacidade da oferta (e
consequentemente da concorrência) por parte de praticamente todas as
indústrias.
Como qualquer empresa necessita de dispor de uma clientela, a Qualidade
está sempre orientada para o Cliente uma vez que é para ele, e para a
satisfação das suas necessidades, que a empresa trabalha e existe.
Como objectivos essenciais das empresas podemos pois, enunciar os
seguintes:
1º -Satisfazer as necessidades dos clientes
2º -Aumentar a produtividade
3º -Promover a realização sócio profissional dos trabalhadores
A Qualidade pode ainda ser definida sob várias perspectivas que, apesar
de diferentes, são complementares:
1ª -Qualidade quanto ao desempenho do produto - capacidade de este
gerar satisfação, também designada por óptica do cliente; nesta definição
a um aumento da qualidade corresponde geralmente um aumento de
custos.
2ª -Qualidade quanto à existência de deficiências - tem como objectivo
aperfeiçoar permanentemente todas as fases da produção.
Implica uma redução de desperdícios e diminuição dos encargos após
venda e melhoria de imagem, também designada por óptica do produtor;
aqui, a um aumento da qualidade corresponde geralmente uma redução
dos custos.
3ª -Qualidade na óptica da excelência - conceito abrangente cujo
objectivo é a satisfação total do cliente.
Refere-se a todos os sectores da empresa e tem como objectivo o seu
aperfeiçoamento de uma forma contínua.
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4. A qualidade, segundo esta óptica, é mais que a reunião de todos os
factores; conduz de forma controlada e significativa à redução global dos
custos.
Existem vários motivos para que uma empresa decida implementar um
sistema eficiente de Gestão da Qualidade sendo o principal o aumento dos
lucros que ele pode trazer.
Simultaneamente consegue uma maior fidelidade de clientes e um
mercado mais estável.
Os clientes não mudam de fornecedor quando estão satisfeitos com o
produto ou serviço que lhes é fornecido.
A produtividade aumenta se existirem menos desperdícios e os processos
forem optimizados, logo a Qualidade é fundamental!
No processo do aumento global da Qualidade que se tem feito sentir mais
intensivamente nas duas últimas décadas os consumidores têm tido um
papel fundamental.
Um estudo efectuado pela Sociedade Americana para o Controlo da
Qualidade revelou os seguintes resultados para os factores que as pessoas
consideram mais importantes quando compram um produto:
1º Performance (desempenho).
2º Durabilidade.
3º Facilidade de utilização e fiabilidade do serviço de assistência após
venda.
4º Preço.
5º Design.
6º Marca.
Isto permite-nos concluir que as pessoas não se importam de pagar mais
quando se apercebem que um produto tem mais qualidade.
Na área dos serviços, os factores que contribuem para uma maior
qualidade são:
1º A amabilidade/simpatia
2º A prontidão/disponibilidade.
3º O sentido básico de que as suas necessidades foram satisfeitas.
4º A atitude de quem presta o serviço.
Como se pode ver pelos resultados do estudo, a maior parte dos clientes
considera que a Qualidade é fundamental num produto ou serviço sendo
mesmo mais importante que o factor preço.
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5. Década 20- Era da Inspecção
Nesta altura a preocupação era tanta na qualidade de bens e serviços que
se voltavam para o produto acabado, não produzindo qualidade, mas sim
produtos defeituosos.
Década 30- Era do Controle
Nesta era surgiu com o aparecimento da produção em massa, a
introdução de técnicas de amostra e de outros procedimentos de base
estatística, bem como em termos de organização.
Os sistemas de qualidade foram pensados e esquematizados, melhorados
e implantados também nesta época.
Até à 2ª Guerra Mundial, a noção de Qualidade baseava-se nas
características físicas do produto.
Isto porque a produção era orientada para uma sociedade monopolista,
em que a procura era muito superior à oferta.
Assim sendo, a produção era orientada para a inspecção e controlo da
qualidade, em que havia, por um lado, os que produziam, e, por outro, os
que controlavam, de acordo com um padrão definido por um gabinete de
estudos.
Década 50/60- Era da Garantia de Qualidade
Por volta dos anos cinquenta, esta atitude, de alheamento total às
necessidades do mercado foi sendo substituída em virtude de o mercado
se ter tornado mais exigente em relação à qualidade.
A oferta aumentou, assim como a concorrência, e os consumidores
começaram a interrogar-se acerca da utilidade dos produtos que
adquiriam.
Como reacção a esta nova atitude do consumidor, surgiram os primeiros
estudos de mercado e desenvolveu-se o conceito de que a Qualidade não
podia ser atingida, se os produtos estivessem pobremente concebidos, mal
distribuídos, dirigidos aos mercados errados e sem acompanhamento no
pós-venda.
A partir da década de 70- Era da Gestão da Qualidade ou Qualidade
Total
Por volta desta época veio à tona a importância de disseminação de
informações, variáveis informais, socioculturais e politicas passaram a ser
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6. fundamentais e começaram a determinar uma mudança no estilo
gerencial desta era.
Na década de 80 o planeamento estratégico foi consolidado como
condição necessária, mas não suficiente se não estivesse atrelado às novas
técnicas de gestão estratégica.
Se uma empresa conseguir identificar as necessidades latentes de um
mercado e satisfazê-las, funcionará durante um período de tempo
relativamente curto, como um monopólio, podendo portanto, praticar
preços elevados e obter alta rendibilidade.
O suporte deste novo conceito é a linguística, já que os clientes não se
expressam por números, mas por sentimentos.
Embora esta evolução do conceito da qualidade ao longo dos tempos
tenha sido sequencial, as empresas não devem pensar que a última é a
melhor de todas.
Deverão ter o cuidado de aplicar aquela ou aquelas que forem mais
adequadas ao seu tipo de negócio, não esquecendo que o mundo está em
constante mudança e que o próprio conceito de qualidade continuará a
evoluir e a expandir-se.
Assim, deverão traçar no seu próprio plano estratégico os objectivos
qualidade que pretendem obter, e nunca deverão perder de vista a ideia
de que as empresas diferenciam-se, cada vez mais, através da qualidade
dos produtos ou serviços, de forma a atingirem a total satisfação das
necessidades e expectativas dos clientes.
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