O documento discute os conceitos e sistemas de qualidade. Apresenta as definições de qualidade segundo autores como Hover e Juizan e a norma ISO 9000. Também descreve a evolução histórica da qualidade ao longo das décadas e os processos de planejamento e controle da qualidade.

1. SISTEMA DE QUALIDADE
P1=01/04/2014
P2=06/05/2014
PF=03/06/2014
SISTEMA DE QUALIDADE 04/02/2014
Qualidade é fazer certo da primeira vez, observando- se o que estamos fazendo é o
que precisa ser feito, ou seja, fazer certo a coisa certa.
Qualidade é baseada na experiência do cliente com o produto ou serviço, medida
contra os seus requisitos e sempre representando um alvo em movimento em um mercado
competitivo. (Hover 2001).
Qualidade significa todas as características do produto que atendam as necessidades
dos clientes e por consequência o satisfazem. (Juizan, 1999).
A norma ISO 9000,2000 define qualidade como o grau no qual um conjunto de
características inerentes satisfaz requisitos.
EVOLUÇÃO DAS DÉCADAS.
1. Década de 10 (1917-1918) Nessa época o mercado está cotado para o
produto.
2. Década de 60: O foco era produzir mais com menos custo.
3. Década de 80: surge o gerenciamento da qualidade total – TQM (Total
Quality Management) enfatizando produtos confiáveis a preços baixos com
entrega rápida, essa foi a era do cliente.
4. Decada de 90: Qualidade alinha-se a competitividade. As empresas buscam
estratégias para se tornarem mais competitivos e a qualidade transforma-se
em premissa e obrigação. Surge então a ênfase em novação, designe,
certificações, utilização de novas ferramentas de gestão. Tudo focado no
aumento da competitividade das organizações. Faça tudo melhor que a
concorrência.
Pesquisa: E o futuro como será.
E pra vencer o que será necessário.
E o futuro como será?
A sociedade do futuro terá acesso a tecnologias de ponta , para poder disponibilizar
alimentação, vestuário, saúde e educação de maneira abrangente e eficaz.

2. Será desenvolvido suprimentos ilimitados de energia renovável e não poluente. Uma
sociedade altamente tecnológica, poderá se desfrutar de um, padrão de vida elevadíssimo
através da provisão de uma economia eficientemente projetada.
Nesta sociedade, todos os recursos existentes serão tidos como patrimônio comum a
toda humanidade, transcendendo os limites de fronteiras artificiais e assim poderá facilmente
produzir todas as necessidades biológicas e fornecer um padrão de vida elevadíssimo a todos.
A tecnologia compreende o encontro entre a engenharia e a ciência, ferramentas e
processos. A tecnologia torna a produção maior e mais rápida, resultando num produto mais
barato e com maior qualidade.
De acordo com a Lei de Moore a cada dezoito meses a capacidade de processamento
digital se dobra.
A velocidade da informação se torna assustadora e quem ficar estagnado ou
desatualizado, não terá espaço na sociedade do futuro. O reverso da seleção natural
acontecerá novamente.
“Propõe Charles Darwin: O ser que não acompanhar a evolução e não se adaptar as
mudanças será eliminado”
Planejamento e controle da qualidade.
Planejamento da qualidade = é a atividade de desenvolvimento de produtos, serviços
e processos exigidos para a satisfação das necessidades dos clientes.
Passos para o planejamento da qualidade:
1.
Estabelecer metas de qualidades=meta é algo que se deseja alcançar e
normalmente, é expresso por um nome, um numero a ser alcançado e o
tempo para que isso aconteça. As metas da qualidade seriam obtidas do
planejamento estratégico, da missão e da visão da empresa.
Como exemplo poderíamos citar:
Reduzir o numero de reclamações de clientes em 20% neste ano;
Reduzir as perdas de produção em 50% em 4 anos;
Melhorar em cinco vezes a produtividade no atendimento dos
clientes em seis meses.
2. Identificar os clientes e suas necessidades= esta fase deve ser feita em
equipe composta por pessoas que conheçam e tenham contatos cm os
clientes. Para descobrir as necessidades destaca se o método de fazer
pesquisas: ser um cliente; observar o comportamento dos clientes; simular o
uso pelos clientes.

3. 3. Desenvolver as características dos produtos= serão os meios para atender
plenamente as necessidades dos clientes pode se utilizar diversos “auxílios”,
sendo os mais comuns:
Glossário=constituídos de termos chave com suas explicações;
Amostras=pequenos pedaços de material ou fotografias que
permitem a escolha do cliente por meio de cores, aparência, textura
etc.
Padronizações = permite a escolha dos clientes dentro dos padrões
definidos.
Medição = transformar em números as principais características. É o
método mais eficaz para garantir a precisão e o entendimento por
parte dos clientes.
De posse dos auxílios, passa-se ao desenvolvimento.
4
5
Exame das alternativas disponíveis;
Criação de alternativas;
Experimentação e testes;
Definição das características
Analise da concorrência
Desenvolver os processos = é a atividade de definição dos meios específicos para
serem usados pelas forças operacionais para produzir os produtos com as
características de qualidade desejadas pelos clientes. Nesse ponto são considerados
equipamentos, instalações e recursos humanos.
A definição desses meios requer conhecimentos
As metas de qualidade;
As condições operacionais;
A capacidade de processos alternativos.
Projetar um processo a prova de erros é importante para garantir a qualidade ao
atendimento as necessidades dos clientes.
JURAN (1992) estabelecer uma classificação dos métodos a prova de erros:
Eliminação;
Substituição;
Facilitação;
Detenção.
Desenvolver controles e transferir para operações - a forma de garantir controle sobre
os processos é por meio de normas operacionais. Uma boa norma informa ao
operador o que deve ser feito na produção, onde devem ser medidos e, no caso como
devem ser controlados, quais os resultados devem ser alcançados e onde deve ser
medidas, e no caso de não alcançar, o que deve ser feito.
Exemplo de norma operacional:

4. NORMA OPERACIONAL
TAREFA:.........................................................................DATA....../....../.........
QUEM:..............................ONDE:..............................QUANDO:.......................
PREPARAÇÃO (condições necessárias).............................................................
DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES (como fazer):
1.....................................................................................................................
2.....................................................................................................................
3.....................................................................................................................
4.....................................................................................................................
RESULTADOS ESPERADOS...............................................................................
EM CASO DE ANORMAALIDADE (que fazer)....................................................
Exercícios: Se você fosse contratado para implantar um programa de qualidade, como
você iniciaria o processo??
1. Verificaria os padrões de qualidade exigidos, e o que está sendo produzido e se
estaria dentro dos padrões estabelecidos e se atende as necessidades dos clientes.
Se não,
Definir metas;
Otimizar condições operacionais;
Mensurar a capacitação de recursos humanos e treiná-los.
Procurar atender as necessidades dos clientes.
1. Em sua opinião quais as principais vantagens das empresas que trabalhar com
o planejamento.?
R: Melhor qualidade, maior competência. (um passo a frente da
concorrência).
2. O atendimento é um diferencial competitivo? Explique:
R: sim, dentro de um mercado com processos de produção similares, a meta
principal é encantar o cliente com um atendimento de excelência para que as
empresas e clientes tenha a mesma visão.( se eu tirar produtos, preços, o que
restaria para atrair meu cliente? )Atendimento, produto, preço.
3. Se você fosse líder de uma organização que está iniciando o processo de
gestão pela qualidade, qual competência “CHA” que você mais se preocuparia
em aperfeiçoar.

5. R: todos são importantes (extrema necessidade), porem habilidade denota
atitude e conhecimento.
18/02/2014
Transferência para a Operação
Depois de terminado todo o planejamento e definidos os controles chega a hora de
transferi-los para a operação. Essa transferência consiste em provar que o processo é capaz de
produzir e atender as necessidades dos clientes e, também que o processo é controlável.
Durante o projeto do processo muito conhecimento a respeito dele é adquirido e deve ser
transferido por meio de: Especificações dos processos;
Procedimentos operacionais;
Treinamento no trabalho;
Acompanhamento das operações operacionais.
O ambiente Organizacional.
É o conjunto de forças, tendências e instituições tanto externas como internas á
organização, que tem potencial para influenciar o seu desempenho.
Analise ambiental faz distinção entre o ambiente interno e externo.
 Ambiente externo: é constituído pelos elementos que se encontra fora dos limites da
organização, ele pode ser contextual e operacional.
 Contextual inclui os fatores que existem fora dos limites da organização: fatores
econômicos (nível salarial), políticos legais (regulamentação governamental),
sócios culturais ( estilo de vida), demográficos (distribuição geográfica),
tecnológico (normas de qualidade, afeta a organização indiretamente.
 Operacional é diretamente relevante para o alcance dos objetivos da organização,
é composto pelos fornecedores, clientes, empresas competidoras. Afeta a
organização diretamente.

Ambiente Interno: se refere aos pontos fortes e fracos particulares de uma organização.
O foco de analise do ambiente interno compreenderá a “cultura organizacional” que
representa muito da personalidade de uma organização.
A cultura é definida como um conjunto de significados compartilhados pelos
membros da organização, expressa e produzida por meios de historias. A cultura diferencia
uma organização da outra.
Elementos da Cultura:

6. Historias;
Simblos
Rito
Slogans.
Relação organização ambiente
A análise ambiental consiste no acompanhamento, na avaliação e na divulgação das
tendências observadas no ambiente externo para conseguir maior enquadramento na
empresa.
O ambiente pode influenciar de forma diferenciada das organizações, mas a forma de lidar
com ele depende da postura do gestor no papel de interpretar equalizador das interações
estabelecidas entre os ambientes.
Transformaçoes no Mercado
Grandes mudanças ocorrem na ultima década:
De valores materiais para valores internos;
De marcados fechados para globalização;
Ontem divide-se de norte e sul.
Esses aspectos ocasionaram mudanças no comportamento do consumidor cliente tornando-o:
Mais exigentes
Mais esclarecidos;
Menos fiel
Com novos hábitos; buscando valor agregado nos produtos e serviços;
Com estas características as empresas percebem que o cliente deseja:
Agilidade; atenção; respeito; melhor produto; menor preço; ser atendido com
qualidade.
Assim identificamos que o diferencial entre as empresas está no bom atendimento,
porque os produtos estão cada vez mais idênticos, uma vez que existem normas que
padronizam leis que limitam inovações, maquinas que fazem exatamente o mesmo trabalho
com alta tecnologia e pode ser adquirido e copiado/imitado.
Enquanto o atendimento e exclusivo das empresas que investem no
aperfeiçoamento de seus funcionários, investem em identificar quem é o seu cliente, quais são
as necessidades e expectativas.
Atender bem seus clientes é a essência para seu negocio ter sucesso.
25/02/2014

7. Historia da normatização
Os homens das cavernas padronizaram os sons para obterem uma comunicação oral
associando sons a objetos e ações.
No inicio do comercio, se padronizou os valores do produto.
Na revolução industrial, foi necessário a padronização de medidas, como: metro,
litro, quilo, normatizando a produção.
Em 1947 foi a Internacional Standardization Organization – ISO (Organização Mundial
para a Normatização), com o objetivo de buscar uma padronização a nível mundial de forma a
facilitar o comercio entre os países.
Principais objetivos da Normatização.
1- Proteger a população em aspectos relacionados a saúde e segurança.
2- Definir os requisitos necessários de qualidade requerida pelo cliente.
3- Prever soluções para problemas repetitivos, aumentando a produtividade e
reduzindo o desperdício.
4- Facilitar o comercio internacional.
A normatização técnica tem preceito básico a obtenção de consenso entre fabricantes,
fornecedores e o cliente. As normas na administração aceleram as decisões, reduzem a
variedade e dão soluções rápidas e seguras para problemas repetitivos. A normatização é uma
ferramenta poderosa na implantação do sistema de qualidade.
ISO 9000
O que é ISO? É uma organização que cuida da normatização a nível mundial. Cria
Normas e especificações de produtos, matérias-primas, em todas as áreas (classificação de
hotéis, café, usinas nucleares). A ISO ficou popular pela serie 9000, que tratam do sistema de
gestão e garantia de qualidade.
Todo mundo precisa ter ISO?
Ter ISO significa gerencia voltada para a qualidade que atende as normas. Muitas
empresas exigem certificação ISO 9000 de seus fornecedores. Ter ISO significa boa estratégia
de marketing.
Para que serve a ISO? É uma norma que visa a prevenção de falhas através de uma
serie de ações:
A empresa precisa estar comprometida com a qualidade (qualidade
=satisfação do cliente), desde a presidência até os operadores.
Existência de instruções de trabalho formalizando as atividades que afetam a
qualidade.

8. Existência de um plano de treinamento envolvendo levantamento de
necessidades, controle de execução.
Atendimento aos requisitos de norma escolhida em função da complexidade
do produto/serviço.
Critérios para se ter ISO.
Depende do produto/ serviço a empresa pode escolher uma das certificações: ISO
9001 a mais completa de todas, abrange todos as fases do processo produtivos, das vendas,
projeto, fabricação até o após venda. Ao todo são 20 requisitos (voltada a criação de novos
produtos).
ISO 9002 é igual ao 9001, exceto pela inexistência do requisito controle de projeto,
pois possuem projeto de produto simples. (não abrange a criação de novos produtos)
ISO 9003 é a mais simples de todas, só se preocupa com a inspensão final do
produto.
(não se preocupa com o produto é feito).
Principais dificuldades no Brasil:
Os empresários acham que o negócio vai bem não necessitam de qualidade, e
quando vão mal não tem dinheiro.
Nível do operário – profissionais analfabetos e sem qualificação.
Qual é o principal objetivo da ISO.
Faz o a normatização dos produtos e serviços fiscalizando desde a criação dos
projetos até a pós venda no intuito de prevenir de falhas.
Explique as diferenças entre as normas da ISO.
A ISO 9001 é a mais completa, abrangendo desde o processo produtivo até a pós
venda.
A 9002 não atenta para o controle de projeto. Diferencia pela inexistência do
controle de projeto.
A 9003 é a mais simples, pois a mesma só se preocupa com a inspensão final do
produto.