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Princípios de Gestão da Qualidade
As organizações (industriais, comerciais, prestadoras de
serviços, entidades governamentais) não sobrevivem sem
seus clientes. Estas buscam constantemente desenvolver
sistemas e estratégias visando suprir as demandas de
seus clientes
A organização pode ter diversos clientes ou grupos de
clientes
1- Foco no Cliente
Exemplo - clientes de um hospital:
• Paciente
•Familiares de pacientes
•Empregadores de pacientes
A aplicação deste principio, em geral, implica:
•Ideentificar os clientes da Organização e segmentà-los
em grupo;
•Identificar as necessidades dos clientes e assegura que
os objectivos da Organização estejam voltados para a sua
satisfação;
•Difundir as necessidades dos clientes em toda
Organização;
•Medir satisfação dos clientes e agir sobre os resultados
Os lideres são responsàveis por estabelecer os rumos da
Oraganização. Este papel pressupõe a capacidade de
influenciar pessoas a atingir objectivos colectivos.
Caracteristicas dos Lideres
2- Liderança
• « Empowerment » e recompensa por resultados:
clarificar o que é esperado dos seguidores e o que
receberão se atingirem os resultados, compartilhar,
informações, dar autonomia de decisão aos seguidores;
•Carisma: inspirar seguidores a dar-hes senso claro de
proposito, servir como modelo de conduta;
•Estimulação intelectual: encorajar seguidores a
questionar os métodos utilizadsos, sugerir novas
abordagens.
A aplicação deste principio, em geral, implica:
•Considerar as necessidades das partes interessadas
•Estabelecer objectivos e metas desafiadoras;
• Criar, sustentar, e inspirar valores, responsabilidade
social, comportamento ético e justo;
•Fornecer recursos, treinamentos e liberdade necessàrias
para agir;
•Estabelecer confiança e eliminar o medo;
•Encorajar e reconhecer a contribuição das pessoas.
Os colaboradores têm o direito de participar do
crescimento e sucesso da organização. O empowerment
constitue uma importante abordagem para estimular o
envolvimento das pessoas.
3- Envolvimento das Pessoas
A aplicação deste principio, em geral, implica:
•Compreendem a importância de seu papel e de sua
contribuição para os resultados da Organização;
•Aceitam a responsabilidade na solução de problemas;
• Procuram identificar restrições para o seu bom
desempenho;
•Avaliam seu desempenho relativamente a objectivos;
•Debatem temas e problemas de forma aberta, sem
restrições
4- Abordagem de Processo
A aplicação deste principio, em geral, implica:
a) Identificar os Processos;
•Identificar todos os processos da Organização
necessarios para gerar seus produtos e serviços;
• Determinar a sequência e interação desses
processos;
•Definir os responsaveis pelos processos
•Definir a estrutura documental, clarificando
quais processos serão documentados e como
Processo: conjunto de actividades relacionadas ou
interactivas que transformam imputs (entradas) em
outputs(saidas).
Uma Organização é composta por diversos
processos inter-relaciondos e interdependentes.
Identificar e compreender essas inter-relações e
interdependências amplia significativamente a
eficacia e eficiência de uma organização no que diz
respeito ao alcance dos objectivos.
Cliente
Sistema de medidas
Insumos
Requisitos Requisitos
Produtos/
Serviços
Fornecedor
5- Processo
Representação esquemàtica de um Processo
Processo A Processo B Processo FProcesso D
Processo C Processo E
Interdependência de Processos
A aplicação deste principio, em geral, implica:
a) Identificar os Processos
•Identificar todos os processos da Organização
necessarios para gerar seus produtos e serviços;
• Determinar a sequência e interação desses processos;
•Definir os responsaveis pelos processos
•Definir a estrutura documental, clarificando quais
processos serão documentados e como
b) Planear os Processos
• Mapear os processos, definindo sequencia e interacao;
• Definir os requisitos dos processos
• definir estrutura de mensuração, estabelecendo onde,
quando e como a mensuração e o monitoramento serão
realizados;
• Identificar os recursos necessarios;
• Documentar os processos
c) Implementar Processos
•Executar processos e realizar as actividades conforme
planeado;
• Mensurar e monitorar conforme previsto;
d) Analisar Processos
• Comparar resultados de mensuração e monitoramento
com os requisitos;
• Identificar oportunidades de melhoria;
e) Melhoria de processos
• Definir métodos para lidar com problemas e remover
suas causas, de modo a evitar a repetição;
• Implementar melhorias
6- Abordagem sistêmica para
a gestão
Gerenciar o conjunto de Processos como um
sistema. Garantir as suas interções
A aplicação deste principio, em geral, implica:
•Estruturar um sistema para atingir os objectivos da
organização do modo mais eficiente e eficaz;
• Compreender as interdepências dos Processos do
sistema
• Clarificar responsabilidades para alcançar objectivos
comuns
• Reduzir barreiras entre àreas funcionais;
• Medir, avaliar e melhorar continuamente o sistema.
7- Melhoria Continua
Alcançar patamares cada vez mais satisfatorios de
desempenho da Organização por meio da inovação
(investimentos em tecnologia e equipamentos).
A aplicação deste principio, em geral, implica:
•Estruturar abordagem corporativa consistente para
melhorar o desempenho da Organização;
• Estabelecer metas e indicadores de melhoria;
• Fornecer treinamento em técnicas e ferramentas de
melhoria;
• Transformar a melhoria continua num objectivo de
todos da organização;
• Reconhecer e recompensar pelas melhorias obtidas.
A melhoria continua abrange:
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4- Redução de erros, de desperdicios de custos
associados;
5- aumento da eficacia e eficiencia no uso dos recursos
E fundamental, que a melhoria continua esteja
incorporada na cultura organizacional
8- Abordagem factual para a
tomada de decisão
Tomar as decisões com base em dados, informações e
analise.
A aplicação deste principio, em geral, implica:
•Definir a estrutura de informações necessarias;
•Assegurar que dados e informações são suficientemente
precisos e confiaveis;
•Analisar dados e informações com métodos adequados;
• Tornar as informações acessijveis a todos os que delas
necessitam;
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Dados e informações: principais resultados dos
processos, serviços e impactos sobre a organização
Analise: interpretação do significado de factos e dados,
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relações de causa e efeito.
E fundmental evitar «achismos»
9- Beneficios mutuos na relações com
os fornecedores
A aplicação deste principio, em geral, implica:
• Identificar e selecionar os principais fornecedores;
• Estabelecer relacionamentos que balanceiem os ganhos
de curto e longo prazo;
• Compartilhar informações e planos;
• Desenvolver actividades de melhoria em conjunto.
10- Responsabilidade Social
A aplicação deste principio, em geral, implica:
• Antecipar acções favoraveis e vantajosas diante das
necessidades da sociedade;
• Identificar e cumprir a legislação aplicavel;
• Identificar e gerenciar impactos ambientais;
• Identificar e gerenciar impactos sociais;
• Estimular acções voluntarias dos empregados em
iniciativas de cunho social e comunitario
Pressupõe o reconhecimento da sociedade como
parte interessada, o cumprimento da legislação, a
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Principios de gestão da qualidade

  • 1. Princípios de Gestão da Qualidade
  • 2. As organizações (industriais, comerciais, prestadoras de serviços, entidades governamentais) não sobrevivem sem seus clientes. Estas buscam constantemente desenvolver sistemas e estratégias visando suprir as demandas de seus clientes A organização pode ter diversos clientes ou grupos de clientes 1- Foco no Cliente Exemplo - clientes de um hospital: • Paciente •Familiares de pacientes •Empregadores de pacientes A aplicação deste principio, em geral, implica: •Ideentificar os clientes da Organização e segmentà-los em grupo; •Identificar as necessidades dos clientes e assegura que os objectivos da Organização estejam voltados para a sua satisfação; •Difundir as necessidades dos clientes em toda Organização; •Medir satisfação dos clientes e agir sobre os resultados
  • 3. Os lideres são responsàveis por estabelecer os rumos da Oraganização. Este papel pressupõe a capacidade de influenciar pessoas a atingir objectivos colectivos. Caracteristicas dos Lideres 2- Liderança • « Empowerment » e recompensa por resultados: clarificar o que é esperado dos seguidores e o que receberão se atingirem os resultados, compartilhar, informações, dar autonomia de decisão aos seguidores; •Carisma: inspirar seguidores a dar-hes senso claro de proposito, servir como modelo de conduta; •Estimulação intelectual: encorajar seguidores a questionar os métodos utilizadsos, sugerir novas abordagens. A aplicação deste principio, em geral, implica: •Considerar as necessidades das partes interessadas •Estabelecer objectivos e metas desafiadoras; • Criar, sustentar, e inspirar valores, responsabilidade social, comportamento ético e justo; •Fornecer recursos, treinamentos e liberdade necessàrias para agir; •Estabelecer confiança e eliminar o medo; •Encorajar e reconhecer a contribuição das pessoas.
  • 4. Os colaboradores têm o direito de participar do crescimento e sucesso da organização. O empowerment constitue uma importante abordagem para estimular o envolvimento das pessoas. 3- Envolvimento das Pessoas A aplicação deste principio, em geral, implica: •Compreendem a importância de seu papel e de sua contribuição para os resultados da Organização; •Aceitam a responsabilidade na solução de problemas; • Procuram identificar restrições para o seu bom desempenho; •Avaliam seu desempenho relativamente a objectivos; •Debatem temas e problemas de forma aberta, sem restrições
  • 5. 4- Abordagem de Processo A aplicação deste principio, em geral, implica: a) Identificar os Processos; •Identificar todos os processos da Organização necessarios para gerar seus produtos e serviços; • Determinar a sequência e interação desses processos; •Definir os responsaveis pelos processos •Definir a estrutura documental, clarificando quais processos serão documentados e como Processo: conjunto de actividades relacionadas ou interactivas que transformam imputs (entradas) em outputs(saidas). Uma Organização é composta por diversos processos inter-relaciondos e interdependentes. Identificar e compreender essas inter-relações e interdependências amplia significativamente a eficacia e eficiência de uma organização no que diz respeito ao alcance dos objectivos.
  • 6. Cliente Sistema de medidas Insumos Requisitos Requisitos Produtos/ Serviços Fornecedor 5- Processo Representação esquemàtica de um Processo
  • 7. Processo A Processo B Processo FProcesso D Processo C Processo E Interdependência de Processos
  • 8. A aplicação deste principio, em geral, implica: a) Identificar os Processos •Identificar todos os processos da Organização necessarios para gerar seus produtos e serviços; • Determinar a sequência e interação desses processos; •Definir os responsaveis pelos processos •Definir a estrutura documental, clarificando quais processos serão documentados e como b) Planear os Processos • Mapear os processos, definindo sequencia e interacao; • Definir os requisitos dos processos • definir estrutura de mensuração, estabelecendo onde, quando e como a mensuração e o monitoramento serão realizados; • Identificar os recursos necessarios; • Documentar os processos c) Implementar Processos •Executar processos e realizar as actividades conforme planeado; • Mensurar e monitorar conforme previsto; d) Analisar Processos • Comparar resultados de mensuração e monitoramento com os requisitos; • Identificar oportunidades de melhoria; e) Melhoria de processos • Definir métodos para lidar com problemas e remover suas causas, de modo a evitar a repetição; • Implementar melhorias
  • 9. 6- Abordagem sistêmica para a gestão Gerenciar o conjunto de Processos como um sistema. Garantir as suas interções A aplicação deste principio, em geral, implica: •Estruturar um sistema para atingir os objectivos da organização do modo mais eficiente e eficaz; • Compreender as interdepências dos Processos do sistema • Clarificar responsabilidades para alcançar objectivos comuns • Reduzir barreiras entre àreas funcionais; • Medir, avaliar e melhorar continuamente o sistema.
  • 10. 7- Melhoria Continua Alcançar patamares cada vez mais satisfatorios de desempenho da Organização por meio da inovação (investimentos em tecnologia e equipamentos). A aplicação deste principio, em geral, implica: •Estruturar abordagem corporativa consistente para melhorar o desempenho da Organização; • Estabelecer metas e indicadores de melhoria; • Fornecer treinamento em técnicas e ferramentas de melhoria; • Transformar a melhoria continua num objectivo de todos da organização; • Reconhecer e recompensar pelas melhorias obtidas. A melhoria continua abrange: 1- Melhoria dos Processos; 2- Melhoria dos Produtos; 3- Melhoria da competencia; 4- Redução de erros, de desperdicios de custos associados; 5- aumento da eficacia e eficiencia no uso dos recursos E fundamental, que a melhoria continua esteja incorporada na cultura organizacional
  • 11. 8- Abordagem factual para a tomada de decisão Tomar as decisões com base em dados, informações e analise. A aplicação deste principio, em geral, implica: •Definir a estrutura de informações necessarias; •Assegurar que dados e informações são suficientemente precisos e confiaveis; •Analisar dados e informações com métodos adequados; • Tornar as informações acessijveis a todos os que delas necessitam; • Tornar decisões apoiadas por informações e analises. Dados e informações: principais resultados dos processos, serviços e impactos sobre a organização Analise: interpretação do significado de factos e dados, por meio da determinação de tendências, projecções e relações de causa e efeito. E fundmental evitar «achismos»
  • 12. 9- Beneficios mutuos na relações com os fornecedores A aplicação deste principio, em geral, implica: • Identificar e selecionar os principais fornecedores; • Estabelecer relacionamentos que balanceiem os ganhos de curto e longo prazo; • Compartilhar informações e planos; • Desenvolver actividades de melhoria em conjunto.
  • 13. 10- Responsabilidade Social A aplicação deste principio, em geral, implica: • Antecipar acções favoraveis e vantajosas diante das necessidades da sociedade; • Identificar e cumprir a legislação aplicavel; • Identificar e gerenciar impactos ambientais; • Identificar e gerenciar impactos sociais; • Estimular acções voluntarias dos empregados em iniciativas de cunho social e comunitario Pressupõe o reconhecimento da sociedade como parte interessada, o cumprimento da legislação, a protecção do meio ambiente e a promoção da saude e segurnaça.