1) O documento discute dez princípios de gestão da qualidade, incluindo foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas e melhoria contínua. 2) Cada princípio é explicado com exemplos de como aplicá-lo na prática para melhorar os processos, produtos e desempenho da organização. 3) A abordagem sistêmica é destacada como essencial para garantir a interação e interdependência entre os diversos processos de uma organização.

1. Princípios de Gestão da Qualidade

2. As organizações (industriais, comerciais, prestadoras de
serviços, entidades governamentais) não sobrevivem sem
seus clientes. Estas buscam constantemente desenvolver
sistemas e estratégias visando suprir as demandas de
seus clientes
A organização pode ter diversos clientes ou grupos de
clientes
1- Foco no Cliente
Exemplo - clientes de um hospital:
• Paciente
•Familiares de pacientes
•Empregadores de pacientes
A aplicação deste principio, em geral, implica:
•Ideentificar os clientes da Organização e segmentà-los
em grupo;
•Identificar as necessidades dos clientes e assegura que
os objectivos da Organização estejam voltados para a sua
satisfação;
•Difundir as necessidades dos clientes em toda
Organização;
•Medir satisfação dos clientes e agir sobre os resultados

3. Os lideres são responsàveis por estabelecer os rumos da
Oraganização. Este papel pressupõe a capacidade de
influenciar pessoas a atingir objectivos colectivos.
Caracteristicas dos Lideres
2- Liderança
• « Empowerment » e recompensa por resultados:
clarificar o que é esperado dos seguidores e o que
receberão se atingirem os resultados, compartilhar,
informações, dar autonomia de decisão aos seguidores;
•Carisma: inspirar seguidores a dar-hes senso claro de
proposito, servir como modelo de conduta;
•Estimulação intelectual: encorajar seguidores a
questionar os métodos utilizadsos, sugerir novas
abordagens.
A aplicação deste principio, em geral, implica:
•Considerar as necessidades das partes interessadas
•Estabelecer objectivos e metas desafiadoras;
• Criar, sustentar, e inspirar valores, responsabilidade
social, comportamento ético e justo;
•Fornecer recursos, treinamentos e liberdade necessàrias
para agir;
•Estabelecer confiança e eliminar o medo;
•Encorajar e reconhecer a contribuição das pessoas.

4. Os colaboradores têm o direito de participar do
crescimento e sucesso da organização. O empowerment
constitue uma importante abordagem para estimular o
envolvimento das pessoas.
3- Envolvimento das Pessoas
A aplicação deste principio, em geral, implica:
•Compreendem a importância de seu papel e de sua
contribuição para os resultados da Organização;
•Aceitam a responsabilidade na solução de problemas;
• Procuram identificar restrições para o seu bom
desempenho;
•Avaliam seu desempenho relativamente a objectivos;
•Debatem temas e problemas de forma aberta, sem
restrições

5. 4- Abordagem de Processo
A aplicação deste principio, em geral, implica:
a) Identificar os Processos;
•Identificar todos os processos da Organização
necessarios para gerar seus produtos e serviços;
• Determinar a sequência e interação desses
processos;
•Definir os responsaveis pelos processos
•Definir a estrutura documental, clarificando
quais processos serão documentados e como
Processo: conjunto de actividades relacionadas ou
interactivas que transformam imputs (entradas) em
outputs(saidas).
Uma Organização é composta por diversos
processos inter-relaciondos e interdependentes.
Identificar e compreender essas inter-relações e
interdependências amplia significativamente a
eficacia e eficiência de uma organização no que diz
respeito ao alcance dos objectivos.

6. Cliente
Sistema de medidas
Insumos
Requisitos Requisitos
Produtos/
Serviços
Fornecedor
5- Processo
Representação esquemàtica de um Processo

7. Processo A Processo B Processo FProcesso D
Processo C Processo E
Interdependência de Processos

8. A aplicação deste principio, em geral, implica:
a) Identificar os Processos
•Identificar todos os processos da Organização
necessarios para gerar seus produtos e serviços;
• Determinar a sequência e interação desses processos;
•Definir os responsaveis pelos processos
•Definir a estrutura documental, clarificando quais
processos serão documentados e como
b) Planear os Processos
• Mapear os processos, definindo sequencia e interacao;
• Definir os requisitos dos processos
• definir estrutura de mensuração, estabelecendo onde,
quando e como a mensuração e o monitoramento serão
realizados;
• Identificar os recursos necessarios;
• Documentar os processos
c) Implementar Processos
•Executar processos e realizar as actividades conforme
planeado;
• Mensurar e monitorar conforme previsto;
d) Analisar Processos
• Comparar resultados de mensuração e monitoramento
com os requisitos;
• Identificar oportunidades de melhoria;
e) Melhoria de processos
• Definir métodos para lidar com problemas e remover
suas causas, de modo a evitar a repetição;
• Implementar melhorias

9. 6- Abordagem sistêmica para
a gestão
Gerenciar o conjunto de Processos como um
sistema. Garantir as suas interções
A aplicação deste principio, em geral, implica:
•Estruturar um sistema para atingir os objectivos da
organização do modo mais eficiente e eficaz;
• Compreender as interdepências dos Processos do
sistema
• Clarificar responsabilidades para alcançar objectivos
comuns
• Reduzir barreiras entre àreas funcionais;
• Medir, avaliar e melhorar continuamente o sistema.

10. 7- Melhoria Continua
Alcançar patamares cada vez mais satisfatorios de
desempenho da Organização por meio da inovação
(investimentos em tecnologia e equipamentos).
A aplicação deste principio, em geral, implica:
•Estruturar abordagem corporativa consistente para
melhorar o desempenho da Organização;
• Estabelecer metas e indicadores de melhoria;
• Fornecer treinamento em técnicas e ferramentas de
melhoria;
• Transformar a melhoria continua num objectivo de
todos da organização;
• Reconhecer e recompensar pelas melhorias obtidas.
A melhoria continua abrange:
1- Melhoria dos Processos;
2- Melhoria dos Produtos;
3- Melhoria da competencia;
4- Redução de erros, de desperdicios de custos
associados;
5- aumento da eficacia e eficiencia no uso dos recursos
E fundamental, que a melhoria continua esteja
incorporada na cultura organizacional

11. 8- Abordagem factual para a
tomada de decisão
Tomar as decisões com base em dados, informações e
analise.
A aplicação deste principio, em geral, implica:
•Definir a estrutura de informações necessarias;
•Assegurar que dados e informações são suficientemente
precisos e confiaveis;
•Analisar dados e informações com métodos adequados;
• Tornar as informações acessijveis a todos os que delas
necessitam;
• Tornar decisões apoiadas por informações e analises.
Dados e informações: principais resultados dos
processos, serviços e impactos sobre a organização
Analise: interpretação do significado de factos e dados,
por meio da determinação de tendências, projecções e
relações de causa e efeito.
E fundmental evitar «achismos»

12. 9- Beneficios mutuos na relações com
os fornecedores
A aplicação deste principio, em geral, implica:
• Identificar e selecionar os principais fornecedores;
• Estabelecer relacionamentos que balanceiem os ganhos
de curto e longo prazo;
• Compartilhar informações e planos;
• Desenvolver actividades de melhoria em conjunto.

13. 10- Responsabilidade Social
A aplicação deste principio, em geral, implica:
• Antecipar acções favoraveis e vantajosas diante das
necessidades da sociedade;
• Identificar e cumprir a legislação aplicavel;
• Identificar e gerenciar impactos ambientais;
• Identificar e gerenciar impactos sociais;
• Estimular acções voluntarias dos empregados em
iniciativas de cunho social e comunitario
Pressupõe o reconhecimento da sociedade como
parte interessada, o cumprimento da legislação, a
protecção do meio ambiente e a promoção da
saude e segurnaça.

14. Obrigado