O documento discute conceitos fundamentais de gestão da qualidade, incluindo gerenciamento da qualidade, melhoria contínua, sistemas de gerenciamento, planejamento da qualidade, garantia da qualidade, eficácia, eficiência e não conformidades. Também aborda sustentabilidade, estratégia, comunicação, riscos, aprendizado organizacional, valorização das pessoas e responsabilidade social.

1. Gerenciamento Atividades de coordenação para dirigir e controlar uma organização Gerenciamento da Qualidade Atividades de coordenação para dirigir e controlar uma organização com a visão da qualidade Alta Direção Pessoas ou grupo que dirige e controla a organização em níveis mais altos Política da Qualidade Algo procurado, almejado para relatar a Qualidade Sistema de gerenciamento Estabelece a política e objetivos e como os alcançar Sistema de gerenciamento da Qualidade Dirige e controla a organização com foco na Qualidade GERENCIAMENTO A B C D

2. Planejamento da Qualidade Foco na identificação dos objetivos, processos operacionais e recursos para alcançar esses objetivos Controle da Qualidade Foco no alcance dos requisitos da Qualidade Garantia da Qualidade Foco em prover confiança de que os requisitos estão sendo alcançados Melhoria da Qualidade Foco em incrementar a habilidade de atingir os requisitos Eficácia Quais as atividades que planejadas foram realizadas e os resultados alcançados Eficiência Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados Iso 9001 Iso 9004 GERENCIAMENTO Melhoramento Contínuo Atividades para incrementar a habilidade para atingir os requisitos A B C D

3. ORGANIZAÇÃO Organização Grupo de pessoas e facilidades, responsabilidades, autoridades e relações definidas e estabelecidas Estrutura organizacional Arranjo de responsabilidades, autoridades e relações entre pessoas Infra-estrutura Facilidades, equipamentos e serviços necessários para a operação da organização Ambiente de trabalho Conjunto de condições onde o trabalho é efetuado Partes interessadas Pessoas ou grupo interessadas na performance e sucesso da organização Fornecedores pessoas ou organização que fornece produtos Clientes pessoas ou organização que recebem os produtos Contrato Colocação do acordo em documento oficial

4. PROCESSO Processo Conjunto de atividades que se relacionam e interagem para transformar entradas em saídas Procedimento Especificação que dá o caminho para a execução de uma atividade ou processo Produto Resultado do processo Desenvolvimento Conjunto de processos que transformam requisitos em especificações e características para o produto, processos ou sistema. Projeto Conjunto de atividades coordenadas com datas de início e fim com a finalidade de alcançar os objetivos conforme os requisitos especificados, incluindo as restrições de tempo, custos e recursos

5. NÃO CONFORMIDADE Não conformidade Requisito não alcançado Ação Preventiva Ação para eliminar a causa de uma não conformidade potencial ou outra situação potencial não desejada Ação Corretiva Ação para eliminar a causa da não conformidade detectada Retrabalho Ação para levar o produto não conforme aos seus requisitos Mudança de classe Alteração do grau de qualidade do produto não conforme para atender requisitos diferentes dos iniciais Sucata Ação num produto não conforme para evitar o seu uso original Concessão Permissão para o uso ou liberação de um produto não conforme os requisitos Permissão de desvio Permissão para desvio dos requisitos para um produto antes da sua realização Correção Ação para eliminar a não conformidade detectada

6. SUSTENTABILIDADE: . Capacidade de uma organização ou atividade para manter ou desenvolver a sua performance a longo prazo . Se relaciona diretamente ou indiretamente com os Stakeholders (interessados) da organização (fornecedores, funcionários, clientes, comunidade, etc). . Para ser sustentável uma organização deve manter o seu foco não só nos resultados, mas principalmente nos seus processos. CARACTERÍSTICAS ESSENCIAIS PARA A SUSTENTABILIDADE: .Modo coerente e alinhado de gerenciamento pela organização sobre; .Missão e Visão articuladas; . Plano estratégico desenvolvido para atingir a Missão e Visão definidas; . Sistemas implantados para dar suporte à realização do Plano Estratégico.

7. ORIENTAÇÕES ESTRATÉGICAS: . Determinar as capacidades presentes e futuras necessárias para a sustentabilidade (as orientação são baseadas nas diferenças entre o que se tem e o que é necessário para que se sustente a empresa). . Desenvolver orientações estratégicas baseadas nos riscos e oportunidades identificadas do entendimento do item anterior. ASPECTOS DA ESTRATÉGIA: . Desenvolver a estratégia para atingir a missão e visão da empresa. . Considerar o ambiente externo á empresa, as necessidades e expectativas de todos os “ stakeholders ”. . Analisar as capacidades e necessidades de recursos. . Nunca desperdiçar as lições aprendidas de experiências passadas.

8. MISSÃO E VISÃO: . A Missão (porque a empresa existe) e a Visão (o que a empresa quer ser) devem ser determinadas baseadas nas análises dos ambientes internos e externos. . A Missão e a Visão são baseadas no entendimento que a empresa tem e nas relações com todos os seus “ stakeholders ”. . A Missão deve descrever o valor o qual a empresa procura criar para os seus “ stakeholders ”. POLÍTICAS E OBJETIVOS: - A empresa deve estabelecer políticas e objetivos baseados na estratégia para: . Dar um foco, uma direção só, para toda a organização. . Garantir que os planos são comunicados a todos os “ stakeholders ”. . A Visão apresenta o que a empresa quer atingir e quando, uma vez equipada com as competências necessárias e recursos. . Assegurar que as políticas e objetivos são o alvo para a sua sustentabilidade.

9. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO: . Com vista a fornecer a estrutura para alocação correta de recursos, incorporar fatores que levem ao sucesso e alcançar as necessidades e expectativas dos interessados (“ stakeholders ”), a gestão deve garantir que o plano estratégico considere o seguinte: . O ambiente da organização; . Novas oportunidades; . Mercados e clientes a serem conquistados; . Produtos a serem fornecidos; . O perfil de capacidade da organização; . Alocação de recursos necessários; . Análise de riscos;

10. GERENCIAMENTO DOS RISCOS: . Qualquer evento que possa vir a afetar os objetivos da organização negativamente deverão ser considerados como riscos. Porém deverão também ser considerados como oportunidades de melhoria e inovação. Para desenvolver a sua estratégia a organização deve identificar, analisar e entender o seguinte: . Tendências tecnológicas; . Necessidades relevantes da sociedade; . Disponibilidade de recursos naturais; . Capacidade viável para as necessidades de realização da visão (futuro); . Provisão e alocação de recursos; . Considerar riscos de custos, qualidade do produto e prazo, reputação da organização, responsabilidade profissional, informações tecnológicas, saúde e segurança e meio ambiente.

11. COMUNICAÇÃO: . Comunicação Interna com as seguintes considerações: . Manter os colaboradores informados e ter o seu comprometimento; . Apresentação de resultados e performance da organização; . Receber e dar “feedback” e idéias para inovar os processos; . Comunicação Externa incluindo: . Manter os “ stakeholders ” informados e obter o seu “feedback”; . Promover a imagem a qual é a identidade da organização; . Estabelecer contatos com outras organizações visando o aprendizado; . Ser pro-ativo em relação a construir e manter relações e “ networks ”; . Agir conforme legislação e normas; . Influenciar a decisão de fornecedores e fabricantes; . Agir conforme legislação e normas;

12. CONCEITOS FUNDAMENTAIS DA EXCELÊNCIA DA GESTÃO (VISÃO FNQ): Pensamento Sistêmico Entendimento das relações entre os componentes da organização, bem como entre a organização e o ambiente externo. Combinação de recursos humanos e organizacionais com o foco no desempenho como um todo da organização. Criação de redes de relacionamentos, auto-avaliações sucessivas e gerência transparente. Aprendizado Organizacional Preservar o conhecimento da organização, de sua gestão e processos. Buscar conhecimento compartilhado e aprendizado coletivo. A gestão de conhecimento valoriza e perpetua o capital intelectual da empresa, além de incentivar a experimentação, o “ lessons learned ”.

13. Cultura da inovação Promoção de um ambiente favorável e que incentive a criatividade, a experimentação de idéias novas que tornem a empresa diferente das concorrentes (diferencial competitivo). Liderança e constância de propósitos Atuação aberta e democrática, inspiradora, motivadora, proteção das relações de qualidade, o dizer não à busca de culpados e sim à identificação das causas e resolução das não conformidades. Romper com a maneira tradicional de fazer. Saber aproveitar os pontos fortes da equipe e aprimorar os pontos fracos.

14. Orientação por processos e informações Mapear os processos, conhecer as necessidades e expectativas de cada um, identificar a cadeia de valor do produto através desses processos. Obter informações confiáveis para a tomada de decisões baseadas em fatos e dados e não em “achismos”. Visão do futuro Compreender os fatores internos e externos à empresa que possam vir a afetar a mesma a curto, médio e longo prazo. Planejamento estratégico baseado nessa visão aproveitando oportunidades, melhorando os pontos fracos e usando os pontos fortes da empresa.

15. Geração de valor Aumentar não só o valor tangível (aquele que se vê) como o valor intangível (conhecimento, qualidade , valor agregado ao produto, etc.), dando uma maior sustentação à empresa através de resultados consistentes. Valorização das pessoas Criação de condições para que todos se realizem no trabalho e na vida, aumentando a produtividade, a eficiência de cada um dentro de seus processos. Melhor aproveitamento de suas competências gerando motivação e comprometimento com a empresa.

16. Conhecimento do cliente e do mercado Foco no cliente, o primeiro dos oito princípios da Qualidade, criando valor sustentado ao produto final. Perceber qual a rede de “ stakeholders ” (interessados), suas necessidades e expectativas. Criar uma relação forte e próxima com os mesmos. Desenvolvimento de parcerias Aproveitar as competências de outras empresas, instituições, fundações, universidades, etc. objetivando a obtenção de benefícios comuns, dividir com os parceiros as responsabilidades e lucros, não só financeiros.

17. Responsabilidade Social Relação ética e transparente com os ambientes externos, preservando recursos ambientais e culturais, principalmente sabendo interagir com outras culturas. Colaborar com a redução de desigualdades sociais. PARA SE MANTEREM COMPETITIVAS NUM MERCADO COM TANTOS REQUISITOS E MUDANÇAS VELOZES, AS ORGANIZAÇÕES TERÃO DE MUDAR. QUEM IGNORAR ISSO FICARÁ NO CAMINHO. Carlos Filipe dos Santos Lagarinhos Eng. Industrial Mecânico, Analista da Qualidade, carlosfilip@uol.com.br, telf. (12) 97264930 Obrigado