O documento discute a norma ABNT NBR ISO 9004:2010, que fornece orientações para organizações alcançarem sucesso sustentado através da gestão da qualidade. A norma enfatiza princípios como foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas e melhoria contínua. Também destaca a importância de planejamento, infraestrutura eficaz, ambiente de trabalho positivo, e preocupação com recursos naturais e aspectos ambientais.

1. RESENHA: ABNT NBR ISSO 9004:2010- Gestão para o sucesso sustentado de uma
organização- Uma abordagem da gestão da qualidade
Por: Eveline Santos e Silvia Rodrigues
O documento intitulado “ABNT NBR ISSO 9004/2010- Gestão para o sucesso sustentado de
uma organização- Uma abordagem da gestão da qualidade” fornece orientações para apoiar
qualquer tipo de organização que esteja operando dentro de um ambiente complexo, exigente
e em mudança constante, com a finalidade de alcançar o sucesso sustentado.
A associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o Foro Nacional de Normalização. As
Normas Brasileiras cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/
CB), são elaboradas por Comissões de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores
envolvidos, dela fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades,
laboratórios e outros).
De informações fornecidas no documento, a ABNT NBR ISSO 9004 foi elaborada no Comitê
Brasileiro de Qualidade (ABNT/ CB- 25), pela Comissão de Estudo de Sistemas de Qualidade
( CE-25:002.18) cujo projeto circulou em Consulta Nacional conforme o edital n° 03 de 03 de
março de 2010 a 05 de abril de 2010, com o numero de Projeto ABNT NBR ISSO 9004. Tal
Norma, e uma adoção idêntica, em termo de conteúdo técnico, estrutura e redação, à ISSO
9004:2009, que foi elaborada pelo Technical Committee Quality Management ande Quality
Assurance (ISSO/TC 176), Subcommittee Quality Systms (SC 02), conforme ISO/ IEC Guide
21-1:2005.
A segunda edição cancela e substitui a edição anterior, (ABNT NBR ISSO 9004:2000).
Em relação ao conteúdo da norma ISO 9004:2010, observa-se que este busca promover a
auto-avaliação como uma ferramenta importante para a analise critica do nível de maturidade
da organização, com base em sua liderança, estratégia, sistema de gestão, recursos e
processos, a fim de identificar os pontos fortes, fracos e as oportunidades.
A intenção é que a organização alcance o sucesso sustentado por meio da gestão eficaz,
através do ambiente organizacional, pelo aprendizado e pela incorporação de melhorias e
inovações. Neste sentido, tal norma é aplicável a qualquer organização, independente do
tamanho, tipo ou atividade.
A ISSO 9004 fornece uma visão amplificada do sistema de gestão de qualidade, considerando
as necessidades e expectativas de todas as partes interessada pertinentes, e fornecendo
orientações para a melhoria sistemática e continua do desempenho global da organização.

2. A norma estudada apresenta termos como “sucesso sustentado” que significa o resultado da
capacidade de uma organização para alcançar e manter os seus objetivos de longo prazo, e
“ambiente da organização” que pode ser entendido como a combinação de fatores internos e
condições que podem afetar o alcance dos objetivos da organização e o seu comportamento
em relação ás suas partes interessadas.
Em relação à gestão para o sucesso sustentado de uma organização, a ISO 9004 aborda as
generalidades de tal processo, considerando que para que uma organização alcance o sucesso
sustentado é conveniente que a alta direção use uma abordagem de gestão de qualidade
baseada em princípios como foco no cliente, liderança,envolvimento das pessoas, abordagem
por processos, abordagem sistêmica de gestão, melhoria contínua, tomada de decisões
baseadas em fatos e relações mutuamente benéficas com os fornecedores. Estes princípios
descrevem conceitos que são base de um sistema eficaz de gestão de qualidade.
O desenvolvimento do sistema de gestão da qualidade em uma organização é conveniente
para que está possa assegurar a utilização eficiente de seus recursos, tomar decisões baseadas
em fatos evidente e manter o foco na satisfação do cliente, assim como em suas necessidades
e expectativas.
O sucesso sustentado pode ser alcançado pela organização através da constate satisfação das
necessidades de seus cliente e a melhoria contínua do desempenho e esta satisfação de todas
as partes interessadas devem ser objetivos permanente e fazer parte das estratégias de uma
organização. Para isto as organizações investem constantemente no aprimoramento
tecnológico, na melhoria de seus processos de trabalho e em modelos de gestão administrativa
que asseguram seu sucesso.
Em uma apartada síntese do texto, podemos destacar que uma organização precisa motivar as
pessoas a compreender a importância das suas atividades, relacionadas com a criação e
provisão de valor para todas as partes interessadas, bem como seus fornecedores e parceiros,
uma vez que estes são interdependentes e precisam ter uma relação mutuamente benéfica,
reforçando a capacidade de criar valor.
A norma salienta também que uma organização precisa planejar, providenciar e gerenciar a
sua infrestrutura de forma eficaz e eficiente, para que a mesma atenda aos objetivos
organizacionais, da mesma forma em que é necessário manter um bom ambiente de trabalho,
para que se tenha o sucesso sustentado e a competitividade de seus produtos.
Percebemos também na leitura, a notável importância dada em relação aos recursos naturais,
onde este é colocado como um dos fatores principais, que podem influenciar o sucesso
sustentado da organização e sua capacidade de satisfazer os seus clientes e partes interessadas.

3. É preciso considerar os riscos e oportunidades relacionadas com a disponibilidades e
utilização de energia e recursos, ou seja, estamos falando da preocupação com os aspectos
ambientais desde a concepção de desenvolvimentos dos produtos.
Enfim, o que podemos extrair da leitura é que para que uma organização alcance o sucesso
sustentado almejado em relação à qualidade, aliado à satisfação de seus clientes, é necessário
que a mesma possuas seus indicadores chave de desempenho e que estes sejam adequados
aos seus produtos, processos e atividades.Ao mesmo tempo é preciso lembrar da importância
de se utilizar de ferramentas como as auditorias internas, para avaliação do sistema de gestão.
Ainda de acordo com a norma ISO 90042010, para que as organizações tenham um bom
desempenho, elas necessitam buscar uma melhoria constante de seus processos, e este passe a
ser um objetivo permanente da organização, tudo isto aliado às inovações tecnológicas,
gerenciamento e tomada de decisões baseadas constantemente em análises de dados e
informações concretas e claras.
Portanto, podemos concluir que esta gestão da qualidade é todo um resultado de um processo,
que gira em torno de técnicas,, conceitos e ferramentas que auxiliam no sucesso das
organizações, ou seja todo este esforço significa oferecer ou executar algo da melhor maneira
possível, buscando diferenciais competitivos e estratégias de mercado, com foco final na
maximização de lucros,satisfação das expectativas e necessidades do consumidor e aumento
da qualidade dos processos conforme as mudanças do ambiente externo.