SlideShare uma empresa Scribd logo
Orientação para o Mercado
Uma capacidade mais elevada, (superar os concorrentes) para compreender, atrair e
manter clientes importantes (valiosos).
Três Elementos de Empresas Orientadas para o Mercado:
•Uma cultura orientada para fora com as crenças, os valores e os comportamentos
dominantes enfatizando valor superior para o cliente e a busca contínua de novas
fontes de vantagem;
•Aptidões específicas para sentir o mercado, relacionar-se com ele e ter uma visão
estratégica avançada; e
•Uma Estrutura que possibilita, à organização inteira, antecipar continuamente as
mudanças nas exigências dos clientes e nas condições do mercado e responder às
mesmas.
Vantagens de uma Empresa Orientada para o Mercado:
•Eficiência superior em custos e investimentos - nem todos os clientes são
igualmente atraentes e os clientes leais são consideravelmente mais lucrativos
que os outros;
•Satisfação dos funcionários - funcionários satisfeitos são, ao mesmo tempo,
causa e consequência da satisfação dos clientes;
•Preço mais alto - a orientação para o mercado contribui para um projeto de valor
superior, o que comumente se traduz em um preço melhor;
•Aumento de receita; e
•Neutralização da concorrência - com clientes altamente satisfeitos, a empresa
ergue barreiras à mudança que os concorrentes não podem transpor facilmente.
Capacidade superior para de compreender Mercados:
•Perceber oportunidades;
•Prever movimentos da concorrência; e
•Tomar decisões baseadas em fatos.
Capacidade para atrair e manter clientes valiosos:
•Entregar valor superior ao Cliente - enfatiza valor superior,
•Manter Clientes - relacionamentos e lealdade; e
•Alavancar investimentos no Mercado - maior lucratividade
porque fazem melhores investimentos a longo prazo.
Expectativas das pessoas e organizações
Dimensões Funcionais da Gestão de Pessoas
Na gestão de pessoas são primordiais o alinhamento ao planejamento
estratégico e o sentido de unidade, de integração de todas as
dimensões funcionais. A gestão de pessoas, nesse sentido, é de todos
os líderes e executivos de uma organização.
A gestão de pessoas sinaliza para uma atuação estratégica e
corporativa do profissional de RH, que habilita e dá suporte para toda
a organização através de seus quatro papéis — administrador de
estratégias de RH, administrador da infra-estrutura da empresa,
administrador da contribuição dos funcionários e administrador da
transformação e da mudança — delimitados pelos focos no cotidiano
operacional, no futuro estratégico, nas pessoas e nos processos.
A base de atuação proposta para o profissional de RH é a gestão por
competências. Essa filosofia de gestão impõe, necessariamente, a
integração e coerência de todas as dimensões funcionais da gestão de
pessoas.
A captação e a seleção de talentos realizadas a partir de um conjunto de
competências previamente definidas não só favorecem a integridade da
personalidade coletiva da organização, como também contribuem,
preventivamente, para o bom clima organizacional e para o
desenvolvimento de novas competências para a organização.
O reconhecimento e a remuneração estabelecidos estrategicamente e
comprometidos com a reciprocidade entre profissionais e organizações
reforçam a auto-estima de todos e viabilizam um ambiente organizacional
onde as pessoas desejam estar e fazer.
Avaliações de desempenho pautadas nas competências requeridas
para pessoas e grupos — com critérios claros, transparentes —
favorecem o crescimento dos funcionários e o desenvolvimento
organizacional.
A certificação por competências é a materialização dos estímulos ao
desenvolvimento de carreira e à evolução profissional dos
funcionários — orientada a partir da avaliação de desempenho — e
serve de base para as ações sistemáticas e permanentes de
treinamento e educação corporativa.
A educação corporativa busca alcançar todos os funcionários e, se
possível, demais parceiros, na direção da aprendizagem continuada
e do autodesenvolvimento. Não se trata de um simples incremento
do tradicional T&D, mas sim de uma filosofia direcionada às
necessidades atuais da era do conhecimento, na qual a inovação é a
tónica.
A cultura organizacional é dimensão intangível a ser trabalhada
permanentemente, no sentido de que o espírito empreendedor esteja
presente, para promover tanto a geração de novas ideias, capazes
de garantir as vantagens competitivas, quanto o desenvolvimento
individual.
Interação entre Pessoas e Organizações
As organizações surgem exatamente para aproveitar a sinergia dos
esforços de vários indivíduos que trabalham em conjunto.
As pessoas não são recursos que a organização consome, utiliza e
que produzem custos. As pessoas constituem fator de
competitividade, da mesma forma que o mercado e a tecnologia.
Assim, parece-nos melhor falar em gestão de pessoas para
ressaltar a administração com as pessoas (isto é, com a ajuda das
pessoas) como parceiras - e não sobre as pessoas - como meros
recursos organizacionais.
Neste novo conceito ressaltam três aspectos fundamentais:
• Pessoas como seres humanos, profundamente diferentes entre si e
dotados de personalidades próprias, com uma história particular e
diferenciada, possuidores de habilidades e conhecimentos, destrezas e
capacidades indispensáveis à adequada gestão dos recursos
organizacionais;
• Pessoas como os elementos impulsionadores da organização e capazes
de dotá-la de inteligência, talento e da aprendizagem indispensáveis à sua
constante renovação e competitividade em um mundo pleno de mudanças e
desafios. As pessoas possuem um incrível dom de crescimento e
desenvolvimento pessoal;
• Pessoas como parceiros da organização e capazes de conduzi-la à
excelência e ao sucesso. Como parceiros, as pessoas fazem investimentos
na organização - como esforço, dedicação, responsabilidade,
comprometimento etc. - na expectativa de colherem retornos desses
investimentos - como salários, incentivos, crescimento profissional, carreira
etc.
Participantes das organizações
As organizações existem porque as pessoas têm objetivos individuais que
somente podem ser atingidos pela atividade organizada. Contudo, na
medida em que crescem, as organizações desenvolvem seus próprios
objetivos que vão se tornando independentes e mesmo diferentes dos
objetivos das pessoas que as formaram. Tradicionalmente, reconheciam-se
como participantes das organizações apenas seus participantes internos.
A organização moderna é concebida como um processo estruturado em que
diferentes indivíduos interagem a fim de alcançar objetivos e passam a
provocar um impacto sobre os processos de tomada de decisão dentro da
organização. Neste sentido, os parceiros de uma organização são:
•Colaboradores ou parceiros, comumente denominados empregados da
organização;
•Acionistas, proprietários e investidores que oferecem o capital financeiro
necessário;
•Fornecedores (de matérias-primas, serviços, tecnologias etc);
•Clientes, consumidores e usuários que adquirem os produtos/serviços da
organização;
•Governo;
•Sociedade.
Estrutura Organizacional orientada para Serviços
Os sete critérios da boa qualidade percebida de serviço.
Profissionalismo e capacidade
Os clientes percebem que o prestador de serviços, seus funcionários,
sistemas operacionais e recursos físicos possuem o conhecimento e a
capacidade requeridos para resolver seus problemas de um modo
profissional (critério relacionado com resultado).
Atitudes e comportamento
Os clientes sentem que os funcionários de serviço (pessoas de contato)
preocupam-se com eles e estão interessados em resolver seus problemas
de maneira amigável e espontânea (critério relacionado com processo).
Acessibilidade e flexibilidade
Os clientes sentem que o prestador de serviços, sua localização, horários de
operação, funcionários e sistemas operacionais são projetados e executados
de modo que seja fácil conseguir acesso ao serviço e estão preparados para
demonstrar flexibilidade em ajustar-se às demandas e desejos do cliente
(critério relacionado com processo).
Confiabilidade e integridade
Os clientes sabem que, seja o que for que aconteça e o que foi combinado,
eles podem confiar que o prestador de serviços, seus empregados e
sistemas cumpram as promessas e realizem o trabalho tendo em mente o
melhor interesse do cliente (critério relacionado com processo).
Recuperação de serviço
Os clientes percebem que sempre que alguma coisa dá errado ou acontece algum
imprevisto, o prestador de serviços tomará providências imediatas e ativamente
para manter a situação sob controle e descobrir uma nova e aceitável solução
(critério relacionado com processo).
Panorama de serviço (Serviscape)
Os clientes sentem que o ambiente físico circundante e outros aspectos do
ambiente do encontro de serviço apoiam uma experiência positiva do processo de
serviço (critério relacionado com processo).
Reputação e credibilidade
Os clientes acreditam que podem confiar na empresa do prestador de serviços, o
valor percebido equilibra o dinheiro, e defende bom desempenho e valores que
podem ser compartilhados pelo cliente e pelo prestador de serviços (critério
relacionado com imagem).

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

A Valorizacao das Praticas de Recursos Humanos no Desempenho Organizacional
A Valorizacao das Praticas de Recursos Humanos no Desempenho OrganizacionalA Valorizacao das Praticas de Recursos Humanos no Desempenho Organizacional
A Valorizacao das Praticas de Recursos Humanos no Desempenho Organizacional
Aquilino Felizardo
 
A importância do rh na empresa
A importância do rh na empresaA importância do rh na empresa
A importância do rh na empresa
Andréia Cursino Manczyk
 
Apostilagestãodepessoas[2]
Apostilagestãodepessoas[2]Apostilagestãodepessoas[2]
Apostilagestãodepessoas[2]
amanda136
 
recursos humanos
 recursos humanos recursos humanos
recursos humanos
miguel roke
 
Gestão de Pessoas
Gestão de PessoasGestão de Pessoas
Gestão de Pessoas
IFGe
 
Gestão administrativa de pessoal
Gestão administrativa de pessoalGestão administrativa de pessoal
Gestão administrativa de pessoal
Rodrigo Cristóvão
 
Desafio da gestão das Organizações - O Risco
Desafio da gestão das Organizações - O RiscoDesafio da gestão das Organizações - O Risco
Desafio da gestão das Organizações - O Risco
A. Rui Teixeira Santos
 
Apresentação do curso
Apresentação do cursoApresentação do curso
Apresentação do curso
Elaine Beraldo
 
Gpe novo perfil_da_area_de_recursos_humanos
Gpe novo perfil_da_area_de_recursos_humanosGpe novo perfil_da_area_de_recursos_humanos
Gpe novo perfil_da_area_de_recursos_humanos
zeramento contabil
 
RH Estratégico
RH EstratégicoRH Estratégico
RH Estratégico
fernandorafa
 
RH1
RH1RH1
Projeto Integrador - Gestão de Recursos Humanos
Projeto Integrador - Gestão de Recursos HumanosProjeto Integrador - Gestão de Recursos Humanos
Projeto Integrador - Gestão de Recursos Humanos
AlessandraLoureiro
 
Agregando pessoas
Agregando pessoasAgregando pessoas
Agregando pessoas
Juliomendes17
 
Politicas De Rh EstratéGico Marlene
Politicas De Rh   EstratéGico MarlenePoliticas De Rh   EstratéGico Marlene
Politicas De Rh EstratéGico Marlene
Marlene Henriques
 
Rh Estrategico
Rh EstrategicoRh Estrategico
Rh Estrategico
keity
 
Prêmios da qualidade
Prêmios da qualidadePrêmios da qualidade
Prêmios da qualidade
Tajra Assessoria Educacional Ltda
 
Gestão do Conhecimento
Gestão do ConhecimentoGestão do Conhecimento
Gestão do Conhecimento
Tajra Assessoria Educacional Ltda
 
RH COMO RECURSO ESTRATÉGICO
RH COMO RECURSO ESTRATÉGICORH COMO RECURSO ESTRATÉGICO
RH COMO RECURSO ESTRATÉGICO
Sebastião Guimarães
 
Arh 2014 capitulo 1,2,3
Arh 2014 capitulo 1,2,3Arh 2014 capitulo 1,2,3
Arh 2014 capitulo 1,2,3
Emerson Cabral Torres
 

Mais procurados (19)

A Valorizacao das Praticas de Recursos Humanos no Desempenho Organizacional
A Valorizacao das Praticas de Recursos Humanos no Desempenho OrganizacionalA Valorizacao das Praticas de Recursos Humanos no Desempenho Organizacional
A Valorizacao das Praticas de Recursos Humanos no Desempenho Organizacional
 
A importância do rh na empresa
A importância do rh na empresaA importância do rh na empresa
A importância do rh na empresa
 
Apostilagestãodepessoas[2]
Apostilagestãodepessoas[2]Apostilagestãodepessoas[2]
Apostilagestãodepessoas[2]
 
recursos humanos
 recursos humanos recursos humanos
recursos humanos
 
Gestão de Pessoas
Gestão de PessoasGestão de Pessoas
Gestão de Pessoas
 
Gestão administrativa de pessoal
Gestão administrativa de pessoalGestão administrativa de pessoal
Gestão administrativa de pessoal
 
Desafio da gestão das Organizações - O Risco
Desafio da gestão das Organizações - O RiscoDesafio da gestão das Organizações - O Risco
Desafio da gestão das Organizações - O Risco
 
Apresentação do curso
Apresentação do cursoApresentação do curso
Apresentação do curso
 
Gpe novo perfil_da_area_de_recursos_humanos
Gpe novo perfil_da_area_de_recursos_humanosGpe novo perfil_da_area_de_recursos_humanos
Gpe novo perfil_da_area_de_recursos_humanos
 
RH Estratégico
RH EstratégicoRH Estratégico
RH Estratégico
 
RH1
RH1RH1
RH1
 
Projeto Integrador - Gestão de Recursos Humanos
Projeto Integrador - Gestão de Recursos HumanosProjeto Integrador - Gestão de Recursos Humanos
Projeto Integrador - Gestão de Recursos Humanos
 
Agregando pessoas
Agregando pessoasAgregando pessoas
Agregando pessoas
 
Politicas De Rh EstratéGico Marlene
Politicas De Rh   EstratéGico MarlenePoliticas De Rh   EstratéGico Marlene
Politicas De Rh EstratéGico Marlene
 
Rh Estrategico
Rh EstrategicoRh Estrategico
Rh Estrategico
 
Prêmios da qualidade
Prêmios da qualidadePrêmios da qualidade
Prêmios da qualidade
 
Gestão do Conhecimento
Gestão do ConhecimentoGestão do Conhecimento
Gestão do Conhecimento
 
RH COMO RECURSO ESTRATÉGICO
RH COMO RECURSO ESTRATÉGICORH COMO RECURSO ESTRATÉGICO
RH COMO RECURSO ESTRATÉGICO
 
Arh 2014 capitulo 1,2,3
Arh 2014 capitulo 1,2,3Arh 2014 capitulo 1,2,3
Arh 2014 capitulo 1,2,3
 

Destaque

Presentaciones el cascanueces 2016 edec
Presentaciones el cascanueces 2016 edecPresentaciones el cascanueces 2016 edec
Presentaciones el cascanueces 2016 edec
Secretaría de Cultura
 
Präsentation eSport Schulmeisterschaft
Präsentation eSport SchulmeisterschaftPräsentation eSport Schulmeisterschaft
Präsentation eSport SchulmeisterschaftIbrahim Mazari
 
Violencia educacion basica
Violencia educacion basicaViolencia educacion basica
Violencia educacion basica
Jaco Ba
 
Informe aguas residuales
Informe aguas residualesInforme aguas residuales
Informe aguas residuales
Taio Hernandez
 
Curso de topografia capeco docentes_
Curso de topografia capeco docentes_Curso de topografia capeco docentes_
Curso de topografia capeco docentes_
Hector Basaldua Quispetupac
 
Guia da Missão de Instituições Holandesa ao Brasil - Fev/2010
Guia da Missão de Instituições Holandesa ao Brasil - Fev/2010Guia da Missão de Instituições Holandesa ao Brasil - Fev/2010
Guia da Missão de Instituições Holandesa ao Brasil - Fev/2010
Patricia Almeida Ashley
 
Casino Baden & Studio44 in Austria MICE presentation
Casino Baden & Studio44 in Austria MICE presentationCasino Baden & Studio44 in Austria MICE presentation
Casino Baden & Studio44 in Austria MICE presentation
MICEboard
 
Grand format keycoopt n°1
Grand format keycoopt n°1Grand format keycoopt n°1
Grand format keycoopt n°1
Nicolas Crestel
 
Wie mach ich meine Mitarbeitenden zu Mitschreibenden
 | Gregor Patorski, Sant...
Wie mach ich meine Mitarbeitenden zu Mitschreibenden
 | Gregor Patorski, Sant...Wie mach ich meine Mitarbeitenden zu Mitschreibenden
 | Gregor Patorski, Sant...
Wie mach ich meine Mitarbeitenden zu Mitschreibenden
 | Gregor Patorski, Sant...
topsoft - inspiring digital business
 
Dt gtea activitat_invents
Dt gtea activitat_inventsDt gtea activitat_invents
Dt gtea activitat_inventsgtea2011
 

Destaque (11)

Presentaciones el cascanueces 2016 edec
Presentaciones el cascanueces 2016 edecPresentaciones el cascanueces 2016 edec
Presentaciones el cascanueces 2016 edec
 
Women shaper
Women shaperWomen shaper
Women shaper
 
Präsentation eSport Schulmeisterschaft
Präsentation eSport SchulmeisterschaftPräsentation eSport Schulmeisterschaft
Präsentation eSport Schulmeisterschaft
 
Violencia educacion basica
Violencia educacion basicaViolencia educacion basica
Violencia educacion basica
 
Informe aguas residuales
Informe aguas residualesInforme aguas residuales
Informe aguas residuales
 
Curso de topografia capeco docentes_
Curso de topografia capeco docentes_Curso de topografia capeco docentes_
Curso de topografia capeco docentes_
 
Guia da Missão de Instituições Holandesa ao Brasil - Fev/2010
Guia da Missão de Instituições Holandesa ao Brasil - Fev/2010Guia da Missão de Instituições Holandesa ao Brasil - Fev/2010
Guia da Missão de Instituições Holandesa ao Brasil - Fev/2010
 
Casino Baden & Studio44 in Austria MICE presentation
Casino Baden & Studio44 in Austria MICE presentationCasino Baden & Studio44 in Austria MICE presentation
Casino Baden & Studio44 in Austria MICE presentation
 
Grand format keycoopt n°1
Grand format keycoopt n°1Grand format keycoopt n°1
Grand format keycoopt n°1
 
Wie mach ich meine Mitarbeitenden zu Mitschreibenden
 | Gregor Patorski, Sant...
Wie mach ich meine Mitarbeitenden zu Mitschreibenden
 | Gregor Patorski, Sant...Wie mach ich meine Mitarbeitenden zu Mitschreibenden
 | Gregor Patorski, Sant...
Wie mach ich meine Mitarbeitenden zu Mitschreibenden
 | Gregor Patorski, Sant...
 
Dt gtea activitat_invents
Dt gtea activitat_inventsDt gtea activitat_invents
Dt gtea activitat_invents
 

Semelhante a Gestão de clientes 1

gestodepessoas-130712143008-phpapp01.pdf
gestodepessoas-130712143008-phpapp01.pdfgestodepessoas-130712143008-phpapp01.pdf
gestodepessoas-130712143008-phpapp01.pdf
ErikaFraqueta2
 
Processo A+
Processo A+Processo A+
Gestão de talentos
Gestão de talentosGestão de talentos
Gestão de talentos
CARLOS FELIPE PEIXOTO DA SILVA
 
Apostila gestão de pessoas 2013
Apostila gestão de pessoas 2013Apostila gestão de pessoas 2013
Apostila gestão de pessoas 2013
Ricardo Verrengia
 
Gestão de Pessoas
Gestão de PessoasGestão de Pessoas
Gestão de Pessoas
Adeildo Caboclo
 
Tendências Recursos Humanos - Professora Mônica
 Tendências Recursos Humanos - Professora Mônica Tendências Recursos Humanos - Professora Mônica
Tendências Recursos Humanos - Professora Mônica
guilly1
 
Recursos Humanos
Recursos Humanos Recursos Humanos
Práticas de gestão
Práticas de gestãoPráticas de gestão
Práticas de gestão
Jamille Rocha
 
Carta de serviços 2011
Carta de serviços 2011Carta de serviços 2011
Carta de serviços 2011
Insight Júnior
 
Tendência dos Recursos Humanos
Tendência dos Recursos HumanosTendência dos Recursos Humanos
Tendência dos Recursos Humanos
B&R Consultoria Empresarial
 
Gestão do talento
Gestão do talentoGestão do talento
Gestão do talento
Telma Almeida Duarte
 
Giovanna administracaopublica-modulo01-001
Giovanna administracaopublica-modulo01-001Giovanna administracaopublica-modulo01-001
Giovanna administracaopublica-modulo01-001
MGS High School
 
Evolução Inteligente Coaching Executivo & Treinamento Organizacional
Evolução Inteligente Coaching Executivo & Treinamento OrganizacionalEvolução Inteligente Coaching Executivo & Treinamento Organizacional
Evolução Inteligente Coaching Executivo & Treinamento Organizacional
Evolução Inteligente Treinamento Organizacional & Coaching Executivo
 
portfólio_padrão_v5_2023_donno.dhc.pdf
portfólio_padrão_v5_2023_donno.dhc.pdfportfólio_padrão_v5_2023_donno.dhc.pdf
portfólio_padrão_v5_2023_donno.dhc.pdf
Donno|DHC
 
Atração e Retenção.pdf
Atração e Retenção.pdfAtração e Retenção.pdf
Atração e Retenção.pdf
AntonioCarlosMarques20
 
Cultura e clima organizacional
Cultura e clima organizacionalCultura e clima organizacional
Cultura e clima organizacional
osvaldocostasoares
 
DISC
DISCDISC
Palestra sobre Planejamento Estratégico, proferida por Lara Selem na Fenalaw ...
Palestra sobre Planejamento Estratégico, proferida por Lara Selem na Fenalaw ...Palestra sobre Planejamento Estratégico, proferida por Lara Selem na Fenalaw ...
Palestra sobre Planejamento Estratégico, proferida por Lara Selem na Fenalaw ...
Lara Selem
 
Gestão de Pessoas I
Gestão de Pessoas IGestão de Pessoas I
Gestão de Pessoas I
AVP90
 
Sistemas de recursos humanos Brasil
Sistemas de recursos humanos BrasilSistemas de recursos humanos Brasil
Sistemas de recursos humanos Brasil
Cristiano Percicotti
 

Semelhante a Gestão de clientes 1 (20)

gestodepessoas-130712143008-phpapp01.pdf
gestodepessoas-130712143008-phpapp01.pdfgestodepessoas-130712143008-phpapp01.pdf
gestodepessoas-130712143008-phpapp01.pdf
 
Processo A+
Processo A+Processo A+
Processo A+
 
Gestão de talentos
Gestão de talentosGestão de talentos
Gestão de talentos
 
Apostila gestão de pessoas 2013
Apostila gestão de pessoas 2013Apostila gestão de pessoas 2013
Apostila gestão de pessoas 2013
 
Gestão de Pessoas
Gestão de PessoasGestão de Pessoas
Gestão de Pessoas
 
Tendências Recursos Humanos - Professora Mônica
 Tendências Recursos Humanos - Professora Mônica Tendências Recursos Humanos - Professora Mônica
Tendências Recursos Humanos - Professora Mônica
 
Recursos Humanos
Recursos Humanos Recursos Humanos
Recursos Humanos
 
Práticas de gestão
Práticas de gestãoPráticas de gestão
Práticas de gestão
 
Carta de serviços 2011
Carta de serviços 2011Carta de serviços 2011
Carta de serviços 2011
 
Tendência dos Recursos Humanos
Tendência dos Recursos HumanosTendência dos Recursos Humanos
Tendência dos Recursos Humanos
 
Gestão do talento
Gestão do talentoGestão do talento
Gestão do talento
 
Giovanna administracaopublica-modulo01-001
Giovanna administracaopublica-modulo01-001Giovanna administracaopublica-modulo01-001
Giovanna administracaopublica-modulo01-001
 
Evolução Inteligente Coaching Executivo & Treinamento Organizacional
Evolução Inteligente Coaching Executivo & Treinamento OrganizacionalEvolução Inteligente Coaching Executivo & Treinamento Organizacional
Evolução Inteligente Coaching Executivo & Treinamento Organizacional
 
portfólio_padrão_v5_2023_donno.dhc.pdf
portfólio_padrão_v5_2023_donno.dhc.pdfportfólio_padrão_v5_2023_donno.dhc.pdf
portfólio_padrão_v5_2023_donno.dhc.pdf
 
Atração e Retenção.pdf
Atração e Retenção.pdfAtração e Retenção.pdf
Atração e Retenção.pdf
 
Cultura e clima organizacional
Cultura e clima organizacionalCultura e clima organizacional
Cultura e clima organizacional
 
DISC
DISCDISC
DISC
 
Palestra sobre Planejamento Estratégico, proferida por Lara Selem na Fenalaw ...
Palestra sobre Planejamento Estratégico, proferida por Lara Selem na Fenalaw ...Palestra sobre Planejamento Estratégico, proferida por Lara Selem na Fenalaw ...
Palestra sobre Planejamento Estratégico, proferida por Lara Selem na Fenalaw ...
 
Gestão de Pessoas I
Gestão de Pessoas IGestão de Pessoas I
Gestão de Pessoas I
 
Sistemas de recursos humanos Brasil
Sistemas de recursos humanos BrasilSistemas de recursos humanos Brasil
Sistemas de recursos humanos Brasil
 

Mais de Claudio Lammardo Neto (Cachorrão)

Planejamento de endomarketing
Planejamento de endomarketingPlanejamento de endomarketing
Planejamento de endomarketing
Claudio Lammardo Neto (Cachorrão)
 
Mkt de relacionamento
Mkt de relacionamentoMkt de relacionamento
Mkt de relacionamento
Claudio Lammardo Neto (Cachorrão)
 
Mix de marketing
Mix de marketingMix de marketing
Marketing de serviços
Marketing de serviçosMarketing de serviços
Marketing de serviços
Claudio Lammardo Neto (Cachorrão)
 
Marketing de relacionamento
Marketing de relacionamentoMarketing de relacionamento
Marketing de relacionamento
Claudio Lammardo Neto (Cachorrão)
 
Fundamentos de marketing
Fundamentos de marketingFundamentos de marketing
Fundamentos de marketing
Claudio Lammardo Neto (Cachorrão)
 
Exercícios
ExercíciosExercícios
Exercício de comunicação
Exercício de comunicaçãoExercício de comunicação
Exercício de comunicação
Claudio Lammardo Neto (Cachorrão)
 
Endomarketing
EndomarketingEndomarketing
Endomarketing (2)
Endomarketing (2)Endomarketing (2)
Consumidor e segmentação
Consumidor e segmentaçãoConsumidor e segmentação
Consumidor e segmentação
Claudio Lammardo Neto (Cachorrão)
 
Análise da oferta
Análise da ofertaAnálise da oferta
Análise da demanda
Análise da demandaAnálise da demanda
Ambiente de marketing
Ambiente de marketingAmbiente de marketing
Ambiente de marketing
Claudio Lammardo Neto (Cachorrão)
 
Terceiro setor cláudio
Terceiro setor   cláudioTerceiro setor   cláudio
Terceiro setor cláudio
Claudio Lammardo Neto (Cachorrão)
 
Terroristas a solta
Terroristas a soltaTerroristas a solta
Fazenda coqueiros
Fazenda coqueirosFazenda coqueiros
A farra na casa da dinda
A farra na casa da dindaA farra na casa da dinda
A farra na casa da dinda
Claudio Lammardo Neto (Cachorrão)
 
Desmatamento em 25_anos
Desmatamento em 25_anosDesmatamento em 25_anos
Desmatamento em 25_anos
Claudio Lammardo Neto (Cachorrão)
 
Apresentação da estrutura de promoção
Apresentação da estrutura de promoçãoApresentação da estrutura de promoção
Apresentação da estrutura de promoção
Claudio Lammardo Neto (Cachorrão)
 

Mais de Claudio Lammardo Neto (Cachorrão) (20)

Planejamento de endomarketing
Planejamento de endomarketingPlanejamento de endomarketing
Planejamento de endomarketing
 
Mkt de relacionamento
Mkt de relacionamentoMkt de relacionamento
Mkt de relacionamento
 
Mix de marketing
Mix de marketingMix de marketing
Mix de marketing
 
Marketing de serviços
Marketing de serviçosMarketing de serviços
Marketing de serviços
 
Marketing de relacionamento
Marketing de relacionamentoMarketing de relacionamento
Marketing de relacionamento
 
Fundamentos de marketing
Fundamentos de marketingFundamentos de marketing
Fundamentos de marketing
 
Exercícios
ExercíciosExercícios
Exercícios
 
Exercício de comunicação
Exercício de comunicaçãoExercício de comunicação
Exercício de comunicação
 
Endomarketing
EndomarketingEndomarketing
Endomarketing
 
Endomarketing (2)
Endomarketing (2)Endomarketing (2)
Endomarketing (2)
 
Consumidor e segmentação
Consumidor e segmentaçãoConsumidor e segmentação
Consumidor e segmentação
 
Análise da oferta
Análise da ofertaAnálise da oferta
Análise da oferta
 
Análise da demanda
Análise da demandaAnálise da demanda
Análise da demanda
 
Ambiente de marketing
Ambiente de marketingAmbiente de marketing
Ambiente de marketing
 
Terceiro setor cláudio
Terceiro setor   cláudioTerceiro setor   cláudio
Terceiro setor cláudio
 
Terroristas a solta
Terroristas a soltaTerroristas a solta
Terroristas a solta
 
Fazenda coqueiros
Fazenda coqueirosFazenda coqueiros
Fazenda coqueiros
 
A farra na casa da dinda
A farra na casa da dindaA farra na casa da dinda
A farra na casa da dinda
 
Desmatamento em 25_anos
Desmatamento em 25_anosDesmatamento em 25_anos
Desmatamento em 25_anos
 
Apresentação da estrutura de promoção
Apresentação da estrutura de promoçãoApresentação da estrutura de promoção
Apresentação da estrutura de promoção
 

Gestão de clientes 1

  • 1. Orientação para o Mercado Uma capacidade mais elevada, (superar os concorrentes) para compreender, atrair e manter clientes importantes (valiosos). Três Elementos de Empresas Orientadas para o Mercado: •Uma cultura orientada para fora com as crenças, os valores e os comportamentos dominantes enfatizando valor superior para o cliente e a busca contínua de novas fontes de vantagem; •Aptidões específicas para sentir o mercado, relacionar-se com ele e ter uma visão estratégica avançada; e •Uma Estrutura que possibilita, à organização inteira, antecipar continuamente as mudanças nas exigências dos clientes e nas condições do mercado e responder às mesmas.
  • 2.
  • 3. Vantagens de uma Empresa Orientada para o Mercado: •Eficiência superior em custos e investimentos - nem todos os clientes são igualmente atraentes e os clientes leais são consideravelmente mais lucrativos que os outros; •Satisfação dos funcionários - funcionários satisfeitos são, ao mesmo tempo, causa e consequência da satisfação dos clientes; •Preço mais alto - a orientação para o mercado contribui para um projeto de valor superior, o que comumente se traduz em um preço melhor; •Aumento de receita; e •Neutralização da concorrência - com clientes altamente satisfeitos, a empresa ergue barreiras à mudança que os concorrentes não podem transpor facilmente.
  • 4. Capacidade superior para de compreender Mercados: •Perceber oportunidades; •Prever movimentos da concorrência; e •Tomar decisões baseadas em fatos. Capacidade para atrair e manter clientes valiosos: •Entregar valor superior ao Cliente - enfatiza valor superior, •Manter Clientes - relacionamentos e lealdade; e •Alavancar investimentos no Mercado - maior lucratividade porque fazem melhores investimentos a longo prazo.
  • 5.
  • 6. Expectativas das pessoas e organizações
  • 7. Dimensões Funcionais da Gestão de Pessoas Na gestão de pessoas são primordiais o alinhamento ao planejamento estratégico e o sentido de unidade, de integração de todas as dimensões funcionais. A gestão de pessoas, nesse sentido, é de todos os líderes e executivos de uma organização. A gestão de pessoas sinaliza para uma atuação estratégica e corporativa do profissional de RH, que habilita e dá suporte para toda a organização através de seus quatro papéis — administrador de estratégias de RH, administrador da infra-estrutura da empresa, administrador da contribuição dos funcionários e administrador da transformação e da mudança — delimitados pelos focos no cotidiano operacional, no futuro estratégico, nas pessoas e nos processos.
  • 8. A base de atuação proposta para o profissional de RH é a gestão por competências. Essa filosofia de gestão impõe, necessariamente, a integração e coerência de todas as dimensões funcionais da gestão de pessoas. A captação e a seleção de talentos realizadas a partir de um conjunto de competências previamente definidas não só favorecem a integridade da personalidade coletiva da organização, como também contribuem, preventivamente, para o bom clima organizacional e para o desenvolvimento de novas competências para a organização. O reconhecimento e a remuneração estabelecidos estrategicamente e comprometidos com a reciprocidade entre profissionais e organizações reforçam a auto-estima de todos e viabilizam um ambiente organizacional onde as pessoas desejam estar e fazer.
  • 9. Avaliações de desempenho pautadas nas competências requeridas para pessoas e grupos — com critérios claros, transparentes — favorecem o crescimento dos funcionários e o desenvolvimento organizacional. A certificação por competências é a materialização dos estímulos ao desenvolvimento de carreira e à evolução profissional dos funcionários — orientada a partir da avaliação de desempenho — e serve de base para as ações sistemáticas e permanentes de treinamento e educação corporativa.
  • 10. A educação corporativa busca alcançar todos os funcionários e, se possível, demais parceiros, na direção da aprendizagem continuada e do autodesenvolvimento. Não se trata de um simples incremento do tradicional T&D, mas sim de uma filosofia direcionada às necessidades atuais da era do conhecimento, na qual a inovação é a tónica. A cultura organizacional é dimensão intangível a ser trabalhada permanentemente, no sentido de que o espírito empreendedor esteja presente, para promover tanto a geração de novas ideias, capazes de garantir as vantagens competitivas, quanto o desenvolvimento individual.
  • 11. Interação entre Pessoas e Organizações As organizações surgem exatamente para aproveitar a sinergia dos esforços de vários indivíduos que trabalham em conjunto. As pessoas não são recursos que a organização consome, utiliza e que produzem custos. As pessoas constituem fator de competitividade, da mesma forma que o mercado e a tecnologia. Assim, parece-nos melhor falar em gestão de pessoas para ressaltar a administração com as pessoas (isto é, com a ajuda das pessoas) como parceiras - e não sobre as pessoas - como meros recursos organizacionais.
  • 12. Neste novo conceito ressaltam três aspectos fundamentais: • Pessoas como seres humanos, profundamente diferentes entre si e dotados de personalidades próprias, com uma história particular e diferenciada, possuidores de habilidades e conhecimentos, destrezas e capacidades indispensáveis à adequada gestão dos recursos organizacionais; • Pessoas como os elementos impulsionadores da organização e capazes de dotá-la de inteligência, talento e da aprendizagem indispensáveis à sua constante renovação e competitividade em um mundo pleno de mudanças e desafios. As pessoas possuem um incrível dom de crescimento e desenvolvimento pessoal;
  • 13. • Pessoas como parceiros da organização e capazes de conduzi-la à excelência e ao sucesso. Como parceiros, as pessoas fazem investimentos na organização - como esforço, dedicação, responsabilidade, comprometimento etc. - na expectativa de colherem retornos desses investimentos - como salários, incentivos, crescimento profissional, carreira etc. Participantes das organizações As organizações existem porque as pessoas têm objetivos individuais que somente podem ser atingidos pela atividade organizada. Contudo, na medida em que crescem, as organizações desenvolvem seus próprios objetivos que vão se tornando independentes e mesmo diferentes dos objetivos das pessoas que as formaram. Tradicionalmente, reconheciam-se como participantes das organizações apenas seus participantes internos.
  • 14. A organização moderna é concebida como um processo estruturado em que diferentes indivíduos interagem a fim de alcançar objetivos e passam a provocar um impacto sobre os processos de tomada de decisão dentro da organização. Neste sentido, os parceiros de uma organização são: •Colaboradores ou parceiros, comumente denominados empregados da organização; •Acionistas, proprietários e investidores que oferecem o capital financeiro necessário; •Fornecedores (de matérias-primas, serviços, tecnologias etc); •Clientes, consumidores e usuários que adquirem os produtos/serviços da organização; •Governo; •Sociedade.
  • 15.
  • 17. Os sete critérios da boa qualidade percebida de serviço. Profissionalismo e capacidade Os clientes percebem que o prestador de serviços, seus funcionários, sistemas operacionais e recursos físicos possuem o conhecimento e a capacidade requeridos para resolver seus problemas de um modo profissional (critério relacionado com resultado). Atitudes e comportamento Os clientes sentem que os funcionários de serviço (pessoas de contato) preocupam-se com eles e estão interessados em resolver seus problemas de maneira amigável e espontânea (critério relacionado com processo).
  • 18. Acessibilidade e flexibilidade Os clientes sentem que o prestador de serviços, sua localização, horários de operação, funcionários e sistemas operacionais são projetados e executados de modo que seja fácil conseguir acesso ao serviço e estão preparados para demonstrar flexibilidade em ajustar-se às demandas e desejos do cliente (critério relacionado com processo). Confiabilidade e integridade Os clientes sabem que, seja o que for que aconteça e o que foi combinado, eles podem confiar que o prestador de serviços, seus empregados e sistemas cumpram as promessas e realizem o trabalho tendo em mente o melhor interesse do cliente (critério relacionado com processo).
  • 19. Recuperação de serviço Os clientes percebem que sempre que alguma coisa dá errado ou acontece algum imprevisto, o prestador de serviços tomará providências imediatas e ativamente para manter a situação sob controle e descobrir uma nova e aceitável solução (critério relacionado com processo). Panorama de serviço (Serviscape) Os clientes sentem que o ambiente físico circundante e outros aspectos do ambiente do encontro de serviço apoiam uma experiência positiva do processo de serviço (critério relacionado com processo). Reputação e credibilidade Os clientes acreditam que podem confiar na empresa do prestador de serviços, o valor percebido equilibra o dinheiro, e defende bom desempenho e valores que podem ser compartilhados pelo cliente e pelo prestador de serviços (critério relacionado com imagem).