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Estudo Omnichannel 2014
www.abcomm.com.br
www.brazilpanels.com.br
www.comschool.com.br
Apoio:
O consumidor omnichannel quer usar todos os canais de compras
disponíveis (alguns ao mesmo tempo), sejam eles: smartphones,
tablets, computadores, televisão, rádio, mala direta, televendas e
catálogo.
Os varejistas estão em busca de novas formas para lidar com esse
consumidor, seja através da reformulação de suas políticas de
preços entre canais, investimentos em tecnologias e processos ou
pela construção de novas arquiteturas logísticas.
O Estudo “O Consumidor Omnichannel no Brasil” procurou
responder a pergunta: Os vendedores das lojas físicas brasileiras
estão preparados para atender o consumidor omnichannel?
Introdução
Uma equipe de entrevistadores da Brazil Panels, disfarçados de
“Mistery Shoppers” visitou 60 lojas na cidade de São Paulo.
Também foi feito desk research para levantamento de alguns
dados nas lojas virtuais das empresas.
Metodologia
Empresas estudadas: Lojas Americanas, Casas Bahia, Livraria
Cultura, Droga Raia, Extra, Fast Shop, Fnac, Hering, Magazine Luiza,
Marisa, Onofre, Ponto Frio, Saraiva, Sephora e Walmart. O roteiro
de perguntas seguiu metodologia e questionário desenvolvidos
pela ABComm, Brazil Panels e E-bit.
Período de coleta: de 6 a 17 de janeiro de 2014.
Produtos Pesquisados: Tablet Philco e Samsung Galaxy, Perfume
Black Ferrari, TV LG Led Plana, Tablet, Refrigeradores Consul e
Eletrolux, TV Philco 3D e LG Smart 42’', Blusa Feminima, Camiseta
Masculina, Livro Tempo e o Vento (Caixa) e Remédio Letrozol 2,5.
Metodologia
No caso da falta dos produtos no estoque da loja, os clientes
misteriosos queriam saber se os vendedores utilizariam a Internet
para não perder a venda. Para isso, avaliaram se os vendedores
iriam checar se o produto estaria disponível na loja online e, caso
positivo, se os vendedores estimulariam o consumidor a compra-lo
no canal digital.
Quando questionados pelos clientes sobre a Internet, dois terços
dos vendedores checaram a disponibilidade do produto na loja
online. Nesse ponto não quisemos avaliar espontaneidade e sim a
atitude dos vendedores e se teriam acesso à Internet. Apesar de
todas as empresas pesquisadas terem loja virtual, menos da
metade sugeriu que os clientes comprassem pela Internet.
Problema: Os vendedores não estão conectados
Gráfico 2
O vendedor sugeriu a compra do produto na
loja online?
Gráfico 1
O vendedor checou se o produto está
disponível na loja online?
45%
55%
1
2
Sim
Não
67%33%
1
2
Sim
Não
Fonte: Estudo “O Consumidor Omnichannel no Brasil” – ABComm/ComSchool/e-bit/BrazilPanels – Fev/2014
Problema: Os vendedores não estão conectados
Apesar da maioria dos vendedores ter checado se os produtos estavam
disponíveis na loja virtual, mais da metade não sugeriu ao consumidor que
comprasse por ali.
Empresas multicanais precisam enfrentar a realidade: a Internet influencia (e
muito) as vendas das lojas físicas.
Capacitar vendedores omnichannel significa ter o poder de aumentar o
sortimento da loja física, oferecendo produtos da loja virtual.
Vendedores conectados = maior rentabilidade por m2
Solução: conectar, capacitar e comissionar os vendedores
O custo para colocar um computador conectado à Internet, dentro da loja, é
muito baixo. Mas de nada adianta dar a ferramenta se os vendedores não
souberem utiliza-la.
A forma como o consumidor é abordado, como o vendedor fala sobre a Internet
(se não conhece, vai passar medo e insegurança para os clientes) é o fator de
sucesso da concretização da venda.
Outro ponto fundamental: comissão. Bons vendedores são ambiciosos.
Trabalham por resultados.
Vendedores não comissionados pelas vendas que geram para a
loja virtual, não entram no jogo.
Solução: conectar, capacitar e comissionar os vendedores
Quando o assunto é comparação de preços entre os canais, alguns vendedores
chegaram a demonstrar agressividade (10%) quando perceberam que o cliente
estava comparando preços pelo smartphone. Mas foi a indiferença que
predominou.
Problema: vendedores indiferentes
Gráfico 3
Qual foi a reação do vendedor ao saber que
você faria uma comparação de preço online?
17%
26%
47%
8% 2%
Muito Amigável
Amigável
Indiferente
Agressivo
Muito Agressivo
Gráfico 4
O vendedor fez algum comentário
sobre a internet?
Fonte: Estudo “O Consumidor Omnichannel no Brasil” – ABComm/ComSchool/e-bit/BrazilPanels – Fev/2014
60%
25%
15%
Indiferente
Negativo
Positivo
A indiferença com o canal.
Quando o assunto é comparação de preços entre os canais, alguns vendedores chegaram a
demonstrar agressividade (10%) quando perceberam que o cliente estava comparando preços pelo
smartphone. Mas foi a indiferença que predominou. Quase a metade dos vendedores reagiu dessa
forma. Vendedores de refrigeradores foram os que mostraram maior indiferença com a comparação
de preços entre os canais (58,3%) enquanto os vendedores de TVs foram os que se mostraram mais
amigáveis (42,9%).
Quando estimulados a comentarem sobre a Internet, um quarto dos vendedores citou o canal de
forma negativa.
Solução: conectar, capacitar e comissionar os vendedores
Qual o prazo de entrega proposto pela loja física?
Negociação de Preços e Prazos de Entrega.
A política de preços entre canais é uma das questões mais delicadas e discutidas nas estratégias omnichannel. Dois
terços dos vendedores não aceitou negociar preços para chegar no patamar da Internet, sem no entanto,
apresentar argumentos para tal negativa.
Com relação ao prazo de entrega, a entrega imediata é a maior vantagem da loja física, seguida pela capacidade de
“tocar, sentir o produto”. No entanto, 30% das lojas físicas demorariam mais de dois dias para entregarem os
produtos na casa dos clientes misteriosos. Segundo dados da E-bit, o prazo médio de entrega no e-commerce, em
São Paulo Capital no mesmo período de coleta desta pesquisa, é de 7,6 dias (período: de 06/jan/14 a 17/jan/14).
O vendedor aceitou negociar o preço para ficar
pelo menos no mesmo patamar das lojas online?
32%
68%
1
2
Sim
Não
60%
7%
3%
13%
2%
15%
Imediato / Pronta Entrega
1 Dia
2 Dias
3 Dias
4 Dias
5 Dias
Fonte: Estudo “O Consumidor Omnichannel no Brasil” – ABComm/ComSchool/e-bit/BrazilPanels – Fev/2014
Canais integrados: as lojas conectadas.
Quando analisadas quanto a algumas das capacidades do omnichannel, Americanas.com, Saraiva,
Extra e Magazine Luiza são as mais preparadas.
Das lojas estudadas, Marisa e Saraiva são as únicas a oferecerem wifi gratuito para seus clientes,
enquanto Magazine Luiza, Fast Shop, Americanas e Saraiva são as que oferecem totem para que o
consumidor possa comprar na loja virtual, de dentro da loja física.
Americanas Saraiva Extra Mag.Luiza Casas Bahia Ponto Frio Cultura Fast Shop Marisa Onofre Fnac* Walmart* Sephora* Droga Raia
O site tem localizador de loja?              
A loja física oferece TOTEM para o
consumidor comprar na loja online?              
Dá pra comprar online e retirar na
loja física?              
Dá pra comprar online e trocar na
loja física?              
A loja virtual funciona em
smartphones (responsiva)?              
A loja tem aplicativo para Android?              
A loja tem aplicativo para iPhone?              
* Apesar de serem multinacionais, foram consideradas apenas sua presença no Brasil
As informações apresentadas foram coletadas ao longo das entrevistas e via desk research, e podem não representar a política praticada pelas empresas.
Fonte: Estudo “O Consumidor Omnichannel no Brasil” – ABComm/ComSchool/e-bit/BrazilPanels – Fev/2014
Conclusões
Há um longo caminho a ser percorrido para integração de canais. As empresas devem se preparar
não apenas com relação às políticas comerciais, estratégias, tecnologias e processos, mas também, e
principalmente, em relação ao treinamento e comunicação com sua força de vendas.
Dúvidas tais como: “pagar ou não comissões para vendedores e shoppings, pelas vendas geradas em
totens”, ainda são barreiras de entrada no omnichannel.
A verdade é que o consumidor brasileiro está cada vez mais presente em mais de um canal. Ao
mesmo tempo.
Principais comentários feitos pelos vendedores em relação à internet
• Disseram que não cobriam a oferta do site
• Na Internet tem preços mais baixos porque não pagam impostos
• Cobrem apenas o valor do site da própria empresa
• Dão descontos somente no cartão da loja
• A Internet tem preços mais baixos porque não paga aluguel, comissão, água e Luz
• Produtos comprados no site não serão trocados na loja física
• Não recomendam a compra online nem mesmo dentro da loja física, pois os computadores são públicos e
podem conter vírus
Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) surgiu para
fomentar o setor de e-commerce com informações relevantes, além de contribuir
com seu crescimento no país. A Associação reúne representantes de lojas virtuais e
prestadores de serviços nas áreas de tecnologia da informação, mídia e meios de
pagamento, atuando frente às instituições governamentais, em prol da evolução do
setor. Contando com mais de 5.000 associados, a entidade sem fins lucrativos
conta com diretorias específicas criadas para fomentar todo o setor, entre elas:
Novos Negócios, Logística e Operações, Relações Governamentais, Pesquisas,
Relações Internacionais, Meios de Pagamentos, Capacitação, Desenvolvimento
Tecnológico, Empreendedorismo e Startups, Jurídica, Métricas e Inteligência de
Mercado, Crimes Eletrônicos e Marketing.
SOBRE A ABCOMM
Mauricio Salvador
Presidente
contato@abcomm.com.br
A Brazil Panels (http://www.brazilpanels.com.br) atua no mercado de pesquisas e
coleta de dados on-line e off-line, com vasta experiência e uma variedade de
metodologias e tecnologias avançadas.
Realizamos pesquisas com a mais alta qualidade, rapidez e precisão, agregando
valores com base nas expectativas de nossos clientes, ajudando na tomada de
decisões através de diversas técnicas associadas a uma série de soluções em
estudos quantitativos e qualitativos.
Temos soluções completas para pesquisas on-line e off-line e um dos maiores
painéis B2C e B2B do Brasil com mais de 700.000 membros cadastrados.
SOBRE A BRAZIL PANELS
Claudio Vasques
Sócio Diretor
claudio.vasques@brazilpanels.com.br
55 11 3745 5858
A Ecommerce School agora é ComSchool (www.comschool.com.br) foi fundada
em junho de 2008, sendo a primeira escola brasileira especializada em comércio
eletrônico, marketing digital de performance, mobile marketing e redes sociais.
Entre os cursos oferecidos, destacam-se os de Gerentes de Ecommerce, Gerentes
de Redes Sociais, Ecommerce na Prática, Desenvolvimento de Apps, Marketing
Digital de Alta Performance, entre outros. Atualmente a ComSchool tem cinco
livros publicados e forma oito mil profissionais por ano, com um quadro de mais de
100 professores. Cursos presenciais em São Paulo, Santa Catarina, Rio de Janeiro,
Rio Grande do Sul, Espanha, Inglaterra e Estados Unidos. As aulas são transmitidas
ao vivo on-line.
Mais informações: www.comschool.com.br
SOBRE A ComSchool/e-bit

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  • 2. O consumidor omnichannel quer usar todos os canais de compras disponíveis (alguns ao mesmo tempo), sejam eles: smartphones, tablets, computadores, televisão, rádio, mala direta, televendas e catálogo. Os varejistas estão em busca de novas formas para lidar com esse consumidor, seja através da reformulação de suas políticas de preços entre canais, investimentos em tecnologias e processos ou pela construção de novas arquiteturas logísticas. O Estudo “O Consumidor Omnichannel no Brasil” procurou responder a pergunta: Os vendedores das lojas físicas brasileiras estão preparados para atender o consumidor omnichannel? Introdução
  • 3. Uma equipe de entrevistadores da Brazil Panels, disfarçados de “Mistery Shoppers” visitou 60 lojas na cidade de São Paulo. Também foi feito desk research para levantamento de alguns dados nas lojas virtuais das empresas. Metodologia
  • 4. Empresas estudadas: Lojas Americanas, Casas Bahia, Livraria Cultura, Droga Raia, Extra, Fast Shop, Fnac, Hering, Magazine Luiza, Marisa, Onofre, Ponto Frio, Saraiva, Sephora e Walmart. O roteiro de perguntas seguiu metodologia e questionário desenvolvidos pela ABComm, Brazil Panels e E-bit. Período de coleta: de 6 a 17 de janeiro de 2014. Produtos Pesquisados: Tablet Philco e Samsung Galaxy, Perfume Black Ferrari, TV LG Led Plana, Tablet, Refrigeradores Consul e Eletrolux, TV Philco 3D e LG Smart 42’', Blusa Feminima, Camiseta Masculina, Livro Tempo e o Vento (Caixa) e Remédio Letrozol 2,5. Metodologia
  • 5. No caso da falta dos produtos no estoque da loja, os clientes misteriosos queriam saber se os vendedores utilizariam a Internet para não perder a venda. Para isso, avaliaram se os vendedores iriam checar se o produto estaria disponível na loja online e, caso positivo, se os vendedores estimulariam o consumidor a compra-lo no canal digital. Quando questionados pelos clientes sobre a Internet, dois terços dos vendedores checaram a disponibilidade do produto na loja online. Nesse ponto não quisemos avaliar espontaneidade e sim a atitude dos vendedores e se teriam acesso à Internet. Apesar de todas as empresas pesquisadas terem loja virtual, menos da metade sugeriu que os clientes comprassem pela Internet. Problema: Os vendedores não estão conectados
  • 6. Gráfico 2 O vendedor sugeriu a compra do produto na loja online? Gráfico 1 O vendedor checou se o produto está disponível na loja online? 45% 55% 1 2 Sim Não 67%33% 1 2 Sim Não Fonte: Estudo “O Consumidor Omnichannel no Brasil” – ABComm/ComSchool/e-bit/BrazilPanels – Fev/2014 Problema: Os vendedores não estão conectados
  • 7. Apesar da maioria dos vendedores ter checado se os produtos estavam disponíveis na loja virtual, mais da metade não sugeriu ao consumidor que comprasse por ali. Empresas multicanais precisam enfrentar a realidade: a Internet influencia (e muito) as vendas das lojas físicas. Capacitar vendedores omnichannel significa ter o poder de aumentar o sortimento da loja física, oferecendo produtos da loja virtual. Vendedores conectados = maior rentabilidade por m2 Solução: conectar, capacitar e comissionar os vendedores
  • 8. O custo para colocar um computador conectado à Internet, dentro da loja, é muito baixo. Mas de nada adianta dar a ferramenta se os vendedores não souberem utiliza-la. A forma como o consumidor é abordado, como o vendedor fala sobre a Internet (se não conhece, vai passar medo e insegurança para os clientes) é o fator de sucesso da concretização da venda. Outro ponto fundamental: comissão. Bons vendedores são ambiciosos. Trabalham por resultados. Vendedores não comissionados pelas vendas que geram para a loja virtual, não entram no jogo. Solução: conectar, capacitar e comissionar os vendedores
  • 9. Quando o assunto é comparação de preços entre os canais, alguns vendedores chegaram a demonstrar agressividade (10%) quando perceberam que o cliente estava comparando preços pelo smartphone. Mas foi a indiferença que predominou. Problema: vendedores indiferentes Gráfico 3 Qual foi a reação do vendedor ao saber que você faria uma comparação de preço online? 17% 26% 47% 8% 2% Muito Amigável Amigável Indiferente Agressivo Muito Agressivo Gráfico 4 O vendedor fez algum comentário sobre a internet? Fonte: Estudo “O Consumidor Omnichannel no Brasil” – ABComm/ComSchool/e-bit/BrazilPanels – Fev/2014 60% 25% 15% Indiferente Negativo Positivo
  • 10. A indiferença com o canal. Quando o assunto é comparação de preços entre os canais, alguns vendedores chegaram a demonstrar agressividade (10%) quando perceberam que o cliente estava comparando preços pelo smartphone. Mas foi a indiferença que predominou. Quase a metade dos vendedores reagiu dessa forma. Vendedores de refrigeradores foram os que mostraram maior indiferença com a comparação de preços entre os canais (58,3%) enquanto os vendedores de TVs foram os que se mostraram mais amigáveis (42,9%). Quando estimulados a comentarem sobre a Internet, um quarto dos vendedores citou o canal de forma negativa. Solução: conectar, capacitar e comissionar os vendedores
  • 11. Qual o prazo de entrega proposto pela loja física? Negociação de Preços e Prazos de Entrega. A política de preços entre canais é uma das questões mais delicadas e discutidas nas estratégias omnichannel. Dois terços dos vendedores não aceitou negociar preços para chegar no patamar da Internet, sem no entanto, apresentar argumentos para tal negativa. Com relação ao prazo de entrega, a entrega imediata é a maior vantagem da loja física, seguida pela capacidade de “tocar, sentir o produto”. No entanto, 30% das lojas físicas demorariam mais de dois dias para entregarem os produtos na casa dos clientes misteriosos. Segundo dados da E-bit, o prazo médio de entrega no e-commerce, em São Paulo Capital no mesmo período de coleta desta pesquisa, é de 7,6 dias (período: de 06/jan/14 a 17/jan/14). O vendedor aceitou negociar o preço para ficar pelo menos no mesmo patamar das lojas online? 32% 68% 1 2 Sim Não 60% 7% 3% 13% 2% 15% Imediato / Pronta Entrega 1 Dia 2 Dias 3 Dias 4 Dias 5 Dias Fonte: Estudo “O Consumidor Omnichannel no Brasil” – ABComm/ComSchool/e-bit/BrazilPanels – Fev/2014
  • 12. Canais integrados: as lojas conectadas. Quando analisadas quanto a algumas das capacidades do omnichannel, Americanas.com, Saraiva, Extra e Magazine Luiza são as mais preparadas. Das lojas estudadas, Marisa e Saraiva são as únicas a oferecerem wifi gratuito para seus clientes, enquanto Magazine Luiza, Fast Shop, Americanas e Saraiva são as que oferecem totem para que o consumidor possa comprar na loja virtual, de dentro da loja física. Americanas Saraiva Extra Mag.Luiza Casas Bahia Ponto Frio Cultura Fast Shop Marisa Onofre Fnac* Walmart* Sephora* Droga Raia O site tem localizador de loja?               A loja física oferece TOTEM para o consumidor comprar na loja online?               Dá pra comprar online e retirar na loja física?               Dá pra comprar online e trocar na loja física?               A loja virtual funciona em smartphones (responsiva)?               A loja tem aplicativo para Android?               A loja tem aplicativo para iPhone?               * Apesar de serem multinacionais, foram consideradas apenas sua presença no Brasil As informações apresentadas foram coletadas ao longo das entrevistas e via desk research, e podem não representar a política praticada pelas empresas. Fonte: Estudo “O Consumidor Omnichannel no Brasil” – ABComm/ComSchool/e-bit/BrazilPanels – Fev/2014
  • 13. Conclusões Há um longo caminho a ser percorrido para integração de canais. As empresas devem se preparar não apenas com relação às políticas comerciais, estratégias, tecnologias e processos, mas também, e principalmente, em relação ao treinamento e comunicação com sua força de vendas. Dúvidas tais como: “pagar ou não comissões para vendedores e shoppings, pelas vendas geradas em totens”, ainda são barreiras de entrada no omnichannel. A verdade é que o consumidor brasileiro está cada vez mais presente em mais de um canal. Ao mesmo tempo. Principais comentários feitos pelos vendedores em relação à internet • Disseram que não cobriam a oferta do site • Na Internet tem preços mais baixos porque não pagam impostos • Cobrem apenas o valor do site da própria empresa • Dão descontos somente no cartão da loja • A Internet tem preços mais baixos porque não paga aluguel, comissão, água e Luz • Produtos comprados no site não serão trocados na loja física • Não recomendam a compra online nem mesmo dentro da loja física, pois os computadores são públicos e podem conter vírus
  • 14. Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) surgiu para fomentar o setor de e-commerce com informações relevantes, além de contribuir com seu crescimento no país. A Associação reúne representantes de lojas virtuais e prestadores de serviços nas áreas de tecnologia da informação, mídia e meios de pagamento, atuando frente às instituições governamentais, em prol da evolução do setor. Contando com mais de 5.000 associados, a entidade sem fins lucrativos conta com diretorias específicas criadas para fomentar todo o setor, entre elas: Novos Negócios, Logística e Operações, Relações Governamentais, Pesquisas, Relações Internacionais, Meios de Pagamentos, Capacitação, Desenvolvimento Tecnológico, Empreendedorismo e Startups, Jurídica, Métricas e Inteligência de Mercado, Crimes Eletrônicos e Marketing. SOBRE A ABCOMM Mauricio Salvador Presidente contato@abcomm.com.br
  • 15. A Brazil Panels (http://www.brazilpanels.com.br) atua no mercado de pesquisas e coleta de dados on-line e off-line, com vasta experiência e uma variedade de metodologias e tecnologias avançadas. Realizamos pesquisas com a mais alta qualidade, rapidez e precisão, agregando valores com base nas expectativas de nossos clientes, ajudando na tomada de decisões através de diversas técnicas associadas a uma série de soluções em estudos quantitativos e qualitativos. Temos soluções completas para pesquisas on-line e off-line e um dos maiores painéis B2C e B2B do Brasil com mais de 700.000 membros cadastrados. SOBRE A BRAZIL PANELS Claudio Vasques Sócio Diretor claudio.vasques@brazilpanels.com.br 55 11 3745 5858
  • 16. A Ecommerce School agora é ComSchool (www.comschool.com.br) foi fundada em junho de 2008, sendo a primeira escola brasileira especializada em comércio eletrônico, marketing digital de performance, mobile marketing e redes sociais. Entre os cursos oferecidos, destacam-se os de Gerentes de Ecommerce, Gerentes de Redes Sociais, Ecommerce na Prática, Desenvolvimento de Apps, Marketing Digital de Alta Performance, entre outros. Atualmente a ComSchool tem cinco livros publicados e forma oito mil profissionais por ano, com um quadro de mais de 100 professores. Cursos presenciais em São Paulo, Santa Catarina, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Espanha, Inglaterra e Estados Unidos. As aulas são transmitidas ao vivo on-line. Mais informações: www.comschool.com.br SOBRE A ComSchool/e-bit