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o  Mais de 490 comentários na postagem;
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SAC 2.0 - Como têm sido as práticas?

  • 1. SAC 2.0Como tem sido as práticas?
  • 2. Especificação do Serviço de Atendimento ao Cliente o O que é o SAC? o Principais Características. o Motivo de mudanças.
  • 3. Especificação do Serviço de Atendimento ao Cliente
  • 4. NOVIDADE 2.0 SAC 2.O: Como atua no mundo? o  Gestão do Consumidor Online; o  Utilizar o Poder de interação das Plataformas; o  Objetivos: Ouvir, responder, interagir, analisar e aproximar; o  Reduzir impactos negativos.
  • 5. No Brasil características do SAC 2.0 no país o Espaço e força o ESPM o Investimento   o Características:   - Operação e atendimento; - Respostas rápidas; - Proximidade com o cliente; - Atendimento Humanizado; - Apenas a verdade.
  • 6. No Brasil características do SAC 2.0 no país VÍDEODirect Talk: terceirização do serviço SAC 2.0
  • 7. Ponto Frio pioneirismo e atuação .com Interatividade Participação do consumidor
  • 8. Ponto Frio pioneirismo e atuação .com AtividadesDinâmicas
  • 9. Ponto Frio pioneirismo e atuação .com
  • 10. Ponto Frio pioneirismo e atuação .com Mercado o  Tempo de resposta
  • 11. Ponto Frio pioneirismo e atuação .com o  Atualização; o  Aumento de vendas. Mercado
  • 12. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case:BonafontBrasil Setembro 2013
  • 13. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case:BonafontBrasil Setembro 2015
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  • 15. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case: Fiat – Formspring Setembro2010
  • 16. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case: Fiat – Hoje Setembro2015
  • 17. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case: Fiat – Hoje Setembro2015
  • 18. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case: Fiat – Hoje Setembro2015
  • 19. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case: Fiat – Hoje Setembro2015
  • 20. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case: Reclame aqui – Minas Mais Telecom Julho2013
  • 21. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case: Bradesco - Poema Outubro2011
  • 22. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case: Bradesco - Poema Outubro2011
  • 23. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case: Bradesco - Poema Outubro2011 Em números: o  Ao final do dia resposta contava com mais de 925 curtidas e mais de 500 comentários; o  Até hoje mais de 5 mil curtidas somando resposta e post do cliente; o  Mais de 490 comentários na postagem; o  21 grandes portais noticiaram; o  Mais de 1.900 citações sobre o caso no Twitter e Facebook; o  11 mil pessoas passaram a curtir a página no Facebook após a resposta.    
  • 24. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case:Netflix–StarTrek Outubro2013
  • 25. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case:Netflix–StarTrek Outubro2013
  • 26. Estratégias e Cases quem está fazendo certo e quem está pagando mico Case:Netflix–Nossaexperiência Setembro2015
  • 27. Desafios Da terceirização às reclamações Terceirização do SAC 2.0 Empresas de grande porte contratam agencias especializadas em atendimento online.   o Problemas:   - Preço elevado; - Mal entendimento/conhecimento da agência sobre a identidade, produtos ou serviços da empresa.
  • 28. Desafios Da terceirização às reclamações Reclamações e propostas de soluções. o  Cliente insatisfeito Solução proposta: procurar qual o problema e resolve-lo por meio de uma conversa por mensagem privada. o  Trolls e Haters Solução proposta: definir medidas sobre o uso do canal de atendimento ou rede social e em caso extremo excluir a pessoa do serviço.
  • 29. Conclusão O futuro do SAC 2.0 o O que é o SAC 3.0? o Principais Características o Por que um SAC 3.0 de sucesso é a relação entre branding e atendimento