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1
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2
O leiteiro está de volta,
mas ele agora é digital!
A rápida evolução do
varejo on line!
Desenvolvimento dos
nativos digitais —
Geração Y (21-34) e
Geração Z (15-20)
Há um ressurgimento do modelo de entregas em domicílio,
com uma inovação: consumidores não estão apenas pegando
o telefone para fazer pedidos; eles estão, consultando a
página web do varejista ou usando seu aplicativo móvel
A empresa eMarketer projeta que as vendas no varejo on
line mais que duplicarão entre 2015 e 2019 e representarão
mais de 12% das vendas globais até 2019.
O crescimento das vendas de produtos de consumo de massa
online tem sido impulsionado pelo amadurecimento dos
nativos digitais. Esses consumidores têm um grande
entusiasmo por tecnologia - comprar online é um
comportamento profundamente enraizado
POR QUE E-COMMERCE?
Copyright©2015TheNielsenCompany.Confidentialandproprietary.
3
PRE-STORE IN-STORE / COMPRADEMANDA FIDELIDADE
E-COMMERCE
O CAMINHO DE COMPRA ESTÁ SE TORNANDO CADA VEZ
MAIS COMPLEXO E TRAZENDO NOVAS OPORTUNIDADES
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4
Observações:
• Enquanto uma metodologia de pesquisa online
proporciona uma escala enorme e alcance global, também
fornece uma perspectiva somente sobre os hábitos dos
usuários existentes da Internet, e não de todas as outras
populações.
• Nos mercados em desenvolvimento, onde a penetração
online ainda está crescendo, o público pode ser mais jovem
e mais rico do que a população geral daquele país. Além
disso, as respostas da pesquisa se baseiam em
comportamento alegado e não em dados reais medidos
• Realizada Setembro de 2014 e Outubro 2015
+ 20países ao redor
do Mundo
+ 13 mil
entrevistados
Global (principais países por região)
Países Penetração internet
China
Brasil
Reino Unido
África do Sul
USA
Canadá
50%
54%
92%
49%
87%
93%
SOBRE A PESQUISA….
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5
O MEIO DIGITAL: AMIGO OU ADVERSÁRIO
Os consumidores não estão simplesmente
usando lojas físicas como “showrooms”—
examinando os produtos na loja e então
procurando online a opção com o custo mais
baixo. Também estão usando a Internet como
“webroom” – pesquisando online e depois
efetuando a compra em lojas físicas
“Ao invés de pensar em termos de meios online e offline,
os varejistas astutos estão adotando uma abordagem
integrada para alavancar as vendas nos dois meios
e proporcionar uma experiência envolvente
para os consumidores, não importando
se fazem compras na loja física ou
virtual.”
explica Patrick Dodd, presidente da
Vertical Global para Varejistas da Nielsen
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6
Cupons On line
ou de Celular
Lista de
compras online
Download de app de
varejistas para receber
informações ou ofertas
Wifi da loja através do
celular para receber
info´s /ofertas
Utilização de
computadores dentro
dos estabelecimento
Digitalização do
QR para acessar
info´s do produto
9% 8% 9%
7% 7% 9%
Latam
Latam
73%
73%
72%
72%
73%
72%
Já utiliza Deseja utilizar
CONEXÃO ENTRE O DIGITAL E O TRADICIONAL
Opções de ativação digitais dentro das lojas!
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7
Compras online
têm uma série de
benefícios, mas as
lojas físicas
também têm
fortes vantagens
• Satisfazer as necessidades imediatas
de compras sem pagar as despesas de envio
• Experiências sensoriais como o cheiro do
pão que acabou de sair do forno e ver e
sentir a vibrante cor e textura de morangos
maduros perfeitos
• O poder da interação humana e a
emoção da descoberta não planejada que
as lojas físicas podem oferecer
O COMÉRCIO ELETRÔNICO CRESCERÁ, MAS OS
ESTABELECIMENTOS TRADICIONAIS AINDA SERÃO RELEVANTES
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8
COMPRADORES CONECTADOS = COMPRADORES INTELIGENTES
Buscou informações
sobre o produto
Verificou/comparou
preços
Procurou
ofertas/promoções/
cupons
Clicou em uma
propaganda por e-
mail para saber mais
Solicitou o recebimento
de e-mails de
produtos/lojas
Curtiu/ enviou tweet/
fez um comentário
em mídias sociais
32%
51%
50%
65%
34%
39%
47%
59%
41%
46%
46%
51%
7%
9%
13%
10%
8%
10%
9%
7%
9%
8%
10%
13%
Prod. Ou Serviços Viagem Prod. Beleza & Cuidados PessoaisProdutos Moda Alimentos Frescos
44%
44%
36%
8%
12%
4% Brasil
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9
AS CESTAS DE COMPRAS ONLINE ESTÃO MUDANDO
21%
23%
30%
35%
37%
40%
43%
49%
50%
55%
Entregas de Restaurantes
ou Serviços de Refeições
Mobiliario, Decoração e
Ferramentas
Prod. Relacionados video
games
Beleza e Cuidados
Pessoais
Eletrônicos Portáteis
TI e Tecnologia Móvel
Ingressos para Eventos
Prod. Serviços Viagem
Livros/Musica/Papelaria
Prod. Relacionado a
Moda
Bens Duráveis
Produtos de Consumo
Top 10 - Porcentagem que efetuou uma
compra online da categoria
Produtos de beleza e cuidados pessoais podem ser
particularmente apropriados para compras online já
que muitas empresas de cosméticos vêm operando
além dos limites das lojas físicas há décadas. Além
disto, estas são categorias muito pessoais, com
níveis de reflexão mais altos, e os canais online
possibilitam um alto grau de personalização!

LATAM
ARGENTINA
BRAZIL
CHILE
COLOMBIA
MEXICO
24%
13%
33%
26%
21%
25%
Copyright©2015TheNielsenCompany.Confidentialandproprietary.
10
O UMA LOJA GLOBAL À SUA PORTA
Os compradores estão cada vez mais olhando além das fronteiras de
seus países, já que mais da metade dos entrevistados com acesso à
Internet no estudo que efetuou uma compra online nos últimos seis
meses declara ter comprado de um varejista em outro país (57%)
 Principais motivos:
• Mercados em desenvolvimento, a classe média está
comprando produtos melhores e exigindo maior
sortimento que o encontrado nos varejistas nacionais!
• Alguns destes consumidores estão pesquisando no
exterior para comprar marcas estrangeiras
autênticas, muitas vezes a preços mais baixos que
encontram em seu país de origem!
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11
FORMAS DE PAGAMENTO VARIAM GRANDEMENTE
Cartão Crédito Sistema Digitais de Pagamento Cartão Débito
Pagamento mediante entrega Vale-Presente específico da lojaDébito Direto
31%
32%
80%
BRAZIL
Pagamento mediante a entrega é particularmente comum nos mercados em desenvolvimento, onde a
penetração de cartões de crédito é baixa ou há ainda pouca confiança na compra online
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12
PRATICIDADE
Reduz o tempo e o
esforço gasto
fazendo compras
PROCURA DE
OFERTAS
Encontrar o
melhor preço
possível
SORTIMENTO DOS
PRODUTOS
Para ter acesso a
mais opções que
as disponíveis
localmente
TOMADA DE DECISÃO
INFORMADA
Obter informações e ler
críticas e avaliações
para ajudar a fazer
escolhas melhores
FUNÇÕES ONLINE ÚTEIS
Gerenciar listas de
compras e montar
cestas de compras de
longo tempo
O QUE MOTIVA FAZER COMPRA ONLINE?
Praticidade envolve o processo de pedido, do começo ao fim. Quanto tempo os compradores
precisam para localizar os itens, formar um carrinho de compras e acessar
seus cadastros para pagar? Quanto tempo os consumidores precisam esperar
para que os itens estejam prontos? E também a forma que irá receber ou retirar o produto
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13
QUAIS CATEGORIAS TÊM MAIS POTENCIAL PARA O
SUCESSO NO CENÁRIO DIGITAL?
ESTOQUE
Os produtos com uma taxa de consumo
estável e longa vida útil são adequados
para compras online
PREÇO
As categorias com uma elevada relação preço-peso,
que podem ter menores custos de transporte, e
aquelas com altas margens de lucro que permitem
oferecer descontos são mais adequadas.
FACILITADORES
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14
DESAFIOS DE CONFIANÇA E INFRAESTRUTURA
 Infraestrutura de telecomunicações e a adoção
de tecnologias também são fatores relevantes
(incluindo baixa penetração de Internet, altos
custos de acesso e conexões não confiáveis)
 Confiança é Principal preocupação: 57% dos entrevistados com acesso
à Internet no estudo tem dúvidas se os websites de e-commerce
manterão suas informações pessoais seguras e confidenciais
 Nestes mercados, dispositivos móveis têm
sido mais importantes para o crescimento
do e-commerce, trazendo muitos
consumidores novos e mal atendidos para
o meio online — e sua importância
continuará a aumentar!
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1515
ESTRATÉGIAS PARA O SUCESSO
DO COMÉRCIO ELETRÔNICO!
Enfoque no
comprador
1
Dedique tempo para
entender não apenas
seus perfis
demográficos e
hábitos de compras,
mas o que acontece
ao longo do caminho
de compra. Priorize
iniciativas embasadas
nas ferramentas e
funções que os
consumidores utilizam
e mais desejam
Priorize
personalização
2
Isso pode trazer um aumento
do envolvimento dos visitantes
e uma experiência aprimorada
para os clientes, assim como
um aumento nas taxas de
conversão
Reconheça
as diferenças
entre países
3
Invista em
infraestrutura
4
Utilize sistemas de suporte
integrados e estruturar a
organização enfocando
em toda a experiência de
compras, ao invés de em canais
separados.
Dissemine uma estratégia para
todos os canais em todos
os níveis da organização e
preparar os funcionários com as
ferramentas e
treinamentos para que
efetivamente proporcionem uma
experiência
excepcional para o cliente.
Pense Digital
mas não
negligencie as
lojas físicas
5
O atendimento ao cliente
é um diferenciador em
todos os
canais e deve ser um foco
prioritário para varejistas,
sem importar se operando
no meio online ou offline.As exigências regulatórias, a
infraestrutura financeira e
tecnológica e as taxas de
adoção podem variar
Copyright©2015TheNielsenCompany.Confidentialandproprietary.
16
Obrigada!
Bruna Fallani
Shopper & Consumer
Nielsen do Brasil

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Pesquisa Nielsen - E-commerce

  • 2. Copyright©2015TheNielsenCompany.Confidentialandproprietary. 2 O leiteiro está de volta, mas ele agora é digital! A rápida evolução do varejo on line! Desenvolvimento dos nativos digitais — Geração Y (21-34) e Geração Z (15-20) Há um ressurgimento do modelo de entregas em domicílio, com uma inovação: consumidores não estão apenas pegando o telefone para fazer pedidos; eles estão, consultando a página web do varejista ou usando seu aplicativo móvel A empresa eMarketer projeta que as vendas no varejo on line mais que duplicarão entre 2015 e 2019 e representarão mais de 12% das vendas globais até 2019. O crescimento das vendas de produtos de consumo de massa online tem sido impulsionado pelo amadurecimento dos nativos digitais. Esses consumidores têm um grande entusiasmo por tecnologia - comprar online é um comportamento profundamente enraizado POR QUE E-COMMERCE?
  • 3. Copyright©2015TheNielsenCompany.Confidentialandproprietary. 3 PRE-STORE IN-STORE / COMPRADEMANDA FIDELIDADE E-COMMERCE O CAMINHO DE COMPRA ESTÁ SE TORNANDO CADA VEZ MAIS COMPLEXO E TRAZENDO NOVAS OPORTUNIDADES
  • 4. Copyright©2015TheNielsenCompany.Confidentialandproprietary. 4 Observações: • Enquanto uma metodologia de pesquisa online proporciona uma escala enorme e alcance global, também fornece uma perspectiva somente sobre os hábitos dos usuários existentes da Internet, e não de todas as outras populações. • Nos mercados em desenvolvimento, onde a penetração online ainda está crescendo, o público pode ser mais jovem e mais rico do que a população geral daquele país. Além disso, as respostas da pesquisa se baseiam em comportamento alegado e não em dados reais medidos • Realizada Setembro de 2014 e Outubro 2015 + 20países ao redor do Mundo + 13 mil entrevistados Global (principais países por região) Países Penetração internet China Brasil Reino Unido África do Sul USA Canadá 50% 54% 92% 49% 87% 93% SOBRE A PESQUISA….
  • 5. Copyright©2015TheNielsenCompany.Confidentialandproprietary. 5 O MEIO DIGITAL: AMIGO OU ADVERSÁRIO Os consumidores não estão simplesmente usando lojas físicas como “showrooms”— examinando os produtos na loja e então procurando online a opção com o custo mais baixo. Também estão usando a Internet como “webroom” – pesquisando online e depois efetuando a compra em lojas físicas “Ao invés de pensar em termos de meios online e offline, os varejistas astutos estão adotando uma abordagem integrada para alavancar as vendas nos dois meios e proporcionar uma experiência envolvente para os consumidores, não importando se fazem compras na loja física ou virtual.” explica Patrick Dodd, presidente da Vertical Global para Varejistas da Nielsen
  • 6. Copyright©2015TheNielsenCompany.Confidentialandproprietary. 6 Cupons On line ou de Celular Lista de compras online Download de app de varejistas para receber informações ou ofertas Wifi da loja através do celular para receber info´s /ofertas Utilização de computadores dentro dos estabelecimento Digitalização do QR para acessar info´s do produto 9% 8% 9% 7% 7% 9% Latam Latam 73% 73% 72% 72% 73% 72% Já utiliza Deseja utilizar CONEXÃO ENTRE O DIGITAL E O TRADICIONAL Opções de ativação digitais dentro das lojas!
  • 7. Copyright©2015TheNielsenCompany.Confidentialandproprietary. 7 Compras online têm uma série de benefícios, mas as lojas físicas também têm fortes vantagens • Satisfazer as necessidades imediatas de compras sem pagar as despesas de envio • Experiências sensoriais como o cheiro do pão que acabou de sair do forno e ver e sentir a vibrante cor e textura de morangos maduros perfeitos • O poder da interação humana e a emoção da descoberta não planejada que as lojas físicas podem oferecer O COMÉRCIO ELETRÔNICO CRESCERÁ, MAS OS ESTABELECIMENTOS TRADICIONAIS AINDA SERÃO RELEVANTES
  • 8. Copyright©2015TheNielsenCompany.Confidentialandproprietary. 8 COMPRADORES CONECTADOS = COMPRADORES INTELIGENTES Buscou informações sobre o produto Verificou/comparou preços Procurou ofertas/promoções/ cupons Clicou em uma propaganda por e- mail para saber mais Solicitou o recebimento de e-mails de produtos/lojas Curtiu/ enviou tweet/ fez um comentário em mídias sociais 32% 51% 50% 65% 34% 39% 47% 59% 41% 46% 46% 51% 7% 9% 13% 10% 8% 10% 9% 7% 9% 8% 10% 13% Prod. Ou Serviços Viagem Prod. Beleza & Cuidados PessoaisProdutos Moda Alimentos Frescos 44% 44% 36% 8% 12% 4% Brasil
  • 9. Copyright©2015TheNielsenCompany.Confidentialandproprietary. 9 AS CESTAS DE COMPRAS ONLINE ESTÃO MUDANDO 21% 23% 30% 35% 37% 40% 43% 49% 50% 55% Entregas de Restaurantes ou Serviços de Refeições Mobiliario, Decoração e Ferramentas Prod. Relacionados video games Beleza e Cuidados Pessoais Eletrônicos Portáteis TI e Tecnologia Móvel Ingressos para Eventos Prod. Serviços Viagem Livros/Musica/Papelaria Prod. Relacionado a Moda Bens Duráveis Produtos de Consumo Top 10 - Porcentagem que efetuou uma compra online da categoria Produtos de beleza e cuidados pessoais podem ser particularmente apropriados para compras online já que muitas empresas de cosméticos vêm operando além dos limites das lojas físicas há décadas. Além disto, estas são categorias muito pessoais, com níveis de reflexão mais altos, e os canais online possibilitam um alto grau de personalização!  LATAM ARGENTINA BRAZIL CHILE COLOMBIA MEXICO 24% 13% 33% 26% 21% 25%
  • 10. Copyright©2015TheNielsenCompany.Confidentialandproprietary. 10 O UMA LOJA GLOBAL À SUA PORTA Os compradores estão cada vez mais olhando além das fronteiras de seus países, já que mais da metade dos entrevistados com acesso à Internet no estudo que efetuou uma compra online nos últimos seis meses declara ter comprado de um varejista em outro país (57%)  Principais motivos: • Mercados em desenvolvimento, a classe média está comprando produtos melhores e exigindo maior sortimento que o encontrado nos varejistas nacionais! • Alguns destes consumidores estão pesquisando no exterior para comprar marcas estrangeiras autênticas, muitas vezes a preços mais baixos que encontram em seu país de origem!
  • 11. Copyright©2015TheNielsenCompany.Confidentialandproprietary. 11 FORMAS DE PAGAMENTO VARIAM GRANDEMENTE Cartão Crédito Sistema Digitais de Pagamento Cartão Débito Pagamento mediante entrega Vale-Presente específico da lojaDébito Direto 31% 32% 80% BRAZIL Pagamento mediante a entrega é particularmente comum nos mercados em desenvolvimento, onde a penetração de cartões de crédito é baixa ou há ainda pouca confiança na compra online
  • 12. Copyright©2015TheNielsenCompany.Confidentialandproprietary. 12 PRATICIDADE Reduz o tempo e o esforço gasto fazendo compras PROCURA DE OFERTAS Encontrar o melhor preço possível SORTIMENTO DOS PRODUTOS Para ter acesso a mais opções que as disponíveis localmente TOMADA DE DECISÃO INFORMADA Obter informações e ler críticas e avaliações para ajudar a fazer escolhas melhores FUNÇÕES ONLINE ÚTEIS Gerenciar listas de compras e montar cestas de compras de longo tempo O QUE MOTIVA FAZER COMPRA ONLINE? Praticidade envolve o processo de pedido, do começo ao fim. Quanto tempo os compradores precisam para localizar os itens, formar um carrinho de compras e acessar seus cadastros para pagar? Quanto tempo os consumidores precisam esperar para que os itens estejam prontos? E também a forma que irá receber ou retirar o produto
  • 13. Copyright©2015TheNielsenCompany.Confidentialandproprietary. 13 QUAIS CATEGORIAS TÊM MAIS POTENCIAL PARA O SUCESSO NO CENÁRIO DIGITAL? ESTOQUE Os produtos com uma taxa de consumo estável e longa vida útil são adequados para compras online PREÇO As categorias com uma elevada relação preço-peso, que podem ter menores custos de transporte, e aquelas com altas margens de lucro que permitem oferecer descontos são mais adequadas. FACILITADORES
  • 14. Copyright©2015TheNielsenCompany.Confidentialandproprietary. 14 DESAFIOS DE CONFIANÇA E INFRAESTRUTURA  Infraestrutura de telecomunicações e a adoção de tecnologias também são fatores relevantes (incluindo baixa penetração de Internet, altos custos de acesso e conexões não confiáveis)  Confiança é Principal preocupação: 57% dos entrevistados com acesso à Internet no estudo tem dúvidas se os websites de e-commerce manterão suas informações pessoais seguras e confidenciais  Nestes mercados, dispositivos móveis têm sido mais importantes para o crescimento do e-commerce, trazendo muitos consumidores novos e mal atendidos para o meio online — e sua importância continuará a aumentar!
  • 15. Copyright©2015TheNielsenCompany.Confidentialandproprietary. 1515 ESTRATÉGIAS PARA O SUCESSO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO! Enfoque no comprador 1 Dedique tempo para entender não apenas seus perfis demográficos e hábitos de compras, mas o que acontece ao longo do caminho de compra. Priorize iniciativas embasadas nas ferramentas e funções que os consumidores utilizam e mais desejam Priorize personalização 2 Isso pode trazer um aumento do envolvimento dos visitantes e uma experiência aprimorada para os clientes, assim como um aumento nas taxas de conversão Reconheça as diferenças entre países 3 Invista em infraestrutura 4 Utilize sistemas de suporte integrados e estruturar a organização enfocando em toda a experiência de compras, ao invés de em canais separados. Dissemine uma estratégia para todos os canais em todos os níveis da organização e preparar os funcionários com as ferramentas e treinamentos para que efetivamente proporcionem uma experiência excepcional para o cliente. Pense Digital mas não negligencie as lojas físicas 5 O atendimento ao cliente é um diferenciador em todos os canais e deve ser um foco prioritário para varejistas, sem importar se operando no meio online ou offline.As exigências regulatórias, a infraestrutura financeira e tecnológica e as taxas de adoção podem variar

Notas do Editor

  1. Esta apresentação mescla o resultado de dois estudos The Future of Grocery (2014) e Connected Commerce (2015)
  2. Os varejistas têm muito espaço para crescer quando se trata de opções de ativação digitais dentro das lojas. Hoje, apenas uma pequena porcentagem de consumidores ao redor do mundo já está usando tais recursos, mas a disposição em usá-los no futuro é grande.