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Comércio Eletrônico, Redes Sociais, Marketing Digital e Web 2.0 Michel Martins Tecnólogo em Sistemas para Internet Consultor E-Commerce Colunista/Colaborador iMasters Analista de Sistemas DAP Florestal michelmfreitas@gmail.com www.michelmartins.com.br @michelmfreitas
# O que é Comércio Eletrônico? Comércio eletrônico ou e-commerce é um tipo de transação comercial feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, um computador. Conceitua-se como o uso da comunicação eletrônica e digital, aplicada aos negócios, criando, alterando ou redefinindo valores entre organizações (B2B) ou entre estas e indivíduos (B2C), ou entre indivíduos (C2C), permeando a aquisição de bens, produtos ou serviços, terminando com a liquidação financeira por intermédio de meios de pagamento eletrônicos. Fonte: Wikipedia
# Panorama do e-commerce no Brasil Produtos mais vendidos no 1º semestre 2010: Livros e Assinaturas de Revistas e Jornais Eletrodomésticos Saúde, Beleza e Medicamentos Informática e Eletrônicos.
# Panorama do e-commerce no Brasil A Copa do Mundo alavancou o faturamento no 1º semestre de 2010 com a venda de TV’sde tela plana e Artigos Esportivos. O e-consumidor está cada vez mais seguro e confiante em realizar compras via web. O índice de satisfação dos consumidores brasileiros com o comércio virtual atingiu 86% no primeiro semestre. Cerca de 55% dos e-consumidores que fizeram uma compra pela internet proveniente de uma rede social são mulheres. Quando se diz respeito à idade, os compradores provenientes de redes sociais são, em média, 7 anos mais jovens que os compradores do mercado: 34 contra 41 anos.
# Panorama do e-commerce no Brasil Quando analisamos as categorias preferidas dos e-consumidores provenientes de redes sociais, Moda e Acessórios aparece como destaque, com cerca de 20% do volume transacional. De acordo com dados levantados na Pesquisa de Resistência a Compra, dos e-consumidores que visitaram sites e decidiram não comprar nenhum produto, 62% disseram ter consultado preço, valor do frete ou o custo total do produto, além de ter procurado por promoções e descontos. Dos entrevistados, 86% disseram que apenas olharam alguns itens e saíram da loja, não chegando a começar o processo compra. Já 14% disseram que deram inicio ao processo de compra, mas acabaram não concluindo o procedimento.
# Em números
# redes sociais não é moda 39% da população brasileira já acessou internet. (71,7 milhões) 53% acessa diariamente (38 milhões) 70% participam de redes sociais (50 milhões) Dados de setembro/novembro 2008
# redes sociais x e-commerce Se formos separar o perfil dos usuários que foram influenciados pelas redes sociais em suas compras, com os econsumidores advindos de outros meios (Comparadores de preços, publicidade, buscadores, etc), é possível observar algumas diferenças. Quando se diz respeito à idade, os compradores de redes sociais são, em média, 7 anos mais jovens que os compradores do mercado: 34 anos contra 41.
# O que são redes sociais? As redes sociais são formas de compartilhamento de informações, gostos e idéias entre usuários com os mesmos gostos e estilos. Assim, um grupo de discussão é composto por indivíduos que possuem identidades semelhantes.
# oportunidades nas redes sociais? Começam a ser vistas também como uma grande oportunidade de se fazer negócios pela internet. Ultimamente, as redes de relacionamento vêm se tornado não apenas um eficaz canal de acesso às lojas virtuais, mas principalmente uma oportunidade de divulgar a marca para os e-consumidores e para os internautas que estão à iminência de realizar a primeira compra online.
# redes sociais + e-commerce A participação ativa dos clientes e seus relacionamentos pessoais começou a determinar vários parâmetros na venda de produtos e serviços.
# surge o social commerce! "Social Commerce é uma forma de comércio eletrônico que emprega ferramentas colaborativas peculiares em Social Media, a fim de auxiliar no processo de compra e venda“.
# e a web 2.0? Web 2.0 é um termo criado para designar uma segunda geração de comunidades e serviços, tendo como conceito a "Web como plataforma", envolvendo wikis, redes sociais e Tecnologia da Informação. Embora o termo tenha uma conotação de uma nova versão para a Web, ele não se refere à atualização nas suas especificações técnicas, mas a uma mudança na forma como ela é encarada por usuários e desenvolvedores.
# como utilizar as ferramentas de redes sociais no e-commerce para fazer marketing digital?
# ferramentas para marketing na web E-mailmarketing Vídeos Banners Links patrocinados Busca orgânica Mobile marketing Blogs e microblogs (twitter) Google Analytics CRM Campanhas Offlines
O Comércio eletrônico é uma grande oportunidade para uma empresa se reinventar, se organizar, se disciplinar.
Comércio eletrônico é mais que uma tecnologia, é uma filosofia.
A Filosofia da empresa centrada no cliente!
CASE ZAPPOS
# zappos “Fica mais fácil repor uma mesma sandália pela Internet ou adquirir um novo calçado após a primeira compra. Uma experiência positiva ajuda a atrair e catequizar novos clientes.” 			Tony Hsieh, CEO da empresa.
# zappos Não cobra frete para prazos standard Aceita a devolução do produto sem onerar aos seus clientes com custo de retorno  Caso de seu consumidor encontrar um preço inferior em algum site ou loja o mesmo modelo adquirido em até 10 dias após a compra, a Zappos devolve 110% do valor comprado.  Suas métricas apontam que mais de 40% de seus novos compradores são recomendados pelos atuais clientes.
# zappos Sapatos pela internet? - Fundada em 1999. - 1.600 funcionários. Zappospoweredbyservice. - Fornecer a melhor experiência de compras possível. - Rápido, frete grátis. Frete grátis para retorno de produtos. - Envio ultra veloz. A melhor seleção de produtos. – Mais de 1.200 marcas, mais de 200 mil estilos, mais de 900 mil SKUs (Unidade de Manutenção de Stock). – 4 milhões de itens no estoque. – Fotografia em múltiplos ângulos. – 100% dos produtos em estoque. “A Zappos é uma empresa de serviços que por acaso vende sapatos, roupas, acessórios, óculos, relógios (e eventualmente uma porção de outras coisas).
# zappos 8 milhões de clientes 3.5 milhões compraram nos últimos 12 meses. 75% das compras vem de clientes que já  compraram.  Clientes retornam 2.5x a cada 12 meses. Pedidos de clientes frequentessão 45% maiores que o primeiro pedido de um novo cliente.
# zappos 3 grandes coisas que a Zappos aprendeu sobre fornecer um ótimo serviço on-line para os clientes. O QUÊ OS CLIENTES ENXERGAM. O QUÊ OS CLIENTES EXPERIMENTAM. O QUÊ NÓS FAZEMOS INTERNAMENTE.
# zappos O QUÊ OS CLIENTES ENXERGAM. Fone 0800 em todas as páginas. Frete grátis. Frete grátis para devolução de produtos.
# zappos O QUÊ OS CLIENTES EXPERIMENTAM. Entrega e faturamento expresso. A maioria dos clientes é surpreendido com o “upgrade” para entrega overnight. Amigável e útil atendimento ao cliente. Ocasionalmente envia clientes para web sites de concorrentes.
# zappos O QUÊ NÓS FAZEMOS INTERNAMENTE. Vendedores não ganham comissão.Armazém funciona 24 horas por dia 7 dias por semana. Todos os produtos no estoque. 5 semanas de treinamento sobre a cultura, atendimento ao cliente para todos os funcionários. Livro da Cultura. As entrevistas com os funcionários são 50% baseadas em valores e cultura da empresa.
# zappos O quê a Zappos aprendeu nos últimos anos.... 1. Comércio eletrônico é construído em cima de clientes que voltam. 2. O marketing boca-a-boca on-line realmente funciona. 3. Não concorra em preços. 4. Assegure-se que o estoque do seu web site está 100% correto. 5. Atendimento ao Cliente é um investimento, não uma despesa. 6. Comece pequeno, permaneça focado. 7. Não tenha segredos, não se importe com os concorrentes. 8. Você precisa gerenciar proativamente a cultura da sua empresa. 9. Tenha receio dos chamados especialistas... INCLUINDO VOCÊ MESMO!!!
# CASE TECNISA - Twitter
# CASE TECNISA - Twitter Perfil da Tecnisa no Twitter foi criado dia 20 de fevereiro de 2008. No dia 13 de julho de 2008, o twitter começou a ser utilizado de fato para divulgação do projeto Acquaplay, empreendimento localizado em Santos. Tinha como objetivo ser mais uma ferramenta para compor a estratégia de web 2.0 da empresa sendo utilizada para divulgar lançamentos, posts no blog, modificações no site e estratégias da empresa.
# CASE TECNISA - Twitter Os usuários que seguem a Tecnisa são: Pessoas que admiram a estratégia online da empresa; Pessoas em momento de pesquisa para compra de um imóvel; Clientes, fornecedores e funcionários da empresa.
# CASE TECNISA - Twitter A idéia: Sabendo que parte dos seus seguidores estão em momento de compra e pesquisa, em abril de 2009 a Tecnisa articulou uma promoção exclusiva para os usuários das redes sociais Twitter, Facebooke Linkedin criando uma página dentro do site para divulgação e cadastro dos usuários interessados. No dia 27 de Abril de 2009 o primeiro “twitt” foi feito anunciando a promoção e fornecendo um link com destino a página no site, sendo 12X “retwittado”. Na data do “twitt” a Tecnisa possuía 357 followers. Também foram veiculados social ads no Facebook, todos encaminhando para a página especial criada no site Tecnisa.
# CASE TECNISA - Twitter 539 visitas à página em 15 dias. Com pico de 211 visitas no 1º dia. 27 leads foram gerados. 3 desses leads geraram negociações efetivas. 1 desistiu. 1 ainda estava negociando. 1 FECHOU NEGÓCIO E REALIZOU A COMPRA.
# CASE TECNISA - Twitter Roberto N. se cadastrou no dia 28/04 às 15:51 pedindo informações sobre o imóvel Veranano Alto da Lapa – SP. Roberto N. segue a Tecnisa desde o dia 29 de Janeiro de 2009.
# CASE TECNISA - Twitter VENDA DE UMA UNIDADE DE R$ 500.000,00. MAIS DE 140 “RETWITTS” SOBRE A VENDA EM 24 HORAS. E MAIS DE 100 NOVOS FOLLOWERS NAS PRIMEIRAS 5 HORAS.
# obrigado! www.michelmartins.com.br @michelmfreitas MSN - michelmfreitas@hotmail.com E-mail - michelmfreitas@gmail.com Skype – michelmartins_web

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  • 1. Comércio Eletrônico, Redes Sociais, Marketing Digital e Web 2.0 Michel Martins Tecnólogo em Sistemas para Internet Consultor E-Commerce Colunista/Colaborador iMasters Analista de Sistemas DAP Florestal michelmfreitas@gmail.com www.michelmartins.com.br @michelmfreitas
  • 2. # O que é Comércio Eletrônico? Comércio eletrônico ou e-commerce é um tipo de transação comercial feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, um computador. Conceitua-se como o uso da comunicação eletrônica e digital, aplicada aos negócios, criando, alterando ou redefinindo valores entre organizações (B2B) ou entre estas e indivíduos (B2C), ou entre indivíduos (C2C), permeando a aquisição de bens, produtos ou serviços, terminando com a liquidação financeira por intermédio de meios de pagamento eletrônicos. Fonte: Wikipedia
  • 3. # Panorama do e-commerce no Brasil Produtos mais vendidos no 1º semestre 2010: Livros e Assinaturas de Revistas e Jornais Eletrodomésticos Saúde, Beleza e Medicamentos Informática e Eletrônicos.
  • 4. # Panorama do e-commerce no Brasil A Copa do Mundo alavancou o faturamento no 1º semestre de 2010 com a venda de TV’sde tela plana e Artigos Esportivos. O e-consumidor está cada vez mais seguro e confiante em realizar compras via web. O índice de satisfação dos consumidores brasileiros com o comércio virtual atingiu 86% no primeiro semestre. Cerca de 55% dos e-consumidores que fizeram uma compra pela internet proveniente de uma rede social são mulheres. Quando se diz respeito à idade, os compradores provenientes de redes sociais são, em média, 7 anos mais jovens que os compradores do mercado: 34 contra 41 anos.
  • 5. # Panorama do e-commerce no Brasil Quando analisamos as categorias preferidas dos e-consumidores provenientes de redes sociais, Moda e Acessórios aparece como destaque, com cerca de 20% do volume transacional. De acordo com dados levantados na Pesquisa de Resistência a Compra, dos e-consumidores que visitaram sites e decidiram não comprar nenhum produto, 62% disseram ter consultado preço, valor do frete ou o custo total do produto, além de ter procurado por promoções e descontos. Dos entrevistados, 86% disseram que apenas olharam alguns itens e saíram da loja, não chegando a começar o processo compra. Já 14% disseram que deram inicio ao processo de compra, mas acabaram não concluindo o procedimento.
  • 7. # redes sociais não é moda 39% da população brasileira já acessou internet. (71,7 milhões) 53% acessa diariamente (38 milhões) 70% participam de redes sociais (50 milhões) Dados de setembro/novembro 2008
  • 8. # redes sociais x e-commerce Se formos separar o perfil dos usuários que foram influenciados pelas redes sociais em suas compras, com os econsumidores advindos de outros meios (Comparadores de preços, publicidade, buscadores, etc), é possível observar algumas diferenças. Quando se diz respeito à idade, os compradores de redes sociais são, em média, 7 anos mais jovens que os compradores do mercado: 34 anos contra 41.
  • 9. # O que são redes sociais? As redes sociais são formas de compartilhamento de informações, gostos e idéias entre usuários com os mesmos gostos e estilos. Assim, um grupo de discussão é composto por indivíduos que possuem identidades semelhantes.
  • 10. # oportunidades nas redes sociais? Começam a ser vistas também como uma grande oportunidade de se fazer negócios pela internet. Ultimamente, as redes de relacionamento vêm se tornado não apenas um eficaz canal de acesso às lojas virtuais, mas principalmente uma oportunidade de divulgar a marca para os e-consumidores e para os internautas que estão à iminência de realizar a primeira compra online.
  • 11. # redes sociais + e-commerce A participação ativa dos clientes e seus relacionamentos pessoais começou a determinar vários parâmetros na venda de produtos e serviços.
  • 12. # surge o social commerce! "Social Commerce é uma forma de comércio eletrônico que emprega ferramentas colaborativas peculiares em Social Media, a fim de auxiliar no processo de compra e venda“.
  • 13. # e a web 2.0? Web 2.0 é um termo criado para designar uma segunda geração de comunidades e serviços, tendo como conceito a "Web como plataforma", envolvendo wikis, redes sociais e Tecnologia da Informação. Embora o termo tenha uma conotação de uma nova versão para a Web, ele não se refere à atualização nas suas especificações técnicas, mas a uma mudança na forma como ela é encarada por usuários e desenvolvedores.
  • 14. # como utilizar as ferramentas de redes sociais no e-commerce para fazer marketing digital?
  • 15. # ferramentas para marketing na web E-mailmarketing Vídeos Banners Links patrocinados Busca orgânica Mobile marketing Blogs e microblogs (twitter) Google Analytics CRM Campanhas Offlines
  • 16. O Comércio eletrônico é uma grande oportunidade para uma empresa se reinventar, se organizar, se disciplinar.
  • 17. Comércio eletrônico é mais que uma tecnologia, é uma filosofia.
  • 18. A Filosofia da empresa centrada no cliente!
  • 20. # zappos “Fica mais fácil repor uma mesma sandália pela Internet ou adquirir um novo calçado após a primeira compra. Uma experiência positiva ajuda a atrair e catequizar novos clientes.” Tony Hsieh, CEO da empresa.
  • 21. # zappos Não cobra frete para prazos standard Aceita a devolução do produto sem onerar aos seus clientes com custo de retorno Caso de seu consumidor encontrar um preço inferior em algum site ou loja o mesmo modelo adquirido em até 10 dias após a compra, a Zappos devolve 110% do valor comprado. Suas métricas apontam que mais de 40% de seus novos compradores são recomendados pelos atuais clientes.
  • 22. # zappos Sapatos pela internet? - Fundada em 1999. - 1.600 funcionários. Zappospoweredbyservice. - Fornecer a melhor experiência de compras possível. - Rápido, frete grátis. Frete grátis para retorno de produtos. - Envio ultra veloz. A melhor seleção de produtos. – Mais de 1.200 marcas, mais de 200 mil estilos, mais de 900 mil SKUs (Unidade de Manutenção de Stock). – 4 milhões de itens no estoque. – Fotografia em múltiplos ângulos. – 100% dos produtos em estoque. “A Zappos é uma empresa de serviços que por acaso vende sapatos, roupas, acessórios, óculos, relógios (e eventualmente uma porção de outras coisas).
  • 23. # zappos 8 milhões de clientes 3.5 milhões compraram nos últimos 12 meses. 75% das compras vem de clientes que já compraram. Clientes retornam 2.5x a cada 12 meses. Pedidos de clientes frequentessão 45% maiores que o primeiro pedido de um novo cliente.
  • 24. # zappos 3 grandes coisas que a Zappos aprendeu sobre fornecer um ótimo serviço on-line para os clientes. O QUÊ OS CLIENTES ENXERGAM. O QUÊ OS CLIENTES EXPERIMENTAM. O QUÊ NÓS FAZEMOS INTERNAMENTE.
  • 25. # zappos O QUÊ OS CLIENTES ENXERGAM. Fone 0800 em todas as páginas. Frete grátis. Frete grátis para devolução de produtos.
  • 26. # zappos O QUÊ OS CLIENTES EXPERIMENTAM. Entrega e faturamento expresso. A maioria dos clientes é surpreendido com o “upgrade” para entrega overnight. Amigável e útil atendimento ao cliente. Ocasionalmente envia clientes para web sites de concorrentes.
  • 27. # zappos O QUÊ NÓS FAZEMOS INTERNAMENTE. Vendedores não ganham comissão.Armazém funciona 24 horas por dia 7 dias por semana. Todos os produtos no estoque. 5 semanas de treinamento sobre a cultura, atendimento ao cliente para todos os funcionários. Livro da Cultura. As entrevistas com os funcionários são 50% baseadas em valores e cultura da empresa.
  • 28. # zappos O quê a Zappos aprendeu nos últimos anos.... 1. Comércio eletrônico é construído em cima de clientes que voltam. 2. O marketing boca-a-boca on-line realmente funciona. 3. Não concorra em preços. 4. Assegure-se que o estoque do seu web site está 100% correto. 5. Atendimento ao Cliente é um investimento, não uma despesa. 6. Comece pequeno, permaneça focado. 7. Não tenha segredos, não se importe com os concorrentes. 8. Você precisa gerenciar proativamente a cultura da sua empresa. 9. Tenha receio dos chamados especialistas... INCLUINDO VOCÊ MESMO!!!
  • 29. # CASE TECNISA - Twitter
  • 30. # CASE TECNISA - Twitter Perfil da Tecnisa no Twitter foi criado dia 20 de fevereiro de 2008. No dia 13 de julho de 2008, o twitter começou a ser utilizado de fato para divulgação do projeto Acquaplay, empreendimento localizado em Santos. Tinha como objetivo ser mais uma ferramenta para compor a estratégia de web 2.0 da empresa sendo utilizada para divulgar lançamentos, posts no blog, modificações no site e estratégias da empresa.
  • 31. # CASE TECNISA - Twitter Os usuários que seguem a Tecnisa são: Pessoas que admiram a estratégia online da empresa; Pessoas em momento de pesquisa para compra de um imóvel; Clientes, fornecedores e funcionários da empresa.
  • 32. # CASE TECNISA - Twitter A idéia: Sabendo que parte dos seus seguidores estão em momento de compra e pesquisa, em abril de 2009 a Tecnisa articulou uma promoção exclusiva para os usuários das redes sociais Twitter, Facebooke Linkedin criando uma página dentro do site para divulgação e cadastro dos usuários interessados. No dia 27 de Abril de 2009 o primeiro “twitt” foi feito anunciando a promoção e fornecendo um link com destino a página no site, sendo 12X “retwittado”. Na data do “twitt” a Tecnisa possuía 357 followers. Também foram veiculados social ads no Facebook, todos encaminhando para a página especial criada no site Tecnisa.
  • 33. # CASE TECNISA - Twitter 539 visitas à página em 15 dias. Com pico de 211 visitas no 1º dia. 27 leads foram gerados. 3 desses leads geraram negociações efetivas. 1 desistiu. 1 ainda estava negociando. 1 FECHOU NEGÓCIO E REALIZOU A COMPRA.
  • 34. # CASE TECNISA - Twitter Roberto N. se cadastrou no dia 28/04 às 15:51 pedindo informações sobre o imóvel Veranano Alto da Lapa – SP. Roberto N. segue a Tecnisa desde o dia 29 de Janeiro de 2009.
  • 35. # CASE TECNISA - Twitter VENDA DE UMA UNIDADE DE R$ 500.000,00. MAIS DE 140 “RETWITTS” SOBRE A VENDA EM 24 HORAS. E MAIS DE 100 NOVOS FOLLOWERS NAS PRIMEIRAS 5 HORAS.
  • 36. # obrigado! www.michelmartins.com.br @michelmfreitas MSN - michelmfreitas@hotmail.com E-mail - michelmfreitas@gmail.com Skype – michelmartins_web