Logistica no ecommerce: como evitar problemas nesse Natal. Essa palestra apresenta dicas para as lojas virtuais se precaverem durante períodos de picos. Apresentada na Semana Ecommerce. Faça os cursos de ecommerce e redes sociais na Ecommerce School.

1. Logística e Operações
Evite problemas neste Natal
Prof. Marcelo Schlittler Guimarães

2. O que é pior?
• Não vender?
• Vender e não entregar?
Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

3. • Mercado em 2010: R$14,8 bilhões
• Vendas do Natal 2010 crescem na média 40%
(em determinados casos mais do que dobram)
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4. Logística: Operacional ou Estratégica?
• Operacional – dia a dia / execução
• Estratégica – exige planejamento
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5. Planejamento
• Imaginar e pensar sobre o futuro
• Antecipar fatos que podem ocorrer
• Levando em conta
– Ambiente interno
– Ambiente externo
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6. Como planejar em Logística?
• Inevitável
• Planejamento de demanda
• Sem adivinhações
• Variáveis
– Históricas
– Causais
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7. Planejamento de demanda
• Balancear os requerimentos dos clientes com a
capacidade de atendimento da cadeia de
suprimentos
• Tem por objetivo entender, influenciar e gerenciar a
demanda dos consumidores, com respostas rápidas
em toda a cadeia de suprimentos
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8. Por que prever?
• Processos longos de lead times
• Assegurar o melhor atendimento ao cliente
• Redução de estoques e custos
• Sincronizar demanda e oferta com velocidade
• Promover comunicação, colaboração e coordenação
• Gerar informação para os sistemas de planejamento
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9. O que prever
• Volume de vendas – físico
• Recursos Humanos
• Armazenagem
• Manuseio – picking e packing
• Conferência
• Expedição
• Transporte
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10. Comunicação
• “Quem não se comunica se trumbica”
Chacrinha
• Após planejar
• Informe seu transportador ou até ...
• Planeje junto com ele
• Previsão de aumento
– Volume
– Número de entregas, etc...
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11. Problemas
• Sempre existirão
• Como cobrar o transpsortador
• Virada de chave
• Quem vai absorver esta virada?
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12. Cuidando bem de nossos parceiros
• Mudar ponto de vista
• Forma de cobrança
• Sem um bom transportador, nossa imagem
fica manchada
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13. E sobre a capacidade da loja?
• Qual minha capacidade operacional?
• Quantos pedidos consigo preparar por hora?
• Quantas pessoas a mais conseguimos inserir
na operação sem perda de performance?
• Quantos pedidos consigo conferir e expedir?
• Como posso aumentar esta capacidade?
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14. • Reclamação dos consumidores
Enquanto o setor diz que o problema é pontual, consumidores reclamam cada vez
mais do serviço. O Procon-SP registrou aumento de cerca de 79% no número de
atendimentos de reclamações com entrega de produtos e serviços, entre
novembro de 2010 e janeiro de 2011.
Foram 4.838 reclamações, das quais 1.577 eram de empresas de comércio
eletrônico, o que representa mais de 32% do total.
– Fonte: UOL Economia
24/03/2011 - 08h00
Setor diz que atraso na entrega de produtos comprados na web é pontual
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15. SAC
• Também deve ser preparado para o aumento
• Pessoal deve ser muito bem treinado
• É a imagem da sua empresa
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16. SAC
• E acima de tudo enfrente a verdade
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17. • “bom dia, primeiro devo salientar minha total insatifasção com a empresa, quanto ao atendimento e
entrega dos produtos. Bom, vamos ao que interessa, no dia 23/05/2011 eu efetuei uma compra de uma
aparelho notebook e um modem wirelles, até entao tudo tranquilo, foi aprovado o pagamento no cartao
de credito, tudo blz. no dia 31/05 recebi o sedex do produto(nota fiscal constava os dois produtos), porém
mandaram somente o modem wireless, contudo, entrei em contato com a empresa via email, me
responderam no dia 01/06, no mesmo dia entrei em contato via telefone(ligação paga, para variar) me
disseram que iriam abrir um processo investigativo para apurar o problema, e depois disso começou a
novela. Pediram 4 dias, passaram os 4 dias, nada foi feito, pediram mais tempo, enfim, fiz varios contato
telefonicos com a empresa, ninguem resolve nada, o notebook não vem e eu que sou o trouxa da
situação, tenho que pagar o notebook sem recebe-lo. Detalhe, eu entrei em contato com o correio onde
eles postaram o sedex, consegui a informação que o produto saiu de lah com até 500gramas de peso, ou
seja, só o notebook pesa 2,2kg, ta na cara que nao mandaram o notebook com o modem. Repassei a
informação para a empresa, disse que se eles conferissem o comprovante de envio do sedex, eles veriam
o peso e comprovariam que não foi mandado. Porém a incompetência da empresa é tão grande, que
quando os atendentes aceitam minha ligação, só sabem me dizer que estao aguardando resposta do
processo investigativo, até hoje se passaram 14 dias e ainda não conseguiram verificar um simples
canhoto de sedex. A fatura do cartao de credito já veio para pagamento do notebook, to precisando do
aparelho, e só Deus sabe quando ele virá, se virá!!!
A incompetencia em resolver uma situação como essa pela empresa, esta evidente, porém o consumidor
ainda é fraco, eu queria explicitar aqui esse problema, para que outros consumidores não caiam na
mesma situação que está ocorrendo comigo.
Muito Obrigado!”
Sinop - MT
Terça-feira, 14 de Junho de 2011 - 12:16
– Fonte: Reclame Aqui
NÃO ENTREGA DOS PRODUTOS COMPRADOS
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18. SLA
• Service Level Agreement
• Nível de serviço combinado
• SLA de 95%
• Representa que de cada 100 remessas
entrego 95 no prazo combinado com o
consumidor
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19. Ad Valorem
• Seguro pago ao transportador e que repassa
para a seguradora
• Não embarque sem ele
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20. GRIS
• Gerenciamento de Risco
• Valor pago para a Transportadora para
exercer a gestão de risco da carga em todo o
fluxo, desde a coleta até a entrega na casa do
consumidor
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21. Principais direitos do E-consumidor
• Um dos fatores que contribuiu para que esse volume de reclamações subisse é a falta de
preparo por parte do fornecedor. Com o uso da internet para realizar vendas, os custos
em relação a ponto comercial físico, locais para estoque e funcionários são menores, mas
a empresa precisa investir em itens como atendimento e logística, principalmente para o
cumprimento dos prazos de entrega. E, para evitar situações problemáticas entre a
empresa e o consumidor, abaixo os principais cuidados a serem tomados no ambiente
virtual:
• Agir de acordo com a lei: O Código de Defesa do Consumidor é um manual de
procedimentos, estabelecendo todos os critérios que a empresa deve seguir para evitar a
insatisfação do consumidor e até problemas jurídicos. Sendo assim, o Código torna-se
uma ferramenta aliada às suas atividades.
• Forneça informação precisa: A elaboração de manuais de compras, com todos os
procedimentos descritos deve ser escrito de forma simples e objetiva. O fornecedor deve
cumprir exatamente aquilo que descreve, caso contrário irá gerar descredibilidade com o
cliente.
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22. • Garanta que os prazos de entrega serão cumpridos: Uma boa logística é
essencial. Os prazos de entrega devem ser cumpridos para que o consumidor não tenha
a sensação de insegurança em relação ao fornecedor. Da mesma forma, quando houver
uma devolução, o ressarcimento do valor ao consumidor deve ser imediato. Evite
prazos longos para o ressarcimento pois gera desconfiança ao consumidor.
• Crescimento do negocio: Os empresários têm ideias criativas e até chegam a
implementá-las, porém maior do que a empresa comporta. E muitas vezes o resultado
desse crescimento não é o esperado.
• Responsabilidade social: Atuar em prol de causas sociais é uma forma de aliar a sua
imagem a questões politicamente corretas, proporcionando uma importante vantagem
competitiva, os cliente valorizam as empresas que se envolvem com essas causas.
• Visão dos problemas: Reverta o problema a favor da sua empresa, afinal de contas,
existem alguns problemas que são inevitáveis. Encare a situação de forma adequada,
justa e atenciosa além de evitar maiores problemas, como reclamações em órgãos de
proteção ao consumidor ou até mesmo processos judiciais. O consumidor preza a
empresa que reconhece seu erro e se esforça resolver o mal entendido.
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23. Obrigado!
• “Se as coisas parecem sob controle, talvez
você não esteja indo rápido o suficiente”
Mario Andretti
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24. Marcelo Schlittler Guimarães
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