SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 10
Baixar para ler offline
2010




Loja.indd 1          28/4/2010 13:02:05
Mauricio Salvador


          Editora
          Gramma Livraria e Editora
          Rua da Quitanda nº 67, sala 301
          CEP.:20.011-030 – Rio de Janeiro (RJ)
          Tel./Fax: 21 – 2224-1469
          E-mail: contato@grammanet.com.br
          Site: www.grammanet.com.br
          Diagramação: Haroldo Paulino Santos
          Capa: Cecília Magalhães
          Revisão: Milena Martins Moura
          Coordenação Editorial: Gisele Moreira


                                      Todos os direitos reservados.
                  A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte,
                         constitui violação de direitos autorais. (Lei 9.610/98)




                  CIP-BRASIL. CATALOGAÇÃO-NA-FONTE
                  SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ
                  S173c

                  Salvador, Maurício, 1972-
                  Como abrir uma loja virtual de sucesso / Maurício Salvador. - Rio de Janeiro
                  : Gramma, 2010.
                  Inclui bibliografia e índices
                  ISBN 978-85-98555-30-0
                  1. Comércio eletrônico. 2. Lojas virtuais. 3. Marketing na internet. I. Título.

                  10-1702.                 CDD: 658.84
                                           CDU: 658.86/087

                  19.04.10                  20.04.10                       018539




              2



Loja.indd 2                                                                                         28/4/2010 13:02:11
Como Abrir Uma Loja Virtual de Sucesso



              Sumário




              Prefácio ............................................................................................................. 7
              Introdução ..................................................................................................... 11


              Capítulo I
              O comércio eletrônico no Brasil ................................................................... 13
              Você é empreendedor, varejista ou fabricante? .......................................... 16
              Onde estão as oportunidades? ..................................................................... 17


              Capítulo II
              Abrindo a empresa ........................................................................................ 19
              A escolha do nome ........................................................................................ 19
              Agumas dicas para escolher um nome ........................................................ 21
              Legalizando a empresa ................................................................................. 22
              Gastos, custos ou investimentos?................................................................. 24
              Outras dicas ................................................................................................... 25


              Capítulo III
              Como escolher a plataforma de e-commerce ............................................. 27
              O que é uma plataforma de e-commerce? .................................................. 27
              O que buscar numa plataforma? .................................................................. 30
              A usabilidade de sites .................................................................................... 32
              Cadastro de departamentos, categorias e marcas ...................................... 34
              Cadastro de produtos .................................................................................... 36
              Busca de produtos ......................................................................................... 39
              Ferramentas de marketing............................................................................ 41

                                                                                                                                  3



Loja.indd 3                                                                                                                      28/4/2010 13:02:12
Mauricio Salvador


          O carrinho de compras ................................................................................. 44

          Capítulo IV
          Outros fornecedores...................................................................................... 47
          Webdesigner .................................................................................................. 47
          Webmaster ..................................................................................................... 48
          SEO e SEM ...................................................................................................... 49
          Fotógrafos ...................................................................................................... 49
          Agência de publicidade ................................................................................. 50
          Provedor de hospedagem ............................................................................. 50
          Resumo do capítulo ...................................................................................... 51


          Capítulo V
          Montagem do conteúdo ............................................................................... 53
          Fotos de produtos .......................................................................................... 53
          Informações sobre os produtos.................................................................... 59
          Conteúdo cross sell ....................................................................................... 60
          Opinião de outros consumidores................................................................. 61
          Informações de segurança ............................................................................ 61
          Resumo do capítulo ...................................................................................... 64

          Capítulo VI
          Contratação de meios de pagamentos ........................................................ 65
          Análise de risco .............................................................................................. 65
          Plataformas de pagamento ........................................................................... 67
          Contratação de cartões de crédito ............................................................... 69
          Boletos e transferência eletrônica ................................................................ 70
          Resumo do capítulo ...................................................................................... 71


          Capítulo VII
          Agregando valor à loja ................................................................................... 73
          Selo avaliado pelos consumidores ............................................................... 74
          Selo empresa reconhecida ............................................................................ 76
              4



Loja.indd 4                                                                                                                      28/4/2010 13:02:12
Como Abrir Uma Loja Virtual de Sucesso


              Selo site blindado – Hacker Safe................................................................... 76
              Selos de certificação digital .......................................................................... 77
              Resumo do capítulo ...................................................................................... 77


              Capítulo VIII
              Como divulgar a loja ..................................................................................... 79
              Pesquisa de mercado..................................................................................... 79
              Sites de leilões e classificados....................................................................... 83
              E-mail marketing ........................................................................................... 85
              Sites de busca ................................................................................................. 90
              Search Engine Optimization (SEO) ............................................................... 91
              Search Engine Marketing (SEM)................................................................... 96
              Comparação de preços ............................................................................... 100
              Mídia on-line ............................................................................................... 102
              Redes sociais ................................................................................................ 106


              Capítulo IX
              Logística e controle de estoques ................................................................ 111
              Logística reversa .......................................................................................... 114
              Rastreamento de pedidos ........................................................................... 115
              Controle de estoques................................................................................... 115
              Previsão de vendas ...................................................................................... 116
              Custos de estoques ...................................................................................... 117
              Estoque de segurança ................................................................................. 118
              Resumo do capítulo .................................................................................... 120


              Capítulo X
              Medindo resultados...................................................................................... 121
              Metodologias de medição........................................................................... 122
              Conteúdo...................................................................................................... 122
              Conhecendo seus visitantes ....................................................................... 123
              Fontes de tráfego ......................................................................................... 124
                                                                                                                             5



Loja.indd 5                                                                                                                 28/4/2010 13:02:12
Mauricio Salvador


          Teste A/B ...................................................................................................... 125
          Resumo do capítulo .................................................................................... 126


          Capítulo XI
          Atendimento e pós-venda .......................................................................... 127
          Página de perguntas frequentes ................................................................. 129
          Atendimento por e-mail ............................................................................. 129
          Chat on-line ................................................................................................. 131
          Instant Messengers...................................................................................... 132
          Atendimento telefônico .............................................................................. 133
          Sites externos ............................................................................................... 134
          Resumo do capítulo .................................................................................... 135


          Capítulo XII
          Conclusões ................................................................................................... 137
          Quer aprender mais? ................................................................................... 138


          Capítulo XIII
          Índices e referências.................................................................................... 139
          Índice de figuras .......................................................................................... 139
          Índice de tabelas .......................................................................................... 141
          Referências de sites ..................................................................................... 141




              6



Loja.indd 6                                                                                                                      28/4/2010 13:02:12
Como Abrir Uma Loja Virtual de Sucesso



              Prefácio




              O e-commerce ontem
                  O comércio via web começou em meados da década de 1990, quando al-
              gumas lojas descobriram um método inédito de vender seus produtos. Nes-
              sa época, a Internet comercial encontrava-se em fase embrionária, vindo a
              formar uma “bolha” que acabou estourando no início do ano 2000.
                  Após o impacto do fim da bolha, em meados de 2001, as empresas que in-
              vestiam no comércio virtual encontraram dificuldades para obter aporte de
              capital, enfrentando a resistência quanto a novos investimentos, já que estes
              se tornaram mais racionais e céticos em relação ao novo mercado e mais
              alertas principalmente quanto o risco de retorno sobre o investimento.
                  No entanto, a visão conservadora aos poucos foi se diluindo pelo vasto
              cartel de oportunidades que o novo mecanismo de vendas oferecia, tanto
              para os clientes quanto para os investidores.
                  E foi exatamente isso que aconteceu. Ao longo da primeira década do Sé-
              culo XXI, o e-commerce foi reunindo mais adeptos virtuais, que foram des-
              cobrindo ali uma alternativa de fazer compras a que estavam acostumados.
              Ainda assim, apenas a audiência dos visitantes nas lojas não era suficiente
              para sustentá-las.
                  Viu-se então a necessidade de oferecer algumas vantagens fundamentais
              aos consumidores, algo que pudesse desviar a atenção do varejo tradicional
              e aumentar ainda mais a importância do comércio virtual: o preço compe-
              titivo e as grandes possibilidades de fazer bons negócios na internet. Como
              apelo, as lojas que surgiam apostavam em parcelamentos mais elásticos, au-
              mentando a competitividade do setor.
                  Em 2002, o comércio eletrônico alcançou faturamento de R$ 850 milhões
              e registrou cerca de 1,7 milhões de e-consumidores. No ano seguinte, várias
              lojas virtuais já começavam a apresentar balanços positivos em suas finan-
              ças, o que mostrava que o negócio estava no caminho certo, visto que o fatu-
              ramento havia crescido 41%, chegando a R$ 1,2 bilhões.
                  Em 2004, foi a vez de brilhar a estrela dos comparadores de preços, como
              BuscaPé e Bondfaro, que começaram a se consolidar como os maiores mo-
              tivadores de compras na web. Os produtos mais procurados naquela época

                                                                                          7



Loja.indd 7                                                                              28/4/2010 13:02:12
Mauricio Salvador


          foram CDs e DVDs, além de livros, sendo que esse último ainda hoje é o
          grande líder de vendas do setor e serve de “cobaia” como primeira experiên-
          cia de compra.
             Nos dias de hoje, o comportamento do e-consumidor mudou bastante
          em relação aos “primórdios do e-commerce”, pois, com o nível de confiança
          e maturidade alcançada, agora os novos adeptos às compras on-line adqui-
          rem produtos mais sofisticados e de maior valor agregado, tais como com-
          putadores, eletrônicos e eletrodomésticos.

          O e-consumidor ao longo dos tempos

              Com o passar dos anos, o consumidor que faz suas compras pela web
          alterou seu perfil. Os homens, que foram maioria durante muito tempo (em
          2001, por exemplo, representavam 61,5% dos e-consumidores contra 38,5%
          de mulheres), começaram a ser ultrapassados em 2008, quando as mulheres
          passaram então a representar mais de 50% dos consumidores virtuais.
              Apesar disso, o tíquete médio do público masculino ainda é mais alto.
          Isso porque eles adquirem produtos de maior valor agregado, tais como ele-
          trônicos, informática e acessórios de automóveis, enquanto o público fe-
          minino adepto às compras on-line opta por produtos das categorias saúde,
          beleza, alimentos e medicamentos.
              Apesar de a média de idade do usuário de internet ser relativamente jo-
          vem, a média de idade dos compradores on-line aponta para outra direção.
          Segundo dados da e-bit, empresa especializada em informações de e-com-
          merce, em 2001 o número de pessoas acima de 64 anos que compravam na
          web era de 1%. Esse valor subiu para 3% em 2009.
              Já o percentual de e-compradores entre 50 e 64 anos apresentou uma
          evolução de 9% para 17% no mesmo período. Em contrapartida, a partici-
          pação dos jovens (entre dezoito e 24 anos) nas compras pela internet caiu
          consideravelmente no mesmo intervalo de tempo: 15% para 10%.
              Enquanto, em 2001, a média de idade do e-consumidor era de 35 anos,
          em 2009 ela subiu para 39 anos.
              Um fato interessante é que, no Brasil, os adeptos das compras on-line
          estão menos escolarizados que outrora. Para termos uma idéia, no começo
          da década de 2000, o número de graduados no setor era de 59%. Já no final
          da mesma década, o registro foi de 52% graduados.
              Isso se explica pela maior participação da Classe C no e-commerce. Ain-
          da de acordo com a e-bit, em 2009 38% dos e-consumidores apresentam
          uma renda familiar de até R$ 3.000 enquanto 22% das famílias adeptas da
          compra on-line não tem uma renda maior que R$ 5.000.
              Apesar de contar com uma renda baixa, esse tipo de consumidor está
          mais disposto a comprar produtos mais caros, como computadores, telefo-

              8



Loja.indd 8                                                                             28/4/2010 13:02:12
Como Abrir Uma Loja Virtual de Sucesso


              nes celulares e produtos eletrônicos em geral. Grande parte dessas possibi-
              lidades pode ser atribuída às facilidades que o comércio eletrônico oferece,
              como preços mais competitivos e parcelamentos mais elásticos, algumas
              vezes chegando a doze vezes sem juros no cartão de crédito.

              Cada vez mais antenados

                  A cada dia que passa, o consumidor virtual fica mais ligado nas artima-
              nhas do comércio eletrônico. Ele sabe que não pode ser ingênuo e que é
              preciso ter certos cuidados antes de realizar uma transação on-line.
                  Sabe também que é preciso verificar se a loja tem CNPJ, emite nota fiscal
              e se já pisou na bola com outros consumidores como ele. Atualmente, é pos-
              sível obter diversas informações a respeito das lojas. Há vários sites em que
              eles podem ler comentários de outras pessoas sobre a satisfação com deter-
              minada loja e usar essa informação como fator decisório no ato da compra.
                  Outras ferramentas que vêm sendo muito usadas são as redes sociais,
              onde os consumidores trocam experiências de compras on-line com amigos
              e parentes. Além disso, os adeptos das compras on-line suspeitam de preços
              fora do padrão do mercado.

              Ganhando espaço no mercado

                  Com os e-consumidores cada dia mais informados e orientados a faze-
              rem suas compras com segurança, a escolha passa a ser feita pela melhor
              oferta e não mais pela melhor loja. Esse comportamento vem criando um
              outro fenômeno: a descentralização das vendas virtuais. A tendência é que
              esse tipo de comportamento persista nos próximos anos. As pequenas e mé-
              dias empresas (PMEs), apesar de representarem mais de 80% dos players
              de e-commerce, participam com menos de 10% do faturamento total, ou
              seja, ainda existe uma grande concentração no setor. Algumas conseguem
              encontrar formas de vender seus produtos e serviços aos consumidores vir-
              tuais em nichos que os grandes varejistas não exploram.
                  No entanto, com a popularização das plataformas de e-commerce dis-
              poníveis no mercado brasileiro, ficou muito fácil construir uma loja virtual.
              Além disso, os meios de pagamentos digitais também se aliaram aos peque-
              nos empresários, que querem atrair a confiança do seu consumidor.
                  Para conseguir um bom retorno de vendas, quem planeja inaugurar seu
              comércio eletrônico deve conhecer e estudar as oportunidades, para não
              perder o foco. Além do que, uma vez que a loja esteja no ar, deve saber in-
              vestir em ações de marketing on-line efetivas e de baixo custo para poderem
              ter fôlego financeiro para crescer. Essas ações são essenciais para atingir o
              breakeven operacional.

                                                                                          9



Loja.indd 9                                                                              28/4/2010 13:02:13
Mauricio Salvador


              Para ser competitivo na internet é preciso, além de bom planejamento,
          investir em conhecimento. Mantenha-se atualizado. Há ótimos blogs sobre
          e-commerce no Brasil. Também estão surgindo cursos específicos sobre o
          assunto. Além de conhecimento, é um ótimo canal para trocar experiências
          e fazer sua network com outros profissionais do mercado.
              Parabéns ao Mauricio Salvador por esta iniciativa pioneira no Brasil. Este
          livro certamente ajudará muitos “e-empreendedores” a entrarem com o pé
          direito na internet e realizarem o sonho de participarem desse fantástico
          mundo do comércio eletrônico.

                                                  Pedro Guasti – diretor geral da e-bit




               10



Loja.indd 10                                                                               28/4/2010 13:02:13

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Guia de lançamentos contabeis
Guia de lançamentos contabeisGuia de lançamentos contabeis
Guia de lançamentos contabeis
simuladocontabil
 
Os fundamentos da filosofia gilberto cotrin
Os fundamentos da filosofia   gilberto cotrinOs fundamentos da filosofia   gilberto cotrin
Os fundamentos da filosofia gilberto cotrin
andre barbosa
 
Manual de procedimentos-v7
Manual de procedimentos-v7Manual de procedimentos-v7
Manual de procedimentos-v7
Ramom Henrique
 

Mais procurados (14)

Guia de lançamentos contabeis
Guia de lançamentos contabeisGuia de lançamentos contabeis
Guia de lançamentos contabeis
 
Access 2007 basico
Access 2007 basicoAccess 2007 basico
Access 2007 basico
 
ECF (antiga EFD-IRPJ) - Manual de Orientação - Versão mar/14
ECF (antiga EFD-IRPJ) - Manual de Orientação - Versão mar/14ECF (antiga EFD-IRPJ) - Manual de Orientação - Versão mar/14
ECF (antiga EFD-IRPJ) - Manual de Orientação - Versão mar/14
 
Cartilha cnm sebrae_desenvolv
Cartilha cnm sebrae_desenvolvCartilha cnm sebrae_desenvolv
Cartilha cnm sebrae_desenvolv
 
SPED Contábil - ECD - Manual de Orientação - ADE COFIS 103/13
SPED Contábil - ECD - Manual de Orientação - ADE COFIS 103/13SPED Contábil - ECD - Manual de Orientação - ADE COFIS 103/13
SPED Contábil - ECD - Manual de Orientação - ADE COFIS 103/13
 
Excel para Contadores – 8ª edição
Excel para Contadores – 8ª ediçãoExcel para Contadores – 8ª edição
Excel para Contadores – 8ª edição
 
Politzer (1)
Politzer (1)Politzer (1)
Politzer (1)
 
Georges Politzer
Georges PolitzerGeorges Politzer
Georges Politzer
 
Os fundamentos da filosofia gilberto cotrin
Os fundamentos da filosofia   gilberto cotrinOs fundamentos da filosofia   gilberto cotrin
Os fundamentos da filosofia gilberto cotrin
 
Cartilha SPED da FIESP de maio 20112
Cartilha SPED da FIESP de  maio 20112Cartilha SPED da FIESP de  maio 20112
Cartilha SPED da FIESP de maio 20112
 
Emissão e Escrituração de Documentos Fiscais e seus Reflexos na EFD – Escritu...
Emissão e Escrituração de Documentos Fiscais e seus Reflexos na EFD – Escritu...Emissão e Escrituração de Documentos Fiscais e seus Reflexos na EFD – Escritu...
Emissão e Escrituração de Documentos Fiscais e seus Reflexos na EFD – Escritu...
 
Web Shoppers 19 - Raio X 2008
Web Shoppers 19 - Raio X 2008Web Shoppers 19 - Raio X 2008
Web Shoppers 19 - Raio X 2008
 
Controladoria para Gestão Empresarial - IOB e-Store
Controladoria para Gestão Empresarial - IOB e-StoreControladoria para Gestão Empresarial - IOB e-Store
Controladoria para Gestão Empresarial - IOB e-Store
 
Manual de procedimentos-v7
Manual de procedimentos-v7Manual de procedimentos-v7
Manual de procedimentos-v7
 

Semelhante a Livro ecommerce

Pesquisa Mundial Comércio Justo 2010 - 2 - Amércia Latina e Brasil
Pesquisa Mundial Comércio Justo 2010 - 2 - Amércia Latina e BrasilPesquisa Mundial Comércio Justo 2010 - 2 - Amércia Latina e Brasil
Pesquisa Mundial Comércio Justo 2010 - 2 - Amércia Latina e Brasil
Johann Wolfgang Schneider
 
Aprenda a fazer temas wordpress
Aprenda a fazer temas wordpressAprenda a fazer temas wordpress
Aprenda a fazer temas wordpress
Rafael Stromdahl
 
Manual do Usuário para Loja Virtual Magento
Manual do Usuário para Loja Virtual MagentoManual do Usuário para Loja Virtual Magento
Manual do Usuário para Loja Virtual Magento
MKTON1
 
Manual de orientacao_da_ecd (1)
Manual de orientacao_da_ecd (1)Manual de orientacao_da_ecd (1)
Manual de orientacao_da_ecd (1)
Marcio Alexandre
 

Semelhante a Livro ecommerce (20)

SPED - cartilha
SPED - cartilhaSPED - cartilha
SPED - cartilha
 
Cartilha sped roberto 2012
Cartilha sped roberto 2012Cartilha sped roberto 2012
Cartilha sped roberto 2012
 
E-Book Planejamento Estratégico: Pequenas e Médias Empresas
E-Book Planejamento Estratégico: Pequenas e Médias EmpresasE-Book Planejamento Estratégico: Pequenas e Médias Empresas
E-Book Planejamento Estratégico: Pequenas e Médias Empresas
 
Nuvem101QuestõeseRespostas
Nuvem101QuestõeseRespostasNuvem101QuestõeseRespostas
Nuvem101QuestõeseRespostas
 
Empresa fictícia para trabalho de Administração
Empresa fictícia para trabalho de AdministraçãoEmpresa fictícia para trabalho de Administração
Empresa fictícia para trabalho de Administração
 
Relatório de Inteligencia em Feiras - SBGAMES 2014
Relatório de Inteligencia em Feiras - SBGAMES 2014Relatório de Inteligencia em Feiras - SBGAMES 2014
Relatório de Inteligencia em Feiras - SBGAMES 2014
 
Manual de procedimentos
Manual de procedimentosManual de procedimentos
Manual de procedimentos
 
Pesquisa Mundial Comércio Justo 2010 - 2 - Amércia Latina e Brasil
Pesquisa Mundial Comércio Justo 2010 - 2 - Amércia Latina e BrasilPesquisa Mundial Comércio Justo 2010 - 2 - Amércia Latina e Brasil
Pesquisa Mundial Comércio Justo 2010 - 2 - Amércia Latina e Brasil
 
TRABALHO MODULO III
TRABALHO MODULO IIITRABALHO MODULO III
TRABALHO MODULO III
 
Proinov 10 anos
Proinov 10 anosProinov 10 anos
Proinov 10 anos
 
Come si fa a promuovere con Google - Indice
Come si fa a promuovere con Google - IndiceCome si fa a promuovere con Google - Indice
Come si fa a promuovere con Google - Indice
 
2Easy: Apresentação Institucional
2Easy: Apresentação Institucional2Easy: Apresentação Institucional
2Easy: Apresentação Institucional
 
Toolkit de Social Media Marketing
Toolkit de Social Media MarketingToolkit de Social Media Marketing
Toolkit de Social Media Marketing
 
Aprenda a fazer temas wordpress
Aprenda a fazer temas wordpressAprenda a fazer temas wordpress
Aprenda a fazer temas wordpress
 
Estudo sobre meios de Pagamento
Estudo sobre meios de PagamentoEstudo sobre meios de Pagamento
Estudo sobre meios de Pagamento
 
Curso mat financeira
Curso mat financeiraCurso mat financeira
Curso mat financeira
 
O Faq da Midia Online - Monografia Vencedora do Prêmio de Mídia Estadão
O Faq da Midia Online - Monografia Vencedora do Prêmio de Mídia EstadãoO Faq da Midia Online - Monografia Vencedora do Prêmio de Mídia Estadão
O Faq da Midia Online - Monografia Vencedora do Prêmio de Mídia Estadão
 
Manual do Usuário para Loja Virtual Magento
Manual do Usuário para Loja Virtual MagentoManual do Usuário para Loja Virtual Magento
Manual do Usuário para Loja Virtual Magento
 
Manual de orientacao_da_ecd (1)
Manual de orientacao_da_ecd (1)Manual de orientacao_da_ecd (1)
Manual de orientacao_da_ecd (1)
 
Diretrizes básicas para indexação
Diretrizes básicas para indexaçãoDiretrizes básicas para indexação
Diretrizes básicas para indexação
 

Mais de Ecommerce School - Cursos de Ecommerce e Redes Sociais

Mais de Ecommerce School - Cursos de Ecommerce e Redes Sociais (20)

Pesquisa ABComm Omnichannel
Pesquisa ABComm OmnichannelPesquisa ABComm Omnichannel
Pesquisa ABComm Omnichannel
 
Guia Ecommerce para Empresas de Moda
Guia Ecommerce para Empresas de ModaGuia Ecommerce para Empresas de Moda
Guia Ecommerce para Empresas de Moda
 
Panorama do Ecommerce Brasileiro
Panorama do Ecommerce BrasileiroPanorama do Ecommerce Brasileiro
Panorama do Ecommerce Brasileiro
 
Como criar conteudo para sites de ecommerce
Como criar conteudo para sites de ecommerceComo criar conteudo para sites de ecommerce
Como criar conteudo para sites de ecommerce
 
Como aumentar as vendas com shoppings virtuais
Como aumentar as vendas com shoppings virtuaisComo aumentar as vendas com shoppings virtuais
Como aumentar as vendas com shoppings virtuais
 
Como aumentar-vendas-online-com-shoppings-virtuais-semana-ecommerce-2011
Como aumentar-vendas-online-com-shoppings-virtuais-semana-ecommerce-2011Como aumentar-vendas-online-com-shoppings-virtuais-semana-ecommerce-2011
Como aumentar-vendas-online-com-shoppings-virtuais-semana-ecommerce-2011
 
Facebook no ecommerce: F-Commerce
Facebook no ecommerce: F-CommerceFacebook no ecommerce: F-Commerce
Facebook no ecommerce: F-Commerce
 
Videos online como ferramenta de vendas
Videos online como ferramenta de vendasVideos online como ferramenta de vendas
Videos online como ferramenta de vendas
 
Como economizar com logistica e armazenagem no ecommerce
Como economizar com logistica e armazenagem no ecommerceComo economizar com logistica e armazenagem no ecommerce
Como economizar com logistica e armazenagem no ecommerce
 
Varejo Multicanal e Facebook Commerce
Varejo Multicanal e Facebook CommerceVarejo Multicanal e Facebook Commerce
Varejo Multicanal e Facebook Commerce
 
Como Fazer Testes AB no Ecommerce
Como Fazer Testes AB no EcommerceComo Fazer Testes AB no Ecommerce
Como Fazer Testes AB no Ecommerce
 
Logistica no ecommerce - palestra semana ecommerce
Logistica no ecommerce - palestra semana ecommerceLogistica no ecommerce - palestra semana ecommerce
Logistica no ecommerce - palestra semana ecommerce
 
Como usar o twitter para vender pela internet
Como usar o twitter para vender pela internetComo usar o twitter para vender pela internet
Como usar o twitter para vender pela internet
 
Estrategias de palavras-chave no ecommerce
Estrategias de palavras-chave no ecommerceEstrategias de palavras-chave no ecommerce
Estrategias de palavras-chave no ecommerce
 
20 segredo de SEO para ecommerce
20 segredo de SEO para ecommerce20 segredo de SEO para ecommerce
20 segredo de SEO para ecommerce
 
Tecnicas de link building em redes sociais
Tecnicas de link building em redes sociaisTecnicas de link building em redes sociais
Tecnicas de link building em redes sociais
 
Pesquisa gerentes de ecommerce feita pela Ecommerce School
Pesquisa gerentes de ecommerce feita pela Ecommerce SchoolPesquisa gerentes de ecommerce feita pela Ecommerce School
Pesquisa gerentes de ecommerce feita pela Ecommerce School
 
Como analisar os resultados de links patrocinados no ecommerce
Como analisar os resultados de links patrocinados no ecommerceComo analisar os resultados de links patrocinados no ecommerce
Como analisar os resultados de links patrocinados no ecommerce
 
Mitos e verdades sobre plataformas de ecommerce - Rafael Forte
Mitos e verdades sobre plataformas de ecommerce - Rafael ForteMitos e verdades sobre plataformas de ecommerce - Rafael Forte
Mitos e verdades sobre plataformas de ecommerce - Rafael Forte
 
SEO para Ecommerce - Denis Andrade
SEO para Ecommerce - Denis AndradeSEO para Ecommerce - Denis Andrade
SEO para Ecommerce - Denis Andrade
 

Último

b2ee375d-671f-406c-8c60-df328a75e662.pdf
b2ee375d-671f-406c-8c60-df328a75e662.pdfb2ee375d-671f-406c-8c60-df328a75e662.pdf
b2ee375d-671f-406c-8c60-df328a75e662.pdf
Renandantas16
 

Último (6)

Cavaleiros do Futebol: Equipamentos e Moda para Campeões.pptx
Cavaleiros do Futebol: Equipamentos e Moda para Campeões.pptxCavaleiros do Futebol: Equipamentos e Moda para Campeões.pptx
Cavaleiros do Futebol: Equipamentos e Moda para Campeões.pptx
 
b2ee375d-671f-406c-8c60-df328a75e662.pdf
b2ee375d-671f-406c-8c60-df328a75e662.pdfb2ee375d-671f-406c-8c60-df328a75e662.pdf
b2ee375d-671f-406c-8c60-df328a75e662.pdf
 
Digitalização do varejo | Tecnologia na gestão do negócio: como alavancar a e...
Digitalização do varejo | Tecnologia na gestão do negócio: como alavancar a e...Digitalização do varejo | Tecnologia na gestão do negócio: como alavancar a e...
Digitalização do varejo | Tecnologia na gestão do negócio: como alavancar a e...
 
Pesquisa de satisfação - Encontro Fazemos Acontecer
Pesquisa de satisfação - Encontro Fazemos AcontecerPesquisa de satisfação - Encontro Fazemos Acontecer
Pesquisa de satisfação - Encontro Fazemos Acontecer
 
Imóvel do Banco, Apartamento T5 com Sótão; Bank Property, Apartment near Cent...
Imóvel do Banco, Apartamento T5 com Sótão; Bank Property, Apartment near Cent...Imóvel do Banco, Apartamento T5 com Sótão; Bank Property, Apartment near Cent...
Imóvel do Banco, Apartamento T5 com Sótão; Bank Property, Apartment near Cent...
 
DROGASIL EQUIPE LOGISTICA MERCADOLOGICA.pptx
DROGASIL EQUIPE LOGISTICA MERCADOLOGICA.pptxDROGASIL EQUIPE LOGISTICA MERCADOLOGICA.pptx
DROGASIL EQUIPE LOGISTICA MERCADOLOGICA.pptx
 

Livro ecommerce

  • 1. 2010 Loja.indd 1 28/4/2010 13:02:05
  • 2. Mauricio Salvador Editora Gramma Livraria e Editora Rua da Quitanda nº 67, sala 301 CEP.:20.011-030 – Rio de Janeiro (RJ) Tel./Fax: 21 – 2224-1469 E-mail: contato@grammanet.com.br Site: www.grammanet.com.br Diagramação: Haroldo Paulino Santos Capa: Cecília Magalhães Revisão: Milena Martins Moura Coordenação Editorial: Gisele Moreira Todos os direitos reservados. A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte, constitui violação de direitos autorais. (Lei 9.610/98) CIP-BRASIL. CATALOGAÇÃO-NA-FONTE SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ S173c Salvador, Maurício, 1972- Como abrir uma loja virtual de sucesso / Maurício Salvador. - Rio de Janeiro : Gramma, 2010. Inclui bibliografia e índices ISBN 978-85-98555-30-0 1. Comércio eletrônico. 2. Lojas virtuais. 3. Marketing na internet. I. Título. 10-1702. CDD: 658.84 CDU: 658.86/087 19.04.10 20.04.10 018539 2 Loja.indd 2 28/4/2010 13:02:11
  • 3. Como Abrir Uma Loja Virtual de Sucesso Sumário Prefácio ............................................................................................................. 7 Introdução ..................................................................................................... 11 Capítulo I O comércio eletrônico no Brasil ................................................................... 13 Você é empreendedor, varejista ou fabricante? .......................................... 16 Onde estão as oportunidades? ..................................................................... 17 Capítulo II Abrindo a empresa ........................................................................................ 19 A escolha do nome ........................................................................................ 19 Agumas dicas para escolher um nome ........................................................ 21 Legalizando a empresa ................................................................................. 22 Gastos, custos ou investimentos?................................................................. 24 Outras dicas ................................................................................................... 25 Capítulo III Como escolher a plataforma de e-commerce ............................................. 27 O que é uma plataforma de e-commerce? .................................................. 27 O que buscar numa plataforma? .................................................................. 30 A usabilidade de sites .................................................................................... 32 Cadastro de departamentos, categorias e marcas ...................................... 34 Cadastro de produtos .................................................................................... 36 Busca de produtos ......................................................................................... 39 Ferramentas de marketing............................................................................ 41 3 Loja.indd 3 28/4/2010 13:02:12
  • 4. Mauricio Salvador O carrinho de compras ................................................................................. 44 Capítulo IV Outros fornecedores...................................................................................... 47 Webdesigner .................................................................................................. 47 Webmaster ..................................................................................................... 48 SEO e SEM ...................................................................................................... 49 Fotógrafos ...................................................................................................... 49 Agência de publicidade ................................................................................. 50 Provedor de hospedagem ............................................................................. 50 Resumo do capítulo ...................................................................................... 51 Capítulo V Montagem do conteúdo ............................................................................... 53 Fotos de produtos .......................................................................................... 53 Informações sobre os produtos.................................................................... 59 Conteúdo cross sell ....................................................................................... 60 Opinião de outros consumidores................................................................. 61 Informações de segurança ............................................................................ 61 Resumo do capítulo ...................................................................................... 64 Capítulo VI Contratação de meios de pagamentos ........................................................ 65 Análise de risco .............................................................................................. 65 Plataformas de pagamento ........................................................................... 67 Contratação de cartões de crédito ............................................................... 69 Boletos e transferência eletrônica ................................................................ 70 Resumo do capítulo ...................................................................................... 71 Capítulo VII Agregando valor à loja ................................................................................... 73 Selo avaliado pelos consumidores ............................................................... 74 Selo empresa reconhecida ............................................................................ 76 4 Loja.indd 4 28/4/2010 13:02:12
  • 5. Como Abrir Uma Loja Virtual de Sucesso Selo site blindado – Hacker Safe................................................................... 76 Selos de certificação digital .......................................................................... 77 Resumo do capítulo ...................................................................................... 77 Capítulo VIII Como divulgar a loja ..................................................................................... 79 Pesquisa de mercado..................................................................................... 79 Sites de leilões e classificados....................................................................... 83 E-mail marketing ........................................................................................... 85 Sites de busca ................................................................................................. 90 Search Engine Optimization (SEO) ............................................................... 91 Search Engine Marketing (SEM)................................................................... 96 Comparação de preços ............................................................................... 100 Mídia on-line ............................................................................................... 102 Redes sociais ................................................................................................ 106 Capítulo IX Logística e controle de estoques ................................................................ 111 Logística reversa .......................................................................................... 114 Rastreamento de pedidos ........................................................................... 115 Controle de estoques................................................................................... 115 Previsão de vendas ...................................................................................... 116 Custos de estoques ...................................................................................... 117 Estoque de segurança ................................................................................. 118 Resumo do capítulo .................................................................................... 120 Capítulo X Medindo resultados...................................................................................... 121 Metodologias de medição........................................................................... 122 Conteúdo...................................................................................................... 122 Conhecendo seus visitantes ....................................................................... 123 Fontes de tráfego ......................................................................................... 124 5 Loja.indd 5 28/4/2010 13:02:12
  • 6. Mauricio Salvador Teste A/B ...................................................................................................... 125 Resumo do capítulo .................................................................................... 126 Capítulo XI Atendimento e pós-venda .......................................................................... 127 Página de perguntas frequentes ................................................................. 129 Atendimento por e-mail ............................................................................. 129 Chat on-line ................................................................................................. 131 Instant Messengers...................................................................................... 132 Atendimento telefônico .............................................................................. 133 Sites externos ............................................................................................... 134 Resumo do capítulo .................................................................................... 135 Capítulo XII Conclusões ................................................................................................... 137 Quer aprender mais? ................................................................................... 138 Capítulo XIII Índices e referências.................................................................................... 139 Índice de figuras .......................................................................................... 139 Índice de tabelas .......................................................................................... 141 Referências de sites ..................................................................................... 141 6 Loja.indd 6 28/4/2010 13:02:12
  • 7. Como Abrir Uma Loja Virtual de Sucesso Prefácio O e-commerce ontem O comércio via web começou em meados da década de 1990, quando al- gumas lojas descobriram um método inédito de vender seus produtos. Nes- sa época, a Internet comercial encontrava-se em fase embrionária, vindo a formar uma “bolha” que acabou estourando no início do ano 2000. Após o impacto do fim da bolha, em meados de 2001, as empresas que in- vestiam no comércio virtual encontraram dificuldades para obter aporte de capital, enfrentando a resistência quanto a novos investimentos, já que estes se tornaram mais racionais e céticos em relação ao novo mercado e mais alertas principalmente quanto o risco de retorno sobre o investimento. No entanto, a visão conservadora aos poucos foi se diluindo pelo vasto cartel de oportunidades que o novo mecanismo de vendas oferecia, tanto para os clientes quanto para os investidores. E foi exatamente isso que aconteceu. Ao longo da primeira década do Sé- culo XXI, o e-commerce foi reunindo mais adeptos virtuais, que foram des- cobrindo ali uma alternativa de fazer compras a que estavam acostumados. Ainda assim, apenas a audiência dos visitantes nas lojas não era suficiente para sustentá-las. Viu-se então a necessidade de oferecer algumas vantagens fundamentais aos consumidores, algo que pudesse desviar a atenção do varejo tradicional e aumentar ainda mais a importância do comércio virtual: o preço compe- titivo e as grandes possibilidades de fazer bons negócios na internet. Como apelo, as lojas que surgiam apostavam em parcelamentos mais elásticos, au- mentando a competitividade do setor. Em 2002, o comércio eletrônico alcançou faturamento de R$ 850 milhões e registrou cerca de 1,7 milhões de e-consumidores. No ano seguinte, várias lojas virtuais já começavam a apresentar balanços positivos em suas finan- ças, o que mostrava que o negócio estava no caminho certo, visto que o fatu- ramento havia crescido 41%, chegando a R$ 1,2 bilhões. Em 2004, foi a vez de brilhar a estrela dos comparadores de preços, como BuscaPé e Bondfaro, que começaram a se consolidar como os maiores mo- tivadores de compras na web. Os produtos mais procurados naquela época 7 Loja.indd 7 28/4/2010 13:02:12
  • 8. Mauricio Salvador foram CDs e DVDs, além de livros, sendo que esse último ainda hoje é o grande líder de vendas do setor e serve de “cobaia” como primeira experiên- cia de compra. Nos dias de hoje, o comportamento do e-consumidor mudou bastante em relação aos “primórdios do e-commerce”, pois, com o nível de confiança e maturidade alcançada, agora os novos adeptos às compras on-line adqui- rem produtos mais sofisticados e de maior valor agregado, tais como com- putadores, eletrônicos e eletrodomésticos. O e-consumidor ao longo dos tempos Com o passar dos anos, o consumidor que faz suas compras pela web alterou seu perfil. Os homens, que foram maioria durante muito tempo (em 2001, por exemplo, representavam 61,5% dos e-consumidores contra 38,5% de mulheres), começaram a ser ultrapassados em 2008, quando as mulheres passaram então a representar mais de 50% dos consumidores virtuais. Apesar disso, o tíquete médio do público masculino ainda é mais alto. Isso porque eles adquirem produtos de maior valor agregado, tais como ele- trônicos, informática e acessórios de automóveis, enquanto o público fe- minino adepto às compras on-line opta por produtos das categorias saúde, beleza, alimentos e medicamentos. Apesar de a média de idade do usuário de internet ser relativamente jo- vem, a média de idade dos compradores on-line aponta para outra direção. Segundo dados da e-bit, empresa especializada em informações de e-com- merce, em 2001 o número de pessoas acima de 64 anos que compravam na web era de 1%. Esse valor subiu para 3% em 2009. Já o percentual de e-compradores entre 50 e 64 anos apresentou uma evolução de 9% para 17% no mesmo período. Em contrapartida, a partici- pação dos jovens (entre dezoito e 24 anos) nas compras pela internet caiu consideravelmente no mesmo intervalo de tempo: 15% para 10%. Enquanto, em 2001, a média de idade do e-consumidor era de 35 anos, em 2009 ela subiu para 39 anos. Um fato interessante é que, no Brasil, os adeptos das compras on-line estão menos escolarizados que outrora. Para termos uma idéia, no começo da década de 2000, o número de graduados no setor era de 59%. Já no final da mesma década, o registro foi de 52% graduados. Isso se explica pela maior participação da Classe C no e-commerce. Ain- da de acordo com a e-bit, em 2009 38% dos e-consumidores apresentam uma renda familiar de até R$ 3.000 enquanto 22% das famílias adeptas da compra on-line não tem uma renda maior que R$ 5.000. Apesar de contar com uma renda baixa, esse tipo de consumidor está mais disposto a comprar produtos mais caros, como computadores, telefo- 8 Loja.indd 8 28/4/2010 13:02:12
  • 9. Como Abrir Uma Loja Virtual de Sucesso nes celulares e produtos eletrônicos em geral. Grande parte dessas possibi- lidades pode ser atribuída às facilidades que o comércio eletrônico oferece, como preços mais competitivos e parcelamentos mais elásticos, algumas vezes chegando a doze vezes sem juros no cartão de crédito. Cada vez mais antenados A cada dia que passa, o consumidor virtual fica mais ligado nas artima- nhas do comércio eletrônico. Ele sabe que não pode ser ingênuo e que é preciso ter certos cuidados antes de realizar uma transação on-line. Sabe também que é preciso verificar se a loja tem CNPJ, emite nota fiscal e se já pisou na bola com outros consumidores como ele. Atualmente, é pos- sível obter diversas informações a respeito das lojas. Há vários sites em que eles podem ler comentários de outras pessoas sobre a satisfação com deter- minada loja e usar essa informação como fator decisório no ato da compra. Outras ferramentas que vêm sendo muito usadas são as redes sociais, onde os consumidores trocam experiências de compras on-line com amigos e parentes. Além disso, os adeptos das compras on-line suspeitam de preços fora do padrão do mercado. Ganhando espaço no mercado Com os e-consumidores cada dia mais informados e orientados a faze- rem suas compras com segurança, a escolha passa a ser feita pela melhor oferta e não mais pela melhor loja. Esse comportamento vem criando um outro fenômeno: a descentralização das vendas virtuais. A tendência é que esse tipo de comportamento persista nos próximos anos. As pequenas e mé- dias empresas (PMEs), apesar de representarem mais de 80% dos players de e-commerce, participam com menos de 10% do faturamento total, ou seja, ainda existe uma grande concentração no setor. Algumas conseguem encontrar formas de vender seus produtos e serviços aos consumidores vir- tuais em nichos que os grandes varejistas não exploram. No entanto, com a popularização das plataformas de e-commerce dis- poníveis no mercado brasileiro, ficou muito fácil construir uma loja virtual. Além disso, os meios de pagamentos digitais também se aliaram aos peque- nos empresários, que querem atrair a confiança do seu consumidor. Para conseguir um bom retorno de vendas, quem planeja inaugurar seu comércio eletrônico deve conhecer e estudar as oportunidades, para não perder o foco. Além do que, uma vez que a loja esteja no ar, deve saber in- vestir em ações de marketing on-line efetivas e de baixo custo para poderem ter fôlego financeiro para crescer. Essas ações são essenciais para atingir o breakeven operacional. 9 Loja.indd 9 28/4/2010 13:02:13
  • 10. Mauricio Salvador Para ser competitivo na internet é preciso, além de bom planejamento, investir em conhecimento. Mantenha-se atualizado. Há ótimos blogs sobre e-commerce no Brasil. Também estão surgindo cursos específicos sobre o assunto. Além de conhecimento, é um ótimo canal para trocar experiências e fazer sua network com outros profissionais do mercado. Parabéns ao Mauricio Salvador por esta iniciativa pioneira no Brasil. Este livro certamente ajudará muitos “e-empreendedores” a entrarem com o pé direito na internet e realizarem o sonho de participarem desse fantástico mundo do comércio eletrônico. Pedro Guasti – diretor geral da e-bit 10 Loja.indd 10 28/4/2010 13:02:13