O documento analisa o crescimento do e-commerce no Brasil em 2010, destacando um faturamento estimado de R$ 14,3 bilhões e um aumento da confiança dos consumidores nas compras online. Ele também discute a interação entre canais online e físicos, apresentando casos de sucesso e sugerindo estratégias para resolver conflitos entre esses canais. O papel da integração e da experiência do cliente é enfatizado como chave para o sucesso no varejo multi-canal.

1. 1ª Semana E-commerce
2010

2. A LOJA VIRTUAL CRIA CONFLITOS DE CANAIS
?

3. BALANÇO 1º SEMESTRE DE 2010
 FATURAMENTO DE R$ 6,7 BILHÕES (expectativa de R$ 14,3 até Dez)
 20 MILHÕES DE PESSOAS COMPRARAM PELA INTERNET (expectativa de
23 milhões até Dez)
 TÍCKET MÉDIO DE R$ 379,00
 86% dos e-consumidores brasileiros estão satisfeitos como o comércio
virtual
 62% dos e-consumidores que visitaram sites e não compraram, disseram
apenas ter consultado preço, valor do frete ou custo total do produto,
além da procura por promoções e descontos.

4. IMPORTANTE RESSALTAR...
 O Canal web passou praticamente inabalado pela crise mundial que afetou
a economia entre o final de 2008 e meados de 2009.
 Vem se fortalecendo devido a retomada do crédito ao consumidor e pela
maior confiança em realizar compras virtuais.
 Aumento da confiança neste canal, trazendo novos consumidores e
alavancagem das cifras do setor.
 A entrada de novos players, a consolidação de outros e a fusão de grandes
grupos de varejo do offline.

5. INFLUÊNCIA DA INTERNET SOBRE O VAREJO NOS EUA
Em 2010, 46% das vendas totais do varejo serão influenciadas direta ou
indiretamente pela internet.
E a tendência é essa influência aumentar cada vez mais conforme a penetração da
internet:

6. IMPACTO DAS LOJAS FÍSICAS NAS VENDAS EM LOJAS VIRTUAIS
NO BRASIL
A estratégia de varejo multi-canal vem de encontro com às expectativas dos
consumidores, sendo canais complementares.
“Você visita alguma loja física para decidir pela compra de um produto na internet ?”
Fonte: Painel e-bit, Pesquisa Webshoppers, Janeiro 2007, Base 8.193 respondentes.

7. IMPACTO DA INTERNET NAS VENDAS EM LOJAS FÍSICAS NO BRASIL
Os canais se complementam...
“Você pesquisa os produtos na Internet e os compra em lojas físicas ?”
Fonte: Painel e-bit, Pesquisa Webshoppers, Janeiro 2007, Base 8.193 respondentes.

8. “Dos produtos abaixo, quais você comprou pela internet e fora da internet
nos últimos 3 meses? ”
Fonte: Painel e-bit, Pesquisa Webshoppers, Março 2010, Base 8.300 respondentes.

9. TIPOS DE EMPRESAS QUANTO A SUA DIGITALIZAÇÃO
 EMPRESAS “TIJOLO E CIMENTO”
 EMPRESAS PARCIALMENTE “TIJOLO E CIMENTO”
 EMPRESAS “CLIQUE E CIMENTO”

10. VAREJO MULTI-CANAL
Canal: “todo conjunto de organizações interdependentes envolvidas no processo de
disponibilizar um produto ou serviço para uso ou consumo”.
Vendas de bens e serviços através de múltiplos canais como:
Lojas de rua, Shopping Center, Televendas, Internet, Catálogo, Venda Direta, etc.
Os canais se complementam, porém é necessário avaliar os impactos da estratégia
multi-canal:
 Ameaça o relacionamento com o canal principal;
Cria problemas de gestão de vendas e de pessoas;
Mudança nos critérios de segmentação tradicionais;
Consumidores “enxergam” e entendem como uma única marca.

11. CASE LOJAS MARISA
• A LOJA VIRTUAL É A MAIOR VENDEDORA DE CARTÕES PRESENTES DA REDE
• GERA FLUXO DE CLIENTES PARA AS LOJAS FÍSICAS NAS TROCAS DE PRODUTOS
• CAPTAÇÃO DE CLIENTES PARA OS CARTÕES MARISA
• VITRINE PARA PESQUISA E AQUISIÇÃO DOS PRODUTOS NAS LOJAS FÍSICAS

12. OUTROS CASES
 Produto adquirido no site não pode ser trocado
• ULTRAFARMA na loja física (logística reversa e políticas fiscais).
 Apresenta no site uma lista de revendedoras para escolha
• NATURA
conforme CEP do cliente;
 A revendedora é informada sobre a compra online e pode
entrar em contato para melhor atendimento;
• FAST SHOP  Vendedor das lojas físicas podem cobrir as ofertas da web.

13. • AMERICANAS.COM  Compras na web podem ser retiradas nas lojas físicas.

14. • CASAS BAHIA  Pratica na internet a mesma política de preços das lojas físicas;
Fevereiro 2009  Entrega somente em cidades que possui lojas;

15. COMO RESOLVER OS CONFLITOS ?
Não existe uma fórmula mágica, deve-se analisar caso a caso.
Falamos de e-commerce, mas tratamos sobre pessoas, com as quais deve-se aplicar a
política do jogo limpo:
 Entender onde elas se sentem incomodadas e propor soluções criativas para que
joguem todas no mesmo time;
Empresas físicas que desejam presença na web têm de determinar o nível de
cooperação e integração que os dois canais compartilharão;
 Aplicar uma boa política de remuneração progressiva, que compartilhe parte do
lucro da loja virtual com a equipe da loja física;
 Desenvolver programas de incentivo para funcionários que apóiam e promovam a
loja virtual;

16. ...
 Dinheiro compartilhado com os funcionários nada mais é do que um investimento
para fortalecer a promoção do canal virtual pela sua própria equipe de vendas.
 Promover treinamento para que sua força de vendas fique alinhada com sua
estratégia e com as políticas da loja virtual, para poderem orientar o cliente e
todos aplicarem o mesmo discurso;
 Possibilitar ao cliente retirar o produto na loja ao invés de esperar o produto ser
entregue na sua casa. Esse tipo de serviço é comum nos EUA onde muitas
pessoas moram sozinhas não tendo ninguém para receber entregas.
 Uma empresa que consiga oferecer seus serviços online e offline apresentará
maior valor ao cliente.

17. “CONFLITO DE CANAIS”
“CONFLITO DE PESSOAS”
“CONFLITO DE INTERESSES”
“SINERGIA DE CANAIS”

18. “TODO ARTISTA TEM DE IR
AONDE O POVO ESTÁ...”
Milton Nascimento

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