O documento discute estratégias e melhores práticas para atendimento ao cliente em diferentes canais, incluindo redes sociais, call center, email, chat e Reclame Aqui. Apresenta a evolução histórica do atendimento ao cliente e a importância de ter bons indicadores de desempenho em cada canal.

1. Atendimento e Afins
Redes sociais, Call center, email, Chat, Reclame AQUI, Cumprimento do CDC no
atendimento nas redes sociais, Bots do Facebook na fan page
Gisele Paula
Setembro/16

2. Atendimento e Afins
Redes sociais, Call center, email, Chat, Reclame AQUI, Cumprimento do
CDC no atendimento nas redes sociais, Bots do Facebook na fan page
Gisele Paula
Diretora de relacionamento B2B -
ReclameAQUI

3. Cliente tem sempre razão?

4. “Só poderemos conhecer nossas
deficiências totalmente, se nossos clientes
insatisfeitos reclamarem. Ajude-nos por
favor”
Amador Aguiar
“Só existe um chefe: o cliente. E ele pode
demitir todas as pessoas da empresa,
simplesmente gastando seu dinheiro em
outro lugar”
Sam Walton

6. O cliente tem razões

7. As relações humanas mudaram

8. As relações comerciais também

15. As relações de
consumo
também
mudaram.ual é
o seu

16. Modelo mental atual

17. A evolução do Atendimento
1.Fase Romântica (Caixa Postal) - 1960
2.Fase Realística (Telefone) - 1989
3.Fase Crítica (Terceirização) – 2001
4.Fase canais alternativos (Internet) – 2007
5.Fase da multicanalidade - Atual

18. Os indicadores do Atendimento
também mudaram
• INDICADORES
• Telefone
• TMA, TME, Abandono, etc.
• Índice de Solução
• Índice Retorno Ligações
• Email
• TMA, TME, Etc
• Índice de Solução?
• Índice de Réplicas?
• Chat
• TMA, TME, Abandono
• Índice de solução?
• Outros canais: Facebook,
Twitter, ReclameAQUI, etc

19. Pirâmide de Necessidades do Cliente

21. O case da Zappos
 Missão de Gerar UAU no
Cliente
 SAC – Gerador de Felicidade
 Vendemos felicidade, não
sapatos
 98% dos consumidores são
honestos

22. "Ainda na @waltdisneyworld:
-Olá, meu filho perdeu um boneco ontem no Animal
Kingdom.
-Qual o boneco e tamanho?
-Um buzz pequeno.
-Articulado?
-Sim.
-Achei, Sr.
-Achou?!
-Aham. Está conosco no achados e perdidos do complexo
disney.
-Nossa.
-Para que o Sr. não perca tempo das suas férias, podemos
enviá-lo pelo correio até a sua casa.
-Mas eu moro no Brasil.
-Nós entregamos no mundo inteiro.
-Nossa. Qual seria o valor?
-É de graça, Sr.
-Muito obrigado!
-Nós que agradecemos a sua visita."
Alguém dúvida que eles acreditam em finais felizes?

27. Um minuto é muito?

31. Esteja onde você pode ser
eficiente.

32. Atendimento
via CHAT?
Como realizar

33. Diferenças entre chat e telefone?
TELEFONE
-Tempo de espera menor
-Um por vez
-Canal está saturado
+ Comunicação de um pra um
+ Poder da voz
CHAT
- Se expressar por escrito
- Palavras tem sentimento
- Dificuldade de concluir suas
respostas
- Interrupções frequentes
+ Mais dinamismo para
formular resposta
+ Mais que um atendimento
por vez (recomendado até 3)
+ Interação imediata
+ Oportunidade de solução
rápida e fidelização do
cliente

34. ATENDIMENTO ON LINE – Pontos de Atenção
- Consumidor quer ser atendido imediatamente
- Índice de solução deve ser satisfatório
- Tudo fica registrado/gravado/pode ser espalhado
- Deve ser prestativo e reduzir IEC (Índice de Esforço do
Cliente)
- Exige maior concentração/cuidado para atender mais
que um cliente de uma única vez
- Informação deve ser precisa
- Ortografia deve ser impecável
- Respeitar a linguagem do cliente

35. E a estrutura de um Atendimento por CHAT?
Não existe roteiro.É uma conversa.
Mas não esqueça que toda conversa precisa ter:
COMEÇO MEIO FIM
Saudação
Identificação
Ouvir
Atender e
Solucionar
Algo mais a
fazer?
Encerramento

36. Linguagem para o Chat
EVITE:
Abreviações:
Att., Ex., Cód., Sds., PSC, Bjs, Fds, etc
Termos muito informais
Naum, Vc, tbem, bjus, blz, ta ok, perai.
Não exagere!
Bom dia!!!!!!!!!
Ahhh 
NÃO GRITE!!!

37. Linguagem para o Chat
UTILIZE:
Seja informal e positivo!
Bom dia!
Que ótimo!
Seja bem vindo!
Boa sorte...
O que houve?
Sinto muito
Lamento
Vamos lá, vou lhe ajudar!
Espero que corra tudo bem

38. Cuidado com a fila de atendimento!
23% desistem do atendimento ao encontrar o canal ocupado
Pergunto: Desiste ou vai para os canais não-oficiais?

39. Bots do Facebook

40. Atendimento por Email?
Como realizar

41. A estrutura de uma Redação
Toda redação é composta de:
_ Título
_ Introdução
_ Desenvolvimento
_Conclusão

44. O caminho:
Facilite a vida
do seu cliente

45. Atendimento
ReclameAQUI
Como realizar

48. Peso 2
Peso 2
Peso 3
Peso 3

55. Mídias Sociais
Como realizar

56. Aspectos Legais para serem
observados no SAC em Mídias
Sociais

57. Aspectos Legais para SAC em Mídias Sociais
 Constituição federal – Liberdade de Expressão
 Marco Cívil
 CDC

58. Aspectos Legais no SAC em Mídias Sociais
 Mundo virtual é cópia do real, porém com mais variáveis e complexidades
 Informação sempre visível e clara
 Acolher, depois orientar
 Saber o momento de dar STOP na conversa
IMPORTANTE!
Art. 14 §3º II do CDC diz:
3º O fornecedor de serviços só não será responsável quando provar:
II – a culpa exclusiva do consumidor ou terceiro

59. Até onde vai a liberdade de expressão?
 No abuso
 Na ausência de motivos
 Na desproporcionalidade
O consumidor também não pode:
- Reclamar sem fundamento
- Reclamar sem conteúdo
- Reclamar de forma agressiva
- Xingar ou denegrir a imagem da empresa
- Compartilhar informações inverídicas

60. Aí entra o SAC
Digital Tenha uma comunicação clara com o
cliente para estimular o
relacionamento

61. Fatores Essenciais para SAC 3.0
 Arrume a casa antes! – alinhe processos e fluxos
 Melhore significativamente o seu Call Center
 Qual é o propósito de estar nas mídias sociais? Qual é a
missão do SAC?
 Desenvolva uma política de conduta na web e régua de
relacionamento
 Comece monitorando
 Monte um fluxo de SAC 3.0

62. Mídias Sociais e RA representam o “telefone
vermelho”. Atenda rápido!

63. Recomendação de Fluxo – Sac 3.0
1. Monitoramento da marca através de ferramentas especializadas
2. Triagem do que é interação simples ou o que vai virar um atendimento
3. Classificação de sentimento e tagueamento inicial
4. Analise o que vai responder e priorizar atendimento
5. O que exige atendimento, gera o um ticket e direciona para equipe
específica
6. Equipe faz contato com cliente, responde e classifica ticket
7. Equipe acompanha e gera relacionamento com o cliente

64. Em Resumo:
Esteja presente onde é necessário, você não precisa
estar em todo lugar.
As mídias sociais é um caminho sem volta. Então
esteja lá e faça bonito
Em qualquer canal, o principio é o mesmo: Empatia &
atitude.

65. Qual é o seu
propósito?
Qual o propósito da sua empresa?
Qual o propósito do seu SAC?
Qual é o seu propósito no que faz?

67. Temos um Propósito
Melhorar o atendimento no Brasil

68. Obrigada!
Diretora de Relacionamento B2B
Gisele Paula
gisele@reclameaqui.com.br
11-985150181