Redes Sociais: Relacionamento com foco em atendimento/SAC 2.0
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- 7. Outras Ferramentas Gratuitas Social Mention
- 14. Identifique-se como INDIVÍDUO, representante de sua publicação “All companies and brands should consider employing them to create open and honest dialogue. Any blog that spins the truth will be found out. In a world of social media honesty is the only policy.” (Pesquisa Universal McCann, 2008)
- 22. Identificação – perfil PRO
- 23. Você faz parte desse grupo? Mergulhe no repertório cultural do seu público Compartilhe interesses Vista os óculos e veja o mundo da ótica do seu público O universo do seu público é o seu universo de trabalho CONVERSE!
- 24. Comunidade não é veículo! ... portanto, não faça jabá ;-) Entrar na comunidade ou criar um perfil/fanpage só para divulgar links de seu site não é uma boa Evite auto-elogios e retweets frequentes de elogios Sempre que quiser fazer uma ação institucional, peça permissão ao dono ou ao moderador com antecedência; geralmente esses pedidos são bem recebidos.
- 25. Dê algum privilégio aos membros da comunidade Antecipe ao grupo uma ação e peça sugestões de enfoque, personagens etc. Faça o público saber que ele ajudou em uma ação ou pauta Tome decisões da marca com o grupo Prefira a RELEVÂNCIA do que a quantidade: poucas pessoas dizendo coisas interessantes é melhor do que o contrário!
- 29. QUANDO RESPONDER? Quando mencionam sua marca mesmo sem usar artifícios técnicos (ex.: busca pelo TweetDeck) Quando usarem o seu @ no Twitter ou no Facebook - Críticas (avaliar) - Sugestões (agradecer) - Elogios (agradecer; nem sempre repassar adiante) - Dúvidas (resolver)
- 30. QUANDO NÃO RESPONDER? Troll Perfis fake Repetição exagerada e sem diálogo Comentário sobre CONTEÚDO
- 31. QUANDO NÃO RESPONDER? O choro é livre! ;-)
- 33. QUANDO PARAR?
- 34. COMO RESPONDER? Transparência e educação IMPERAM Seja coloquial Simpatia e smiles podem ajudar Use linguagem madura, apesar de flexível – NUNCA use o miguxês! EM HIPÓTESE ALGUMA REBATA A CRÍTICA DE ALGUÉM!!!
- 35. Jamais rebata críticas, ainda que não procedam
- 36. ARQUIVE TODAS AS INTERAÇÕES Ao printar e guardar todas as situações em que você se relacionou com seu público ajudará a montar um banco de conhecimento e de boas práticas para a sua marca.
- 37. Relacionamento e Gestão de Crises
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- 39. Relacionamento e Gestão de Crises
- 40. Relacionamento e Gestão de Crises
- 42. “Entre os pilares editoriais do Facebook da Cacau Show está o de trazer diversão com ‘licenças poéticas’ bem humoradas e que tenham uma sinergia com o perfil dosconsumidores da marca. O post foi inspirado nos diversos comentários dos fãs da página, que brincam todos os dias com as imagens de chocolate, dizendo que provocam uma grande vontade de avançar na tela e devorar os produtos. A ideia é gerar esta interação, conversar e entender os consumidores"
- 43. Gestão de Crise: 10 pontos para SEMPRE LEMBRAR 1. Não apague! 2. Nunca rebata uma crítica, ainda que ela seja injusta. 3. Selecione quem precisa/merece resposta IMPORTANTE: parta do pressuposto de que toda menção pode merecer resposta. 4. Posicione-se SEMPRE de modo público, pelo mesmo canal em que a pessoa fez a reclamação. 5. Se o diálogo envolver dados sigilosos ou pessoais, avise que direcionará para canal privado.
- 44. Gestão de Crise: 10 pontos para SEMPRE LEMBRAR 6. Seja RÁPIDO! E transparente quanto a prazos. 7. Use linguagem apropriada ao meio (sem formalidades, sem oficialismos e em primeira pessoa do plural) 8. Reconhecer falhas é nobre e muito bem reconhecido pelas comunidades. Pratique! 9. Peça desculpas. É tão humano quanto natural. E educado! 10. Na crise, se aproxime dos embaixadores da marca.
- 45. PREVINA-SE!
- 47. Quem deve falar? O FACILITADOR é um sujeito com certo tempo de casa e bastante afinado com o DNA da marca. Deve ter AUTONOMIA para responder de maneira rápida e correta. Em quanto tempo? 24 horas é uma eternidade. No Twitter, responda em até 2 horas. No Facebook, até 6h.
- 48. Timing Resposta: 5 min a 2h Solução: até 24h Resposta: 30 min a 6h Solução: até 24h Resposta: até 5 dias úteis Solução até + 5 dias úteis Resposta: até 1 mês Solução: sem prazo
- 49. SAC por todos os lados Quem procura atendimento por rede social quer ser atendido NA rede social. Ainda que não resolva, antecipe o encaminhamento.
- 52. Relacionamento e Gestão de Crise
- 53. Reconhecer erros e pedir desculpas é nobre e valorizado na rede
- 56. Não tente remar contra a maré...
- 58. Aproveite oportunidades para erguer bandeiras
- 66. Ainda que cada crise seja única, há erros comuns e boas práticas a se observar...
- 67. Se eu não estiver nas redes sociais, não vou precisar lidar com reclamações sobre a minha marca.
- 68. Se eu não responder à reclamação, não ponho fogo na fogueira e o buzz negativo vai abafar mais rápido.
- 69. Se eu reconhecer o erro e pedir desculpas, o usuário vai perceber que minha marca é humanizada e pode até mudar de tom.
- 70. Se eu fizer uma nota com linguagem formal o usuário sentirá o tom oficial e a seriedade da minha empresa e pode reagir melhor.
- 71. Se o reclamante tiver poucos seguidores/amigos, não há porque eu me preocupar.
- 72. A resposta mais apropriada a uma crise é dada em público, no mesmo ambiente onde ela começou, mesmo que usuários que nem sabiam da crise se informem sobre ela no meu pedido de desculpas.