Este documento fornece um guia sobre gestão de relacionamento em redes sociais. Ele discute a metodologia e benefícios do relacionamento, como abordar consumidores nas redes sociais, redes para criação de pontos de contato, metodologia de monitoração, ferramentas para monitoração e relacionamento, e recursos humanos.

1. Guia Rápido
Gestão do Relacionamento em
Redes Sociais

2. Sumário
1 Metodologia e benefícios do relacionamento
2 Como abordar o consumidor nas redes sociais
3 Redes para criação dos pontos de contato
4 Metodologia de monitoração
5 Ferramentas para Monitoração e Relacionamento
6 Recursos Humanos

3. Metodologia e benefícios
do Relacionamento

4. Benefícios do
Relacionamento
• Aumento do Buzz positivo;
• Engajamento do público junto à marca e geração de tráfego
para sites oficiais;
• Experiência de Marca;
• Lembrança de Marca;
• Retenção e fidelização do consumidor e potencial
consumidor (seguir, curtir etc);
• Presencia oficial nas redes sociais;

5. Benefícios do
Relacionamento
• Geração de Insights para outras áreas da empresa,
como Marketing, Relacionamento, Pesquisa, Relações
Públicas e Inteligência de mercado. Monitoração não vai
trazer apenas reclamações;
• Branding – Imagem da marca;
• Realização de estudos com base no histórico das
manifestações e interações.

6. Começando: processo em 2 etapas
1. Monitoração 2. Engajamento
2. Insights e 3. Criação de
1.Monitoração e 4. Interação e
Recomendações pontos de
Análise da marca. sobre como a Relacionamento
contato nas com usuário.
marca é vista e redes sociais.
como o
relacionamento
pode melhorar
sua percepção.
A geração do conteúdo e relacionamento vai gerar novos feedbacks,
que devem ser analisados para melhoria e atualização constante do
conteúdo. O processo é cíclico.
Antes de qualquer interação nas redes sociais é preciso compreender como a marca já
é vista e como os consumidores se engajam em torno da marca, seus produtos e
serviços. O erro mais frequente é criar canais nas redes sociais e começar a falar sem
realizar um trabalho anterior de monitoração.

7. Conteúdo Topdown:
não recomendado
Marca no
controle
gerando
conteúdo
Público “consumindo” o conteúdo gerado

8. Conteúdo Circular:
relevante para o usuário
Esse conteúdo é pautado nas
manifestações diárias do
público sobre o(s) produto(s),
assuntos e temas relacionados
aos interesses da marca. A
monitoração das mídias sociais
pauta o que a marca deve abordar
nas redes sociais.
Marca
Ex.: Se há dúvidas ou um boato
circulando é sobre isso que a
marca deve falar, antes de falar de
temas do seu próprio interesse.

9. Inversão de conteúdo:
Topdown para Circular e Relacionamento
Marca se inspirando
no conteúdo gerado
e se relacionando
Público
promovendo
conteúdo

10. Como abordar o consumidor
nas redes sociais?

11. Abordando o
consumidor
O relacionamento nas redes sociais com o consumidor não
deve ocorrer através apenas de discussões públicas. A
garantia da privacidade e a preservação da imagem da marca O que é: Resposta ao usuário por e-mail , Direct
geram a necessidade de um relacionamento mais cuidadoso. Message ou qualquer outro canal privado.
Sua marca pode responder o consumidor de 3 formas: Quando: quando não for possível ou
recomendável tratar o tema publicamente.
O que é: redirecionamento do usuário para um canal privado,
como e-mail personalizado redes.sociais@empresa.com.br ou
outra instância de atendimento on-line da empresa. A resposta de
redirecionamento é pública e apenas informa o canal de
relacionamento privado. Ao redirecionar, a empresa não deve
utilizar o mesmo e-mail do atendimento tradicional, pois o
consumidor já o poderá ter utilizado, sem sucesso.
Quando: quando não for possível ou recomendável tratar o
problema publicamente.
O que é: a resposta pública acaba ajudando outros consumidores
que têm a mesma dúvida e acompanham aquele canal nas redes
sociais.
Quando: quando for recomendável abordar algum tema
publicamente e quando a resposta puder ajudar outros
consumidores.

12. Boas práticas no Relacionamento
nas Redes Sociais
Abordando o consumidor
1 Identifique-se. Responda pela empresa, mas assine com seu próprio nome.
É uma relação pessoal.
Explique como se chegou ao Internauta lendo seu blog, seu post
2 demonstrando respeito e interesse pela sua opinião.
Peça licença para responder. Às vezes o internauta não nos perguntou
3 diretamente.
Responda o que foi perguntado ou não responda. Algumas vezes o
internauta está apenas desabafando ou compartilhando uma experiência
4 positiva ou negativa.
Abra novos canais de relacionamento, como e-mails, telefone ou outra
5 instância de atendimento que sejam exclusivas para atendimentos
proveniente das redes sociais. Redirecionar o consumidor para o mesmo
canal onde ele teve uma experiência negativa pode gerar ainda mais
insatisfação.

13. Boas práticas no Relacionamento
nas Redes Sociais
Abordando o consumidor
Transparência. Fale sempre a verdade. Admita erros, explique o ocorrido e
6 sempre busque uma solução. Corrigir erros ajuda na construção da
reputação.
Atendimento satisfatório. Estruture-se para atender toda a demanda no
7 prazo e nos horários de atendimento estipulados e divulgados.
Moderação. A moderação pode existir, porém todos os detalhes sobre a
8 atuação no canal devem ser conhecidos.
Linguagem. Alinhe sua linguagem e seu discurso de acordo com cada canal
9 e cada público que ali interage (faixa etária, interesse, tribos...).
Ética. Seja ético! Não escreva mensagens que contenham teor de
10 discriminação para qualquer pessoa ou grupo com base em raça, religião,
nacionalidade, sexo, idade ou estado civil. Não utilize palavras e termos
ofensivos ou que sejam inaceitáveis moralmente, perante a sociedade. Às
vezes uma piada pode ser encarada como ofensa por um determinado grupo.

14. Boas práticas no Relacionamento
nas Redes Sociais
Abordando o consumidor
Energize o relacionamento. Sempre siga e interaja com todos os
11 usuários que seguem seu canal e falam positivamente da sua marca.
Seja objetivo, responda somente questões que sejam acionáveis e
12 produtivas para a resolução de um problema. Evite combater o “desabafo”
ou a opinião pela opinião.
Respeite o usuário. Demonstre interesse e respeito pela opinião do
13 internauta, iniciando assim uma conversa saudável que pode gerar uma
repercussão positiva.
Aceite críticas construtivas. Concordando ou não, dê atenção a casos
14 negativos que possam ser resolvidos e tente aprender com
eventuais erros.
Ponto de contato como canal de Relacionamento contínuo. A
15 interação com os usuários das redes sociais deve ser constante e não
apenas na resolução de casos. Torne seus pontos de contato um canal de
troca de informações contínuo e de relacionamento em longo prazo com
seu público.

15. Algumas táticas de atendimento
e como executá-las
Resumindo...
O que fazer? Como fazer?
ESCUTAR Monitorar continuamente as conversas.
Buscar as percepções.
FALAR Disseminar mensagens e gerar conteúdo sobre a
empresa nos pontos de contato da marca.
INTERAGIR Responder críticas, reclamações, dúvidas,
sugestões, elogios, engajamento.
ENERGIZAR Potencializar o boca-a-boca dos fãs da
empresa/marca. Ao citarem positivamente sua
marca, cumprimente-os e coloque-se à
disposição.

16. Redes para criação
dos pontos de contato

17. Redes Sociais Recomendadas Exemplos
Twitter @marca, @marca_oficial
Criar nome de acordo com
Nome = Marca
o objetivo do twitter
Apresentar a
Foto da atendente
atendente e descrever a
característica
/ objetivo
do twitter
Timeline do
relacionamento

18. E.Life possui a aplicação
Redes Sociais Recomendadas Sac Orkut que permite que
Orkut sua empresa participae
desta rede social através de
um canal oficial.
Marca
Foto da
atendente

19. Redes Sociais Recomendadas
Facebook
Permite a criação de fan
pages ou aplicativos para
gestão do relacionamento.
E.Life dispõe de um aplicativo
que permite que sua marca
converse com consumidores e
prospectos neste canal.

20. Metodologia de Monitoração

21. Processo de Monitoração
Descrição
Análise realizada fazendo uso dos seguintes procedimentos:
COLETA DE DADOS – SOFTWARE ANÁLISE DE DADOS – ANALISTAS
DE MERCADO
Levantamento de dados realizado através da
tecnologia E.Life BuzzMonitor, que permite monitorar Utilização da análise de conteúdo – técnica de
o boca-a-boca espontâneo de consumidores na pesquisa quantitativa e qualitativa aplicada a
Internet e analisá-los. investigação de dados textuais.
Universo – Internet (levantamento de depoimentos A análise é realizada por analistas de mercado da
espontâneos de consumidores em blogs, fotoblogs e E.Life, que filtram e ponderam a partir de métricas pré
comunidades on-line). definidas todo conteúdo dos reports, minimizando a
margem de erro automática dos sistemas.

22. Processo de Monitoração
Descrição
Análise humana por sentimento dos depoimentos coletados:
Nos DEPOIMENTOS POSITIVOS, o internauta faz um elogio a
marca ou seus produtos/serviços e/ou faz indicações.
Os DEPOIMENTOS NEGATIVOS apresentam críticas ou
reclamações sobre a marca e seus produtos/serviços.
Já os DEPOIMENTOS NEUTROS não apresentam um juízo de
valor, são geralmente notícias ou dúvidas por parte dos
internautas.
Os DEPOIMENTOS MIXED trazem tanto elogios como
críticas em um mesmo depoimento.

23. Métricas de engajamento
RELEVÂNCIA POPULARIDADE REPERCUSSÃO INFLUÊNCIA
Blogs e comentários de notícias Número de incoming links Números de Número de comentários + número de
-----
(Blogs, fotologs, Tumblr e sites pessoais) do blog assinantes RSS likes/favoritos
Número de
Redes sociais (Orkut, Facebook, Hi5, Número de membros de uma Número de post e comentários de um
----- amigos do
LinkedIn, MySpace e similares) comunidade tópico + número de likes/favoritos
usuário
Número de followers/ fãs de um Número de replies a um tweet/plurk/buzz
Microblogs (Twitter, Plurk, Blip.fm, e similares) ----- -----
usuário + número de likes
Número de followers/ fãs de um Número de replies a um tweet/plurk/buzz
Google Buzz e Facebook Mural ----- -----
usuário + número de likes
Sites de Reclamação (Reclame Aqui,
Número de incoming links Números de assinantes RSS
Reclamão, Número de comentários -----
do site (feed por empresa)
Ivox e similares)
Número de
Sites de perguntas e respostas (Yahoo Número de respostas a uma pergunta +
----- ----- amigos do
Answers e similares) número de votos
usuário
Fóruns (Clube do Hardware, Hardmob e
----- Número de membros do fórum Número de mensagens em um tópico -----
similares)
Número de visualizações de um Número de comentários em um vídeo +
Sites de vídeo (YouTube, Vimeo e similares) ----- -----
vídeo número de favorito
Número de visualizações de Número comentários em uma foto +
Sites de Fotos (Flickr, Twitpic e similares) ----- -----
uma foto número de favorito
Número de vezes em que um
Social Bookmarks (Delicious e similares) ----- ----- -----
link foi salvo
Serviços de Petição (Petition Online, Número de incoming links Número de assinaturas de um abaixo-
----- -----
iPetitions, e similares) para um abaixo-assinado assinado
Sites de Compra e Comparação (Mercado
Número de comentários de compradores
Livre, Lojas Americanas, Submarino e ----- ----- -----
+ número de avaliações a um produto
similares).
Número de visualizações de um
Wikis (Wikipédia, Desciclopédia e similares) ----- ----- -----
artigo
Sites de Geolocalização (Foursquare, Whrrl e Número de Tips, To Dos, ou Ideas em um
----- ----- -----
similares) local

24. Ferramentas para
Monitoração e Relacionamento

25. E.life
FacebookSearch.eu
Ferramenta gratuita para
monitoração do Facebook.
Permite levantamento do buzz em
diversas línguas a partir de
palavras-chaves e geração de
reports em Excel.
http://facebooksearch.eu/

26. E.life Engine
Fonte dos dados
APIs dos principais buscadores e
redes sociais = maior cobertura
Geração de gráficos de volume,
nuvens de termos e outros
relatórios em tempo real.

27. Dashboard que permite monitorar, analisar e agir sobre as
BuzzMonitor 2.0 conversações dos consumidores. O software, acessível via web, dá
suporte ao serviço de monitoração e gestão de relacionamento em
redes socias oferecido pela E.Life.

28. BuzzMonitor 2.0
Monitoramento manual/automático de marcas na Web
(quantitativo e qualitativo)
Interface customizável (widgets)
Integração com outros sistemas da E.LIFE e sistemas
de CRM (ex. Siebel)
Relatórios variados

29. Dashboard que permite mensurar sistematicamente o que se diz no Twitter. O
E.life software possui acesso via web a um vasto conjunto de informações e dá suporte ao
serviço de monitoração e gestão de relacionamento em redes socias oferecido
pela E.Life.
Tweetmeter

30. E.life
Tweetmeter
Monitoramento de marcas no twitter
Diversos relatórios e funcionalidades
Nuvens de termos, Top usuários, Brand speed, Usuários mais
ativos, Top marcas, Top termos, Top urls, Tweet story,
Clusters e Social CRM.

31. Dashboard que permite monitorar, analisar e agir sobre as
FacebookMeter conversações dos consumidores no Facebook. O software, acessível
via web, dá suporte ao serviço de monitoração e gestão de
relacionamento em redes socias oferecido pela E.Life.

32. FacebookMeter
Análise de sentimento e maiores métricas
Sexo
Location
Top users por comments na fan page

33. Social CRM integrado à monitoração
Twee.li: primeiro comunicador instantâneo mundial baseado no Twitter já integrado ao BuzzMonitor.

34. Social CRM integrado à monitoração
Orkut/Facebook Social CRM app: Aplicação que cria um ponto de contato e relacionamento da
empresa em redes sociais, também integrado ao BuzzMonitor.

35. Recursos Humanos

36. Rercursos Humanos
O que você precisa para começar o trabalho. A E.life tem o serviço e os melhores
profissionais do mercado.
Analista de Buzz: profissional
responsável pela coleta do
boca-a-boca e identificação dos
insights e assuntos que deverão
ser passíveis de atendimento e
relacionamento;
Analista de Mercado:
profissional responsável pela
análise aprofundada dos dados
e produção de relatórios ad hoc
ou periódicos.
Gestor de Relacionamento:
profissional responsável pelo
relacionamento e interações
ATIVAS e RECEPTIVAS com o
público nos pontos de contatos.

37. Obrigado!
Inteligência de Mercado e Gestão do Relacionamento em Redes Sociais
Av. Paulista 2300, piso Pilotis
São Paulo – SP – BRASIL – 01310-300
Fone/Fax: 11 2339 4928
http://www.elife.com.br
negocios@elife.com.br