Em um mundo online estamos sujeitos a todos os tipos de pessoas e por conta disso, empresas estão sujeitas a ataques de Haters e Trolls que tem apenas o intuito de estragar a imagem a empresa, por conta disso o SAC 2.0 possui efetividade no mercado, porque além de solucionar os problemas, criar uma intimidade e serem mais dinâmicos com seus consumidores, a imagem da empresa também é bem vista, levando em consideração a presença fiel dela perante ao seu cliente.

1. Grupo: Bruna Corrales, Eduardo Generoso, Lucas Dutra, Marcelo Ayres, Nathália
Maximiano, Rafael Rodrigues
Curso: Publicidade e Propaganda
Matéria: Mídias Sociais
Professor: Roberto Lemos
Tema: SAC 2.0 - Como têm sido as práticas? Quem fez certo e quem está pagando
mico nas redes sociais?
A funcionalidade do novo SAC 2.0 que vem se tornando cada vez mais popular
no Brasil e no mundo é o objeto de estudo deste trabalho. A apresentação de
características,vantagens, desvantagens e exemplos de comoé aproveitado essanova
ferramenta de contanto, tanto pelo cliente quanto empresa, é analisada com o intuito de
entender como essa nova plataforma tem transformado o quesito comunicação no
mercadoe formaçãode opinião sobre organizações entre a sociedade, construindo uma
imagem que é um fator determinante para o sucesso de uma empresa. O modo como
ela trata seus clientes, a velocidade com que ela soluciona suas reclamações e todo e
qualquer suporte fornecido por ela, vai contar muitos pontos na avaliação e na escolha
de velhos e novos consumidores em busca de produtos e serviços no mercado. A
diferença entre o SAC e o SAC 2.0 alterou este fator também, sendo crucial para que
as empresas tenham ganho mais visibilidade e credibilidade por conquistar a simpatia
de sua audiência, retirando a presença robótica e fria que existia no início do SAC, para
uma amizade entre consumidor e empresa, dando importante contribuição para
empresários que buscam fazer crescer seus negócios e para consumidores serem
atendidos com mais eficiência.
SAC é o Serviço de Atendimento ao Cliente que fica responsável por dar
assistência ao consumidor, fornecendo informações, tirando dúvidas, analisando
sugestões e reclamações. No Brasil existe uma lei que fornece direitos para o cliente
em cima disso, O Decreto 6.523, que dispõe de regras a serem seguidas no atendimento
ao cliente em empresas, como por exemplo a ligação grátis por meio de um telefone
0800.
Serviço de Atendimento ao Cliente é um termo bastante atual. Por muito tempo
as empresas não se preocupavam com o consumidor, produziam e vendiam um
determinado produto ou serviço e não mostravam se importar com as possíveis
dificuldades que o cliente poderia apresentar. O verdadeiro início do SAC foi ao final do
século XX com as grandes empresas de automóveis. As principais características do
SAC são os meios utilizados, por muito tempo o único jeito de entrar em contato com a
empresa era ligando para sua central de atendimento. Hoje em dia esse serviço está

2. ficando obsoleto, o cliente não se contenta com a empresaquando não consegue entrar
em contato, com a facilidade de acesso que a internet proporciona as pessoas,
dependendo do posicionamento da empresa, utilizam as redes sociais para apresentar
sua experiência, seja ela boa ou ruim. Esse fato dá início ao chamado SAC 2.0.
SAC 2.0 é uma nova oportunidade de empresas aumentarem o relacionamento
com o consumidor através das plataformas online. Ela se define como uma gestão do
consumidor online. O SAC 2.0 utiliza do poder de interação que as redes sociais
possibilitam, para poder dialogar de uma maneira mais próxima com sua audiência,
assumindo uma identidade na rede seja por exemplo com um perfil no Twitter ou por
uma página do Facebook. A idéia é abrir um canal de comunicação com o cliente que
seja muito mais eficiente.
O plano de um SAC 2.0 é de ouvir, responder, interagir com o cliente, sanar suas
dúvidas, oferecer novas alternativas, aproximar o público e diminuir impactos negativos,
visto que essa nova dinâmica de comunicação que as redes sociais têm, deu um poder
ao consumidor muito grande, e a partir disso, os clientes começam a ficar mais
exigentes e a reivindicar seus direitos de forma pública, que podem ser compartilhadas
entre outros clientes. Umas das principais características do SAC 2.0 são o trabalho de
monitoramento (sempre ter alguém que seja as críticas positivas e negativas da
empresa); rápida resposta ao consumidor (ter uma solução para o problema, ou de
alguma forma, tentar ajudar o consumidor ); interação com o cliente (formal e informal –
modo comoo cliente começauma“conversa”com a empresa); personificar e humanizar
o atendimento (falar de 1 pra 1 - ser uma pessoa responsável pelo problema X e quando
o problema for resolvido, a consequência , é que a companhia deixa de ser vista apenas
como uma empresa e passa a ser um “amigo de rede”, pelo modo (formal ou informal
que a conversa é levada); contar a verdade (não ter medo de admitir um erro quando
este existir).
Com isso, as empresas agora se veem na necessidade de contratar
profissionais, e capacitá-los para que cuidem dessa gestão do consumidor online se
comportando da melhor forma em frente aos seus clientes. É importante ressaltar que
issonão se limita apenas a responder comentários e mensagens nas redes sociais,mas
sim também estar atento a qualquer interação e avaliação feitas com o intuito de
entender qual a imagem que chega ao público sobre a empresa, e caso necessário,
fazer as mudanças para atender aquilo que estes consumidores esperam.
A importância do sucesso do SAC 2.0 tanto nacional quanto internacional se dá
também pelo custo que se é investido. Segundo os dados do site ESPM, nos últimos 4
anos, 70% do tráfego dos atendimentos eram feitos via telefônica e que atualmente essa

3. porcentagem tende a diminuir cada vez mais (50% atualmente), pelo fato das empresas
estarem investindo em formas mais tecnológicas e de fácil acesso, como por exemplo
mídias sociais (e-mail, redes sociais, via chat e etc.) que acabam abrindo possibilidades
para o consumidor reclamar e terem um rápido retorno sobre o seu problema.
O Serviço de Atendimento ao Cliente 2.0 encontra alguns problemas que podem
ser encarados como desafios. O primeiro é a terceirização do serviço, muito comum em
relação a grandes empresas. Esses grandes grupos de empresários contratam um
profissional ou uma agencia especializada nessa área. O lado positivo é que o trabalho
é bem feito. O lado negativo é que para pequenas e médias empresas o custo é muito
elevado. Além disso, uma agência especializada em monitoramento de site de rede
social pode ter uma falta de conhecimento no produto, serviço ou empresa por quem foi
contratada. O segundo problema é em relação as reclamações. O primeiro caso está
ligado ao cliente insatisfeito. A solução recomendada seria conhecerespecificadamente
qual o problema do consumidor e continuar a conversa por meio de mensagens
privadas. O segundo caso é sobre “trolls” e “haters”. Eles não são clientes da empresa,
porém criticam e reclamam dos produtos, serviços ou da instituição sem ter um
conhecimento básico sobre a empresa, grande parte sem utilizar seus verdadeiros
nomes, apenas com o intuito de prejudicar o nome da empresa. Para resolver este tipo
de problemas o profissional dessa área pode tentar conversar com o usuário de forma
culta, mas sendo recomendado apenas ignorar. Outras soluções seriam de instaurar
regras para limitar esse tipo de comportamento ou melhorar o desempenho do
monitoramento. Muitos sites de jornais e redes sociais criam medidas para minimizar
isso. Finalmente, em caso extremo deve-se excluir a pessoa desse serviço.
Um dos exemplos a ser mencionado é o Ponto frio, um dos pioneiros a aderir o
Serviço de Atendimento ao Cliente 2.0 em 2010. O Ponto Frio vem constituindo uma
ideia de reflexão mais ampla sobre a maneira de como atender seus consumidores, de
forma mais interativa e espontânea, criando assim uma identidade única e eficiente a
sua marca e empresa. Durante pesquisas feitas sobre o Ponto Frio, percebemos que a
empresa em sua página possui uma comunicação em um tom mais informal e jovem,
fator que acarreta em uma maior visibilidade de seus clientes. Outro ponto que chama
atenção dos seus clientes é a utilização de apelidos, seja no personagem da empresa
ou até mesmo nos seus consumidores, isso acaba criando um relacionamento mais
intimido entre a empresa e seu cliente, deixando-os mais próximos, mesmo que
distantes um do outro.
Nem toda representação de SAC 2.0 segue um mesmo padrão, algumas
empresas seguem uma linha mais séria, outras uma linha mais emocional, porém todas

4. tendo sua própria estratégia mercadológica. O atendimento do Ponto Frio vai além de
solucionar problemas, a empresa se mostrapreocupada com seu cliente e com seu bem
estar, por conta disso o humor é muito presente nas páginas dos sites de redes sociais
do Ponto Frio, principalmente no perfil do Twitter onde se tem posts frequentes e
dinâmicos com interação e benefícios para o seu cliente.
Outro ponto a ser mencionado é o fator do pinguim sempre estar atento as
novidades do mercado, fato que implica e favorece a página a manter suas postagens
adequadas a novos serviços e promoções, deixando também seu consumidor sempre
atualizado. Um exemplo que podemos utilizar aqui é o anúncio de um novo dispositivo
tecnológico. No dia 9 de Setembro a Apple anunciou um novo produto chamado iPad
Pro que seria voltado para profissionais da área de Design, em poucos segundos o
Ponto Frio já estava disponibilizando informações sobre o novo produto e que
futuramente estaria sendo vendido em suas lojas, isso acarreta em um êxito
mercadológico muito efetivo, um exemplo disso é que em Maio de 2013 o Ponto Frio
teve mais de 20 milhões em vendas. Apenas com o uso dos sites de redes sociais
juntamente com o SAC 2.0.
Com o fenômeno das redes sociais as empresas passaram a ter um
relacionamento cada vez mais próximo com seus clientes e perceber que são nessas
redes onde eles estão, principalmente quando querem fazer alguma reclamação. Com
isso, é possível encontrar exemplos de empresas mandando bem e empresas pagando
mico.
A fim de solucionar o problema das reclamações de consumidores, a M2G,
empresa de comunicação que terceiriza estratégias de SAC 2.0, criou em setembro de
2013 umacentral de relacionamento com o consumidorna própria fanpage do Facebook
da Bonafont, marca de água da Danone. “A central de relacionamento no Facebook é
na realidade uma maneira de organizar o atendimento dentro da fanpage, fazendo com
que o mural seja um lugar onde a marca possa falar sobre produtos, lançamentos. Essa
central apresenta vários canais possíveis de interação com a marca.O consumidor pode
mandar uma mensagem privada, começar uma conversa pelo chat, fazer uma ligação
telefônica e até mandar um recado de voz”, contou o CEO DA MG2 na época. A
expectativa dele com o projeto lançado era alta e com pouco tempo de vida, a Danone
já planejava estendê-lo para outras marcas da multinacional.
Apesar de toda empolgação, quando visitada a página da Bonafont Brasil nos
dias de hoje percebe-se que a tal central de relacionamento não existe mais. Seu lugar
foi tomado por um monitoramento comum (para não dizer retrógrado) de redes sociais.
Quando qualquer questionamento sobre a marcade água é feito tanto no Twitter, quanto

5. na página do Facebook, a resposta é sempre a mesma: “entre em contato conosco pelo
nosso SAC 0800-7017561.O encaminhamento para uma central telefônica de 0800,
pedindo para que o próprio cliente tome uma “segunda atitude, é um grande retrocesso
para uma marca que já contou com uma própria central de relacionamentos
personalizada em sua rede social. Além disso, nota-se que a última resposta da
empresa no Twitter foi em fevereiro desse ano. O motivo desse fenômeno é
desconhecido pelo grupo.
Um exemplo clássico de mico quando o assunto é SAC 2.0 é o case da Fiat na antiga
rede social de perguntas Formspring. Em maio de 2010, na semana de lançamento do
Novo Uno, a Fiat lançou uma ação no Formspring onde recebeu 5400 perguntas que
seriam respondidas ainda no mesmo dia. Entre essas perguntas a de um consumidor
perguntando a razão de não haver a cor rosa do carro lançado, pois era a cor que sua
namorada gostaria, chamou a atenção dos internautas. Não pela pergunta, mas sim
pela resposta recebida. Na verdade, a segunda parte da resposta onde dizia: “HAPPY
HOUR: Chegamos à conclusão que rosa é cor de são paulino, por isso preferimos fazer
entre outras o Vermelho Alpine, Amarelo Citrus, Azul Búzios, e Azul Splash. Certeza
que ela não vai nem lembrar que rosa existe quando ver essas cores incríveis :) ”.
A resposta ofensiva e de cunho preconceituoso enviada no início da tarde foi
apagada logo depois e a empresa enviou uma mensagem em seguida se retratando. A
assessoria de imprensa da Fiat relatou que haviam 18 profissionais responsáveis por
responder as questões no Formspring e que eles haviam sido instruídos a dar respostas
bem-humoradas, evitando o tom formal e sisudo. Após terem perdido a mão no ˜bom
humor˜, a Fiat respondeu à questão novamente tratando das cores dos novos modelos
Uno, mas desta vez sem qualquer tipo de piada.
Curiosos para saber como a Fiat trabalha hoje seu SAC 2.0, cinco anos após a grande
gafe, realizamos uma pesquisa nas redes sociais da empresa. A Fiat hoje faz o uso do
Twitter e Facebook para aproximação com seus clientes. Nas plataformas, a empresa
responde a seus consumidores de forma relativamente rápida, sóbria, buscando
responder tanto a questionamentos quanto a elogios de seus consumidores.
Comparado ao case da Bonafont, por exemplo, para solucionar alguns casos mais
específicos, ao invés de pedir para que o cliente ligue em sua central 0800, eles pedem
para que o cliente mande uma mensagem privada com seu número para que eles
mesmos possam ir atrás do cliente. Em uma análise de grupo, a Fiat vem fazendo seu
trabalho em SAC 2.0 de forma correta, porém nada espetacular.
Outra gafe grave ocorreu em julho de 2013 com a empresa de telecomunicação
Minas Mais Telecom no site Reclame Aqui. O site é uma plataforma especializada para

6. os consumidores fazerem suas tão desejadas reclamações. A plataforma ainda permite
que as empresas deem uma resposta aos clientes, que por sua vez dão um feedback
se o problema foi solucionado ou não. O site pode ser considerado uma estratégia de
SAC 2.0, uma vez que a empresa pode ter um contato direto com o cliente e
possivelmente resolver seu problema ali mesmo. Uma boa imagem no site também é
muito importante, principalmente para empresas menores,comoa Minas Mais Telecom.
Acontece que o profissional que respondeu o consumidor foi extremamente infeliz e
despreparado em sua resposta. Um consumidor de Aracajú questionava a empresa
quanto aos serviços de internet recebido, pois ficava sem os serviços por alguns dias
todos os meses e toda vez que ligava na central da empresa nada era resolvido. O
grande problema foi a respostadada por um funcionário preconceituoso e despreparado
da empresa, quem alegou que o problema não era da empresa e sim dos funcionários
nordestinos da empresa, chamando-os preguiçosos, incompetentes e irresponsáveis.
Para piorar disse que a única forma de solucionar o problema do cliente seria enviando
profissionais do Sul e do Sudoeste para trabalhar na região. O caso nos mostra o quão
importante é investir em funcionários preparados e bem qualificados para lidar com as
mídias sócias e SAC 2.0 nas empresas.
Mais um case importante de ser citado nesta resenha é o do poema do Banco
Bradesco. Dessa vez um caso de extremo sucesso quando o assunto é SAC 2.0. O
casoocorreu em outubro de 2011 na fanpage do Facebook da empresa.O cliente Mauro
Júnior, no caso ex-funcionário do banco concorrente HSBC, postou uma mensagem em
forma de poema na página contando que perdeu seu cartão do banco e por isso
solicitava um novo cartão. De forma surpreendente e muito feliz o banco elaborou uma
resposta também em forma de poema horas depois, orientando o cliente a procurar sua
agência e solicitar o novo cartão pessoalmente.A responsável pela respostana verdade
foi Tábata Cury, coordenadora de Redes Sociais do Bradesco. Ela, que agiu por
iniciativa própria, alegou para o Meio Mensagem: “Minha primeira resposta foi padrão,
mas depois resolvi fazer rimas alternadas respondendo ao pedido dele. Achei que uma
solicitação em poesia merecia um atendimento em poesia também”.
A resposta criativa ganhou grande repercussão nas redes sociais e meios de
comunicação, gerando números bastante expressivos: ao final do dia resposta contava
com mais de 925 curtidas e mais de 500 comentários. Até hoje mais de 5 mil curtidas
somando resposta e post do cliente, mais de 490 comentários na postagem, 21 grandes
portais noticiaram, mais de 1.900 citações sobre o caso no Twitter e no Facebook e 11
mil pessoas passaram a curtir a página no Facebook após a resposta.
Por fim, outra empresa que vem ganhado boas avaliações pela forma com que
trata seus clientes e nos chamou a bastante a atenção é a Netflix. A plataforma de SAC

7. da empresa funciona dentro de seu próprio portal eletrônico, mostrando-nos mais uma
vez que o SAC 2.0 não ocorre somente nas redes sociais. Lá os vários funcionários são
orientados a responder seus clientes sempre com bom humor buscando a qualidade no
atendimento e a resolução de seus problemas de forma rápida. Um caso muito famoso
que aconteceu nos EUA foi o da resolução de problema com em um episódio da série
Star Trek. Após o cliente reportar o problema, o funcionário seidentificou como“Captain
Mike” e respondeu como se fosse um integrante da série. O cliente também entrou na
brincadeira e os dois conversaram durante todo o processo como se fizessem parte do
mundo de Star Trek. Ao final da conversa o cliente pediu uma cópia da conversa que foi
parar na internet e gerou grande repercussão nas redes sociais e sites de notícia. O
caso foi parar até no Daily Mail, que encontrou o funcionário e entrevistou-o. Afim de ter
sua própria experiência com o SAC 2.0 da Netflix o grupo fez uma simulação na
plataforma e pode concluir que a empresa de fato conta com funcionários muito bem
preparados e bem-humorados assim como o “Captain Mike”.
A interação empresa/cliente por meio das redes sociais é o momento
revolucionário para o serviço de atendimento ao cliente. O SAC 2.0 vem cada vez mais
sendo eficiente para seus consumidores, principalmente pelo seu efetivo atendimento.
Contudo o atual Serviço de Atendimento ao Consumidor pode apresentar pequenas
mudanças resultando em um SAC 3.0, ou seja, as pessoas poderiam iniciar um serviço
de atendimento com a empresa por um meio, seja ele twitter, facebook e terminar por
outro, como por exemplo finalizar pelo telefone. Um resultado de convergência de
mídias, tornando mais favorável a escolha e preferencia do consumidor com o intuito de
proporcionar uma experiência totalmente transparente e consistente.

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