A técnica do rapport é essencial para criar uma atmosfera de confiança na comunicação e envolve acompanhar sutilmente o comportamento da outra pessoa através do espelhamento de gestos, postura, voz e respiração para entrar em sintonia. O objetivo é validar a experiência da outra pessoa antes de conduzir a comunicação.

2. Rapport representa a geração de uma “relação” de confiança e
harmonia entre as pessoas envolvidas na comunicação, possibilitando
uma interação aberta e receptiva. “É a essência da comunicação bem-
sucedida.” (Anthony Robbins).
O Rapport produz:
Sintonia;
Confiança (estabelecer vínculo de...);
Entendimento;
Comunicação eficaz;
Influência.

3. Rapport significa um relacionamento caracterizado pela concordância,
alinhamento, semelhanças. Isto é, um relacionamento em que estamos alinhados
e em harmonia, tanto verbal como não verbalmente, com outra pessoa. Ao
experimentarmos sensação de apreciação em relação à pessoa, estamos num
estado de rapport com ela.
Os dicionários definem rapport como um relacionamento caracterizado pela
harmonia, similaridade ou afinidade.
(CHUNG, Tom. A Qualidade começa em mim: manual neurolingüístico de liderança e
comunicação. Novo Século Editora. Osasco-SP: 2002 Cap.7, p.72).

4. Portanto, se você enfatizar apenas as diferenças num relacionamento, será muito difícil
conseguir o rapport. Mas, se enfatizar o que vocês têm em comum, as resistências e
antagonismos tenderão a desaparecer. A nossa mente inconsciente procura melhor as
semelhanças.
(CHUNG, Tom. A Qualidade começa em mim: manual neurolingüístico de liderança e
comunicação. Novo Século Editora. Osasco-SP: 2002 Cap.7, p.72-73).
Dois níveis mentais operam simultaneamente em qualquer comunicação e
relacionamento: o consciente e o inconsciente.
É nossa mente consciente que detecta as
diferenças. É ela que nos faz-nos sentir excitados
ou curiosos por novidades e coisas diferentes. É
responsável por, aproximadamente, 5% a 9%
das atividades de nossa vida.
Nossa mente inconsciente que detecta as
semelhanças, que nos faz buscar similitudes,
familiaridade em todas as situações em que nos
encontramos na vida, porque coisas familiares
nos dão bem-estar e segurança. No imperativo
inconsciente, a atração pela semelhança nos
motiva a conversar com alguém que tenha algo
em comum ao invés de alguém diferente de nós,
pincipalmente quando envolve situações e
decisões crítica. Nossa mente inconsciente fica
com 91% a 95%.
Consciente
Inconsciente

5. Lei das Variedades Requisitivas – um dos pressupostos utilizados no
rapport e fala que num sistema inter-relacionado (homens ou máquinas),
o elemento que tiver mais flexibilidade estará no controle dessa situação.
As pessoas com maior variedade de opções eficazes dominarão o sistema.
Há várias maneiras de ver o mundo e as pessoas. Aquele que tiver
mais habilidade de ver e para interagir com o mundo de maneiras
diferentes estará no controle da situação. Expandir sua própria identidade
com outras pessoas é ampliar seus horizontes pessoais e compreender
melhor os acontecimentos dentro de uma perspectiva maior.
(CHUNG, Tom. A Qualidade começa em mim: manual neurolingüístico de liderança e
comunicação. Novo Século Editora. Osasco-SP: 2002 Cap.7, p.-73).

6. Criar rapport é ser capaz de gerar um clima de confiança e de
harmonia. Rapport é um clima favorável ao entendimento. O rapport
compreende respeitar e aceitar a realidade do outro. É essencial
respeitar seu modelo de mundo.
Obs.: Compreender não significa concordar. No espelhamento você valida o
estado em que a pessoa está no momento. Validar não significa concordar mas
sim que você respeita o que a pessoa está expressando.

7. Estabelecer empatia;
Criar confiança;
Aprofundar Relacionamento;
Conhecer o mundo do seu cliente;
Entrar em sintonia com o seu cliente;

8. Paciência (Saber ouvir);
Espelhamento;
Contato Visual;
Chamar pelo nome;
Reprodução do tom de voz;
Usar palavras que a pessoa utiliza;
Reconhecimento do que a pessoa diz;

9. Espelhar: Criar uma ponte por meio da
empatia e do respeito.
Conduzir: Mudar o nosso comportamento
e esperar que a outra pessoa nos siga.

10. Estabelecer rapport é uma maneira de encontrar outra pessoa no seu modelo de mundo
ou mapa. Espelhamento, neste contexto, significa encontrar outra pessoa onde ela está,
refletir o que ela sabe ou aceita como verdade, ou acompanhar partes de sua experiência ou
fisiologia do momento.
Em outras palavras, você acompanha outra pessoa naquilo em que você concorda ou se
alinha com ela, ou sente algo em comum ou semelhante a ela. Espelhar, portanto, é uma
técnica específica para se estabelecer um vínculo de harmonia com praticamente qualquer
pessoa.
Obtendo o rapport, cria-se um estado em que as pessoas se sentem mais dispostas a
reagir favoravelmente a nós e a manter um relacionamento mais positivo e receptivo,
favorecendo a cooperação.
(CHUNG, Tom. A Qualidade começa em mim: manual neurolingüístico de liderança e comunicação.
Novo Século Editora. Osasco-SP: 2002 Cap.7, p.-73).

11. O Espelhamento é importante para estabelecer sintonia. Normalmente quando
percebemos semelhanças nós tendemos a confiar.
O que espelhar:
Respiração: mais lenta ou rápida, alta ou baixa, profunda ou superficial;
Postura e movimentos corporais;
Gestos e expressões faciais;
Tom da voz: iguale a tonalidade, volume, ritmo, velocidade e etc. Procure ajustar
gradativamente, com calma, sendo discreto;
Palavras: use as palavras a pessoa usa ou/e que coloca ênfase;
Além disso:
Sorria;
Use o nome da pessoa: é um dos primeiros passos, o comprimento chamando a pessoa pelo nome
dela; Valorizar a presença: Olá XXXX, Muito bom que você veio (que você está aqui)!
Dê tempo para ela se expressar;
Demonstre interesse;
Tenha paciência - saiba ouvir, pois quando alguém fala é porque quer ser escutado. Utilize-se de
uma audição cuidadosa.

12. Sorriso – é a chave universal do Rapport. Sorria...
Otimismo – transmite confiança e sensação de poder.
Tratar o seu outro pelo nome – o som mais lindo que alguém pode
ouvir é o do seu nome pronunciado com naturalidade.
Paciência – saiba ouvir, pois quando alguém fala é porque quer ser
escutado.
Ouve com serenidade [...], permita que o outro conclua, não
antecipando conclusões.

13. Técnica da recapitulação: O processo de "acompanhar", inconsciente ou
deliberadamente é a base do rapport. O acompanhamento por meio da recapitulação verbal
do contexto possibilita você entrar em sincronia com o processo interno da pessoa, e passa um
clima de confiança e receptividade, além de acalmar a pessoa. É realizado de forma sutil em
4 níveis:
Nível I: Recapitular as palavras e expressões lingüísticas usadas
(espelhamento verbal). Ex.: O que você pensa a respeito disto?
Nível II: Recapitular o significado que as palavras procuram
transmitir. Ex.: O que isso significa? Você acha que tomou a decisão
correta? Você concorda?
Nível III: Recapitular as emoções implícitas nas palavras e na
musicalidade da voz usada (busca descobrir o que a pessoa está
sentindo com o que está dizendo). Ex.: Como você está se sentindo a
respeito disso?
Nível IV: Recapitular tanto as palavras quanto os significados e as
emoções implícitas. Ex.: Você sente que isso é realmente
importante?
Processo de VALIDAR + ACOMPANHAR + ACOMPANHAR + CONDUZIR.
(CHUNG, Tom. A Qualidade começa em mim: manual neurolingüístico de liderança
e comunicação. Novo Século Editora. Osasco-SP: 2002 Cap.7, p.-74).
Essa repetição utiliza funções
racionais e lógicas do
hemisfério cerebral dominante
(geralmente o esquerdo para
pessoas destras).
Para isso usa-se as
propriedades criativas ou
intuitivas do hemisfério
cerebral direito (para pessoas
destras).
Este é o meio mais profundo
de recapitular, porque
usamos a mente global para
acompanhar a situação, ou
seja, o hemisfério esquerdo e
o direito.

14. Espelhamento - Espelhar e acompanhar com bastante sutileza e elegância;
Espelhamento pela Voz - Espelhar o ritmo, o volume e a tonalidade da voz é um bom
meio de se estabelecer rapport. A tonalidade, assim como o volume, pode ser alta ou
baixa. O ritmo pode ser rápido ou lento, com ou sem pausas. Vá ajustando com muita
calma, com mudanças discretas, sendo elegante e sútil. Não é preciso espelhar a voz com
exatidão.
Espelhamento pela Respiração - Você poderá respirar acompanhando a pessoa por
alguns instantes, sincronizando o seu ritmo com o dela. É uma forma muito poderosa de
se estabelecer este vínculo de empatia.
Espelhamento pela Postura - Observe a pessoa e busque sutilmente colocar-se na mesma
postura dela. Cuidado, deve ser feito com leveza e de forma bem sútil, pois, se você for
percebido ou surpreendido pela pessoa com a idéia de imitação, pode gerar irritação
dela.
(CHUNG, Tom. A Qualidade começa em mim: manual neurolingüístico de liderança e comunicação. Novo Século
Editora. Osasco-SP: 2002 Cap.7, p.-76-78).
Há uma linha tênue entre arremedar e movimentar-se no ritmo da pessoa. As pessoas
sabem instintivamente se você as está ridicularizando ou sendo falso. Ao utilizar a
técnica de espelhamento, faça gradualmente.
(READY, Romilla e BURTON, Kate. Programação Neurolinguística para Leigos: transforme os pensamentos positivos
em ações positivas. Alta Books Editora, Rio de Janeiro-RJ: 2014, p.96).

15. Espelhamento Cruzado - Podemos espelhar e acompanhar movimentos rítmicos da outra
pessoa, ou movimentos respiratórios muito acelerados, por meio do espelhamento
cruzado, isto é, acompanhar estes movimentos rítmicos com movimentos de outras partes
do corpo.
Por exemplo, pode-se acompanhar o ritmo respiratório rápido ou tiques nervosos de uma
pessoa com batidas discretas de uma caneta ou movimentos do pé ou tamborilar
sutilmente com os dedos.
Sincronizar seu corpo com o ritmo ou alguma parte do comportamento do outro,
acompanhá-lo e então alterar seu próprio comportamento. Chamamos isto de Condução.
O rapport é um processo dinâmico. Se você perdeu rapport durante uma comunicação,
simplesmente volte a espelhar e acompanhar sutilmente as pistas sensoriais do
interlocutor, até que o vínculo se restabeleça.
Congruência e honestidade: princípio dos 101% - 1% selecionando uma área relativamente
pequena de concordância ou apreciação sobre alguém somando aos 100% de seu sincero
entusiasmo. Focar na luz do outro, naquilo que certa pessoa tem de positivo.
Entrar em rapport com alguém não significa necessariamente concordar com ele mas sim
validá-lo, respeitar seu mapa e sua opinião.
(CHUNG, Tom. A Qualidade começa em mim: manual neurolingüístico de liderança e comunicação. Novo Século
Editora. Osasco-SP: 2002 Cap.7, p.-79-81).

17. Conceitos Importantes:
1-) A – A – A – A  C
Acompanhar;
Acompanhar;
Acompanhar;
Acompanhar…
(Caminhar, estar junto, acolher, demonstrar atenção, conhecer, entender, ouvir).
Para depois Conduzir.
2-) Contemplação - Observar com atenção todas as informações que o outro está
oferecendo a respeito dele, suas crenças, valores, idéias, critérios etc.
3-) 101 % - Concentrar 100% da atenção e da energia em 1% de semelhança ou num
elemento verdadeiramente qualificável.
4-) Judô Mental - Converter aquilo que poderia, a princípio, parecer algo contra nós,
em algo a nosso favor ou a favor da construção da ponte com o outro.
(Kau Mascarenhas).

18. Em suma, a técnica do RAPPORT é a observação do comportamento externo da pessoa e o
espelhamento, ou seja, imitação dos gestos, posturas e fala do cliente, lembrando que
deve ser realizado de maneira sutil, sem que ele perceba, assim aguardar até que a pessoa
passe a te espelhar também.

20. (FIGURA 1)
(FIGURA 2)
(FIGURA 3)

21. A empatia, que na linguagem da PNL é chamada de
RAPPORT, é essencial para criar uma atmosfera de
confiança e de participação na qual as pessoas possam
reagir livremente.
(O’CONNOR, Joseph e SEYMOUR, John. Introdução à Programação
Neurolinguística: como entender e influenciar as pessoas. 7a. edição.
Summus Editorial, São Paulo-SP: 1990. p.16).
Empatia é a capacidade de se colocar
no lugar do outro e intuir o que o outro
está sentindo.
Empatia é a habilidade de ouvir com
carinho e atenção aquilo que estão nos
comunicando através de palavras,
gestos ou atos.

22. Facilita o alcance do equilíbrio emocional (de ambas as partes);
Apoia a sermos mais objetivos e justos;
Nos faz pessoas mais respeitadas e respeitosas;
Melhora a autoestima e estimula a aprendizagem;
Transmite a generosidade;
Consolida e mantém os relacionamentos (pessoais e/ou
profissionais);
Oferece nosso lado pacífico e construtivo;

23. Capacidade de compreender o sentimento ou
reação da outra pessoa imaginando-se nas
mesmas circunstâncias.
Capacidade de se identificar com outra pessoa;
faculdade de compreender emocionalmente
outra pessoa.
(Significado de Empatia por Maria Jô Abreu (Portugal) em 04-11-2009.
Disponível em: <http://www.dicionarioinformal.com.br/empatia/>).

24. Surgiu da fusão de duas palavras gregas:
EN-, “em”, mais PATHOS,
“emoção, sentimento”.
Empátheia

25. Apatia – Antipatia – Simpatia – Empatia
Apatia Antipatia Simpatia Empatia
É a falta de
emoção, motivação
ou entusiasmo.
Designada por um
estado emocional
de indiferença,
insensibilidade.
A apatia revela uma
ausência de
sentimentos,
incapacidade de ter
emoções
relacionadas com
outras pessoas.
É o estado afetivo
deprimido.
É uma vibração
negativa, que
provoca uma
repulsão
É aversão
Está diretamente
ligada à maneira
rude, desfavorável
e arrogante de
tratar uma pessoa,
provocando seu
afastamento.
Aquele que é
desagradável, de
quem a gente não
gosta.
É uma vibração
positiva, que
encanta e cativa
É atração
Está diretamente
ligada à maneira
simples, sincera e
delicada de tratar
uma pessoa com
naturalidade e
satisfação
Aquele que é
agradável, de quem
a gente gosta.
Empatia é a arte de
se pôr no lugar do
outro e ver o
mundo de sua
perspectiva,
compreender seus
sentimentos.
É aquele que ouve a
gente, que entende
como a gente está
se sentindo.

26. Vitimização: apontar defeitos e falhas da outra pessoa,
colocando a culpa no outro, não assumindo responsabilidade;
Fazer drama: atitude exagerada, com irritação e de forma
explosiva;
Negatividade: apontar aspectos negativos dentro da situação
com frequência, lamentação;
Crítica: desvalorizar, apontar defeitos e falhas, emitir
julgamentos, ressaltar as imperfeições;
Agressividade;
Qual a experiência emocional que você proporciona quando está
com alguém? Você busca ser agradável?
(Alexander Voger).

27. Como lidar com as pessoas:
Não critique, não condene, não se queixe;
Aprecie de forma honesta e sincera;
Compreenda o ponto de vista da pessoa e desperte um forte desejo nela;
Como fazer as pessoas gostarem de você:
Demonstre interesse pela outra pessoas. Seja atencioso;
Lembre-se de chamar a pessoa pelo nome dela;
Faça a outra pessoa se sentir importante;
Como conquistar a pessoa:
Respeite a opinião dos outros. Nunca diga “você está errado.” Seja
humilde e respeite a opinião das outras pessoas;
Se estiver errado reconheça o seu erro de forma rápida e enfática;
Procure honestamente ver as coisas do ponto de vista das outras pessoas.
(CARNEGIE, Dale. Como fazer amigos e influenciar pessoas e Canal do Youtube “IlustradaMente”).
Dale Carnegie

31. Pense por um momento em alguém com quem você tem rappport. Que
sinais você envia e recebe que o permitem saber que vocês estão em
sintonia? Como você cria e mantém aquele rapport? Que elementos do
rapport você identifica nesta relação?
Agora pense por um momento em alguém com quem você não tem
rapport, mas gostaria de ter. Que sinais você envia e recebe que permite
saber que vocês não estão em sintonia? Qual vem a ser o caminho para
criar e manter um rapport com aquela pessoa?
Beseado na experiência com a primeira pessoa, o que você mudaria no seu
comportamento com a segunda para ajuda-lo?
(READY, Romilla e BURTON, Kate. Programação Neurolinguística para Leigos: transforme os
pensamentos positivos em ações positivas. Alta Books Editora, Rio de Janeiro-RJ: 2014. P.92).