O documento aborda a importância do atendimento ao cliente 2.0, destacando que consumidores bem informados exigem respostas rápidas e soluções definitivas nas redes sociais. A estrutura de atendimento inclui papéis como coordenador, analista e atendente, todos focados em monitorar e responder a interações dos clientes de forma eficiente. Além disso, o social CRM é mencionado como uma estratégia essencial para identificar e fidelizar clientes, aproveitando as mídias sociais para melhorar o relacionamento e as oportunidades de venda.

1. SAC 2.0
Gustavo Chapchap

2. ACABOU O SEGREDO!

3. Consumidores mais informados e exigentes

4. Não adianta tapar os ouvidos
Seus clientes vão falar da sua
empresa nas mídias sociais, quer
você esteja presente ou não.

6. A premissa no ambiente social é:
não deixe o usuário sem resposta
– e responda rápido!

7. Responder ≠ Solucionar
• Respostas precisam ser rápidas
• Soluções precisam ser definitivas

9. Tipos de Atendimento

10. Estrutura

11. Estrutura

12. Estrutura
Coordenador de
Atendimento 2.0
Analista de
Inteligência
-Elabora relatórios de
resultados da equipe,
auxiliando o
coordenador com os
dados para auditoria e
feedback do trabalho
-Tem a visão do trabalho
como um todo,
reportando questões
mais estratégicas na
melhoria de processos,
produtos e serviços
Classificador
-Parte da equipe de
monitoramento, detecta as
menções que precisam de
atendimento
-Classifica as menções
quanto a sua polaridade
(positivo, negativo ou
neutro) e encaminha para
o atendente de SAC, via
fluxograma previamente
estabelecido
- composição e organização da equipe
- controle da eficiência do atendimento
- auditoria dos atendimentos realizados
- feedback do trabalho
- alinhamento da equipe quanto à SLA de atendimento
- deve ser um profissional apto a gerenciar equipes e com
experiência em atendimento ao cliente e redes sociais.
Atendente SAC 2.0
-Atende diretamente os
clientes através dos canais
de SAC 2.0.
-Deve ser um profissional
atencioso, com
sensibilidade para tratar
com diferentes perfis de
clientes, organizado para
lidar com grande volume
de informações e
habilidoso para trazer
soluções rápidas para
possíveis crises
SAC TRADICIONAL

13. Fluxo de Implementação

14. Análise

15. Crise
Três variáveis:
1) Quantidade de seguidores (usuário)
2) Frequência de postagens (usuário)
3) Gravidade do assunto (tema)

16. Crise

17. Crise

18. Crise

19. Crise
EM RESPOSTA:
A Coca produziu um vídeo, para TV e internet,
que convida qualquer consumidor a visitar os
locais de fabricação.

20. Crise
SIMPLES?

21. Crise
E se todos resolverem visitar ao mesmo tempo?

22. I
Indentify
Influencers
Concentrar no
público
que pode espalhar
mensagens
positivas
sobre sua
empresa
D
Deliver
2.0 Cust
Service
Sirva estes
influenciadores com
serviços e canais de
comunicação sociais
E
Empower
customers
with
Information
Mantenha as pessoas
satisfeitas com
informação, em
especial móvel, para
que eles tenham
material para falar
sobre sua empresa
A
Amplify
your fans
Encontre as pessoas
que estão falando
bem de você e
potencialize o
impacto deles sobre
seus pares

23. Comunidades de suporte|Tipos de Manifestação
+
+
+

24. Comunidades de suporte|Como funciona o SAC 1.0
CLIENTE
ATENDENTE
OUTRAS ÁREAS DA EMPRESA

25. Comunidades de suporte|Como funciona o SAC 2.0
CLIENTE
CLIENTE
ATENDENTE
OUTRAS ÁREAS DA EMPRESA

26. O link de atendimento deve
ter presença em todos os
espaços proprietários da
empresa
CENTRAL DE
ATENDIMENTO

27. SOCIAL CRM 2.0

28. A mídia social é o ambiente onde o
consumidor divide suas vontades,
experiências, opiniões, busca
informações e decide a sua compra

29. Nesse novo cenário, conquistar e
fidelizar clientes exige uma
estratégia de relacionamento
baseada no SOCIAL CRM, permitindo
identificar diferentes targets para
campanha, fidelizar clientes e apontar
novas oportunidades de venda.

30. Evolução do CRM para o SCRM

31. PROCESSO DO SCRM