Você conhece o poder das redes sociais para alavancar as vendas no e-commerce? Laercio Nicolau, Analista de Redes Sociais do Moip, dá dicas de como usar as redes sociais para criar relacionamento com os clientes, ajudando a fidelizá-los e incentivando a recompra.

1. Como as redes
sociais podem
alavancar as
vendas do seu
e-commerce
17/AGO as 15H
Laercio Nicolau
Analista de Redes Sociais no
Moip Pagamentos

2. Laércio Nicolau é formado em Jornalismo pela
Universidade Presbiteriana Mackenzie. Tentou viver
de rock'n'roll, não conseguiu e acabou rumando
para a comunicação digital.
Fez pós-graduação em Gestão da Comunicação em
Redes Digitais no SENAC e atua na área desde 2008
em vários projetos diferentes. Atualmente é
Analista de Redes Sociais no Moip Pagamentos.
Laércio Nicolau

3. O que você vai aprender nesse Webinar:
Importante saber sobre redes sociais
Perfil do público-alvo
Objetivos do seu negócio
15 dicas importantes
Como trabalhar o conteúdo
Criar Relacionamento com o cliente

4. Importante saber sobre redes sociais
5 fatos sobre atendimento em Redes Sociais
De acordo com estudos o cliente espera receber uma resposta em 1 hora, já as
empresas costumam responder em no máximo 5h.
Metade das pessoas que reclamam em redes sociais não esperam ser respondidos.
Atender em Redes Sociais é perder batalhas para ganhar guerras. Quando se leva o
cliente para o Inbox, você resolve o problema, mas as vezes fica a impressão de não se
ganhar nada em troca.
Ouvir o cliente não significa dar tudo a ele, ouvir e dialogar é o nome do jogo aqui.
Assumir o erro e buscar uma solução descente é o melhor caminho para lidar com um
cliente que tem um problema.
60% das empresas dizem que não podem lidar com as interações em Redes Sociais.
Fonte: https://blog.bufferapp.com/social-media-complaints

5. Importante saber sobre redes sociais
Perfil do público-alvo
Habitat natural do cliente: Vamos pensar nos hábitos dos clientes hoje em dia:

6. Importante saber sobre redes sociais
Perfil do público-alvo
Identificar quem é seu público é o primeiro passo para aumentar suas
conversões, identificar em qual rede o seu público está é o segundo.
Redes sociais diferentes funcionam para públicos diferentes.

7. Importante saber sobre redes sociais
Objetivos do seu negócio
OK, você entendeu o público! Mas qual o real objetivo do seu negócio?
Alguns pontos importantes:
Nicho
Produto
Conteúdo qualificado
Diferencial (Atendimento x Relacionamento)

8. 15 dicas importantes no
atendimento em Redes
Sociais

9. Dica 1:
Analista é responsável POR TUDO
O QUE ELE PUBLICA, use esse
poder com cuidado!

10. Dica 2:
Educação nunca é demais,
redes sociais são um canal
exposto, trate o cliente como
você gostaria de ser tratado. <3

11. Dica 3:
Muito cuidado com o modo
como escreve, erros deixam a
impressão que sua página é
tratada com desleixo.

12. Dica 4:
Responda com clareza,
transparência e objetividade.
Evite ruídos na comunicação.

13. Dica 5:
Errou? Assuma! Muitas crises
podem ser resolvidas antes
mesmo de começar.

14. Dica 6:
Aproveite a abertura
que o usuário te dá para
oferecer um
atendimento
diferenciado.

15. Dica 7:
Evite mais de duas interações
com o cliente nos
comentários, redirecione
imediatamente para o Inbox.

16. Dica 8:
Ctrl C + Crtl V NUNCA MAIS,
vamos mostrar humanidade!
;)

17. Dica 9:
Responder as menções
positivas e interagir é
obrigatório! :D
Alegria nos dedos, ok?

18. Dica 10:
Saiba diferenciar um cliente
com problema de um Hater.

19. Dica 11:
Ainda sobre um Hater: Seja
solicito no atendimento e
procure solucionar o
problema.
Mas tenha limites
determinados, uma política
de relacionamento da
página pode te ajudar!

20. Dica 12:
Use suas redes para difundir os
valores da sua empresa!
Mostre para o mundo que vocês
são legais pra caraca! :D

21. Dica 13:
Mudar de canais para
disseminar conteúdos, vamos
rodar a bola entre o Face,
Twitter, Blog e LinkedIn e etc!

22. Dica 14:
Use as Redes para colher
feedbacks dos clientes, ouvir
seus fãs é a melhor forma de
melhorar sempre.

23. Dica 15:
CRIATIVIDADE SEMPRE!
Seja criativo para criar conteúdo
de qualidade para seus fãs e
clientes, seja criativo no
atendimento, seja criativo na
vida! <3

24. Como trabalhar o
conteúdo

25. Como trabalhar com conteúdo
Você já tem o produto, o público definido, a plataforma de vendas e
está pronto para atender via redes sociais, o que falta?
Conteúdo de qualidade! Como?
Hoje é mais fácil do que você imagina!

26. Fotos de qualidade
Vídeos
Descrição dos produtos
Blog da empresa
Podcast
Fórum
E-mail marketing
Relacionamento ativo
Como trabalhar com conteúdo

27. Criar Relacionamento com o cliente
“Depois que a tecnologia inventou telefone, telégrafo, televisão, todos
os meios de comunicação a longa distância, é que se descobriu que o
problema da comunicação era o de perto”.
Millôr Fernandes

28. Criar Relacionamento com o cliente
Não venda um produto, venda uma experiência de compra para o
seu cliente!
Encante ele do começo ao fim, seja diferenciado, troque, converse,
faça amizades, seja ativo, faça de suas redes um ponto de encontro
para os fãs.

29. Dúvidas?
Laércio Nicolau
Analista de Redes Sociais
laercio.nicolau@moip.com.br