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Marketing de Relacionamento
             By Sérgio A. de Oliveira
IMPORTÂNCIA DO
RELACIONAMENTO
◦ INTANGIBILIDADE DO RELACIONAMENTO
        Todas as empresas desejam um bom
        relacionamento com os compradores
        e diretores de outra organização, ou o
        consumidor direto.
                O fator intangível do bom
                relacionamento e a constante
                preocupação com o cliente
                organizacional, porém, fazem
                a diferença.
NECESSIDADES DO MERCADO
   o marketing de
    relacionamento também
    surgiu de uma necessidade
    do mercado – a
    reformulação da relação
    empresa/ consumidor.

                     O principal objetivo do
                     marketing de relacionamento é
                     vender seu produto, serviço ou
                     idéia. Todavia, ninguém
                     estabelece um relacionamento
                     sem um objetivo de venda.
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
                                A melhor opção, hoje, é
                                 estabelecer uma real
                                 interação empresa/cliente,
                                 uma relação que faça a
                                 diferença e que nos
                                 possibilite vender ao
Com tantas empresas              mesmo mais e por mais
                                 tempo.
oferecendo produtos
semelhantes, a fidelização
do cliente se torna uma
tarefa muito dispendiosa.
O marketing de relacionamento é definido por
técnicas e processos com o cliente a fim de...
             Identificar clientes de forma
              nominal;

             Criar relacionamento entre
              clientes e empresa;

             Administrar esse relacionamento
              para o bem de sua empresa e de
              seus clientes.
VANTAGENS DO RELACIONAMENTO
             Oferecer diferenciais aos
              clientes, menos suscetíveis às
              ações da concorrência;

             Gerir as relações entre
              clientes, parceiros,
              fornecedores e
              intermediários de marketing;

             Aumentar o valor da marca;
   Proporcionar lucratividade maior a médio
    e longo prazo;

   Criar vínculos com o cliente, com o
    objetivo de fidelizá-lo;

   Possibilitar maior aproximação do cliente
    por meio da troca de informações,

   Melhorar os produtos e serviços
    oferecidos.
   Entender e transformar em
    oportunidades as relações com
    clientes, seja em suas compras,
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    sugestões, críticas;

   Aumentar a freqüência de
    compras e reduzir pedidos de
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   Inserir – na organização como
    um todo – a importância do
    relacionamento com o cliente;
   Substituir, por parte do
    cliente, o foco do preço para
    o contexto do produto;

   Mostrar ao cliente que ele é
    realmente importante para a
    organização.



         Como a gente pode
         fazer isto?
MANUTENÇÃO DO CLIENTE
   Para tal, é preciso construir valores,
    conquistar e encantar clientes, criar
    vínculos de fidelidade, ter maior
    conhecimento e saber repassá-los, de
    forma assertiva, entre os mercados.
Necessidades, Desejos e Demandas
           do Cliente.
Passo 1.           As necessidades humanas são
                    situações de privação percebidas.
                 a) Incluem necessidades físicas
                     básicas de alimentação, vestuário,
                     abrigo e segurança;

                 b)   Necessidades Sociais de
                      pertencer a um grupo e de afeto;

                 c)   Necessidades individuais de
                      conhecimento e expressão das
                      próprias idéias e sentimentos.
Desejos
             São a forma que as necessidades
              humanas assumem quando são
              moldadas pela cultura e pela
              personalidade individual.


             Os desejos são compartilhados por
              uma sociedade e são descritos em
              termos de objetos que satisfarão as
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Demandas
       Quando os desejos são apoiados
        pelo poder de compra, tornam-
        se demandas, ou seja,
        considerando seus desejos e
        recursos, as pessoas demandam
        produtos com benefícios que
        lhes darão o melhor conjunto de
        valor e satisfação.
Ofertas ao mercado – Produtos,
Serviços e Experiências
         As necessidades e os desejos
          dos clientes são satisfeitos
          por uma oferta ao
          mercado, que é uma
          combinação de produtos,
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   Os clientes formam
    expectativas em relação
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    que várias ofertas
    proporcionam e fazem
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Tendências      Consumidores
                 estão ficando mais
                 sofisticados quanto
                 aos serviços de
                 apoio aos produtos
                 e estão
                 pressionando para
                 que eles não façam
                 parte do preço
                 cobrado;
   Cada vez mais os
    clientes não
    desejam lidar com
    muitos
    fornecedores na
    manutenção de
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    tipos de
    equipamentos;
   Consumidores
    menos
    inclinados a
    pagar pela
    garantia ou
    pelo contrato
    de serviços
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Marketing de relacionamento

  • 1. Marketing de Relacionamento By Sérgio A. de Oliveira
  • 2. IMPORTÂNCIA DO RELACIONAMENTO ◦ INTANGIBILIDADE DO RELACIONAMENTO Todas as empresas desejam um bom relacionamento com os compradores e diretores de outra organização, ou o consumidor direto. O fator intangível do bom relacionamento e a constante preocupação com o cliente organizacional, porém, fazem a diferença.
  • 3. NECESSIDADES DO MERCADO  o marketing de relacionamento também surgiu de uma necessidade do mercado – a reformulação da relação empresa/ consumidor. O principal objetivo do marketing de relacionamento é vender seu produto, serviço ou idéia. Todavia, ninguém estabelece um relacionamento sem um objetivo de venda.
  • 4. FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE  A melhor opção, hoje, é estabelecer uma real interação empresa/cliente, uma relação que faça a diferença e que nos possibilite vender ao Com tantas empresas mesmo mais e por mais tempo. oferecendo produtos semelhantes, a fidelização do cliente se torna uma tarefa muito dispendiosa.
  • 5. O marketing de relacionamento é definido por técnicas e processos com o cliente a fim de...  Identificar clientes de forma nominal;  Criar relacionamento entre clientes e empresa;  Administrar esse relacionamento para o bem de sua empresa e de seus clientes.
  • 6. VANTAGENS DO RELACIONAMENTO  Oferecer diferenciais aos clientes, menos suscetíveis às ações da concorrência;  Gerir as relações entre clientes, parceiros, fornecedores e intermediários de marketing;  Aumentar o valor da marca;
  • 7. Proporcionar lucratividade maior a médio e longo prazo;  Criar vínculos com o cliente, com o objetivo de fidelizá-lo;  Possibilitar maior aproximação do cliente por meio da troca de informações,  Melhorar os produtos e serviços oferecidos.
  • 8. Entender e transformar em oportunidades as relações com clientes, seja em suas compras, contatos, reclamações, sugestões, críticas;  Aumentar a freqüência de compras e reduzir pedidos de cancelamentos;  Inserir – na organização como um todo – a importância do relacionamento com o cliente;
  • 9. Substituir, por parte do cliente, o foco do preço para o contexto do produto;  Mostrar ao cliente que ele é realmente importante para a organização. Como a gente pode fazer isto?
  • 10. MANUTENÇÃO DO CLIENTE  Para tal, é preciso construir valores, conquistar e encantar clientes, criar vínculos de fidelidade, ter maior conhecimento e saber repassá-los, de forma assertiva, entre os mercados.
  • 11. Necessidades, Desejos e Demandas do Cliente. Passo 1.  As necessidades humanas são situações de privação percebidas. a) Incluem necessidades físicas básicas de alimentação, vestuário, abrigo e segurança; b) Necessidades Sociais de pertencer a um grupo e de afeto; c) Necessidades individuais de conhecimento e expressão das próprias idéias e sentimentos.
  • 12. Desejos  São a forma que as necessidades humanas assumem quando são moldadas pela cultura e pela personalidade individual.  Os desejos são compartilhados por uma sociedade e são descritos em termos de objetos que satisfarão as necessidades.
  • 13. Demandas  Quando os desejos são apoiados pelo poder de compra, tornam- se demandas, ou seja, considerando seus desejos e recursos, as pessoas demandam produtos com benefícios que lhes darão o melhor conjunto de valor e satisfação.
  • 14. Ofertas ao mercado – Produtos, Serviços e Experiências  As necessidades e os desejos dos clientes são satisfeitos por uma oferta ao mercado, que é uma combinação de produtos, serviços, informações e experiências oferecidas para satisfazer uma necessidade ou um desejo.
  • 15. Valor e Satisfação  Os clientes formam expectativas em relação ao valor e à satisfação que várias ofertas proporcionam e fazem suas escolhas de acordo com essas expectativas.
  • 16. Tendências  Consumidores estão ficando mais sofisticados quanto aos serviços de apoio aos produtos e estão pressionando para que eles não façam parte do preço cobrado;
  • 17. Cada vez mais os clientes não desejam lidar com muitos fornecedores na manutenção de seus diferentes tipos de equipamentos;
  • 18. Consumidores menos inclinados a pagar pela garantia ou pelo contrato de serviços anual;
  • 19. Aumento das opções e baixa dos preços e lucros das empresas prestadoras de serviços.