Treinamento sobre o Marketing de Relacionamento e sua importância para a permanência do cliente ativo na empresa

1. Marketing de Relacionamento
By Sérgio A. de Oliveira

2. IMPORTÂNCIA DO
RELACIONAMENTO
◦ INTANGIBILIDADE DO RELACIONAMENTO
Todas as empresas desejam um bom
relacionamento com os compradores
e diretores de outra organização, ou o
consumidor direto.
O fator intangível do bom
relacionamento e a constante
preocupação com o cliente
organizacional, porém, fazem
a diferença.

3. NECESSIDADES DO MERCADO
 o marketing de
relacionamento também
surgiu de uma necessidade
do mercado – a
reformulação da relação
empresa/ consumidor.
O principal objetivo do
marketing de relacionamento é
vender seu produto, serviço ou
idéia. Todavia, ninguém
estabelece um relacionamento
sem um objetivo de venda.

4. FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
 A melhor opção, hoje, é
estabelecer uma real
interação empresa/cliente,
uma relação que faça a
diferença e que nos
possibilite vender ao
Com tantas empresas mesmo mais e por mais
tempo.
oferecendo produtos
semelhantes, a fidelização
do cliente se torna uma
tarefa muito dispendiosa.

5. O marketing de relacionamento é definido por
técnicas e processos com o cliente a fim de...
 Identificar clientes de forma
nominal;
 Criar relacionamento entre
clientes e empresa;
 Administrar esse relacionamento
para o bem de sua empresa e de
seus clientes.

6. VANTAGENS DO RELACIONAMENTO
 Oferecer diferenciais aos
clientes, menos suscetíveis às
ações da concorrência;
 Gerir as relações entre
clientes, parceiros,
fornecedores e
intermediários de marketing;
 Aumentar o valor da marca;

7.  Proporcionar lucratividade maior a médio
e longo prazo;
 Criar vínculos com o cliente, com o
objetivo de fidelizá-lo;
 Possibilitar maior aproximação do cliente
por meio da troca de informações,
 Melhorar os produtos e serviços
oferecidos.

8.  Entender e transformar em
oportunidades as relações com
clientes, seja em suas compras,
contatos, reclamações,
sugestões, críticas;
 Aumentar a freqüência de
compras e reduzir pedidos de
cancelamentos;
 Inserir – na organização como
um todo – a importância do
relacionamento com o cliente;

9.  Substituir, por parte do
cliente, o foco do preço para
o contexto do produto;
 Mostrar ao cliente que ele é
realmente importante para a
organização.
Como a gente pode
fazer isto?

10. MANUTENÇÃO DO CLIENTE
 Para tal, é preciso construir valores,
conquistar e encantar clientes, criar
vínculos de fidelidade, ter maior
conhecimento e saber repassá-los, de
forma assertiva, entre os mercados.

11. Necessidades, Desejos e Demandas
do Cliente.
Passo 1.  As necessidades humanas são
situações de privação percebidas.
a) Incluem necessidades físicas
básicas de alimentação, vestuário,
abrigo e segurança;
b) Necessidades Sociais de
pertencer a um grupo e de afeto;
c) Necessidades individuais de
conhecimento e expressão das
próprias idéias e sentimentos.

12. Desejos
 São a forma que as necessidades
humanas assumem quando são
moldadas pela cultura e pela
personalidade individual.
 Os desejos são compartilhados por
uma sociedade e são descritos em
termos de objetos que satisfarão as
necessidades.

13. Demandas
 Quando os desejos são apoiados
pelo poder de compra, tornam-
se demandas, ou seja,
considerando seus desejos e
recursos, as pessoas demandam
produtos com benefícios que
lhes darão o melhor conjunto de
valor e satisfação.

14. Ofertas ao mercado – Produtos,
Serviços e Experiências
 As necessidades e os desejos
dos clientes são satisfeitos
por uma oferta ao
mercado, que é uma
combinação de produtos,
serviços, informações e
experiências oferecidas para
satisfazer uma necessidade ou
um desejo.

15. Valor e Satisfação
 Os clientes formam
expectativas em relação
ao valor e à satisfação
que várias ofertas
proporcionam e fazem
suas escolhas de acordo
com essas expectativas.

16. Tendências  Consumidores
estão ficando mais
sofisticados quanto
aos serviços de
apoio aos produtos
e estão
pressionando para
que eles não façam
parte do preço
cobrado;

17.  Cada vez mais os
clientes não
desejam lidar com
muitos
fornecedores na
manutenção de
seus diferentes
tipos de
equipamentos;

18.  Consumidores
menos
inclinados a
pagar pela
garantia ou
pelo contrato
de serviços
anual;

19.  Aumento das
opções e baixa
dos preços e
lucros das
empresas
prestadoras de
serviços.