Este documento discute conceitos e estratégias de marketing e atendimento em hotelaria. Apresenta definições de marketing e discute sua aplicação no turismo e hotelaria. Também aborda tópicos como segmentação de mercado, ciclo de vida do produto, origem da hotelaria, técnicas de alojamento e gestão de vendas.

1. consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria

2. Curso de Marketing e Atendimento em Hotelaria Maio 2008

3. Marketing e Turismo Módulo 1, Lisboa

4. Agenda da Sessão 1.1 Definição de Marketing Características de Empresas Turísticas Características do Produto turistico

5. O que pretendemos Objectivos Gerais Objectivos Gerais Percepção geral do Marketing e as suas funções

6. O que vamos conseguir Objectivos específicos Objectivos específicos Aplicabilidade do Marketing ao Turismo Percepção das características das empresas e dos produtos turísticos

7. Definições de Marketing Actividade humana dirigida para a satisfação das necessidades e desejos do consumidor, através dos processos de troca A busca e obtenção do mercado óptimo, em função das necessidades presentes e futuras, tendo em conta o máximo interesse conjunto da Empresa e do Consumidor- Nepveu-Nivelle Um conjunto dinâmico de todas as actividades comerciais que, partido do conhecimento do consumidor, tem tendência a dirigir novos produtos e os já existentes até aos seus mercados, conseguindo-se um distribuição mais eficaz ao mínimo custo.- Philip Kotler 1- Marketing e Turismo 1.1 definições

8. Definições de Marketing Carência Desenvolvimento Tecnológico Oferta ultrapassa a Procura Produção para o que é vendido Antecipação Definições de Marketing Permissa Modo de pensar (Analítico, justificativo, meditado) Modo de Actuação Orientação Orientação para o Produto Orientação para as Vendas Orientação para o Marketing 1- Marketing e Turismo 1.1 definições

9. Marketing Comum Procura de Grupo de consumidores não-satisfeitos Cria um produto capaz de os satisfazer mais eficazmente e competitivamente que a concorrência Atribuição de preços que os consumidores estão dispostos a pagar Comunica a sua existência e distribui de forma eficaz Marketing Myopia: Theodorre Levitt: orientação para as vendas de produção Sintomas: planeamento a curto-prazo, considerar como certo o crescimento do negócio; o sucesso passa por proporcionar o melhor serviço, desconhecimento do cliente, promoção baseada nas características do serviço (o mais aproximado do Marketing Hoteleiro). Marketing Turístico Importância do Marketing de serviços Consideração: serviços/servir Orientação do Marketing: satisfação da necessidade dos clientes, efeito umbrella na venda (pacotes turísticos) Produto: Destino ou Pacotes Turísticos (compensação serviços) Concorrência: destinos alternativos ou, em caso de agência de viagens, agências ou operadores com preços e atendimento competitivos Marketing Hoteleiro Importância dos 5 sentidos Servir Porque vai/volta um hóspede Orientação do Marketing: não e fixa, é variável e mutável Hóspede Produto: Experiência (1 só local, 1 os chance) Concorrência: em função dos preços praticados, das infra-estruturas, dos serviços prestados em unidades com as mesmas características 1- Marketing e Turismo

10. Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos Dependência entre serviços Flutação tendências turísticas Caracterização dos Produtos turísticos 1- Marketing e Turismo caracterização das empresas turísticas 1.2

11. Avaliação do Produto mediante características Naturais Gerais da Vida Actividade do Homem Infra-estruturas Equipamento Produto turístico rígido qualitativa e quantativamente fixo no lugar de produção/consumo com grande variedade complementaridade não é consumível não é armazenável não é palpável então o que é? Produto Turístico 1- Marketing e Turismo 1.3

12. Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Perecibilidade Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua compra Os serviços não se podem separar de quem os fornece (fornecidos e consumidos no mesmo local) A qualidade dos serviços depende de quem, quando, onde e como se proporcionam (dependem de factores ligados directa e indirectamente ao produto, bem como internos/externos) Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda perdida) 1- Marketing e Turismo 1.3- Produto Turístico

13. Agenda da Sessão 1.2 Definição de Mercados Instabilidade da Procura/Oferta Planeamento estratégico

14. O que pretendemos Objectivos Gerais Objectivos Gerais Percepção geral dos Mercados e de estratégias

15. O que vamos conseguir Objectivos específicos Objectivos específicos Aplicabilidade doas estratégias de mercado

16. Risco da Procura Características do Turismo Não-lazer- facultativo Concorrência de substituição Condições instáveis de venda Indústria de Exportação Mais mercados, mais problemas Risco da Oferta Instável Rigidez e imobilidade Não haver stock Oferta não se limita à procura Elevados capitais equipamentos e longos períodos de imobilização Multiplicidade motivações 2- Mercados 2.1 instabilidade da procura/oferta

17. Racionalização do Investimento em Promoção Políticas e adequação Estratégias Suportes Controle Eficácia das campanhas Publicidade Sazonalidade Campanhas com efeito a médio/longo prazo Técnicas de Comercialização do produto Adequação aos Canais de Distribuição 2- Mercados planos de marketing O Planeamento de Marketing e realmente uma actividade dividida. Uma parte fica a cargo do planeamento estratégico, a segunda parte pode ser facilmente vista como a tarefa do gerente operacional em planear e desenvolver os mercados existentes- Hussey, 1979, 159 2.2 Marketing: modificador de desejos e inquietudes. Manipulador de opiniões e formulador de necessidades

18. 2- Mercados 2.2- Planos de Marketing Marketing Estratégico Marketing Operacional Estudos de Mercado Escolha de mercados Escolha do Posicionamento Concepção do Produto ou Serviços a Vender Fixação do seu Preço Escolha dos Canais de Distribuição Elaboração de uma Estratégia de Comunicação Estabelecimento de Campanhas de Publicidade e de Promoção Acção dos vendedores e Marketing directo Distribuição dos produtos e merchandising Serviços de Pós-Venda

19. Planeamento estratégico Planeamento operacional Razão plano de marketing centralizar atenção da entidade nos custos/receitas centralizar decisões definir e comunicar objectivos de negócio programar e coordenar acções promocionais direcção conjunta dos departamentos monitorizar e avaliar gastos 2- Mercados planos de marketing A estratégia como previsão, arquitectura, propósito e redefinição na indústria para criar um novo espaço competitivo é o maior valor agregado como qual uma gerência pode contribuir - Hamel e Prahalad, 1994:308 2.2

20. Agenda da Sessão 1.3 Definição de Mercado Definição de Segmentação

21. O que pretendemos Objectivos Gerais Objectivos Gerais Percepção geral da Segmentação de Mercados

22. O que vamos conseguir Objectivos específicos Objectivos específicos Aplicabilidade da Segmentação

23. Tipos de mercado Conjuntura Estrutura livre Posição temporal Diferenciação do mercado Produtos adaptados Programas adequados Canalização de recursos Consumidor na cadeia da comercialização- “um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial” 2- Mercados 2.3 mercados e segmentação

24. Demográficos Sociológicos/ Políticos Turísticos Económicos Pirâmide de Maslow Segmentos 2.3 2- Mercados 2.3

25. Primeira Fase: Nascimento ou lançamento Segunda Fase : Crescimento Terceira Fase: Maturidade/ Manutenção Quarta Fase: Rejuvenescimento/ Declínio 2- Mercados ciclo de vida de um produto Acapulco e Atlantic City são exemplos de destinos que detectaram a tempo o seu ciclo de vida. 2.4

26. Agenda da Sessão 1.4 Marketing para o Turismo e Hotelaria Estratégias de Marketing Abordagem inicial ao Marketing Hoteleiro

27. O que pretendemos Objectivos Gerais Objectivos Gerais Percepção de estratégias de marketing Conceito Marketing Hoteleiro

28. O que vamos conseguir Objectivos específicos Objectivos específicos Aplicação do Marketing Hoteleiro

29. Percepção: interpretação de realidades Maslow Aprendizagem: alterações em resultado da experiência/ vivência Atitude: tendências de actuação perante um objecto/ ideia AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/Action Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos 3- Marketing para o Turismo e Hotelaria motivações Uma motivação é uma necessidade que alcança um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de tensão gerado, faz com que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação da necessidade reduz a tensão - Philip Kotler (...) 3.1

30. Indexação de informação incluída no sistema Publicidade: Promoção vendas, meios de publicidade, cores, temperatura, símbolos, equilíbrio Imagem: lettering, design, coerência Relações Públicas internas/ externas Análise SWOT Marketing Mix: 4 Ps, 7Ps: People, process, Physical evidence 3.2 estratégias de marketing 3- Marketing para o Turismo e Hotelaria

31. Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit Regras Xenia Respeito do anfitrião ao hóspede Respeito do hóspede ao anfitrião Presente divisor do anfitrião ao hóspede Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição 4- Marketing Hoteleiro especificações do marketing hoteleiro Existe inclusivé um conceito grego denominado Xenia que refere a hospitalidade ou a generosidade e cortesia para aqueles que estão longe de casa 4.1

32. Agenda da Sessão 1.5 Marketing Hoteleiro Importância da atenção aos 5 sentidos na Hotelaria Tecnologia e Hotelaria

33. O que pretendemos Objectivos Gerais Objectivos Gerais Percepção geral do Marketing Hoteleiro Aplicação das tecnologias na Hotelaria

34. O que vamos conseguir Objectivos específicos Objectivos específicos Trabalho do Marketing Hoteleiro Exercício dos 5 sentidos no Marketing Hoteleiro Sistemas e outros recursos tecnológicos: web, CRM, key-cards

35. 4- Marketing Hoteleiro serviço vs servir 4.2 Venda: Serviço tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda de produtos Indispensável: Conhecimento do Serviço Gosto pelo Servir Associação a profissões menores Gestão de conflitos

36. 5 sentidos no Marketing Hoteleiro Olfacto Tacto Paladar Audição Visão

37. Marketing Hoteleiro tecnologias

38. Sistemas indispensáveis Turismo 2.0, Web 2.0 Website próprio Reservas online Associações e Grupos (prevalecem à classificação) Comunidades CRM Key-card

39. Atendimento em Hotelaria Módulo 2, Lisboa

40. Agenda da Sessão 2.1 Origem e definição de Hotelaria

41. O que pretendemos Objectivos Gerais Objectivos Gerais O império Romano Transportes

42. O que vamos conseguir Objectivos específicos Objectivos específicos Importância da origem na hotelaria

43. Origem Grécia Antiga Jogos Olímpicos Albergue para acolhimento de atletas Império Romano Rede de estradas Albergue ao longo dos percursos Pousadas imperiais e hospedarias: regras estabelecidas pelo Imperador rígidas Queda do império Romano Diminuição da utilização de estradas Aumento da hospedagem em mosteiros e instituições religiosas 1- Origem 1.1 atendimento em hotelaria 1.1

44. Séc XVII- Deligências Expansão hoteleira 1840: Caminhos de Ferro e rede global 1- Origem 1.2 transportes

45. Agenda da Sessão 2.2 Técnicas e Práticas de Alojamento

46. O que pretendemos Objectivos Gerais Objectivos Gerais Percepção geral do funcionamento do sistema de Alojamento hoteleiro Yield Management

47. O que vamos conseguir Objectivos específicos Objectivos específicos Aplicabilidade das técnicas desenvolvidas na Hotelaria Integração dos vários departamentos no Alojamento

48. Secções na Área de Alojamento Reservas Front Office Portaria Night Audit Andares e Lavandaria 2.1 2- Alojamento secções

49. Gestão de vendas em Alojamento Definição de segmentos de mercado Definição de estrutura de preços Yield Management Listagens de apoio à gestão diária Análise se segmentos de mercado Vs Nacionalidade Análise e posicionamento face à concorrência Análise da evolução da procura e da oferta Cálculo do preço médio ideal 2.2 2- Alojamento gestão de vendas

50. Reservas – Pressupostos de acção e funções Gestão do planning Politica de preços Contratações especiais Política de grupos Centrais de reserva Reservas on-line Afectação de quartos, Vips e up-grades Organização e documentação PMS Ficheiro/Arquivo Boletim de reserva 2- Alojamento reservas pressupostos 2.3

51. Front Office – principais funções Verificação das chegadas e saídas do dia Atribuição de quartos consoante especificidade da reserva Check-in Acompanhamento de clientes Fecho e recebimento de facturas (check-out) Controlo dos comprovantes dos diferentes pontos de venda (Bar, Restaurantes,…) 2- Alojamento 2.4 front-office

52. Portaria – principais funções Registos obrigatórios Informações e apoio ao cliente Controlo das chaves Serviço de bagagens Serviço de Despertar Correio Segurança Estacionamento Serviço de Jornais e Revistas Supervisão das zonas públicas portaria 2.5 2- Alojamento

53. Night Audit – principais funções Controlo da facturação Controlo de caixa Preparação das facturas (saídas do dia) Controlo da operação hoteleira da noite Emissão de listagens diversas Fecho do movimento do dia 2- Alojamento night audit 2.6

54. 2- Alojamento Lavandaria – principais funções Ratios de Quartos por empregada Padronização do serviço de limpeza e arrumação de quartos e áreas públicas Registo de anomalias Organização dos ofícios e carros de serviço Tratamento e armazenagem de roupa de quarto, serviço e clientes Controlo de Stocks de roupa Análises de alternativas de Outsourcing 2.7

55. Gestão de Vendas Definição de Mercados e Origem das Reservas Primary Source Secundary Source Estrutura de Preços Rack Rates Corporates Agências Tour Operadores Grupos gestão de vendas 2- Alojamento 2.8

56. Principios Gerais A capacidade esgota-se no próprio dia! Right Service, Right Customer, Right Time, Right Price Utilização de estratégias com vista à obtenção do perfeito equilíbrio entre preço, disponibilidade e capacidade Definição de uma estrutura de preços a aplicar Calendar: capacidade de prever Clock: altura em que a reserva é solicitada Capacity: optimização da capacidade Cost: fixação do (s) preço (s) adequados Customer: a nossa razão de existir! Os critérios de aplicação do YM variam consoante o tipo de unidade Resort: tendência para um planeamento a longo prazo Cidade: tendência para um planeamento a curto prazo 2- Alojamento yield management 2.9 conceito & aplicação

57. Etapas do Yield Management Recolha de informação e Previsões Optimização do mix de mercado Tecnologia adequada Pricing Formação Esquemas de incentivo Riscos do Yield Management Incompreensão do mercado Mudança do mix para um nível de rentabilidade inferior Desconto não significa um aumento proporcional da receita Desmotivação do pessoal pelas limitações de preço impostas 2- Alojamento yield management 2.9 etapas & riscos

58. Agenda da Sessão 2.3 Qualidade em Hotelaria métodos e sistemas Promoção e Técnicas de Venda

59. O que pretendemos Objectivos Gerais Objectivos Gerais Percepção geral do funcionamento das Vendas e do Alojamento

60. O que vamos conseguir Objectivos específicos Objectivos específicos Estudo do perfil do consumidor do produto turístico/hoteleiro Aplicação de técnicas de venda- exercícios

61. Conceitos inseparáveis da Qualidade Confiança Franqueza Amadurecimento profissional e pessoal Compromisso Responsabilidade 3- Qualidade conceitos 3.1 “ Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”

62. “ Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa. Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menores riscos e custos globais.” “ O objectivo da qualidade é a eliminação de falhas (…).”

63. Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana. Focalização no cliente Liderança Envolvimento das pessoas Relações mutuamente benéficas com fornecedores (…) métodos 3.2 3- Qualidade

64. A integração dos sistemas potencia Ganhos de eficiência Ganhos na gestão documental Redução do número de auditorias e tempo dispensado Utilização mais eficiente dos RH (…) integração de sistemas 3- Qualidade 3.3

65. Tipos de acção Informação / Comunicação RP Publicidade Promoção 4- Promoção conceitos 4.1 “ Tem por objectivo divulgar , junto do público final ou intermédio, os Produtos ou Serviços disponíveis.” “ (…) toda a acção empreendida no sentido de alargar o âmbito do processo turístico englobando todas as fases processuais.”

66. Aplicação da Promoção Acelerar as vendas Desenvolver vendas em determinadas épocas turísticas Melhorar os resultados Aumentar as potencialidades das vendas bem como a eficácia da força de vendas “ A Promoção de Vendas é o acto do Marketing mais próximo do processo compra.” 4- Promoção 4.1

67. Promoção e Vendas no Turismo – Acções Campanhas conjuntas Seminários Workshops Roadshows Brochuras (…) Perfil do Consumidor Visual Auditivo Sensitivo 1.1 promoção e vendas 4.1 4- Promoção

68. Agenda da Sessão 2.3 CRM e Fidelização de Clientes

69. O que pretendemos Objectivos Gerais Objectivos Gerais Estudo das àreas de CRM

70. O que vamos conseguir Objectivos específicos Objectivos específicos CRM operacional, colaborativo e analítico

71. CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios O CRM abrange 3 grandes áreas Automatização da gestão de Marketing Automatização da gestão comercial Gestão dos serviços dos clientes CRM operacional: visa a criação de canais de relacionamento com o cliente CRM Analítico: visa obter uma visão consciente do cliente CRM colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente 5- CRM fidelizçao de clientes 5.1 “ Customer Relationship Management” “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”

72. Revisão

73. Avaliação

74. consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria www.th2.com.pt