SlideShare uma empresa Scribd logo
marketing hoteleiro na sociedade pós-industrial
sociedade agrícola sociedade industrial sociedade pós-industrial commodities produtos serviços
Na confusão, busca a simplicidade Da discórdia, busca a harmonia Na dificuldade, está a oportunidade Albert Einstein
Na confusão, busca a simplicidade Da discórdia, busca a harmonia Na dificuldade, está a  oportunidade Albert Einstein
marketing hoteleiro na sociedade da emoção
Se o século XX foi daqueles que melhor souberam organizar o trabalho...
... o século XXI será daqueles que melhor organizarem o tempo livre, o lazer e o ócio.
sociedade agrícola sociedade industrial sociedade pós-industrial commodities produtos serviços
sociedade da emoção sociedade do sonho experiências
200 anos atrás = 9 milhões Avô =  2 bilhões Eu  =  3 bi Filho = 4 bi Filho = 6 bi Hoje  = 7bi Revolução industrial – crescimento 6 vezes
Bisavós Dormir, comer, tempo livre Trabalho Vida Nós Filhos 300 mil  horas 700 mil  horas 800mil  horas 120 mil  horas 80 mil  horas 40 mil  horas 180 mil  horas 620mil  horas 760 mil  horas Segundo a OMT,  o turista no destino conjuga 4 verbos: Dormir, comer, comprar e visitar
Aumento da expectativa de vida Maior destreza física e intelectual mesmo em idade avançada Redução dos horários de trabalho  Maior flexibilidade dos horários de trabalho Escolarização de todos os que pertencem à faixa de renda médio-alta Papel de “novo esperanto” exercido pela língua inglesa Desenvolvimento dos meios de transporte Desvinculamento das férias de um período fixo (time squize) Difusão de novos e mais sedentários métodos de trabalho Solidão, que leva à socialização através do turismo
Turismo alheado                                                                  Multidão, massa, intromissão                                     Estranhamento dos lugares                                       Relações impessoais                                                     Barulho, confusão, sujeira                                           Mono-atrações, mega-atrações                                 Rapidez, “usa e joga fora”                                      Superficialidade                                                       Viagens organizadas, inclusive tour                        Ostentação                                                                Imprecisão, desleixo                                                Preços baixos                                                    Fast-food, lanchonetes                                             Marginação dos “conscientes”                       Círculo vicioso anfitriões-turistas Domenico De Masi
Turismo consciente   Privacidade Enraizamento nos lugares Relações pessoais  Silêncio, ordem, limpeza Multi-atrações Lentidão, compras de qualidade Consciência  Viagens auto-organizadas Requinte  Cuidado nos detalhes Preços adequados à alta qualidade Culinária refinada e genuína Marginação dos “alheados” Círculo virtuoso turistas-anfitriões
Turismo de negócios e eventos   Equilibra sazonalidade Poucos decidem o destino de muitos O turista de negócios gasta mais Precisa comprovar despesas Descobre o destino turístico Volta como turista tradicional Torna-se propagandista  do hotel e do destino
A Hotelaria vive grandes transformações... novas oportunidades  =  enormes desafios  aumento da concorrência  +   público cada vez mais exigente formação e informação
Os negócios tem que ser adaptados tão rápidos quanto o comportamento do novo consumidor.
Os pequenos se comportarão como grandes. Uma maneira para que os pequenos  sobrevivam no mundo plano é aprender a comportar-se como se fossem realmente grandes. E a chave para agir como grandes sendo  pequenas é a rapidez em aproveitar todos as novas ferramentas a fim de chegar mais longo, mais depressa, mais ampla e mais profundamente. Thomas L. Friedman
Qual é  minha  vantagem competitiva? Qual é  minha  vantagem para o cliente? Qual é  a minha  próxima vantagem? Quais serão os principais desejos d os meus clientes ?  Quem é  meu  principal concorrente hoje ? Quem será  m eu principal concorrente daqui a ...um, dois, três anos ? Algumas perguntas Philip Kotler
Vivemos no mundo da  ADAPTAÇÃO  É a mudança em estado permanente Adaptação Passiva:  É adaptar-se e ajustar-se por sobrevivência a mudança em andamento. Adaptação Ativa:  Visão de que tem que mudar. É  a mudança futura hoje,  ou em processo de mudança.
CAMINHOS DA MUDANÇA MUDANÇA DE MODELO MENTAL TOMADA DE ATITUDE ELABORAÇÃO DE ESTRATÉGIA
Mudança de cultura ou cultura de mudança?
Reinventando a organização  Desafios empresarias Descuido com a Qualidade   Negligências com as necessidades dos clientes Atenção voltada somente a orientação financeira e a curto prazo Fatores Críticos
Difícil de prever qualidade Envolve interações complexas Expectativa do consumidor variável Quantidade de informações  limitadas na pré-compra Só se percebe o serviço durante e,  após a compra percepção de risco Serviços Serviços têm uma percepção de riscos maior do que os bens tangíveis Riscos de Serviços  >   Riscos de Consumo
Descobrir necessidades Gerenciar a demanda Criar/ofertar valor No Alvo ou na Mosca??? FOCO ESTRATÉGICO
ENTREGA DE VALOR AOS CLIENTES Produtos e Serviços Desejos Satisfação
A FÓRMULA  STP : FASES DO PROCESSO SEGMENTAÇÃO DO MERCADO DEFINIÇÃO DO MERCADO POSICIONAMENTO DO SERVIÇO  SEGMENTAÇÃO POSICIONAMENTO
POSICIONAMENTO QUEM O QUE QUAL PÚBLICO? QUEM VENDE PARA QUAL MARCA? QUAL HOTEL? QUAL POUSADA? QUAL SERVIÇO? QUAL BENEFÍCIO? QUAL O DIFERENCIAL?
PRODUTO  (product) PREÇO  (prime) PRAÇA  ( place) PROMOCAO  (promotion) 4 Ps + 4 P s EVIDENCIAS FISICAS  (physical evidence) PROCESSOS  (process) PESSOAS  (people) PRODUTIVIDADE e QUALIDADE  (productivity and quality)  
Dinâmica  Mercadológica  Hoteleira Mercado  cliente Necessidades Poder de  compra Preferências Competição Canais de  Distribuição Atitudes Estilos decisórios Hábitos de compra Estilos De vida serviço segmento processo imagem conceito
MEIOS DE HOSPEDAGEM – SÃO PAULO
Produção do serviço x Participação do cliente  comportamento do cliente  Passivo  Ativo  Neutro Dominante  Dominado Igualitário preço alto baixo médio luxo  econômico super-econômico participação necessária superior
A fórmula universal do marketing hoteleiro Valor = originalidade + coerência  + consistência Definição de um  SEGMENTO   de mercado Dimensionamento dos  SERVIÇOS   hoteleiros Montagem do  PROCESSO   do serviço Escolha de um  CONCEITO   hoteleiro original Construção de uma  IMAGEM   fácil e clara comunicar
SEGMENTO Com  Hospedagem Sem Hospedagem Lazer Negócios Individual Grupos Reunião comitês Grupos Individual Festas Recepções Almoço Jantar Tarifa Plena / Balcão Corporate Membro reward Longa permanência Congressista Promocional/pacote Tripulações Estudantes Bolsistas Treinamento Convenção/congresso Incentivo Casa,Familia Senior Promocional Promocional Reward Membros reward Incentivo Longas perm./férias Grupos de operadoras Grupos de amigos Grupos esportivos e  associações
SERVIÇOS Infra-estrutura Cliente Pessoas Segmentos
O princípio da produção do serviço Dimensionamento dos SERVIÇOS hoteleiros Hospedagem Estacionamento Lazer Eventos Restaurante Bar Como eles podem ser organizados dentro de cada hotel? Integrados, justapostos, terceirizados, separados.... Qual a oferta principal de sua marca?
Enquanto a comunicação do produto deve destacar os atributos intangíveis, em matéria de hotelaria ocorre o oposto: CONCEITO  e  IMAGEM A comunicação é a prova TANGÍVEL   da promessa. Tem que ser coerente e seguida de um serviço que não a desminta.
COMUNICAÇÃO EM SERVIÇOS Informar e instruir os clientes sobre o hotel e seus serviços; Persuadir os clientes-alvo de que o serviço oferecido pelo hotel  é melhor que o de seus concorrentes; Lembrar e motivar os clientes a voltarem; Manter contato com os clientes existentes ajudando a firmar relações duradouras.
COMUNICAÇÃO EM SERVIÇOS Criação de imagens tangíveis, memorizáveis. Formação de consciência e interesse para estimular o teste do serviço. Ensino aos clientes de como aproveitar melhor um serviço. Comunicação das vantagens e benefícios especiais da sua marca. Estímulo à demanda em períodos de demanda baixa e estímulo à sua redução durante os períodos de pico.
COMUNICAÇÃO EM SERVIÇOS Contra-ataque às propostas dos concorrentes. Redução da incerteza e da sensação de risco por meio do fornecimento de informações e conselhos úteis. Reconhecimento de clientes e funcionários de valor Reforço da fidelidade mediante incentivos e recompensas pelo uso freqüente. Reposicionamento de um serviço em relação a ofertas de concorrentes.
Cada vez mais a industria hoteleira se aproxima do fator  Qualidade x Preço  e se afasta do fator  Qualidade x Serviço O desenvolvimento de  canais de reserva  com alcance global torna-se cada vez mais um elemento vital na cobertura e domínio de mercado A influência das cadeias hoteleiras é uma das maiores  transformações  da industria O  desenvolvimento  e a necessidade de parcerias se justificam por: presença, poder de negociação, escala, branding, tecnologia e distribuição Algumas conclusões
10 segredos do sucesso empresarial FOCO NOS CLIENTES ATUAIS CONTROLE DOS CUSTOS CRESCIMENTO SUSTENTADO POLITICA DE PREÇOS INVESTIMENTOS GESTÃO DE TALENTOS CONCORRÊNCIA INOVAÇÃO PERMANENTE EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO EXPOSIÇÃO NO MERCADO
A monstruosa empresa tecnocrática acabou, está superada, suicidou-se...  As novas perspectivas de desenvolvimento não devem ser procuradas nas grandes dimensões e nem nas pequenas, mas, no desarticulado, no flutuante, na simbiose com o usuário...  É preciso fundir e confundir as funções empresariais, derrubar as fronteiras, criar grupos de trabalho autônomos em contato direto com o mercado, estudar o produto junto com o cliente... Realizar a gestão do conhecimento, buscar vender uma quantidade sempre maior de inteligência e uma quantidade sempre menor de bens materiais...  Se estamos na sociedade do conhecimento, é preciso transformar cada organização em uma organização que sabe aprender, estruturar a atividade empresarial como um conjunto de projetos levados para a frente por grupos dotados de ampla autonomia. Tom Peters
[email_address] http://tonisando.wordpress.com

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Arquitetura de Experiência do Cliente
Arquitetura de Experiência do ClienteArquitetura de Experiência do Cliente
Arquitetura de Experiência do Cliente
Ederson Manoel
 
Comunicacao online e escrita e hospitalidade criativa th2
Comunicacao online e escrita e hospitalidade criativa th2Comunicacao online e escrita e hospitalidade criativa th2
Comunicacao online e escrita e hospitalidade criativa th2
th2
 
Gestao comercial inp ctsp
Gestao comercial inp ctspGestao comercial inp ctsp
Gestao comercial inp ctsp
th2
 
Apresentação Fórum Varejo
Apresentação Fórum VarejoApresentação Fórum Varejo
Apresentação Fórum Varejo
Câmara De Dirigentes Lojistas
 
CAFÉ DE QUALIDADE A VISÃO DO MARKETING Por Paulo Henrique Leme durante a Qual...
CAFÉ DE QUALIDADEA VISÃO DO MARKETING Por Paulo Henrique Leme durante a Qual...CAFÉ DE QUALIDADEA VISÃO DO MARKETING Por Paulo Henrique Leme durante a Qual...
CAFÉ DE QUALIDADE A VISÃO DO MARKETING Por Paulo Henrique Leme durante a Qual...
Revista Cafeicultura
 
Instagram para negocios th2
Instagram para negocios th2Instagram para negocios th2
Instagram para negocios th2
th2
 

Mais procurados (6)

Arquitetura de Experiência do Cliente
Arquitetura de Experiência do ClienteArquitetura de Experiência do Cliente
Arquitetura de Experiência do Cliente
 
Comunicacao online e escrita e hospitalidade criativa th2
Comunicacao online e escrita e hospitalidade criativa th2Comunicacao online e escrita e hospitalidade criativa th2
Comunicacao online e escrita e hospitalidade criativa th2
 
Gestao comercial inp ctsp
Gestao comercial inp ctspGestao comercial inp ctsp
Gestao comercial inp ctsp
 
Apresentação Fórum Varejo
Apresentação Fórum VarejoApresentação Fórum Varejo
Apresentação Fórum Varejo
 
CAFÉ DE QUALIDADE A VISÃO DO MARKETING Por Paulo Henrique Leme durante a Qual...
CAFÉ DE QUALIDADEA VISÃO DO MARKETING Por Paulo Henrique Leme durante a Qual...CAFÉ DE QUALIDADEA VISÃO DO MARKETING Por Paulo Henrique Leme durante a Qual...
CAFÉ DE QUALIDADE A VISÃO DO MARKETING Por Paulo Henrique Leme durante a Qual...
 
Instagram para negocios th2
Instagram para negocios th2Instagram para negocios th2
Instagram para negocios th2
 

Destaque

Organizaç]ao geral de empresas hoteleiras eduardo faraco
Organizaç]ao geral de empresas hoteleiras   eduardo faracoOrganizaç]ao geral de empresas hoteleiras   eduardo faraco
Organizaç]ao geral de empresas hoteleiras eduardo faraco
Eduardo Faraco
 
Departamentos do hotel
Departamentos do hotelDepartamentos do hotel
Departamentos do hotel
António Castelo-Branco
 
Como funciona a organização de um Hotel
Como funciona a organização de um HotelComo funciona a organização de um Hotel
Como funciona a organização de um Hotel
Luis Augusto
 
Exemplo de Organograma de Hotel de Grande Porte
Exemplo de Organograma de Hotel de Grande PorteExemplo de Organograma de Hotel de Grande Porte
Exemplo de Organograma de Hotel de Grande Porte
Carlos Alberto Maniçoba
 
Tipologia hoteleira
Tipologia hoteleiraTipologia hoteleira
Tipologia hoteleira
ProfKellySabrina
 
Dimensões para projetos hoteleiros
Dimensões para projetos hoteleirosDimensões para projetos hoteleiros
Dimensões para projetos hoteleiros
Carlos Elson Cunha
 
Planejamento e estrutura Hoteleira
Planejamento e estrutura HoteleiraPlanejamento e estrutura Hoteleira
Planejamento e estrutura Hoteleira
Marcos Alves
 
Hotelaria Mercado & Oportunidades
Hotelaria Mercado & OportunidadesHotelaria Mercado & Oportunidades
Hotelaria Mercado & Oportunidades
Marcos Alves
 
O Uso Da Internet Na Hotelaria
O Uso Da Internet Na HotelariaO Uso Da Internet Na Hotelaria
O Uso Da Internet Na Hotelaria
blogandoturismo
 
Manual de boas práticas. Exploração infantil Childhood Brasil
Manual de boas práticas. Exploração infantil Childhood BrasilManual de boas práticas. Exploração infantil Childhood Brasil
Manual de boas práticas. Exploração infantil Childhood Brasil
EcoHospedagem
 
Palestra fortaleza
Palestra fortalezaPalestra fortaleza
Palestra fortaleza
Eduardo Faraco
 
Palestra unipampa
Palestra unipampaPalestra unipampa
Palestra unipampa
Eduardo Faraco
 
Planejamento hoteleiro eduardo faraco
Planejamento hoteleiro eduardo faracoPlanejamento hoteleiro eduardo faraco
Planejamento hoteleiro eduardo faraco
Eduardo Faraco
 
Treinamento blend hotel - Goiânia/GO
Treinamento blend hotel - Goiânia/GOTreinamento blend hotel - Goiânia/GO
Treinamento blend hotel - Goiânia/GO
Danilo Vilanova
 
Estratégias de competitividade em hospitalidade eduardo faraco
Estratégias de competitividade em hospitalidade   eduardo faracoEstratégias de competitividade em hospitalidade   eduardo faraco
Estratégias de competitividade em hospitalidade eduardo faraco
Eduardo Faraco
 
Gestao de novos negocios completo
Gestao de novos negocios completoGestao de novos negocios completo
Gestao de novos negocios completo
Eduardo Faraco
 
Trainee: Perfil e Pré-requisitos
Trainee: Perfil e Pré-requisitosTrainee: Perfil e Pré-requisitos
Trainee: Perfil e Pré-requisitos
Vida de Trainee
 
Plano de negócios barra grande social hostel
Plano de negócios   barra grande social hostelPlano de negócios   barra grande social hostel
Plano de negócios barra grande social hostel
Daniel Pimenta Neves
 
Hostels e Alojamentos Low Cost
Hostels e Alojamentos Low CostHostels e Alojamentos Low Cost
Hostels e Alojamentos Low Cost
th2
 
Um modelo de gestão descentralizada do turismo: a parceria entre a Secretaria...
Um modelo de gestão descentralizada do turismo: a parceria entre a Secretaria...Um modelo de gestão descentralizada do turismo: a parceria entre a Secretaria...
Um modelo de gestão descentralizada do turismo: a parceria entre a Secretaria...
Fundação Neotrópica do Brasil
 

Destaque (20)

Organizaç]ao geral de empresas hoteleiras eduardo faraco
Organizaç]ao geral de empresas hoteleiras   eduardo faracoOrganizaç]ao geral de empresas hoteleiras   eduardo faraco
Organizaç]ao geral de empresas hoteleiras eduardo faraco
 
Departamentos do hotel
Departamentos do hotelDepartamentos do hotel
Departamentos do hotel
 
Como funciona a organização de um Hotel
Como funciona a organização de um HotelComo funciona a organização de um Hotel
Como funciona a organização de um Hotel
 
Exemplo de Organograma de Hotel de Grande Porte
Exemplo de Organograma de Hotel de Grande PorteExemplo de Organograma de Hotel de Grande Porte
Exemplo de Organograma de Hotel de Grande Porte
 
Tipologia hoteleira
Tipologia hoteleiraTipologia hoteleira
Tipologia hoteleira
 
Dimensões para projetos hoteleiros
Dimensões para projetos hoteleirosDimensões para projetos hoteleiros
Dimensões para projetos hoteleiros
 
Planejamento e estrutura Hoteleira
Planejamento e estrutura HoteleiraPlanejamento e estrutura Hoteleira
Planejamento e estrutura Hoteleira
 
Hotelaria Mercado & Oportunidades
Hotelaria Mercado & OportunidadesHotelaria Mercado & Oportunidades
Hotelaria Mercado & Oportunidades
 
O Uso Da Internet Na Hotelaria
O Uso Da Internet Na HotelariaO Uso Da Internet Na Hotelaria
O Uso Da Internet Na Hotelaria
 
Manual de boas práticas. Exploração infantil Childhood Brasil
Manual de boas práticas. Exploração infantil Childhood BrasilManual de boas práticas. Exploração infantil Childhood Brasil
Manual de boas práticas. Exploração infantil Childhood Brasil
 
Palestra fortaleza
Palestra fortalezaPalestra fortaleza
Palestra fortaleza
 
Palestra unipampa
Palestra unipampaPalestra unipampa
Palestra unipampa
 
Planejamento hoteleiro eduardo faraco
Planejamento hoteleiro eduardo faracoPlanejamento hoteleiro eduardo faraco
Planejamento hoteleiro eduardo faraco
 
Treinamento blend hotel - Goiânia/GO
Treinamento blend hotel - Goiânia/GOTreinamento blend hotel - Goiânia/GO
Treinamento blend hotel - Goiânia/GO
 
Estratégias de competitividade em hospitalidade eduardo faraco
Estratégias de competitividade em hospitalidade   eduardo faracoEstratégias de competitividade em hospitalidade   eduardo faraco
Estratégias de competitividade em hospitalidade eduardo faraco
 
Gestao de novos negocios completo
Gestao de novos negocios completoGestao de novos negocios completo
Gestao de novos negocios completo
 
Trainee: Perfil e Pré-requisitos
Trainee: Perfil e Pré-requisitosTrainee: Perfil e Pré-requisitos
Trainee: Perfil e Pré-requisitos
 
Plano de negócios barra grande social hostel
Plano de negócios   barra grande social hostelPlano de negócios   barra grande social hostel
Plano de negócios barra grande social hostel
 
Hostels e Alojamentos Low Cost
Hostels e Alojamentos Low CostHostels e Alojamentos Low Cost
Hostels e Alojamentos Low Cost
 
Um modelo de gestão descentralizada do turismo: a parceria entre a Secretaria...
Um modelo de gestão descentralizada do turismo: a parceria entre a Secretaria...Um modelo de gestão descentralizada do turismo: a parceria entre a Secretaria...
Um modelo de gestão descentralizada do turismo: a parceria entre a Secretaria...
 

Semelhante a Marketing Hoteleiro 2008

Facha Mktg Serv Prof Valdecy Leite Maio2009
Facha Mktg Serv Prof Valdecy Leite Maio2009Facha Mktg Serv Prof Valdecy Leite Maio2009
Facha Mktg Serv Prof Valdecy Leite Maio2009
Fernanda Boas
 
Marketing e Branding Mini MBA
Marketing e Branding Mini MBAMarketing e Branding Mini MBA
Marketing e Branding Mini MBA
th2
 
3º Epicentro 2010 com Dermeval Franco - Gestão do Caos
3º Epicentro 2010 com Dermeval Franco - Gestão do Caos3º Epicentro 2010 com Dermeval Franco - Gestão do Caos
3º Epicentro 2010 com Dermeval Franco - Gestão do Caos
Desenvolvimento Organizacional
 
Marketing iscad
Marketing iscadMarketing iscad
Marketing iscad
Catarina Varão
 
Curso minar marketing e vendas
Curso minar marketing e vendasCurso minar marketing e vendas
Curso minar marketing e vendas
Joao Carlos Moreira
 
PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13
PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13
PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13
Prof. Randes Enes, M.Sc.
 
Marketingambiente
MarketingambienteMarketingambiente
Planjeamento de marketing: o começo
Planjeamento de marketing: o começoPlanjeamento de marketing: o começo
Planjeamento de marketing: o começo
Beatriz Costa
 
Oficina de Marketing de Serviços
Oficina de Marketing de ServiçosOficina de Marketing de Serviços
Oficina de Marketing de Serviços
Benjamim Garcia Netto
 
Marketing de eventos
Marketing de eventosMarketing de eventos
Marketing de eventos
Soluções Marketing Digital
 
Motivação & vendas
Motivação & vendasMotivação & vendas
PDV como ferramenta estratégica.
PDV como ferramenta estratégica.PDV como ferramenta estratégica.
PDV como ferramenta estratégica.
patich
 
Marketing e Promoção
Marketing e PromoçãoMarketing e Promoção
Marketing e Promoção
Next Educação
 
Como Criar Valor No Varejo de Moda Rev01
Como Criar Valor No Varejo de Moda Rev01Como Criar Valor No Varejo de Moda Rev01
Como Criar Valor No Varejo de Moda Rev01
Luiz Otavio Nascimento - "LON"
 
Tendências Varejo e Estratégias digitais - Fev 09
Tendências Varejo e Estratégias digitais - Fev 09Tendências Varejo e Estratégias digitais - Fev 09
Tendências Varejo e Estratégias digitais - Fev 09
Sandra Turchi
 
Grocery&Drinks 2021 | Vender para quem quer comprar será dependência de alto...
Grocery&Drinks 2021 |  Vender para quem quer comprar será dependência de alto...Grocery&Drinks 2021 |  Vender para quem quer comprar será dependência de alto...
Grocery&Drinks 2021 | Vender para quem quer comprar será dependência de alto...
E-Commerce Brasil
 
MKT GE FGV AGOSTO 2017
MKT GE FGV AGOSTO 2017MKT GE FGV AGOSTO 2017
MKT GE FGV AGOSTO 2017
Eduardo Maróstica
 
Apresentação advb pr 27.04.2017
Apresentação advb pr  27.04.2017Apresentação advb pr  27.04.2017
Apresentação advb pr 27.04.2017
Franciel Oliveira
 
Marketing sem crise
Marketing sem criseMarketing sem crise
Marketing sem crise
Marcos Luthero
 
Marketing Sem Crise
Marketing Sem CriseMarketing Sem Crise
Marketing Sem Crise
guestbf99c4
 

Semelhante a Marketing Hoteleiro 2008 (20)

Facha Mktg Serv Prof Valdecy Leite Maio2009
Facha Mktg Serv Prof Valdecy Leite Maio2009Facha Mktg Serv Prof Valdecy Leite Maio2009
Facha Mktg Serv Prof Valdecy Leite Maio2009
 
Marketing e Branding Mini MBA
Marketing e Branding Mini MBAMarketing e Branding Mini MBA
Marketing e Branding Mini MBA
 
3º Epicentro 2010 com Dermeval Franco - Gestão do Caos
3º Epicentro 2010 com Dermeval Franco - Gestão do Caos3º Epicentro 2010 com Dermeval Franco - Gestão do Caos
3º Epicentro 2010 com Dermeval Franco - Gestão do Caos
 
Marketing iscad
Marketing iscadMarketing iscad
Marketing iscad
 
Curso minar marketing e vendas
Curso minar marketing e vendasCurso minar marketing e vendas
Curso minar marketing e vendas
 
PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13
PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13
PPT_aula_FGV_MBA_CRM _Prof. Randes_15.08.13
 
Marketingambiente
MarketingambienteMarketingambiente
Marketingambiente
 
Planjeamento de marketing: o começo
Planjeamento de marketing: o começoPlanjeamento de marketing: o começo
Planjeamento de marketing: o começo
 
Oficina de Marketing de Serviços
Oficina de Marketing de ServiçosOficina de Marketing de Serviços
Oficina de Marketing de Serviços
 
Marketing de eventos
Marketing de eventosMarketing de eventos
Marketing de eventos
 
Motivação & vendas
Motivação & vendasMotivação & vendas
Motivação & vendas
 
PDV como ferramenta estratégica.
PDV como ferramenta estratégica.PDV como ferramenta estratégica.
PDV como ferramenta estratégica.
 
Marketing e Promoção
Marketing e PromoçãoMarketing e Promoção
Marketing e Promoção
 
Como Criar Valor No Varejo de Moda Rev01
Como Criar Valor No Varejo de Moda Rev01Como Criar Valor No Varejo de Moda Rev01
Como Criar Valor No Varejo de Moda Rev01
 
Tendências Varejo e Estratégias digitais - Fev 09
Tendências Varejo e Estratégias digitais - Fev 09Tendências Varejo e Estratégias digitais - Fev 09
Tendências Varejo e Estratégias digitais - Fev 09
 
Grocery&Drinks 2021 | Vender para quem quer comprar será dependência de alto...
Grocery&Drinks 2021 |  Vender para quem quer comprar será dependência de alto...Grocery&Drinks 2021 |  Vender para quem quer comprar será dependência de alto...
Grocery&Drinks 2021 | Vender para quem quer comprar será dependência de alto...
 
MKT GE FGV AGOSTO 2017
MKT GE FGV AGOSTO 2017MKT GE FGV AGOSTO 2017
MKT GE FGV AGOSTO 2017
 
Apresentação advb pr 27.04.2017
Apresentação advb pr  27.04.2017Apresentação advb pr  27.04.2017
Apresentação advb pr 27.04.2017
 
Marketing sem crise
Marketing sem criseMarketing sem crise
Marketing sem crise
 
Marketing Sem Crise
Marketing Sem CriseMarketing Sem Crise
Marketing Sem Crise
 

Último

Estudo de caso apresenta ao Projeto Integrado Multidisciplinar - TCC
Estudo de caso apresenta ao Projeto Integrado Multidisciplinar - TCCEstudo de caso apresenta ao Projeto Integrado Multidisciplinar - TCC
Estudo de caso apresenta ao Projeto Integrado Multidisciplinar - TCC
Paulo Emerson Pereira
 
Apostila GOOGLE MEU NEGÓCIO-Passo a passo detalhado para criar um novo perfil
Apostila GOOGLE MEU NEGÓCIO-Passo a passo detalhado para criar um novo perfilApostila GOOGLE MEU NEGÓCIO-Passo a passo detalhado para criar um novo perfil
Apostila GOOGLE MEU NEGÓCIO-Passo a passo detalhado para criar um novo perfil
Carlos Eduardo Coan Junior
 
Informativo Agronômico n11 v1.0 - Seringueira (ppt).pdf
Informativo Agronômico n11 v1.0 - Seringueira (ppt).pdfInformativo Agronômico n11 v1.0 - Seringueira (ppt).pdf
Informativo Agronômico n11 v1.0 - Seringueira (ppt).pdf
edsonfrancojunior99
 
O legado democrático de Portugal no Brasil, enfatizando sua contribuição para...
O legado democrático de Portugal no Brasil, enfatizando sua contribuição para...O legado democrático de Portugal no Brasil, enfatizando sua contribuição para...
O legado democrático de Portugal no Brasil, enfatizando sua contribuição para...
Paulo Dalla Nora Macedo
 
RESTAURANT MANORA HOTEL SINDBAD HAMMAMET
RESTAURANT MANORA HOTEL SINDBAD HAMMAMETRESTAURANT MANORA HOTEL SINDBAD HAMMAMET
RESTAURANT MANORA HOTEL SINDBAD HAMMAMET
rihabkorbi24
 
A ADEQUAÇÃO À LGPD DA UNIVERSIDADE UNIVAZADA: UM ESTUDO DE CASO FICTÍCIO DE U...
A ADEQUAÇÃO À LGPD DA UNIVERSIDADE UNIVAZADA: UM ESTUDO DE CASO FICTÍCIO DE U...A ADEQUAÇÃO À LGPD DA UNIVERSIDADE UNIVAZADA: UM ESTUDO DE CASO FICTÍCIO DE U...
A ADEQUAÇÃO À LGPD DA UNIVERSIDADE UNIVAZADA: UM ESTUDO DE CASO FICTÍCIO DE U...
Paulo Emerson Pereira
 

Último (6)

Estudo de caso apresenta ao Projeto Integrado Multidisciplinar - TCC
Estudo de caso apresenta ao Projeto Integrado Multidisciplinar - TCCEstudo de caso apresenta ao Projeto Integrado Multidisciplinar - TCC
Estudo de caso apresenta ao Projeto Integrado Multidisciplinar - TCC
 
Apostila GOOGLE MEU NEGÓCIO-Passo a passo detalhado para criar um novo perfil
Apostila GOOGLE MEU NEGÓCIO-Passo a passo detalhado para criar um novo perfilApostila GOOGLE MEU NEGÓCIO-Passo a passo detalhado para criar um novo perfil
Apostila GOOGLE MEU NEGÓCIO-Passo a passo detalhado para criar um novo perfil
 
Informativo Agronômico n11 v1.0 - Seringueira (ppt).pdf
Informativo Agronômico n11 v1.0 - Seringueira (ppt).pdfInformativo Agronômico n11 v1.0 - Seringueira (ppt).pdf
Informativo Agronômico n11 v1.0 - Seringueira (ppt).pdf
 
O legado democrático de Portugal no Brasil, enfatizando sua contribuição para...
O legado democrático de Portugal no Brasil, enfatizando sua contribuição para...O legado democrático de Portugal no Brasil, enfatizando sua contribuição para...
O legado democrático de Portugal no Brasil, enfatizando sua contribuição para...
 
RESTAURANT MANORA HOTEL SINDBAD HAMMAMET
RESTAURANT MANORA HOTEL SINDBAD HAMMAMETRESTAURANT MANORA HOTEL SINDBAD HAMMAMET
RESTAURANT MANORA HOTEL SINDBAD HAMMAMET
 
A ADEQUAÇÃO À LGPD DA UNIVERSIDADE UNIVAZADA: UM ESTUDO DE CASO FICTÍCIO DE U...
A ADEQUAÇÃO À LGPD DA UNIVERSIDADE UNIVAZADA: UM ESTUDO DE CASO FICTÍCIO DE U...A ADEQUAÇÃO À LGPD DA UNIVERSIDADE UNIVAZADA: UM ESTUDO DE CASO FICTÍCIO DE U...
A ADEQUAÇÃO À LGPD DA UNIVERSIDADE UNIVAZADA: UM ESTUDO DE CASO FICTÍCIO DE U...
 

Marketing Hoteleiro 2008

  • 1. marketing hoteleiro na sociedade pós-industrial
  • 2. sociedade agrícola sociedade industrial sociedade pós-industrial commodities produtos serviços
  • 3. Na confusão, busca a simplicidade Da discórdia, busca a harmonia Na dificuldade, está a oportunidade Albert Einstein
  • 4. Na confusão, busca a simplicidade Da discórdia, busca a harmonia Na dificuldade, está a oportunidade Albert Einstein
  • 5. marketing hoteleiro na sociedade da emoção
  • 6. Se o século XX foi daqueles que melhor souberam organizar o trabalho...
  • 7. ... o século XXI será daqueles que melhor organizarem o tempo livre, o lazer e o ócio.
  • 8. sociedade agrícola sociedade industrial sociedade pós-industrial commodities produtos serviços
  • 9. sociedade da emoção sociedade do sonho experiências
  • 10. 200 anos atrás = 9 milhões Avô = 2 bilhões Eu = 3 bi Filho = 4 bi Filho = 6 bi Hoje = 7bi Revolução industrial – crescimento 6 vezes
  • 11. Bisavós Dormir, comer, tempo livre Trabalho Vida Nós Filhos 300 mil horas 700 mil horas 800mil horas 120 mil horas 80 mil horas 40 mil horas 180 mil horas 620mil horas 760 mil horas Segundo a OMT, o turista no destino conjuga 4 verbos: Dormir, comer, comprar e visitar
  • 12. Aumento da expectativa de vida Maior destreza física e intelectual mesmo em idade avançada Redução dos horários de trabalho Maior flexibilidade dos horários de trabalho Escolarização de todos os que pertencem à faixa de renda médio-alta Papel de “novo esperanto” exercido pela língua inglesa Desenvolvimento dos meios de transporte Desvinculamento das férias de um período fixo (time squize) Difusão de novos e mais sedentários métodos de trabalho Solidão, que leva à socialização através do turismo
  • 13. Turismo alheado                                                               Multidão, massa, intromissão                                    Estranhamento dos lugares                                       Relações impessoais                                                    Barulho, confusão, sujeira                                          Mono-atrações, mega-atrações                                Rapidez, “usa e joga fora”                                     Superficialidade                                                      Viagens organizadas, inclusive tour                       Ostentação                                                               Imprecisão, desleixo                                               Preços baixos                                                   Fast-food, lanchonetes                                            Marginação dos “conscientes”                      Círculo vicioso anfitriões-turistas Domenico De Masi
  • 14. Turismo consciente Privacidade Enraizamento nos lugares Relações pessoais Silêncio, ordem, limpeza Multi-atrações Lentidão, compras de qualidade Consciência Viagens auto-organizadas Requinte Cuidado nos detalhes Preços adequados à alta qualidade Culinária refinada e genuína Marginação dos “alheados” Círculo virtuoso turistas-anfitriões
  • 15. Turismo de negócios e eventos Equilibra sazonalidade Poucos decidem o destino de muitos O turista de negócios gasta mais Precisa comprovar despesas Descobre o destino turístico Volta como turista tradicional Torna-se propagandista do hotel e do destino
  • 16. A Hotelaria vive grandes transformações... novas oportunidades = enormes desafios aumento da concorrência + público cada vez mais exigente formação e informação
  • 17. Os negócios tem que ser adaptados tão rápidos quanto o comportamento do novo consumidor.
  • 18. Os pequenos se comportarão como grandes. Uma maneira para que os pequenos sobrevivam no mundo plano é aprender a comportar-se como se fossem realmente grandes. E a chave para agir como grandes sendo pequenas é a rapidez em aproveitar todos as novas ferramentas a fim de chegar mais longo, mais depressa, mais ampla e mais profundamente. Thomas L. Friedman
  • 19. Qual é minha vantagem competitiva? Qual é minha vantagem para o cliente? Qual é a minha próxima vantagem? Quais serão os principais desejos d os meus clientes ? Quem é meu principal concorrente hoje ? Quem será m eu principal concorrente daqui a ...um, dois, três anos ? Algumas perguntas Philip Kotler
  • 20. Vivemos no mundo da ADAPTAÇÃO É a mudança em estado permanente Adaptação Passiva: É adaptar-se e ajustar-se por sobrevivência a mudança em andamento. Adaptação Ativa: Visão de que tem que mudar. É a mudança futura hoje, ou em processo de mudança.
  • 21. CAMINHOS DA MUDANÇA MUDANÇA DE MODELO MENTAL TOMADA DE ATITUDE ELABORAÇÃO DE ESTRATÉGIA
  • 22. Mudança de cultura ou cultura de mudança?
  • 23. Reinventando a organização Desafios empresarias Descuido com a Qualidade Negligências com as necessidades dos clientes Atenção voltada somente a orientação financeira e a curto prazo Fatores Críticos
  • 24. Difícil de prever qualidade Envolve interações complexas Expectativa do consumidor variável Quantidade de informações limitadas na pré-compra Só se percebe o serviço durante e, após a compra percepção de risco Serviços Serviços têm uma percepção de riscos maior do que os bens tangíveis Riscos de Serviços > Riscos de Consumo
  • 25. Descobrir necessidades Gerenciar a demanda Criar/ofertar valor No Alvo ou na Mosca??? FOCO ESTRATÉGICO
  • 26. ENTREGA DE VALOR AOS CLIENTES Produtos e Serviços Desejos Satisfação
  • 27. A FÓRMULA STP : FASES DO PROCESSO SEGMENTAÇÃO DO MERCADO DEFINIÇÃO DO MERCADO POSICIONAMENTO DO SERVIÇO SEGMENTAÇÃO POSICIONAMENTO
  • 28. POSICIONAMENTO QUEM O QUE QUAL PÚBLICO? QUEM VENDE PARA QUAL MARCA? QUAL HOTEL? QUAL POUSADA? QUAL SERVIÇO? QUAL BENEFÍCIO? QUAL O DIFERENCIAL?
  • 29. PRODUTO (product) PREÇO (prime) PRAÇA ( place) PROMOCAO (promotion) 4 Ps + 4 P s EVIDENCIAS FISICAS (physical evidence) PROCESSOS (process) PESSOAS (people) PRODUTIVIDADE e QUALIDADE (productivity and quality)  
  • 30. Dinâmica Mercadológica Hoteleira Mercado cliente Necessidades Poder de compra Preferências Competição Canais de Distribuição Atitudes Estilos decisórios Hábitos de compra Estilos De vida serviço segmento processo imagem conceito
  • 31. MEIOS DE HOSPEDAGEM – SÃO PAULO
  • 32. Produção do serviço x Participação do cliente comportamento do cliente Passivo Ativo Neutro Dominante Dominado Igualitário preço alto baixo médio luxo econômico super-econômico participação necessária superior
  • 33. A fórmula universal do marketing hoteleiro Valor = originalidade + coerência + consistência Definição de um SEGMENTO de mercado Dimensionamento dos SERVIÇOS hoteleiros Montagem do PROCESSO do serviço Escolha de um CONCEITO hoteleiro original Construção de uma IMAGEM fácil e clara comunicar
  • 34. SEGMENTO Com Hospedagem Sem Hospedagem Lazer Negócios Individual Grupos Reunião comitês Grupos Individual Festas Recepções Almoço Jantar Tarifa Plena / Balcão Corporate Membro reward Longa permanência Congressista Promocional/pacote Tripulações Estudantes Bolsistas Treinamento Convenção/congresso Incentivo Casa,Familia Senior Promocional Promocional Reward Membros reward Incentivo Longas perm./férias Grupos de operadoras Grupos de amigos Grupos esportivos e associações
  • 36. O princípio da produção do serviço Dimensionamento dos SERVIÇOS hoteleiros Hospedagem Estacionamento Lazer Eventos Restaurante Bar Como eles podem ser organizados dentro de cada hotel? Integrados, justapostos, terceirizados, separados.... Qual a oferta principal de sua marca?
  • 37. Enquanto a comunicação do produto deve destacar os atributos intangíveis, em matéria de hotelaria ocorre o oposto: CONCEITO e IMAGEM A comunicação é a prova TANGÍVEL da promessa. Tem que ser coerente e seguida de um serviço que não a desminta.
  • 38. COMUNICAÇÃO EM SERVIÇOS Informar e instruir os clientes sobre o hotel e seus serviços; Persuadir os clientes-alvo de que o serviço oferecido pelo hotel é melhor que o de seus concorrentes; Lembrar e motivar os clientes a voltarem; Manter contato com os clientes existentes ajudando a firmar relações duradouras.
  • 39. COMUNICAÇÃO EM SERVIÇOS Criação de imagens tangíveis, memorizáveis. Formação de consciência e interesse para estimular o teste do serviço. Ensino aos clientes de como aproveitar melhor um serviço. Comunicação das vantagens e benefícios especiais da sua marca. Estímulo à demanda em períodos de demanda baixa e estímulo à sua redução durante os períodos de pico.
  • 40. COMUNICAÇÃO EM SERVIÇOS Contra-ataque às propostas dos concorrentes. Redução da incerteza e da sensação de risco por meio do fornecimento de informações e conselhos úteis. Reconhecimento de clientes e funcionários de valor Reforço da fidelidade mediante incentivos e recompensas pelo uso freqüente. Reposicionamento de um serviço em relação a ofertas de concorrentes.
  • 41. Cada vez mais a industria hoteleira se aproxima do fator Qualidade x Preço e se afasta do fator Qualidade x Serviço O desenvolvimento de canais de reserva com alcance global torna-se cada vez mais um elemento vital na cobertura e domínio de mercado A influência das cadeias hoteleiras é uma das maiores transformações da industria O desenvolvimento e a necessidade de parcerias se justificam por: presença, poder de negociação, escala, branding, tecnologia e distribuição Algumas conclusões
  • 42. 10 segredos do sucesso empresarial FOCO NOS CLIENTES ATUAIS CONTROLE DOS CUSTOS CRESCIMENTO SUSTENTADO POLITICA DE PREÇOS INVESTIMENTOS GESTÃO DE TALENTOS CONCORRÊNCIA INOVAÇÃO PERMANENTE EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO EXPOSIÇÃO NO MERCADO
  • 43. A monstruosa empresa tecnocrática acabou, está superada, suicidou-se... As novas perspectivas de desenvolvimento não devem ser procuradas nas grandes dimensões e nem nas pequenas, mas, no desarticulado, no flutuante, na simbiose com o usuário... É preciso fundir e confundir as funções empresariais, derrubar as fronteiras, criar grupos de trabalho autônomos em contato direto com o mercado, estudar o produto junto com o cliente... Realizar a gestão do conhecimento, buscar vender uma quantidade sempre maior de inteligência e uma quantidade sempre menor de bens materiais... Se estamos na sociedade do conhecimento, é preciso transformar cada organização em uma organização que sabe aprender, estruturar a atividade empresarial como um conjunto de projetos levados para a frente por grupos dotados de ampla autonomia. Tom Peters