O documento discute as transformações no marketing hoteleiro na sociedade pós-industrial. Apresenta como a sociedade mudou de uma economia agrícola para industrial e agora pós-industrial, com foco em serviços, experiências e emoções. Também discute os desafios para o marketing hoteleiro nesse contexto, como segmentar melhor os clientes, posicionar os serviços e se comunicar de forma a entregar valor.

1. marketing hoteleiro na sociedade pós-industrial

2. sociedade agrícola sociedade industrial sociedade pós-industrial commodities produtos serviços

3. Na confusão, busca a simplicidade Da discórdia, busca a harmonia Na dificuldade, está a oportunidade Albert Einstein

4. Na confusão, busca a simplicidade Da discórdia, busca a harmonia Na dificuldade, está a oportunidade Albert Einstein

5. marketing hoteleiro na sociedade da emoção

6. Se o século XX foi daqueles que melhor souberam organizar o trabalho...

7. ... o século XXI será daqueles que melhor organizarem o tempo livre, o lazer e o ócio.

8. sociedade agrícola sociedade industrial sociedade pós-industrial commodities produtos serviços

9. sociedade da emoção sociedade do sonho experiências

10. 200 anos atrás = 9 milhões Avô = 2 bilhões Eu = 3 bi Filho = 4 bi Filho = 6 bi Hoje = 7bi Revolução industrial – crescimento 6 vezes

11. Bisavós Dormir, comer, tempo livre Trabalho Vida Nós Filhos 300 mil horas 700 mil horas 800mil horas 120 mil horas 80 mil horas 40 mil horas 180 mil horas 620mil horas 760 mil horas Segundo a OMT, o turista no destino conjuga 4 verbos: Dormir, comer, comprar e visitar

12. Aumento da expectativa de vida Maior destreza física e intelectual mesmo em idade avançada Redução dos horários de trabalho Maior flexibilidade dos horários de trabalho Escolarização de todos os que pertencem à faixa de renda médio-alta Papel de “novo esperanto” exercido pela língua inglesa Desenvolvimento dos meios de transporte Desvinculamento das férias de um período fixo (time squize) Difusão de novos e mais sedentários métodos de trabalho Solidão, que leva à socialização através do turismo

13. Turismo alheado Multidão, massa, intromissão Estranhamento dos lugares Relações impessoais Barulho, confusão, sujeira Mono-atrações, mega-atrações Rapidez, “usa e joga fora” Superficialidade Viagens organizadas, inclusive tour Ostentação Imprecisão, desleixo Preços baixos Fast-food, lanchonetes Marginação dos “conscientes” Círculo vicioso anfitriões-turistas Domenico De Masi

14. Turismo consciente Privacidade Enraizamento nos lugares Relações pessoais Silêncio, ordem, limpeza Multi-atrações Lentidão, compras de qualidade Consciência Viagens auto-organizadas Requinte Cuidado nos detalhes Preços adequados à alta qualidade Culinária refinada e genuína Marginação dos “alheados” Círculo virtuoso turistas-anfitriões

15. Turismo de negócios e eventos Equilibra sazonalidade Poucos decidem o destino de muitos O turista de negócios gasta mais Precisa comprovar despesas Descobre o destino turístico Volta como turista tradicional Torna-se propagandista do hotel e do destino

16. A Hotelaria vive grandes transformações... novas oportunidades = enormes desafios aumento da concorrência + público cada vez mais exigente formação e informação

17. Os negócios tem que ser adaptados tão rápidos quanto o comportamento do novo consumidor.

18. Os pequenos se comportarão como grandes. Uma maneira para que os pequenos sobrevivam no mundo plano é aprender a comportar-se como se fossem realmente grandes. E a chave para agir como grandes sendo pequenas é a rapidez em aproveitar todos as novas ferramentas a fim de chegar mais longo, mais depressa, mais ampla e mais profundamente. Thomas L. Friedman

19. Qual é minha vantagem competitiva? Qual é minha vantagem para o cliente? Qual é a minha próxima vantagem? Quais serão os principais desejos d os meus clientes ? Quem é meu principal concorrente hoje ? Quem será m eu principal concorrente daqui a ...um, dois, três anos ? Algumas perguntas Philip Kotler

20. Vivemos no mundo da ADAPTAÇÃO É a mudança em estado permanente Adaptação Passiva: É adaptar-se e ajustar-se por sobrevivência a mudança em andamento. Adaptação Ativa: Visão de que tem que mudar. É a mudança futura hoje, ou em processo de mudança.

21. CAMINHOS DA MUDANÇA MUDANÇA DE MODELO MENTAL TOMADA DE ATITUDE ELABORAÇÃO DE ESTRATÉGIA

22. Mudança de cultura ou cultura de mudança?

23. Reinventando a organização Desafios empresarias Descuido com a Qualidade Negligências com as necessidades dos clientes Atenção voltada somente a orientação financeira e a curto prazo Fatores Críticos

24. Difícil de prever qualidade Envolve interações complexas Expectativa do consumidor variável Quantidade de informações limitadas na pré-compra Só se percebe o serviço durante e, após a compra percepção de risco Serviços Serviços têm uma percepção de riscos maior do que os bens tangíveis Riscos de Serviços > Riscos de Consumo

25. Descobrir necessidades Gerenciar a demanda Criar/ofertar valor No Alvo ou na Mosca??? FOCO ESTRATÉGICO

26. ENTREGA DE VALOR AOS CLIENTES Produtos e Serviços Desejos Satisfação

27. A FÓRMULA STP : FASES DO PROCESSO SEGMENTAÇÃO DO MERCADO DEFINIÇÃO DO MERCADO POSICIONAMENTO DO SERVIÇO SEGMENTAÇÃO POSICIONAMENTO

28. POSICIONAMENTO QUEM O QUE QUAL PÚBLICO? QUEM VENDE PARA QUAL MARCA? QUAL HOTEL? QUAL POUSADA? QUAL SERVIÇO? QUAL BENEFÍCIO? QUAL O DIFERENCIAL?

29. PRODUTO (product) PREÇO (prime) PRAÇA ( place) PROMOCAO (promotion) 4 Ps + 4 P s EVIDENCIAS FISICAS (physical evidence) PROCESSOS (process) PESSOAS (people) PRODUTIVIDADE e QUALIDADE (productivity and quality)

30. Dinâmica Mercadológica Hoteleira Mercado cliente Necessidades Poder de compra Preferências Competição Canais de Distribuição Atitudes Estilos decisórios Hábitos de compra Estilos De vida serviço segmento processo imagem conceito

31. MEIOS DE HOSPEDAGEM – SÃO PAULO

32. Produção do serviço x Participação do cliente comportamento do cliente Passivo Ativo Neutro Dominante Dominado Igualitário preço alto baixo médio luxo econômico super-econômico participação necessária superior

33. A fórmula universal do marketing hoteleiro Valor = originalidade + coerência + consistência Definição de um SEGMENTO de mercado Dimensionamento dos SERVIÇOS hoteleiros Montagem do PROCESSO do serviço Escolha de um CONCEITO hoteleiro original Construção de uma IMAGEM fácil e clara comunicar

34. SEGMENTO Com Hospedagem Sem Hospedagem Lazer Negócios Individual Grupos Reunião comitês Grupos Individual Festas Recepções Almoço Jantar Tarifa Plena / Balcão Corporate Membro reward Longa permanência Congressista Promocional/pacote Tripulações Estudantes Bolsistas Treinamento Convenção/congresso Incentivo Casa,Familia Senior Promocional Promocional Reward Membros reward Incentivo Longas perm./férias Grupos de operadoras Grupos de amigos Grupos esportivos e associações

35. SERVIÇOS Infra-estrutura Cliente Pessoas Segmentos

36. O princípio da produção do serviço Dimensionamento dos SERVIÇOS hoteleiros Hospedagem Estacionamento Lazer Eventos Restaurante Bar Como eles podem ser organizados dentro de cada hotel? Integrados, justapostos, terceirizados, separados.... Qual a oferta principal de sua marca?

37. Enquanto a comunicação do produto deve destacar os atributos intangíveis, em matéria de hotelaria ocorre o oposto: CONCEITO e IMAGEM A comunicação é a prova TANGÍVEL da promessa. Tem que ser coerente e seguida de um serviço que não a desminta.

38. COMUNICAÇÃO EM SERVIÇOS Informar e instruir os clientes sobre o hotel e seus serviços; Persuadir os clientes-alvo de que o serviço oferecido pelo hotel é melhor que o de seus concorrentes; Lembrar e motivar os clientes a voltarem; Manter contato com os clientes existentes ajudando a firmar relações duradouras.

39. COMUNICAÇÃO EM SERVIÇOS Criação de imagens tangíveis, memorizáveis. Formação de consciência e interesse para estimular o teste do serviço. Ensino aos clientes de como aproveitar melhor um serviço. Comunicação das vantagens e benefícios especiais da sua marca. Estímulo à demanda em períodos de demanda baixa e estímulo à sua redução durante os períodos de pico.

40. COMUNICAÇÃO EM SERVIÇOS Contra-ataque às propostas dos concorrentes. Redução da incerteza e da sensação de risco por meio do fornecimento de informações e conselhos úteis. Reconhecimento de clientes e funcionários de valor Reforço da fidelidade mediante incentivos e recompensas pelo uso freqüente. Reposicionamento de um serviço em relação a ofertas de concorrentes.

41. Cada vez mais a industria hoteleira se aproxima do fator Qualidade x Preço e se afasta do fator Qualidade x Serviço O desenvolvimento de canais de reserva com alcance global torna-se cada vez mais um elemento vital na cobertura e domínio de mercado A influência das cadeias hoteleiras é uma das maiores transformações da industria O desenvolvimento e a necessidade de parcerias se justificam por: presença, poder de negociação, escala, branding, tecnologia e distribuição Algumas conclusões

42. 10 segredos do sucesso empresarial FOCO NOS CLIENTES ATUAIS CONTROLE DOS CUSTOS CRESCIMENTO SUSTENTADO POLITICA DE PREÇOS INVESTIMENTOS GESTÃO DE TALENTOS CONCORRÊNCIA INOVAÇÃO PERMANENTE EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO EXPOSIÇÃO NO MERCADO

43. A monstruosa empresa tecnocrática acabou, está superada, suicidou-se... As novas perspectivas de desenvolvimento não devem ser procuradas nas grandes dimensões e nem nas pequenas, mas, no desarticulado, no flutuante, na simbiose com o usuário... É preciso fundir e confundir as funções empresariais, derrubar as fronteiras, criar grupos de trabalho autônomos em contato direto com o mercado, estudar o produto junto com o cliente... Realizar a gestão do conhecimento, buscar vender uma quantidade sempre maior de inteligência e uma quantidade sempre menor de bens materiais... Se estamos na sociedade do conhecimento, é preciso transformar cada organização em uma organização que sabe aprender, estruturar a atividade empresarial como um conjunto de projetos levados para a frente por grupos dotados de ampla autonomia. Tom Peters

44. [email_address] http://tonisando.wordpress.com