Este documento fornece informações sobre operações hoteleiras e técnicas de atendimento ao cliente. Resume os principais tópicos discutidos como humanizar a experiência do hóspede, plano de ação hoteleiro, gestão de alojamento, marketing pessoal e relacional, e técnicas para melhorar o atendimento e a fidelização dos clientes.

1. TH2-Catarina Varão 06-2020
OPERAÇÃO HOTELEIRA
CURSO ONLINE TH2

2. Olá !
Catarina Varão
Hotel Curator: charm hotel seeker for
profession, hospitality consultant for living
Açoriana de Gema
Mãe da Ema
PTO da TH2
Professora, apaixonada por
Hospitalidade

3. Humanizar a Experiência
Plano de Acção
Gestão de Alojamento
Humanizar a Experiência
l
Marketing Pessoal
l
Perfis de Clientes & Segmentação
l
Técnicas de Venda como Técnicas de Comunicação
l
Marketing Relacional & Fidelização

4. Humanizar a Experiência
Plano de Acção
Gestão de Alojamento
Plano de Acção
l
Acções Internas & Externas
l
Yield: antecipação, duração, quantidade,
recursos. Tarifas
l
Desenho de Objectivos
l
Plano A a Z

5. Humanizar a Experiência
Plano de Acção
Gestão de Alojamento
Gestão de Alojamento
l
A Estrutura Hoteleira
l
Manuais de Procedimentos
l
Check-lists & Ferramentas
l
Atendimento e Circulação em período COVID-19

6. Humanizar a Experiência
Catarina Varão, TH2
Marketing Pessoal e Relacional

7. NERVOSISMO
• escola(1ª humilhação pública)
• crianças (limites)
• TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)
• físico
• psicológico

8. 1. Levar a sério a nossa carreira
2. Liderar a acção
3. Excelência nas áreas chave das
vendas
4. Identificar factores limitativos
para o sucesso das vendas
5.Trabalhar todo o tempo que
trabalhamos
_atendimento

9. the man who tried his best and failed is
superior to the man who never tried
Bud Wilkinson

10. _sucesso nas
vendas
1.Dar-nos com as
pessoas certas
2.Saúde Física

11. 1.Visualização Positiva
2.Mega Credibilidade
_sucesso nas
vendas

12. POSITIVARMO-NOS,
SERMOS BONS
• Competir, ser bom
• Bem-estar? Lidar com dor!
• Virtuosidade organizacional: bem-estar colectivo
• Pessoas optimistas têm sistema imunitário mais
forte

13. POSITIVARMO-NOS,
SERMOS BONS
• Boost na produtividade com iniciativas de
positividade
• Ode ao trabalho
• Pancadas positivas: em que sou bom, em que
preciso melhorar.
• Mudar de ritmo se necessário e ter flexibilidade de
pensamento. Imprevistos surgem

14. PROMOVER O BEM-ESTAR
• pertencer a um clube/
associação
• formação e aprendizagens
novas
• viajar, sair da caixa, olhar atento
• voluntariado
• vida saudável e exercício físico
• ajudar e ser útil aos amigos,
outros
• autorizar-se a ter tempo para
nós
• saber apreciar os detalhes da
vida
• abrandar, desacelerar, parár
para apreciar, contemplar,
sentir
• ter um plano/foco

15. PROMOVER O BEM-ESTAR
• a procura de
problemas faz com
que só problemas se
encontrem

16. -em vez de fazer as perguntas
como n’um inquérito (que
levará à âncora “escola”),
saber ir colocando as
questões através de um
diálogo que permite saber
informação integrada numa
conversa
-passado, presente, futuro:
organização das ideias em
função das perguntas (forma
de explorar o cliente a MP ou
CP)
-ouvir activamente o cliente,
dar valor ao que diz: escuta
activa
humanizar
o atendimento & relação com o cliente

17. hospitality
personality
tema A

18. amenities
clientes de negócios
-internet descomplicada, rápida
-power plugs, usb plugs
-candeeiro
-boa poltrona/chaise lounge
-leitura de entretenimento
-horário do SPA e tratamentos
-ferro de engomar e tábua de
passar a ferro
-café e chá no quarto
-mini bar incluído (ou variado)
-coffee to go
-desconto no lavandaria
-free drink
-espaços para pequenas
reuniões
-salas de conferência (com
projector, coffee-break,
impressora, possibilidade
escurecer a sala, etc)

19. amenities
clientes de lazer
-kitchenette
-facilidades para crianças
(amenities, roupão, piscina
interior, menus de crianças, kids
club, rampas e acesso para
carrinhos bebé)
-opções de refeições
-oferta shuttle aeroporto
-jornais e revistas
-música e smart-TV

20. amenities
clientes de fim-de-semana
-horários flexíveis check-in/out
-amenities de qualidade
-luggage store room
-proximidade actividades
turísticas
-aceitar crianças
-estacionamento gratuito

21. amenities
millennials
-internet rápida
-áreas comuns, espaços de
cowork
-workshops: comida, pintura,
online marketing
-bicicletas e trotinetes à
disposição
-cães ficam sem custos
-experiências fora do comum
(SUP, yoga, ginásio, etc)

22. amenities
casais em romance
-roupão e chinelos
-SPA e oferta massagem de
boas vindas
-champanhe ou vinho
-room service
-gift basket
-amenities românticos
-smart tv ou coluna de som sem
fios

23. 1.Privacidade: Número do Quarto
nunca anunciado
2.Quarto pré-preparado
3.In-Room amenities: gavetas para
laptop com tomada; água; roupão;
chinelos; coluna wifi ou smart TV;
kit costura; condicionador de
cabelo;
4.Room Service: com flores;
TurnDown com chocolates bons +
revisão tempo/poema; menu bem
pormenorizado no quarto
5.Staff informado. Mesmo o pessoal
do HK sabe procedimentos,
condições e políticas, não
responde “pergunte na recepção!”
idem a todo o staff
o carácter
do alojamento em serviço

24. 6. O manager presente
7.Inteligência Emocional: pessoas
intuitivas, pro-activas,
empáticas, genuínas e
interessadas
8.Atenção ao detalhe, sentido
prático, eficiência e sentido de
concretização (Fazedores)
9.Easy Check-in/out: email 24
antes com encomenda de
serviços, self-check-in, caixa de
check-out cards
10.Vallet/Doorman/Bellman:
happy, welcoming, attentive.
Discrete. Bags within 10 minutes
on room
o carácter
do alojamento em serviço

25. COMUNICAR AO TELEFONE
• Se formos nós a ligar, perguntar
sempre se é oportuno o
telefonema
• Introduzir o tema da conversa e
o motivo 1º
• Cumprimentar sempre
• Atenção à “leitura” da conversa,
os sinais, o tom, a envolvente
• Planeie todos os telefonemas
• Reservar tempo e espaço para
realizar a chama
• Fazer perguntas/pausas
• Trato pelo nome
• Anotar, reformular, enviar de-
briefing/conclusão do
telefonema
• Agradecer o contacto, despedir
• Sorrir

26. -Nos primeiros 90 segundos deverá haver
logo contacto visual: sorrir e olhar nos olhos
-sorriso: acto condicionado por memória
condicionada
-olhar para baixo pode ser sinal de mentira.
Um sorriso verdadeiro mexe com a parte
superior do rosto e com 3 da parte inferior
-forma menos dispendiosa e fácil de
estabelecer uma relação com os outros é
olhar nos olhos e sorrir
-sorriso assinala disponibilidade, felicidade e
confiança
técnicas
sorrir, olhar nos olhos

27. -A sensação de chegada deverá conter uma
invasão de familiaridade, como se estivesse a
tocar uma música conhecida. Deverá ser
acolhedora, sincera e confortável considerando
que o cliente teve que percorrer muitos
quilómetros para ali chegar, ter passado por
eventuais atrasos, perdas de bagagem, trânsito,
mau humor do taxista que o trouxe, etc.
-O cenário deverá ser de “chegada ao destino”,
sem mais peripécias e o início de um novo estado
de espírito: “flow”, de calma e usufruto de cada
momento.
Chegada
1º contacto
Relações Públicas

28. Cumprimento e Saudação à chegada
apropriados˝
“Bem-vindo! Como correu a sua viagem?”˝
“Olá! Que bom recebê-lo no nosso
restaurante outra vez!”˝
Cumprimento e Saudação à chegada
inapropriados˝
“O seu pedido?”˝
“Faça favor!”˝
“Tenha a bondade”
saudações & dizeres
Relações Públicas

29. Cumprimento e Saudação à partida
apropriados
“Muito obrigado por nos ter
visitado! Foi bom tê-lo por cá!”
“Esperamos vê-lo em breve. Faça
uma boa viagem de regresso”
Cumprimento e Saudação à partida
inapropriados
“Adeus.”
saudações & dizeres
Relações Públicas

30. "Reservamos para si o
quarto com melhor vista.
Desfrute!”
"Este quarto em particular
é mais amplo que os
outros, para que fique à
vontade."
técnicas
product
empowerment
atendimento

31. Cross-selling
“Esperamos que tenha gostado do nosso
restaurante! Não pretende aproveitar que
cá estar e ficar alojado no nosso hotel? Há
redução de 15% aos clientes do
restaurante!”
“Votos de uma excelente estadia
connosco. Enquanto cá está, não deixe de
experimentar o nosso SPA. Não pretende
marcar uma massagem?”
técnicas
upsellig- crosselling
atendimento

32. Up-selling
“Se me permite a sugestão, ainda dispomos de
uma sandwich club disponível e a diferença é de
apenas x euros poderia ficar mais satisfeito, pois
já está pré-preparada, contendo este e aquele
condimento, que são benféficos para isto e aqui-
um autêntico energizante para a pele”
"O quarto duplo é confortável, mas se me
permite a sugestão, ficariam melhor acomodados
na nossa suite, com dois quartos distintos para
toda a família. O upgrade é de apenas mais 28€"
técnicas
upsellig- crosselling atendimento

33. 5 sentidos no
Marketing Sensorial
• Olfacto
• Tacto
• Paladar
• Audição
• Visão

34. 1.Carta de Boas-Vindas, Mensagem
do Director
2.Concierge, guest service
3.Room Service
4.Actividades diárias, programa:
jogging com director, passeio com
staff, wine hour, tea time, cinema, sky
gazing, schedule planner, workshops,
meditation, yoga, baby-sitting/kids
club com actividades, picnic service
concierge
feeling & service

35. 1.momento alto da estadia
2.somos todos diferentes: há
respeito pelo convidado (regra
Xenia nº 3)?
3.natural da natureza
4.marketing sensorial (musica?
som das máquinas, vista?
demasiado sol? jornal?)
expectativa
pequeno-almoço

36. 1.tipos de pequeno-almoço:
continental, americano, etc
2.mimo da cozinha (diferente todos os
dias, como na Restauração tradicional)
3.início do dia
4.continuação da experiência do hotel
5.hora de fim
6.brunch
7.no quarto
expectativa
pequeno-almoço

37. 1.limpeza adicional do quarto
2.cliente não quer coloca não-
incomodar na porta
3.aconchego antes de dormir
4.preparação de cenário para o
sonho, o sono, o descanso dos
deuses
expectativa
turn down

38. 1.bom-bom e abertura de cama (retirar
elementos decorativos)
2.limpeza e arrumação adicional
3.boletim meteo, frase, poesia, história/conto
para crianças
4.termo com chá, bolo, etc
5.resguardo no chão, chinelos
6.velas, lareira acesa
7.set-up calm mood
expectativa
turn down

39. 1.sensação de estrangeiro/
estranheza
2.informação é conforto
3.oportunidade de revelar carácter,
interesse e preocupação com o
bem-estar do cliente
4.menos folhetos e poluição visual
na secretária (organização)
directório de
serviços

40. Benefícios da
Fidelização
fidelização,
atendimento
•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade do hotel
•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial
•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior
•É mais caro conquistar novos clientes que
fidelizá-los
•Maior possibilidade de venda
•Direccionamento de campanhas promocionais
•A satisfação do cliente está vinculada ao
empregado, que se pode traduzir em benefícios
(compromisso, relacionamento...)

41. l
Era do Adprosumer
l
Tripadvisor
l
Newsletter
l
Ciclo de vida do produto
l
Fazer o cliente o mais feliz
possível (como numa relação
amorosa)
l
filosofia CRM, mais que um mero
software
l
cliente deve sentir que o
conhecem e que vão propor o
melhor para ele (quer naquele
hotel, quer em termos globais do
que existe... tem que estar
convencido disso)
Marketing Relacional

42. • personalização continua (memoji)
• zero: trato especial em retorno da fidelização
• ecologia: compra e valorização de produtos locais
• realidade aumentada e experiência online personalizada e
agradável
• falem comigo: chat boots, robots que suscitam curiosidade e
interesse
• reconhecimento facial, machine learning- espaços
inteligentes onde se surpreende o cliente com a tecnologia
• e-commerce e m-cmmerce com automatização que facilita o
imediatismo de propostas
• humanizar a estratégia social: espaços inteligentes amazon,
day use
Super exigente
(eu? e tu)

43. Plano de Acção
Catarina Varão, TH2
Iniciativas Internas e Externas

44. Recursos Tangíveis
Físicos: maquinaria, edifício, veículos,
localização
Financeiros: tesouraria, direitos
cobrança, capacidade de endívidamento
Recursos intangíveis
Capacidade intelectual
Humanos
Tecnológicos
Organizativos
Cadeia de valor
de uma empresa
recursos: análise
Compras
logística
Tecnologia Design Operações Marketing Serviço
Distribuição
logística
> > > > > >

45. 5 forças de Porter
1) Rivalidade entre concorrentes
2) Poder de negociação dos
clientes
3) Poder de negociação dos
fornecedores
4) Ameaça de entrada de novos
concorrentes
5) Ameaça dos produtos de
substituição

46. Tipo de Produto
serviço
descansar
interesse geral
acomodação
experiências e
histórias
pirâmide
emocional
interesse especial
personalizado
valor economico
desejo
tipo de turismo
tendência
comum ideal

47. Pensamento Estratégico
Planos de Marketing
Marketing Estratégico Marketing Operacional
•Estudos de Mercado
•Escolha de mercados
•Escolha do Posicionamento
•Concepção do Produto ou Serviços a Vender
•Fixação do seu Preço
•Escolha dos Canais de Distribuição
•Elaboração de uma Estratégia de
Comunicação
•Estabelecimento de Campanhas de
Publicidade e de Promoção
•Acção dos vendedores e Marketing
directo
•Distribuição dos produtos e
merchandising
•Serviços de Pós-Venda

48. como me dou a conhecer?
•Diferenciação
•Press Release: ninguém publica mais
uma promo chata de s.valentim!
•Newsletters: regularidade e
construção de base de dados
segmentada
•Fiel ao Meu Estilo. Aplicar o Meu
Carácter nas Redes Sociais- ser
pioneiro= vantagem competitiva
•FamTrips organizadas
•Feiras Planeadas
•Histórico de Clientes: ser um eterno
romântico
•Google ADS e SEO
•Novos Mercados (estudo de caso
Vertty)
•Optimização e Gestão do Inventário e
do Risco: dynamic pricing e estratégias
de yield management
•Follow-ups, feedback constante

49. 1)Boutique Hotel
2)Lifestyle Hotel
3)Luxury Boutique
Hotel
4)Trendy/Modern Hotel
5)Design Hotel
6)All Suites Hotels
7)Architectural Hotels
8)Artistic Hotels
9)Avant-Garde Hotels
10)City Hotels
11)Classic Hotels
12)Classy Hotels
13)Comfortable Hotels
14)Conference Hotel
15)Contemporary
HotelsCorporate Hotels
16)Country Hotels
17)Designer Hotels
18)Distinctive Hotels
Definições

50. como é que a minha lista de contactos pode
fazer crescer o meu negócio?
com a correcta
segmentação e
identificação dos nossos
clientes não só
conseguimos servi-los
melhor como fidelizá-los,
falando directamente
para as suas
necessidades
consegue-se crescer
uma comunidade, uma
audiência com
consciência e propósitos
(sem medo de
algoritmos)
recorro às redes sociais,
mas construo negócio que
é meu, que domino, que
não é emprestado nem
arrendado, pois consigo
ter controlo do que é
verdadeiramente meu

51. 1. logotipo
2.website
3.onde estou referido?
4.como estou referido?
5.como me vendo?
6.tempo de resposta de contacto
_o que pareço?
_que expectativas
deixo?

52. existentesnovos
penetração
mercado
desenvolvimento
mercado
diversificação
desenvolvimento
de produto
existentes novo
Tipo de Produto

53. _purchase funnel (funil de compra)
Conteúdo de
Interesse- só este
ganha direito a ser
visto e vendido.
Como um click,
um problem-solver
ou um quebra-
gelo nas
conversas. É o
único caminho
para conseguir
visibilidade nos
motores de
busca.
1. PLANEAMENTO
2. ALCANCE
altura em que cliente está a
explorar terreno
3. ACÇÃO
altura em que o cliente está
em fase de decisão
4. CONVERSÃO
altura em que o cliente
efectiva a compra
5. COMPROMISSO
altura em que o cliente
opina, repete e/ou
recomenda
Avaliação de
Resultados através de:
- fãs, seguidores
- visitas
- inbound links
- tempo no site
- share/comments/likes
- liderança acção
- pedidos
- revenue
- referências/opinião
- repetição consumo

54. Plano Acção
Data
Frequên
cia
Depat
Segmen
to
Mercad
o
Acção
Respons
ável
Deadlin
e
Status Status
Orçame
nto
Resulta
dos
imediat
Resulta
dos M e
LP

55. •procura
•concorrência
•evolução da reserva
•objectivos
•revpar
•história
•on the book
•envolvente
•eventos
•overbooking
O que influencia
tarifas?
tarifas

56. Gestão de Alojamento
Catarina Varão, TH2
Estrutura Hoteleira; Procedimentos

57. 1)Secções na Área de Alojamento
2)Reservas
3)Front Office
4)Portaria
5)Night Audit
6)Andares e Lavandaria
7)Restauração/Bar/Room Service
Secções na Área do Alojamento
Áreas de um hotel
1)Recepção
2)Lobby
3)Salas de Estar
4)Bar
5)Restaurante
6)SPA
7)Corredores de
acesso

58. que novas
tendências e
oportunidades?
experiências
viagens de mota
unidades rurais, de charme
classificação hoteleira distinta
associação a um clube ou soft-brand
taking the slow road, slow food
estado flow
novos geradores de negócio
turismo sénior
solo traveller
bleisure
casamentos no estrangeiro

59. que novas
tendências e
oportunidades? lobby socialising : espaço vivo,
informal
hotéis como teatros: ver e ser
visto(celebrity concept)
áreas de eventos não? áreas
multi-purpose
tudo está à venda num hotel
small is beautiful (hotéis
pequenos, pessoais, boutique)

60. l
boas-vindas colegas
l
percepção funções
l
percepção funções
outros departamentos
l
história empresa,
missão, visão, valores,
estratégia, filosofia
l
standards e crenças
l
coerência de serviço
l
excelência
l
cumprimento de
promessa de qualidade
l
> produtividade e
comunicação inter-
departamental (agilizar)
procedimentos & atendimento

61. l
Check-lists
l
Emails Tipo
l
Update status da equipa
com regularidade: porta
aberta
l
Update status do hotel
com regularidade
l
Update acção comercial
l
Esquemas de Incentivo
l
Estratégia de Pricing
Manual de Procedimentos & Doc Apoio

62. _estudo de caso: sheraton

73. segurança

74. l
valorização do tempo, acima
do dinheiro
l
viagens intencionais,
pensadas
l
disponibilidade e atenção
absoluta: foco no cliente
como nunca
l
3 gerações e viagens em
grupo, por mais tempo:
conseguir agradar
l
vantagem competitiva?
quem oferecer inovação:
atendimento, higienização,
no trato, na experiência-
preparação é chave
l
acolhimento pelo exterior
l
serviço de quartos,
segurança & conforto
atendimento em período COVID

75. l
reforço da limpeza: cliente
precisa ver (desinfecção
braços das cadeiras,
superfícies, pontos de
contacto…)
l
contactless reforçada
l
abertura de portas com
telemóvel (Assa Abloy)
l
sustentabilidade e
carácter continuam uma
preocupação
l
gestão de quartos: política
de quarto não ocupação
l
coordenação comercial:
política ocupação parcial
l
sintonia estratégia de
vendas & tarifas
atendimento em período COVID

76. l
comunicação reforçada,
informação afixada de
forma clara mas
esteticamente agradável
l
acompanhamento
l
actividades & experiências
l
frente unida com equipa
l
promover reforço
imunidade:alimentação,
exercício, actividades
clientes externos e
internos
atendimento em período
COVID- sem desculpas

77. TH2-Catarina Varão 06-2020
OPERAÇÃO HOTELEIRA
CURSO ONLINE TH2

78. perguntas?

79. obrigada :)

80. _catarina varão
_catarina.varao@th2.com.pt

81. TH2- Turismo & Hotelaria, Lda
Av. Álvaro Pais, 12 D
1600-007 Lisboa | [t] (+351) 210 994 958
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