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Recepção e Gestão de Alojamento

O documento apresenta um curso intensivo sobre recepção e gestão de alojamento, abordando técnicas de atendimento ao cliente, gestão de áreas no hotel, marketing pessoal e novas tendências na hospitalidade. O conteúdo discute a importância da fidelização de clientes, comunicação eficaz e a adaptação às expectativas dos clientes, além de descrever procedimentos operacionais e práticas recomendadas para garantir qualidade no serviço. Entre as tendências destacadas, enfatiza-se a personalização e a experiência do cliente como chave para o sucesso no setor hoteleiro.

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CURSO INTENSIVO recepção & gestão alojamento
Catarina Varão curso_recepção e gestão alojamento ponta delgada, abril 2018
agenda • técnicas de relação com clientes • gestão do alojamento: pormenores no atendimento que marcam • marketing pessoal • adopção de métodos no atendimento e check-in
l Percepção De Novas Formas de Hotelaria l Princípio da Relação com Clientes l Tipos de Acolhimento e Check-in l Criar modelos de atendimento e comunicação para a empresa l Desenvolver práticas de Registo Clientes e Check-In eficazes Objectivos Gerais Objectivos Específicos
1)Secções na Área de Alojamento 2)Reservas 3)Front Office 4)Portaria 5)Night Audit 6)Andares e Lavandaria 7)Restauração/Bar/Room Service Secções na Área do Alojamento Áreas de um hotel 1)Recepção 2)Lobby 3)Salas de Estar 4)Bar 5)Restaurante 6)SPA 7)Corredores de acesso
U Hostel Madrid
1)Temperatura 1)fugas de ar 2)tipo de aquecimento/arrefecimento 3)materiais 2)Tapetes 3)Black-outs 4)Tomadas 5)Programas diferenciados de luz 6)Almofadas/cochins (leitura, televisão, etc) 7)Secretária/Mesa 8)Acústica 9)Flores frescas 10)Roupão + chinelos + amenities + doca de ipod + wifi + chaleira/cafeteira + água+ estacionário (informação = segurança = conforto/quietude) 11)Camas 1)sobre-colchões 2)atoalhados 3)ederdons 4)tipos de almofadas Ingredientes de Conforto e Hospitalidade
gestão e perfis de clientes tema 1
_nordicos 1. 18 meses de licença de maternidade 2.simplicidade: cada 1 tem 1 só numero (data de nascimento + 4 dígitos) 3. 2012 65 mil visitaram Portugal, dos quais 30 mil com pacotes turísticos 4.There's no bad weather. Only good and bad clothes 5.85% são praticantes de golf 6.Ljusterapi: terapia da luz, para apanhar só banhos de sol vitamina D
_eua 1.41º destino em 2005 (espanha 12º) 2. gastam mais em alojamento e compras que animação/actividades 3.Mais de 30% dos que tiram férias têm entre 35-49 4. > férias escolares 5.6% vão para Açores (2006), média 3 nts, 80% via AVs e OTs
consumidor 1.60’s: “Posso ter um, por favor?” 2.70’s: “Você tem direito a ter um para si!!” 3.80’s: “Quero! Mas se não gostar, devolvo...” 4.90’s: “Quero, mas quem escolhe as opções sou Eu” 5.XXI: “Quero um, à minha medida, personalizado, AQUI, AGORA, JÁ! E SÓ DIGO UMAVEZ!!”
1. Quer também Comprar Isto? Obrigada por Comprar! Conseguimos Ajudar em Tudo o que Precisava? 2. Dar a Conhecer Primeiro. Detalhes: lembrar aniversário esposa.Vamos Procurar para Si e já voltamos ao Contacto. Como Correu o Seu Dia? Customer Service vs Customer Experience
Que negócios usamos com regularidade? • Fast • Cheap • Quality • Luxury (status) • User Friendly • Customer Service
•Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspede •Respeito do hóspede ao anfitrião •Presente divisor do anfitrião ao hóspede •Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posiçãoExiste inclusivé um conceito grego denominado Xenia que refere a hospitalidade ou a generosidade e cortesia para aqueles que estão longe de casa Origem da Hotelaria
descontos, experiências
novas tendências: porquê? • viagens já viajadas • turista viajado e experiente • globalização • low cost • internet • hábitos, mentalidades, consumos • rotina de trabalho: múltiplos trabalhos • preocupação ambiental • preocupação física
LONDRES SUÍÇA
Ein Bett in Kornfeld
Propeller Island City Lodge Berlim
Library Hotel New York
Sleepbox- Aeroporto Paris
que novas tendências e oportunidades? experiências viagens de mota unidades rurais, de charme classificação hoteleira distinta associação a um clube ou soft-brand taking the slow road, slow food estado flow novos geradores de negócio turismo sénior solo traveller bleisure casamentos no estrangeiro
que novas tendências e oportunidades? lobby socialising : espaço vivo, informal hotéis como teatros: ver e ser visto(celebrity concept) áreas de eventos não? áreas multi-purpose tudo está à venda num hotel small is beautiful (hotéis pequenos, pessoais, boutique)
_Os valores sociais mudaram: “mudam-se os tempos, mudam-se as vontades”
l millennials l self-sufficient travellers l sustainability: eco- friendly practices l emerging new business: Uber, Airbnb l global worldview: transparency, human migration, skilled & trained employees l fewer people more data >> Hospitality NET tendências 2015
O cliente é cada vez mais viajado e experiente e consequentemente mais exigente! l mais cultos l com mais inquietudes l querem produtos alternativos l tendências, modas l conhecedores procedimentos, intermediários, sistemas de comissões... l mais activos, buscam re- afirmar a sua presença l preocupações ambientais l mais para fazer e contar (divertir-se mais que descansar...) l subjectividade palavra “divertir” e “descansar” l quer estabelecer relações com o sítio onde vão (feel and touch), sentir os elementos, relacionar-se, criar amigos (sociável) exigências do “novo turista”
1. city-break, weekend-break 2. low cost 3. globalization 4. hedonism: travel to show 5. tempo de qualidade, quando não há tempo _papa quilómetros
1.instagramador implacável 2.online e live reporter 3.facilitar o processo de partilha (para acabar com a sua ansiedade e até a nosso favor com hashtags) _ver e ser visto
ingredientes de um hotel de charme • cavalo azul • amenities: amaciador, perpetuador de experiências • cabide de saias • carta boas-vindas • água • complimentary food • paninhos quentes (ou frios) • pão alentejano • sumo natural • mimo surpresa ao pequeno-almoço • turn-down rituals • conforto térmico e acústico • fruta à descrição • bolo, café • chaleira água • TV personalizada • menu de almofadas • ferrari na suite (Raffles Singapura)
acolhimento, atenção ao hóspede tema 2
Conceitos inseparáveis da Qualidade l Confiança l Franqueza l Amadurecimento profissional e pessoal l Compromisso l Responsabilidade “Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”
l ser capaz de desempenhar qualquer tarefa: flexibilidade, humildade, capacidade teatral, profissionalismo, gosto pelo servir l “o teu escritório são os teus sapatos” Qualidade
5 sentidos no Marketing Sensorial • Olfacto • Tacto • Paladar • Audição • Visão
_estudos de caso
estudo de caso: Areias do Seixo
estudo de caso: Casas do Côro
estudo de caso: Luz Houses
• classe executiva/ turística • és mais feliz agora? • quanto mais sabemos, mais infelizes somos... • clientes mais sabem, mais exigem _a ignorância produz felicidade
clientes felizes, fidelizados tema 3
Benefícios da Fidelização fidelização, atendimento •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes que fidelizá-los •Maior possibilidade de venda •Direccionamento de campanhas promocionais •A satisfação do cliente está vinculada ao empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)
-as pessoas compram de quem gostam, de quem as ouve com ouvidos de ouvir -fidelização: é 5 x + fácil fidelizar que vender a novos clientes -semelhança, elogio, cooperação (“eu tb gosto deste produto”), reciprocidade- são as chave segundo Chaldini -atenção à companhia do cliente (influência) -adaptarmo-nos ao ritmo do cliente (não mostrar que estamos à espera ou a atrasá- lo...) -mais do que fidelizar, criar “fãs incondicionais” vs “fiz o que devia ser feito” -sorrir extra, acompanhar, serviço pós-venda, newsletter, email, notícias, aniversário, surpresa... fidelização relação de confiança
procedimentos o nosso guest relations tema 4
procedimentos e atendimento l boas-vindas colegas l percepção funções l percepção funções outros departamentos l história empresa, missão, visão, valores, estratégia, filosofia l standards e crenças l coerência de serviço l excelência l cumprimento de promessa de qualidade l > produtividade e comunicação inter- departamental (agilizar) procedimentos & atendimento
• Comunicar passou a ser a medida que avalia o nosso trabalho • Partilhar: pôr em comum • Troca de informação: ouvir, formular, reafirmar
INSTRUMENTOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO Escuta activa Formular perguntas Reafirmar Prestar atenção à mensagem veiculada por alguém, ao mesmo tempo aos sentimentos, emoções. As expressões faciais e atitude corporal devem demonstrar entendimento e interesse. Obter informações do interlocutor e chegar às suas intenções profundas. Devem evitar-se perguntas enganosas e negativas. Resultado da escuta activa, com repetição dos pontos essenciais das palavras do interlocutor. Deverá ser fiel, concisa, inteligente, simples e positiva. In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
COMUNICAR AO TELEFONE • Se formos nós a ligar, perguntar sempre se é oportuno o telefonema • Introduzir o tema da conversa e o motivo 1º • Cumprimentar sempre • Atenção à “leitura” da conversa, os sinais, o tom, a envolvente • Planeie todos os telefonemas • Reservar tempo e espaço para realizar a chama • Fazer perguntas • Trato pelo nome • Anotar, reformular, enviar de- briefing/conclusão do telefonema • Agradecer o contacto, despedir
COMUNICAÇÃO ESCRITA E-MAIL • Follow-up do email que pode ter ido, inadvertidamente, para o spam • Bolds, tópicos com bullets e separação de temas • Não enviar emails engraçados • Apagar sempre os Ccs nos emails re-enviados (privacidade) • Editar texto re-re-re.nviado (decrease quote) • Bcc • Links • Assinatura
COMUNICAÇÃO ESCRITA Lisboa, 20 Março 2020 Att: Departamento Marketing, A/C Exma Sr Dr Maria Bastos Assunto: Convite a integrar revista Estimada Sra Dr Maria Bastos Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal Com a expectativa de prezadas notícias, subscrevo-me com elevada consideração. Melhores cumprimentos
l Fazer inventário de quartos em ficheiro de fácil acesso com registo da dimensão, nome, capacidade e localização l Registar as entradas de clientes em formato online, num ficheiro e offline/papel l Pedido de identificação a todos os ocupantes do quarto Recepção - check-in & acolhimento
l Nome, e-mail, número de documento de identificação e validade, e- mail, morada. l Preferências e Pedidos - de almofada, de quarto, de entrada, exigências, etc l Manter actualizados os registo dos hóspedes, cardex l Atendimento telefónico Recepção - check-in & acolhimento
l Prestar informações sobre tarifas e condições de pagamento e reserva l Preparar os pequenos- almoços quando necessário l Conhecer serviços prestados l Zelar pelo bom funcionamento e estado de conservação do posto de trabalho e infra-estruturas l Desejar boa estadia l Questionar, após a pernoita, se a noite correu bem Recepção - check-in & acolhimento
•Realização de rondas ao alojamento para garantir limpeza, organização, conforto e segurança •Reportar à direcção falhas, incoerências e demais dificuldades •Organizar em pastas e arquivos documentação dos clientes •Gerir arquivos e ordem das reservas •Entregar e apelar ao preenchimento do questionário de satisfação •Atribuição de quartos no dia anterior e/ou em função dos quartos limpos Recepção - check-in & acolhimento
l Coordenar com o Housekeeping os quartos limpos para a atribuição de quartos l Inspecionar alojamentos após limpeza l Comunicar ao hóspede no acto do check-in o que está incluído e excluído da tarifa e serviços à disposição, qual o horário do check- out, os horários do pequeno-almoço e procedimento aquando da sua saída (Chaves, segurança, etc) Recepção - check-in & acolhimento
l Indicar contactos úteis como emergência, pedidos de entrega de comida, etc l Acompanhar hóspede ao quarto e realizar pequeno tour pelo alojamento l Garantir farda e indumentária impecável e boa apresentação: mãos, unhas, cabelos, pele l Manter identificação com nome afixado l Verificação dos consumos extra (Mini bar, bar, serviços, etc) Recepção - check-in & acolhimento
l Coordenar com o Housekeeping os quartos limpos para a atribuição de quartos l Inspecionar alojamentos após limpeza l Comunicar ao hóspede no acto do check-in o que está Recebimento de pagamento das estadias - cobranças de acordo com condições das tarifas e políticas da empresa l Apoio com a bagagem l Emissão de facturas e documentos contabilisticos Recepção - check-in & acolhimento
l Controlo de crédito dos hóspedes (empresas, estadias prolongadas, etc) l Efectuar registos SEF/Polícia l Elaborar relatórios de vendas e receitas l Efectuar mapa da concorrência diariamente com tarifas l Conferir caixa em função com facturação e recebimentos Recepção - check-in & acolhimento
l Boas vindas e despedidas à porta e excluído da tarifa e serviços à disposição, qual o horário do check-out, os horários do pequeno-almoço e procedimento aquando da sua saída (Chaves, segurança, etc) l Indicar contactos úteis como emergência, pedidos de entrega de comida, etc l Acompanhar hóspede ao quarto e realizar pequeno tour pelo alojamento l Garantir farda e indumentária impecável e boa apresentação: mãos, unhas, cabelos, pele l Manter identificação com nome afixado l Verificação dos consumos extra (Mini bar, bar, serviços, etc) Recepção - check-in & acolhimento
ser concierge - marketing pessoal e vendas tema 5
1. Levar a sério a nossa carreira 2. Liderar a acção 3. Excelência nas áreas chave das vendas 4. Identificar factores limitativos para o sucesso das vendas 5.Trabalhar todo o tempo que trabalhamos _atendimento
the man who tried his best and failed is superior to the man who never tried Bud Wilkinson
_sucesso nas vendas 1.Dar-nos com as pessoas certas 2.Saúde Física
1.Visualização Positiva 2.Mega Credibilidade _sucesso nas vendas
POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS • Competir, ser bom • Bem-estar? Lidar com dor! • Virtuosidade organizacional: bem-estar colectivo • Pessoas optimistas têm sistema imunitário mais forte
POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS • Boost na produtividade com iniciativas de positividade • Ode ao trabalho • Pancadas positivas: em que sou bom, em que preciso melhorar. • Mudar de ritmo se necessário e ter flexibilidade de pensamento. Imprevistos surgem • Life Ability: 40% actividades intencionais; 10% circunstâncias; 50% valor de referência
PROMOVER O BEM-ESTAR • pertencer a um clube/ associação • formação e aprendizagens novas • viajar, sair da caixa, olhar atento • voluntariado • vida saudável e exercício físico • ajudar e ser útil aos amigos, outros • autorizar-se a ter tempo para nós • saber apreciar os detalhes da vida • abrandar, desacelerar, parár para apreciar, contemplar, sentir • ter um plano/foco
PROMOVER O BEM-ESTAR • a procura de problemas faz com que só problemas se encontrem
walking gives you time to think Caru & Cova, 2003
-Relação de harmonia -Encontrar uma pessoas e identificar-se logo com ela -Tendência dessas pessoas (que se entendem muito bem) de se moverem, falarem e gesticularem da mesma forma, falando às vezes até por meias palavras -Credibilidade -Congruência _rapport
-Nos primeiros 90 segundos deverá haver logo contacto visual: sorrir e olhar nos olhos -sorriso: acto condicionado por memória condicionada -olhar para baixo pode ser sinal de mentira. Um sorriso verdadeiro mexe com a parte superior do rosto e com 3 da parte inferior -forma menos dispendiosa e fácil de estabelecer uma relação com os outros é olhar nos olhos e sorrir -sorriso assinala disponibilidade, felicidade e confiança técnicas sorrir, olhar nos olhos
-dar importância à intuição -cuidado na aproximação às pessoas para não se sentirem invadidas -ouvir activamente com todos os sentidos -distâncias de segurança: -íntima: 15 a 16 cm -pessoal: 46 cm a 1/2 metros -social: 2 a 6 metros -pública: mais de 6 metros técnicas condicionantes
-aberta ou fechada -mãos, rosto, pernas -barreira com pernas, braços -posições da cabeça e outros gestos Resumo -Abra -Olhe -Sorria -Escute -Fale -Sincronize técnicas posturas corporais
-em vez de fazer as perguntas como n’um inquérito (que levará à âncora “escola”), saber ir colocando as questões através de um diálogo que permite saber informação integrada numa conversa -passado, presente, futuro: organização das ideias em função das perguntas (forma de explorar o cliente a MP ou CP) -ouvir activamente o cliente, dar valor ao que diz técnicas marketing relacional
-para tornar o processo de compra fácil, oferecer algo que cobre o que o preocupa -o que “quer” vs o que “precisa” -ouvir: usar mesmas palavras que o cliente -repetir o que diz/pede- reforço da ideia e certeza que é o que pediu mesmo -cliente novo: perguntar como foi experiência na concorrência (para não cometer as mesmas falhas/erros, percebendo o que é importante para ele) o que é importante para o cliente? marketing relacional
-abertas -fechadas -de resposta negativa -hipotéticas -positivas tipos de questões/abordagens marketing relacional
-“é um produto caro sim, mas ainda assim é o mais vendido” -despertar imaginação do cliente :“já se imaginou a beber isto ao pôr do sol?” -utilizar entusiasmo na venda “o nosso último cliente saiu daqui surpreendido e pediu para repetir!” -quando não temos ou temos que dar informação negativa: brincar com a situação e/ ou apresentar instantaneamente alternativa. Nunca deixar ideia que acaba ali! tipos de argumentos marketing relacional
-validar a venda só quando temos a certeza que será aprovado -obter algum tipo de compromisso (uma data, um meio de pagamento) -acordar claramente qual vai ser o próximo passo pedir o fecho da venda marketing relacional
-estatísticas dizem que só 1 em cada 4 é que recebem follow-ups -boa maneira de verificar nível de interesse -cliente que volta + fácil que um novo -cliente que ainda não se decidiu: vai ficar surpreso com a preocupação -combinar boa hora para contacto, respeitando-o mas pressionando-o ao mesmo tempo, para não-o perder. Não basta “ligue-me depois que estou numa reunião”... depois, quando? -postura “o que precisamos fazer, da nossa parte para ajudar a concretizar ...” follow-ups marketing relacional
-tratá-los como velhos amigos -mulheres: 1º cumprimento com aperto mão, despedida com 2 beijinhos (relação de proximidade = compromisso) -os que dizem não: não nos deixar abater, nem fazer prantos... pode ser bluff ou uma estratégia para baixar preços, apanhar uma promoção... -perguntar porquê? follow-ups marketing relacional
1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir 2. Manter o contacto visual com o interlocutor 3. Activar sentimentos de aproximação 4. Dar feedback gestual e mímico 5. Não expressar, inicialmente, acordo ou desacordo 6. Respeitar os silêncios do interlocutor 7. Empatizar- sentir o enquadramento da mensagem no universo pessoal e subjectivo do outro 8. Fazer perguntas e/ou reformulações 9. Responder ou argumentar. Neste momento, é a sua vez de ser ouvido _escuta activa
•Visuais •Auditivos •Sensitivos _perfil
-não podem ser muito evidentes e óbvias, senão podem criar efeito oposto -uma vez vivida uma situação, é guardada na memória, segundo a nossa percepção da situação _repetição & imitação
•Coisa mais poderosa que se pode duplicar: respiração •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamo-la sim, mas há instinto de protecção •Acompanhamento na imitação? •O que podemos duplicar? •postura •tom de voz/velocidade •termos utilizados (não corrigir) •gestos específicos •respiração •credibilidade e congruência! _técnica do espelho duplicar, replicar...
-A linguagem utilizada pelos colaboradores da unidade de alojamento deverá ser de ajuda e colaboração. Uma postura positiva e compreensiva, mas simultaneamente concisa e precisa. Convencional e convidativa, mas não informal e intrometida. Por exemplo, quando abordamos o tema “cama” não devemos apenas mencionar as características que compõe um colchão, mas sim a sensação de relaxamento e paz de espírito que se consegue numa cama confortável. _tom de voz
NERVOSISMO • escola(1ª humilhação pública) • crianças (limites) • TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação) • físico • psicológico • “10 second relaxer”
• Acessibilidade • Progressão • Método • Vivacidade • Ritmo • Variedade • Serenidade • Preparação
RECEPTIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL • sorriso caloroso • braços descruzados • pernas descruzadas • inclinado para a frente • corpo relaxado • contacto directo dos olhos (pupilas dilatadas) • palmas das mãos abertas • mão no peito (árabes)
DEFENSIVA LINGUAGEM CORPORAL • pouco contacto com olhos • cantos dos lábios para baixo • corpo rígido • mãos cerradas • palma das mãos por detrás do pescoço • sobrancelha cerrada • lábios cerrados • cabeça abaixada • aperto de mão fraco • coçar lóbulos orelhas, pescoço ou cabeça
DOMINANTE LINGUAGEM CORPORAL • pés na mesa • elevação física sobre outra pessoa • aperto de mão excessivamente forte • voz estridente, alta • recostar-se na cadeira com ambas as mãos apoiando a cabeça • falso-desencontraído, poder
AGRESSIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL • sobrancelha vincada • longos silêncios • ausência de expressão facial de concordância • olhar vago ou contacto visual sustentado com pupilas contraídas (o “encarar”) • movimentar-se para o território da outra pessoa • dedo indicador apontado
ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA LINGUAGEM CORPORAL • olhar fixo inexpressivo (confundível com agressivo) • não piscar os olhos • rabiscos • inexpressão facial • olha desconcentrado, preocupado com telemóvel, o que se passa lá fora, etc • desligado, desinteressado
FRUSTRAÇÃO LINGUAGEM CORPORAL • correr dedos pelos cabelos • chutar o chão com objectos imaginários • suspiros curtos • torcer as mãos • andar, deambular
BOA-VONTADE LINGUAGEM CORPORAL • mãos no meio das pernas/ nos joelhos • expressão facial viva • proximidade • sentar à beira da cadeira • acenar em concordância • queixo para trás ou frente, seguindo a conversa (normalmente de lado)
NERVOSISMO, INCERTEZA LINGUAGEM CORPORAL • aperto de mão froco • pigarrear constante • mão cobre a boca enquanto fala • risada nervosa • olhar de esguelha • suspirar (forma de retoma de ar) • agitação • roer as unhas ou morder/puxar cutículas • morder o lábio
perguntas?
obrigada :)
_catarina varão _catarina.varao@th2.com.pt _luis neto luis.neto@th2.com.pt
TH2- Turismo & Hotelaria, Lda Av. Álvaro Pais, 12 D 1600-007 Lisboa | [t] (+351) 210 994 958 training@th2.com.pt | www.th2.com.pt #atelierth2 | facebook: atelier.th2

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Recepção e Gestão de Alojamento

  • 1.
    CURSO INTENSIVO recepção &gestão alojamento
  • 2.
    Catarina Varão curso_recepção egestão alojamento ponta delgada, abril 2018
  • 3.
    agenda • técnicas derelação com clientes • gestão do alojamento: pormenores no atendimento que marcam • marketing pessoal • adopção de métodos no atendimento e check-in
  • 4.
    l Percepção De Novas Formasde Hotelaria l Princípio da Relação com Clientes l Tipos de Acolhimento e Check-in l Criar modelos de atendimento e comunicação para a empresa l Desenvolver práticas de Registo Clientes e Check-In eficazes Objectivos Gerais Objectivos Específicos
  • 5.
    1)Secções na Áreade Alojamento 2)Reservas 3)Front Office 4)Portaria 5)Night Audit 6)Andares e Lavandaria 7)Restauração/Bar/Room Service Secções na Área do Alojamento Áreas de um hotel 1)Recepção 2)Lobby 3)Salas de Estar 4)Bar 5)Restaurante 6)SPA 7)Corredores de acesso
  • 8.
  • 9.
    1)Temperatura 1)fugas de ar 2)tipode aquecimento/arrefecimento 3)materiais 2)Tapetes 3)Black-outs 4)Tomadas 5)Programas diferenciados de luz 6)Almofadas/cochins (leitura, televisão, etc) 7)Secretária/Mesa 8)Acústica 9)Flores frescas 10)Roupão + chinelos + amenities + doca de ipod + wifi + chaleira/cafeteira + água+ estacionário (informação = segurança = conforto/quietude) 11)Camas 1)sobre-colchões 2)atoalhados 3)ederdons 4)tipos de almofadas Ingredientes de Conforto e Hospitalidade
  • 10.
    gestão e perfisde clientes tema 1
  • 11.
    _nordicos 1. 18 mesesde licença de maternidade 2.simplicidade: cada 1 tem 1 só numero (data de nascimento + 4 dígitos) 3. 2012 65 mil visitaram Portugal, dos quais 30 mil com pacotes turísticos 4.There's no bad weather. Only good and bad clothes 5.85% são praticantes de golf 6.Ljusterapi: terapia da luz, para apanhar só banhos de sol vitamina D
  • 12.
    _eua 1.41º destino em2005 (espanha 12º) 2. gastam mais em alojamento e compras que animação/actividades 3.Mais de 30% dos que tiram férias têm entre 35-49 4. > férias escolares 5.6% vão para Açores (2006), média 3 nts, 80% via AVs e OTs
  • 13.
    consumidor 1.60’s: “Posso terum, por favor?” 2.70’s: “Você tem direito a ter um para si!!” 3.80’s: “Quero! Mas se não gostar, devolvo...” 4.90’s: “Quero, mas quem escolhe as opções sou Eu” 5.XXI: “Quero um, à minha medida, personalizado, AQUI, AGORA, JÁ! E SÓ DIGO UMAVEZ!!”
  • 14.
    1. Quer tambémComprar Isto? Obrigada por Comprar! Conseguimos Ajudar em Tudo o que Precisava? 2. Dar a Conhecer Primeiro. Detalhes: lembrar aniversário esposa.Vamos Procurar para Si e já voltamos ao Contacto. Como Correu o Seu Dia? Customer Service vs Customer Experience
  • 15.
    Que negócios usamoscom regularidade? • Fast • Cheap • Quality • Luxury (status) • User Friendly • Customer Service
  • 16.
    •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •RegrasXenia •Respeito do anfitrião ao hóspede •Respeito do hóspede ao anfitrião •Presente divisor do anfitrião ao hóspede •Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posiçãoExiste inclusivé um conceito grego denominado Xenia que refere a hospitalidade ou a generosidade e cortesia para aqueles que estão longe de casa Origem da Hotelaria
  • 18.
  • 19.
    novas tendências: porquê? • viagensjá viajadas • turista viajado e experiente • globalização • low cost • internet • hábitos, mentalidades, consumos • rotina de trabalho: múltiplos trabalhos • preocupação ambiental • preocupação física
  • 20.
  • 21.
    Ein Bett inKornfeld
  • 22.
  • 23.
  • 24.
  • 25.
    que novas tendências e oportunidades? experiências viagensde mota unidades rurais, de charme classificação hoteleira distinta associação a um clube ou soft-brand taking the slow road, slow food estado flow novos geradores de negócio turismo sénior solo traveller bleisure casamentos no estrangeiro
  • 26.
    que novas tendências e oportunidades? lobbysocialising : espaço vivo, informal hotéis como teatros: ver e ser visto(celebrity concept) áreas de eventos não? áreas multi-purpose tudo está à venda num hotel small is beautiful (hotéis pequenos, pessoais, boutique)
  • 27.
    _Os valores sociaismudaram: “mudam-se os tempos, mudam-se as vontades”
  • 28.
    l millennials l self-sufficient travellers l sustainability: eco- friendly practices l emergingnew business: Uber, Airbnb l global worldview: transparency, human migration, skilled & trained employees l fewer people more data >> Hospitality NET tendências 2015
  • 29.
    O cliente écada vez mais viajado e experiente e consequentemente mais exigente! l mais cultos l com mais inquietudes l querem produtos alternativos l tendências, modas l conhecedores procedimentos, intermediários, sistemas de comissões... l mais activos, buscam re- afirmar a sua presença l preocupações ambientais l mais para fazer e contar (divertir-se mais que descansar...) l subjectividade palavra “divertir” e “descansar” l quer estabelecer relações com o sítio onde vão (feel and touch), sentir os elementos, relacionar-se, criar amigos (sociável) exigências do “novo turista”
  • 30.
    1. city-break, weekend-break 2.low cost 3. globalization 4. hedonism: travel to show 5. tempo de qualidade, quando não há tempo _papa quilómetros
  • 31.
    1.instagramador implacável 2.online elive reporter 3.facilitar o processo de partilha (para acabar com a sua ansiedade e até a nosso favor com hashtags) _ver e ser visto
  • 32.
    ingredientes de um hotelde charme • cavalo azul • amenities: amaciador, perpetuador de experiências • cabide de saias • carta boas-vindas • água • complimentary food • paninhos quentes (ou frios) • pão alentejano • sumo natural • mimo surpresa ao pequeno-almoço • turn-down rituals • conforto térmico e acústico • fruta à descrição • bolo, café • chaleira água • TV personalizada • menu de almofadas • ferrari na suite (Raffles Singapura)
  • 33.
  • 34.
    Conceitos inseparáveis da Qualidade l Confiança l Franqueza l Amadurecimento profissionale pessoal l Compromisso l Responsabilidade “Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”
  • 35.
    l ser capaz de desempenharqualquer tarefa: flexibilidade, humildade, capacidade teatral, profissionalismo, gosto pelo servir l “o teu escritório são os teus sapatos” Qualidade
  • 36.
    5 sentidos no MarketingSensorial • Olfacto • Tacto • Paladar • Audição • Visão
  • 37.
  • 38.
    estudo de caso:Areias do Seixo
  • 49.
    estudo de caso:Casas do Côro
  • 54.
    estudo de caso:Luz Houses
  • 64.
    • classe executiva/turística • és mais feliz agora? • quanto mais sabemos, mais infelizes somos... • clientes mais sabem, mais exigem _a ignorância produz felicidade
  • 65.
  • 66.
    Benefícios da Fidelização fidelização, atendimento •Diminuição dasensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes que fidelizá-los •Maior possibilidade de venda •Direccionamento de campanhas promocionais •A satisfação do cliente está vinculada ao empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)
  • 67.
    -as pessoas compramde quem gostam, de quem as ouve com ouvidos de ouvir -fidelização: é 5 x + fácil fidelizar que vender a novos clientes -semelhança, elogio, cooperação (“eu tb gosto deste produto”), reciprocidade- são as chave segundo Chaldini -atenção à companhia do cliente (influência) -adaptarmo-nos ao ritmo do cliente (não mostrar que estamos à espera ou a atrasá- lo...) -mais do que fidelizar, criar “fãs incondicionais” vs “fiz o que devia ser feito” -sorrir extra, acompanhar, serviço pós-venda, newsletter, email, notícias, aniversário, surpresa... fidelização relação de confiança
  • 68.
  • 69.
    procedimentos e atendimento l boas-vindas colegas l percepçãofunções l percepção funções outros departamentos l história empresa, missão, visão, valores, estratégia, filosofia l standards e crenças l coerência de serviço l excelência l cumprimento de promessa de qualidade l > produtividade e comunicação inter- departamental (agilizar) procedimentos & atendimento
  • 70.
    • Comunicar passoua ser a medida que avalia o nosso trabalho • Partilhar: pôr em comum • Troca de informação: ouvir, formular, reafirmar
  • 71.
    INSTRUMENTOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO Escutaactiva Formular perguntas Reafirmar Prestar atenção à mensagem veiculada por alguém, ao mesmo tempo aos sentimentos, emoções. As expressões faciais e atitude corporal devem demonstrar entendimento e interesse. Obter informações do interlocutor e chegar às suas intenções profundas. Devem evitar-se perguntas enganosas e negativas. Resultado da escuta activa, com repetição dos pontos essenciais das palavras do interlocutor. Deverá ser fiel, concisa, inteligente, simples e positiva. In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
  • 72.
    COMUNICAR AO TELEFONE •Se formos nós a ligar, perguntar sempre se é oportuno o telefonema • Introduzir o tema da conversa e o motivo 1º • Cumprimentar sempre • Atenção à “leitura” da conversa, os sinais, o tom, a envolvente • Planeie todos os telefonemas • Reservar tempo e espaço para realizar a chama • Fazer perguntas • Trato pelo nome • Anotar, reformular, enviar de- briefing/conclusão do telefonema • Agradecer o contacto, despedir
  • 73.
    COMUNICAÇÃO ESCRITA E-MAIL • Follow-updo email que pode ter ido, inadvertidamente, para o spam • Bolds, tópicos com bullets e separação de temas • Não enviar emails engraçados • Apagar sempre os Ccs nos emails re-enviados (privacidade) • Editar texto re-re-re.nviado (decrease quote) • Bcc • Links • Assinatura
  • 74.
    COMUNICAÇÃO ESCRITA Lisboa, 20Março 2020 Att: Departamento Marketing, A/C Exma Sr Dr Maria Bastos Assunto: Convite a integrar revista Estimada Sra Dr Maria Bastos Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal Com a expectativa de prezadas notícias, subscrevo-me com elevada consideração. Melhores cumprimentos
  • 75.
    l Fazer inventário de quartosem ficheiro de fácil acesso com registo da dimensão, nome, capacidade e localização l Registar as entradas de clientes em formato online, num ficheiro e offline/papel l Pedido de identificação a todos os ocupantes do quarto Recepção - check-in & acolhimento
  • 76.
    l Nome, e-mail, número de documentode identificação e validade, e- mail, morada. l Preferências e Pedidos - de almofada, de quarto, de entrada, exigências, etc l Manter actualizados os registo dos hóspedes, cardex l Atendimento telefónico Recepção - check-in & acolhimento
  • 77.
    l Prestar informações sobre tarifas e condiçõesde pagamento e reserva l Preparar os pequenos- almoços quando necessário l Conhecer serviços prestados l Zelar pelo bom funcionamento e estado de conservação do posto de trabalho e infra-estruturas l Desejar boa estadia l Questionar, após a pernoita, se a noite correu bem Recepção - check-in & acolhimento
  • 78.
    •Realização de rondas ao alojamentopara garantir limpeza, organização, conforto e segurança •Reportar à direcção falhas, incoerências e demais dificuldades •Organizar em pastas e arquivos documentação dos clientes •Gerir arquivos e ordem das reservas •Entregar e apelar ao preenchimento do questionário de satisfação •Atribuição de quartos no dia anterior e/ou em função dos quartos limpos Recepção - check-in & acolhimento
  • 79.
    l Coordenar com o Housekeepingos quartos limpos para a atribuição de quartos l Inspecionar alojamentos após limpeza l Comunicar ao hóspede no acto do check-in o que está incluído e excluído da tarifa e serviços à disposição, qual o horário do check- out, os horários do pequeno-almoço e procedimento aquando da sua saída (Chaves, segurança, etc) Recepção - check-in & acolhimento
  • 80.
    l Indicar contactos úteis comoemergência, pedidos de entrega de comida, etc l Acompanhar hóspede ao quarto e realizar pequeno tour pelo alojamento l Garantir farda e indumentária impecável e boa apresentação: mãos, unhas, cabelos, pele l Manter identificação com nome afixado l Verificação dos consumos extra (Mini bar, bar, serviços, etc) Recepção - check-in & acolhimento
  • 81.
    l Coordenar com o Housekeepingos quartos limpos para a atribuição de quartos l Inspecionar alojamentos após limpeza l Comunicar ao hóspede no acto do check-in o que está Recebimento de pagamento das estadias - cobranças de acordo com condições das tarifas e políticas da empresa l Apoio com a bagagem l Emissão de facturas e documentos contabilisticos Recepção - check-in & acolhimento
  • 82.
    l Controlo de crédito dos hóspedes (empresas, estadias prolongadas,etc) l Efectuar registos SEF/Polícia l Elaborar relatórios de vendas e receitas l Efectuar mapa da concorrência diariamente com tarifas l Conferir caixa em função com facturação e recebimentos Recepção - check-in & acolhimento
  • 83.
    l Boas vindas e despedidasà porta e excluído da tarifa e serviços à disposição, qual o horário do check-out, os horários do pequeno-almoço e procedimento aquando da sua saída (Chaves, segurança, etc) l Indicar contactos úteis como emergência, pedidos de entrega de comida, etc l Acompanhar hóspede ao quarto e realizar pequeno tour pelo alojamento l Garantir farda e indumentária impecável e boa apresentação: mãos, unhas, cabelos, pele l Manter identificação com nome afixado l Verificação dos consumos extra (Mini bar, bar, serviços, etc) Recepção - check-in & acolhimento
  • 84.
    ser concierge -marketing pessoal e vendas tema 5
  • 85.
    1. Levar asério a nossa carreira 2. Liderar a acção 3. Excelência nas áreas chave das vendas 4. Identificar factores limitativos para o sucesso das vendas 5.Trabalhar todo o tempo que trabalhamos _atendimento
  • 86.
    the man whotried his best and failed is superior to the man who never tried Bud Wilkinson
  • 87.
    _sucesso nas vendas 1.Dar-nos comas pessoas certas 2.Saúde Física
  • 88.
  • 89.
    POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS • Competir,ser bom • Bem-estar? Lidar com dor! • Virtuosidade organizacional: bem-estar colectivo • Pessoas optimistas têm sistema imunitário mais forte
  • 90.
    POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS • Boostna produtividade com iniciativas de positividade • Ode ao trabalho • Pancadas positivas: em que sou bom, em que preciso melhorar. • Mudar de ritmo se necessário e ter flexibilidade de pensamento. Imprevistos surgem • Life Ability: 40% actividades intencionais; 10% circunstâncias; 50% valor de referência
  • 91.
    PROMOVER O BEM-ESTAR •pertencer a um clube/ associação • formação e aprendizagens novas • viajar, sair da caixa, olhar atento • voluntariado • vida saudável e exercício físico • ajudar e ser útil aos amigos, outros • autorizar-se a ter tempo para nós • saber apreciar os detalhes da vida • abrandar, desacelerar, parár para apreciar, contemplar, sentir • ter um plano/foco
  • 92.
    PROMOVER O BEM-ESTAR •a procura de problemas faz com que só problemas se encontrem
  • 93.
    walking gives youtime to think Caru & Cova, 2003
  • 94.
    -Relação de harmonia -Encontraruma pessoas e identificar-se logo com ela -Tendência dessas pessoas (que se entendem muito bem) de se moverem, falarem e gesticularem da mesma forma, falando às vezes até por meias palavras -Credibilidade -Congruência _rapport
  • 95.
    -Nos primeiros 90segundos deverá haver logo contacto visual: sorrir e olhar nos olhos -sorriso: acto condicionado por memória condicionada -olhar para baixo pode ser sinal de mentira. Um sorriso verdadeiro mexe com a parte superior do rosto e com 3 da parte inferior -forma menos dispendiosa e fácil de estabelecer uma relação com os outros é olhar nos olhos e sorrir -sorriso assinala disponibilidade, felicidade e confiança técnicas sorrir, olhar nos olhos
  • 96.
    -dar importância àintuição -cuidado na aproximação às pessoas para não se sentirem invadidas -ouvir activamente com todos os sentidos -distâncias de segurança: -íntima: 15 a 16 cm -pessoal: 46 cm a 1/2 metros -social: 2 a 6 metros -pública: mais de 6 metros técnicas condicionantes
  • 97.
    -aberta ou fechada -mãos,rosto, pernas -barreira com pernas, braços -posições da cabeça e outros gestos Resumo -Abra -Olhe -Sorria -Escute -Fale -Sincronize técnicas posturas corporais
  • 98.
    -em vez defazer as perguntas como n’um inquérito (que levará à âncora “escola”), saber ir colocando as questões através de um diálogo que permite saber informação integrada numa conversa -passado, presente, futuro: organização das ideias em função das perguntas (forma de explorar o cliente a MP ou CP) -ouvir activamente o cliente, dar valor ao que diz técnicas marketing relacional
  • 99.
    -para tornar oprocesso de compra fácil, oferecer algo que cobre o que o preocupa -o que “quer” vs o que “precisa” -ouvir: usar mesmas palavras que o cliente -repetir o que diz/pede- reforço da ideia e certeza que é o que pediu mesmo -cliente novo: perguntar como foi experiência na concorrência (para não cometer as mesmas falhas/erros, percebendo o que é importante para ele) o que é importante para o cliente? marketing relacional
  • 100.
  • 101.
    -“é um produtocaro sim, mas ainda assim é o mais vendido” -despertar imaginação do cliente :“já se imaginou a beber isto ao pôr do sol?” -utilizar entusiasmo na venda “o nosso último cliente saiu daqui surpreendido e pediu para repetir!” -quando não temos ou temos que dar informação negativa: brincar com a situação e/ ou apresentar instantaneamente alternativa. Nunca deixar ideia que acaba ali! tipos de argumentos marketing relacional
  • 102.
    -validar a vendasó quando temos a certeza que será aprovado -obter algum tipo de compromisso (uma data, um meio de pagamento) -acordar claramente qual vai ser o próximo passo pedir o fecho da venda marketing relacional
  • 103.
    -estatísticas dizem quesó 1 em cada 4 é que recebem follow-ups -boa maneira de verificar nível de interesse -cliente que volta + fácil que um novo -cliente que ainda não se decidiu: vai ficar surpreso com a preocupação -combinar boa hora para contacto, respeitando-o mas pressionando-o ao mesmo tempo, para não-o perder. Não basta “ligue-me depois que estou numa reunião”... depois, quando? -postura “o que precisamos fazer, da nossa parte para ajudar a concretizar ...” follow-ups marketing relacional
  • 104.
    -tratá-los como velhosamigos -mulheres: 1º cumprimento com aperto mão, despedida com 2 beijinhos (relação de proximidade = compromisso) -os que dizem não: não nos deixar abater, nem fazer prantos... pode ser bluff ou uma estratégia para baixar preços, apanhar uma promoção... -perguntar porquê? follow-ups marketing relacional
  • 105.
    1. Parár defalar. Predispor-se a ouvir 2. Manter o contacto visual com o interlocutor 3. Activar sentimentos de aproximação 4. Dar feedback gestual e mímico 5. Não expressar, inicialmente, acordo ou desacordo 6. Respeitar os silêncios do interlocutor 7. Empatizar- sentir o enquadramento da mensagem no universo pessoal e subjectivo do outro 8. Fazer perguntas e/ou reformulações 9. Responder ou argumentar. Neste momento, é a sua vez de ser ouvido _escuta activa
  • 106.
  • 107.
    -não podem sermuito evidentes e óbvias, senão podem criar efeito oposto -uma vez vivida uma situação, é guardada na memória, segundo a nossa percepção da situação _repetição & imitação
  • 108.
    •Coisa mais poderosaque se pode duplicar: respiração •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamo-la sim, mas há instinto de protecção •Acompanhamento na imitação? •O que podemos duplicar? •postura •tom de voz/velocidade •termos utilizados (não corrigir) •gestos específicos •respiração •credibilidade e congruência! _técnica do espelho duplicar, replicar...
  • 109.
    -A linguagem utilizadapelos colaboradores da unidade de alojamento deverá ser de ajuda e colaboração. Uma postura positiva e compreensiva, mas simultaneamente concisa e precisa. Convencional e convidativa, mas não informal e intrometida. Por exemplo, quando abordamos o tema “cama” não devemos apenas mencionar as características que compõe um colchão, mas sim a sensação de relaxamento e paz de espírito que se consegue numa cama confortável. _tom de voz
  • 110.
    NERVOSISMO • escola(1ª humilhaçãopública) • crianças (limites) • TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação) • físico • psicológico • “10 second relaxer”
  • 111.
    • Acessibilidade • Progressão •Método • Vivacidade • Ritmo • Variedade • Serenidade • Preparação
  • 112.
    RECEPTIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL • sorrisocaloroso • braços descruzados • pernas descruzadas • inclinado para a frente • corpo relaxado • contacto directo dos olhos (pupilas dilatadas) • palmas das mãos abertas • mão no peito (árabes)
  • 113.
    DEFENSIVA LINGUAGEM CORPORAL • poucocontacto com olhos • cantos dos lábios para baixo • corpo rígido • mãos cerradas • palma das mãos por detrás do pescoço • sobrancelha cerrada • lábios cerrados • cabeça abaixada • aperto de mão fraco • coçar lóbulos orelhas, pescoço ou cabeça
  • 114.
    DOMINANTE LINGUAGEM CORPORAL • pésna mesa • elevação física sobre outra pessoa • aperto de mão excessivamente forte • voz estridente, alta • recostar-se na cadeira com ambas as mãos apoiando a cabeça • falso-desencontraído, poder
  • 115.
    AGRESSIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL • sobrancelhavincada • longos silêncios • ausência de expressão facial de concordância • olhar vago ou contacto visual sustentado com pupilas contraídas (o “encarar”) • movimentar-se para o território da outra pessoa • dedo indicador apontado
  • 116.
    ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA LINGUAGEMCORPORAL • olhar fixo inexpressivo (confundível com agressivo) • não piscar os olhos • rabiscos • inexpressão facial • olha desconcentrado, preocupado com telemóvel, o que se passa lá fora, etc • desligado, desinteressado
  • 117.
    FRUSTRAÇÃO LINGUAGEM CORPORAL • correrdedos pelos cabelos • chutar o chão com objectos imaginários • suspiros curtos • torcer as mãos • andar, deambular
  • 118.
    BOA-VONTADE LINGUAGEM CORPORAL • mãosno meio das pernas/ nos joelhos • expressão facial viva • proximidade • sentar à beira da cadeira • acenar em concordância • queixo para trás ou frente, seguindo a conversa (normalmente de lado)
  • 119.
    NERVOSISMO, INCERTEZA LINGUAGEM CORPORAL •aperto de mão froco • pigarrear constante • mão cobre a boca enquanto fala • risada nervosa • olhar de esguelha • suspirar (forma de retoma de ar) • agitação • roer as unhas ou morder/puxar cutículas • morder o lábio
  • 120.
  • 121.
  • 122.
  • 123.
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