O webinar apresentado por Catarina Varão aborda a fidelização de clientes na indústria de hospitalidade, enfatizando a importância de um atendimento personalizado e a experiência do consumidor. São discutidos conceitos fundamentais como qualidade, confiança e a relação entre satisfação do cliente e desempenho do funcionário, além das vantagens da fidelização em comparação à conquista de novos clientes. A apresentação destaca também estratégias para criar 'fãs incondicionais' e a relevância do contato contínuo com os clientes.

1. WEBINAR
fidelização de
clientes

2. Olá, sou a Catarina Varão
Hotel Curator: charm hotel seeker for
profession, hospitality consultant for
living
Açoriana de Gema
Mãe da Ema
PTO da TH2
Professora, apaixonada pelo Serviço
Fly high, dive deep and live in between

3. já me falharam tantas
vezes as palavras

4. tantas vezes fui
mal atendida

5. Praticar da Pior Forma
1
2
3
Uso de frases-tipo,
despersonalizadas. Impor fidelização
Reagir, gerir conflitos. “Limpar”
cadastro
Desmotivação de pessoal ou não-
orientação à satisfação

6. porque é
que
apareceu
aqui hoje ?
• Cansado de não conseguir surpreender
• Talvez tenha percebido que a satisfação
é proporcional à performance de quem
serve
• O posicionamento é melhor percebido
com os reviews dos clientes certos

7. perfil do consumidor tema 1

8. consumidor
1.60’s: “Posso ter um, por favor?”
2.70’s: “Você tem direito a ter um para si!!”
3.80’s: “Quero! Mas se não gostar, devolvo...”
4.90’s: “Quero, mas quem escolhe as opções sou Eu”
5.XXI: “Quero um, à minha medida, personalizado, AQUI,
AGORA, JÁ! E SÓ DIGO UMAVEZ!!”

9. 1. Quer também Comprar Isto?
Obrigada por Comprar!
Conseguimos Ajudar em Tudo o que
Precisava?
2. Dar a Conhecer Primeiro. Detalhes:
lembrar aniversário esposa.Vamos
Procurar para Si e já voltamos ao
Contacto. Como Correu o Seu Dia?
Customer Service vs Customer Experience

10. Que negócios usamos com
regularidade?
• Fast
• Cheap
• Quality
• Luxury (status)
• User Friendly
• Customer Service

11. 3 Segredos
1
2
3
Reforço da Credibilidade
Diminuição da Sensibilidade do
Preço
É mais caro Conquistar Novos
Clientes que Fidelizá-los
(Segmentação)

12. clientes felizes, fidelizados tema 2

13. Conceitos inseparáveis
da Qualidade
l
Confiança
l
Franqueza
l
Amadurecimento
profissional e pessoal
l
Compromisso
l
Responsabilidade
“Qualidade significa ir ao encontro das
expectativas do cliente de modo a
satisfazer as suas necessidades”

14. Benefícios da
Fidelização
fidelização,
atendimento
•Diminuição da sensibilidade ao
preço
•Reforço da credibilidade do hotel
•Um cliente satisfeito é o nosso
melhor comercial
•Um cliente insatisfeito fala ainda
mais e pior
•É mais caro conquistar novos
clientes que fidelizá-los

15. •Maior possibilidade de venda
•Direccionamento de campanhas
promocionais
•A satisfação do cliente está
vinculada ao empregado, que se
pode traduzir em benefícios
(compromisso, relacionamento...)

16. também já fui
surpreendentemente
bem atendida

17. -as pessoas
compram de
quem gostam,
de quem as
ouve com
ouvidos de ouvir
-fidelização: é 5
x + fácil fidelizar
que vender a
novos clientes
-semelhança,
elogio,
cooperação (“eu
tb gosto deste
produto”),
reciprocidade-
são as chave
segundo
Chaldini
fidelização
relação de confiança

18. -atenção à
companhia do
cliente (influência)
-adaptarmo-nos
ao ritmo do
cliente (não
mostrar que
estamos à espera
ou a atrasá-lo...)
-mais do que
fidelizar, criar “fãs
incondicionais” vs
“fiz o que devia
ser feito”
-sorrir extra,
acompanhar,
serviço pós-
venda,
newsletter, email,
notícias,
aniversário,
surpresa...
fidelização
relação de confiança

19. perguntas?

20. obrigada :)

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