Mini MBA Gestao de Hoteis com Caracter TH2.pdf

TH2-Catarina Varão
GESTÃO DE

HOTÉIS COM CARÁCTER
MINI MBA TH2

Olá !
Catarina Varão

Hotel Curator: charm hotel seeker for
profession, hospitality consultant for living

Açoriana de Gema

Mãe da Ema

PTO da TH2

Professora, apaixonada por
Hospitalidade

Agenda

1. Atendimento de Excelência, 6h

2. Operações Hoteleiras: acolhimento e check-in, 6h

3. Marketing Pessoal, 4h

4. Organização e aspecto dos quartos, 4h

5. Noções gerais de Comidas e Bebidas: pequenos-almoços em
Hotelaria, 4h

6. Marketing Hoteleiro: noções de Branding e Posicionamento, 4h

7. Desenho de Tarifas e eCommerce para Hotéis, 8h

Catarina Varão, TH2
Atendimento de Excelência
Per
fi
l do Consumidor

Agenda da Sessão 1
• Introdução ao Curso

• Conteúdo

O que pretendemos

Objectivos Gerais
•Estrutura e agenda da acção de formação

•Enquadramento do tema Hotelaria Criativa e a in
fl
uência de temas
como Cultura de Empresa, Branding e Carácter na Hospitalidade

O que vamos conseguir

Objectivos especí
fi
cos
•Aspectos essenciais do Atendimento de Excelência: customer
service experience

•Fidelização e Relação com o Cliente através de um Atendimento
Excepcional

•Atendimento Pós-Covid

já me falharam tantas
vezes as palavras

Praticar da Pior Forma
1
2
3
Uso de frases-tipo, despersonalizadas.
Impor
fi
delização

Reagir, gerir con
fl
itos.

Desmotivação de pessoal ou não-
orientação à satisfação

•Signi
fi
cado: hospitality, hospitalité,
gastlichkeit
•Regras Xenia
•Respeito do an
fi
trião ao
hóspede

•Respeito do hóspede ao
an
fi
trião

•Presente divisor do an
fi
trião ao
hóspede

•Adaptação ao hóspede: etnia,
religião, nacionalidade, hábitos,
costumes, postura, posição
Existe inclusivé um conceito grego denominado
Xenia que refere a hospitalidade ou a generosidade
e cortesia para aqueles que estão longe de casa
Origem da Hotelaria

consumidor
1.60’s: “Posso ter um, por favor?”
2.70’s: “Você tem direito a ter um para si!!”
3.80’s: “Quero! Mas se não gostar, devolvo...”
4.90’s: “Quero, mas quem escolhe as opções sou Eu”
5.XXI: “Quero um, à minha medida, personalizado, AQUI,AGORA,
JÁ! E SÓ DIGO UMAVEZ!!”

1. Quer também Comprar Isto? Obrigada por
Comprar! Conseguimos Ajudar em Tudo o que
Precisava?

2. Dar a Conhecer Primeiro. Detalhes: lembrar
aniversário esposa. Vamos Procurar para Si e
já voltamos ao Contacto. Como Correu o Seu
Dia?
Customer Service vs
Customer Experience

Que negócios usamos com
regularidade?
• Fast

• Cheap

• Quality

• Luxury
(status)

• User Friendly

• Customer
Service

Benefícios da
Fidelização
fi
delização,
atendimento
•Diminuição da sensibilidade ao preço

•Reforço da credibilidade do hotel

•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial

•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e
pior

•É mais caro conquistar novos clientes que
fi
delizá-los

•Maior possibilidade de venda

•Direccionamento de campanhas
promocionais

•A satisfação do cliente está vinculada
ao empregado, que se pode traduzir em
benefícios (compromisso,
relacionamento...)

Conceitos inseparáveis da
Qualidade
!
Con
fi
ança

!
Franqueza

!
Amadurecimento pro
fi
ssional e
pessoal

!
Compromisso

!
Responsabilidade
“Qualidade signi
fi
ca ir ao encontro das
expectativas do cliente de modo a
satisfazer as suas necessidades”

Atendimento é Marketing Hoteleiro
Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais:

Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas
necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel;

Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na
medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como
um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao
encontro do bem-estar e satisfação do cliente;

Acção integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus sectores, mas também com empresas
afins, buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a
consciência do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência
das ações para a satisfação do cliente.

!
valorização do tempo,
acima do dinheiro

!
viagens intencionais,
pensadas

!
disponibilidade e atenção
absoluta: foco no cliente
como nunca

!
3 gerações e viagens em
grupo, por mais tempo:
conseguir agradar

!
vantagem competitiva?
quem oferecer inovação:
atendimento, higienização,
no trato, na experiência-
preparação é chave

!
acolhimento pelo exterior

!
serviço de quartos,
segurança conforto
atendimento em período COVID

!
reforço da limpeza: cliente
precisa ver (desinfecção
braços das cadeiras,
superfícies, pontos de
contacto…)

!
contactless reforçada

!
abertura de portas com
telemóvel (Assa Abloy)

!
sustentabilidade e
carácter continuam uma
preocupação

!
gestão de quartos: política
de quarto não ocupação

!
coordenação comercial:
política ocupação parcial

!
sintonia estratégia de
vendas tarifas
atendimento em período COVID

!
comunicação reforçada,
informação a
fi
xada de
forma clara mas
esteticamente agradável

!
acompanhamento

!
actividades
experiências

!
frente unida com equipa

!
promover reforço
imunidade:alimentação,
exercício, actividades
clientes externos e
internos… WELLNESS
atendimento em período
COVID- sem desculpas

também já fui

surpreendentemente
bem atendida

-Relação de harmonia

-Encontrar uma pessoas e identi
fi
car-se logo com ela

-Tendência dessas pessoas (que se entendem muito bem) de se moverem, falarem e
gesticularem da mesma forma, falando às vezes até por meias palavras

-Credibilidade

-Congruência
_rapport

1. Parár de falar. Predispor-se a
ouvir

2. Manter o contacto visual com
o interlocutor

3. Activar sentimentos de
aproximação

4. Dar feedback gestual e mímico

5. Não expressar, inicialmente,
acordo ou desacordo

6. Respeitar os silêncios do
interlocutor

7. Empatizar- sentir o
enquadramento da mensagem
no universo pessoal e
subjectivo do outro

8. Fazer perguntas e/ou
reformulações

9. Responder ou argumentar.
Neste momento, é a sua vez
de ser ouvido
_escuta activa

•Visuais

•Auditivos

•Sensitivos
_per
fi
l

-não podem ser muito evidentes e óbvias, senão podem criar efeito
oposto

-uma vez vivida uma situação, é guardada na memória, segundo a
nossa percepção da situação
_repetição
imitação

•Coisa mais poderosa que se pode
duplicar: respiração

•Levar uma pessoa a outro estado:
repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-
la, mantendo a congruência,
in
fl
uenciamo-la sim, mas há instinto de
protecção

•Acompanhamento na imitação?

•O que podemos duplicar?
•postura

•tom de voz/velocidade

•termos utilizados (não corrigir)

•gestos especí
fi
cos

•respiração

•credibilidade e congruência!
_técnica do espelho

duplicar, replicar...

• Comunicar passou a ser a medida que avalia o nosso
trabalho

• Partilhar: pôr em comum

• Troca de informação: ouvir, formular, rea
fi
rmar

Escuta activa Formular perguntas Rea
fi
rmar
Prestar atenção à mensagem
veiculada por alguém, ao mesmo
tempo aos sentimentos, emoções. As
expressões faciais e atitude corporal
devem demonstrar entendimento e
interesse.
Obter informações do interlocutor e
chegar às suas intenções profundas.
Devem evitar-se perguntas enganosas
e negativas.
Resultado da escuta activa, com
repetição dos pontos essenciais das
palavras do interlocutor. Deverá ser
fi
el, concisa, inteligente, simples e
positiva.
_instrumentos básicos da
comunicação

_3 C’s da comunicação
Clareza Concisão Cortesia
Apresentar de início o tema da
mensagem

Palavras simples

Diversi
fi
car vocabulário (evitar
repetições)

Ilustrações frequentes (comparações,
exemplos)

Síntese
Número justo de palavras

Brevidade elimina o aborrecimento e
reduz margem de incompreensão

Sintetizar

Eliminar frases vagas e redundantes
Comportamento indispensável na vida
social

Delicadeza na exposição de ideias

Evitar ferir susceptibilidades

Voz modulada e harmoniosa

Respiração exercitada

Comunicar ao Telefone
-Se formos nós a ligar, perguntar
sempre se é oportuno o
telefonema

-Introduzir o tema da conversa e
o motivo 1º

-Cumprimentar sempre

-Atenção à “leitura” da conversa,
os sinais, o tom, a envolvente

-Planeie todos os telefonemas

-Reservar tempo e espaço para
realizar a chama

-Fazer perguntas/pausas

-Trato pelo nome

-Anotar, reformular, enviar de-
brie
fi
ng/conclusão do
telefonema

-Agradecer o contacto, despedir

-Sorrir

1.Carta de Boas-Vindas, Mensagem
do Director

2.Concierge, guest service

3.Room Service

4.Actividades diárias, programa:
jogging com director, passeio com
staff, wine hour, tea time, cinema, sky
gazing, schedule planner, workshops,
meditation, yoga, baby-sitting/kids
club com actividades, picnic service
concierge

feeling service

Operação Hoteleira
Os Recursos Humanos: Acolhimento Check-In

Agenda da Sessão 4
• Operações Hoteleiras

• Acolhimento Check-In

O que pretendemos

Objectivos Gerais
•Raio-x de um hotel: áreas e funções

•Cultura da Empresa e como afecta o desempenho das equipas

O que vamos conseguir

Objectivos especí
fi
cos
•Oportunidades de contacto, atendimento e relação com o cliente
nos vários departamentos

•Aspectos essenciais da Cultura da Empresa: missão, valores

Manual de
Procedimentos
Brand Set-Up

Aquilo que eu escuto, eu esqueço
Aquilo que eu vejo, eu lembro
Aquilo que eu faço, eu aprendo
CONFÚCIO

- História da Empresa

- Marca, Logotipo, Valores

- Segmentação, clientes-tipo: o que
somos / não-somos

- Organigrama actualizado

- Fact Sheet

- Descritivo de Funções

- Obrigações, Benefícios e Deveres

- Informação do Processamento de
Salário, Folgas, Marcação de Férias,
Ponto

- Horários, Turnos

- Dizeres especí
fi
cos no Atendimento
telefónico (verbal, escrito)

- Procedimentos no check-in/out

- Check-list de Tarefas por
departamento

- Layouts de Emails-tipo

- Calendário de Formações

- Agenda de Dias Especiais

- Auditorias Internas e de Auto-
Avaliação
Manual de Procedimentos

índice e utilidade

- Espaços em Branco, como caderno

- Índice

- Exercícios, Actividades, Curiosidades: quebrar cadência da leitura

- Trato informal
Manual de Procedimentos

organização

!
Valores e Ética

!
Work Environment/Ambiente de Trabalho

!
Estilo de Gestão

!
Fama da Empresa
Cultura de Empresa

!
Comunicação

Cultura de Empresa

Liderança

ETAPAS INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃO
o que eu con
fi
guro

o que eu desejo exprimir

o que realmente exprimo

o que o meu interlocutor ouve

o que o meu interlocutor compreende
referência pessoal

conhecimentos e lacunas sobre o tema

desconhecimentos

prudência

sentido estratégico, objectivos especí
fi
cos

censuras e defesas pessoais

limites impostos pela situação

escolha de vocabulário mais ou menos adaptado

tiques verbais

clareza de pensamento

desvalorização pessoal

ruídos externos

escuta selectiva

nível de di
fi
culdade da mensagem

distorção relativa à mensagem

valor afectivo da informação

censuras e defesas pessoais sob a forma de
interpretação e apreciação

capacidade de memorização

quadro de referência

8 etapas da comunicação
1
2
Emissor
Receptor
Mensagem
3
4 Código
5
6
Canal
Feedback
Ruído
7
8 Contexto Redundância

!
Postura Corporal

Cultura de Empresa

Liderança

RECEPTIVIDADE

LINGUAGEM CORPORAL
• sorriso caloroso

• braços descruzados

• pernas descruzadas

• inclinado para a frente

• corpo relaxado

• contacto directo dos olhos
(pupilas dilatadas)

• palmas das mãos abertas

• mão no peito (árabes)

DEFENSIVA

LINGUAGEM CORPORAL
• pouco contacto com olhos

• cantos dos lábios para baixo

• corpo rígido

• mãos cerradas

• palma das mãos por detrás do pescoço

• sobrancelha cerrada

• lábios cerrados

• cabeça abaixada

• aperto de mão fraco

• coçar lóbulos orelhas, pescoço ou
cabeça

DOMINANTE

LINGUAGEM CORPORAL
• pés na mesa

• elevação física sobre outra
pessoa

• aperto de mão
excessivamente forte

• voz estridente, alta

• recostar-se na cadeira com
ambas as mãos apoiando a
cabeça

• falso-desencontraído, poder

AGRESSIVIDADE

LINGUAGEM CORPORAL
• sobrancelha vincada

• longos silêncios

• ausência de expressão facial
de concordância

• olhar vago ou contacto visual
sustentado com pupilas
contraídas (o “encarar”)

• movimentar-se para o
território da outra pessoa

• dedo indicador apontado

ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA

LINGUAGEM CORPORAL
• olhar
fi
xo inexpressivo
(confundível com agressivo)

• não piscar os olhos

• rabiscos

• inexpressão facial

• olha desconcentrado,
preocupado com telemóvel,
o que se passa lá fora, etc

• desligado, desinteressado

FRUSTRAÇÃO

LINGUAGEM CORPORAL
• correr dedos pelos
cabelos

• chutar o chão com
objectos imaginários

• suspiros curtos

• torcer as mãos

• andar, deambular

BOA-VONTADE

LINGUAGEM CORPORAL
• mãos no meio das pernas/
nos joelhos

• expressão facial viva

• proximidade

• sentar à beira da cadeira

• acenar em concordância

• queixo para trás ou frente,
seguindo a conversa
(normalmente de lado)

NERVOSISMO, INCERTEZA

LINGUAGEM CORPORAL
• aperto de mão froco

• pigarrear constante

• mão cobre a boca enquanto fala

• risada nervosa

• olhar de esguelha

• suspirar (forma de retoma de ar)

• agitação

• roer as unhas ou morder/puxar
cutículas

• morder o lábio

!
Aprendizagem e Gestão Colaborativa

!
planeamento SMART: speci
fi
c, measurable,
attainable, relevant time-bound

!
equipa em sintonia

!
de
fi
nição clara papéis e funções de cada um
Cultura de Empresa

Liderança

Tell me and I forget
Teach me and I remember
Involve me and I learn
BENJAMIN FRANKLIN

gestão de equipas hoteleiras
1
2
auditorias internas
cliente mistério
brie
fi
ngs, debrie
fi
ngs,
encontros e reuniões
regulares de equipa
3
4 revisão manuais de
procedimentos
5
6
esquema de
incentivos de venda
rede
fi
nição de crosseling;
upselling
recomendações pagas
7
8
dias extra, folgas, áreas
de colaboradores,
subsídios, seguros, dia dos
fi
lhos, etc

estudos de caso
!
Saber-se Observado: o efeito Hawthorne
E
ff
ect 1950

!
Máquinas de recebimento de dinheiro

!
Feedback Positivo e Negativo… e na hora!

!
Política de Porta Aberta

!
Motivação
Cultura de Empresa

Liderança

motivação piramide de maslow
necessidades
fi
siológicas
necessidades segurança
necessidades sociais
necessidades de estima
nec. auto-
realização
“Se todas as necessidades estão
insatisfeitas e o organismo é dominado
pelas necessidades
fi
siológicas,
quaisquer outras poderão tornar-se
inexistentes ou latentes. Podemos então
caracterizar o organismo como
simplesmente faminto, pois a
consciência
fi
ca quase inteiramente
dominada pela fome. Todas as
capacidades do organismo servirão
para satisfazer a fome...” (Maslow,
1975:342)

!
Autoritário

!
Permissivo

!
Democrático
Cultura de Empresa

Liderança

!
Género

!
Raça

!
Idade

!
Religião

!
Etnia

!
Hierarquia / classe

!
Orientação sexual

!
Situação familiar

!
De
fi
ciência
Cultura de Empresa

Diversidade

!
o que é aceite/não
aceite

!
extra mile, extra
smile
!
standartizar,
padrões de serviço:
layouts, ferramentas
de apoio, manual de
procedimentos
Cultura de Empresa

Subjectividade

• não ter
fi
le pré-preenchido

• não ter área de recepção para escrita
do cliente (caneta, base, luz)

• não esperar o cliente

• não ter quarto pronto / pré-preparado

• perguntar se é a primeira vez que aqui
fi
ca

• não ajudar com bagagem

• ignorar os outros hóspedes/
acompanhantes

• cheiros, organização, arrumação

• não estar bem cuidado
fi
sicamente

• não oferecer algo para beber/comer

• esquecer-se de convidar para se
sentar

• esquecer-se de perguntar como correu
a viagem até ao alojamento
Erros a Evitar no Acolhimento

Departamentos,
Funções e
Serviços
A estrutura da
empresa turística

1.recepção
2.portaria / concierge
3.lavandaria / rouparia
4.manutenção
5.economato
6.FB
7.recursos humanos
8.comercial, marketing
9.direcção, administração,
fi
nanceiro
secções de

um hotel

Recursos Tangíveis

Físicos: maquinaria, edifício, veículos, localização

Financeiros: tesouraria, direitos cobrança,
capacidade de endívidamento

Recursos intangíveis

Capacidade intelectual

Humanos

Tecnológicos

Organizativos
Cadeia de valor de uma
empresa
recursos: análise
Compras
logística
Tecnologia Design Operações Marketing Serviço
Distribuição
logística

5 forças de Porter
1) Rivalidade entre concorrentes

2) Poder de negociação dos
clientes

3) Poder de negociação dos
fornecedores

4) Ameaça de entrada de novos
concorrentes

5) Ameaça dos produtos de
substituição

Tipo de Produto
serviço
descansar
interesse geral
acomodação
experiências e
histórias
pirâmide
emocional
interesse especial
personalizado
valor economico
desejo
tipo de turismo
tendência
comum ideal

Pensamento Estratégico em Turismo

Planos de Marketing Turístico
Marketing Estratégico Marketing Operacional
•Estudos de Mercado
•Escolha de mercados
•Escolha do Posicionamento
•Concepção do Produto ou Serviços a
Vender
•Fixação do seu Preço
•Escolha dos Canais de Distribuição
•Elaboração de uma Estratégia de
Comunicação
•Estabelecimento de Campanhas
de Publicidade e de Promoção
•Acção dos vendedores e
Marketing directo
•Distribuição dos produtos e
merchandising
•Serviços de Pós-Venda

que novas
tendências e
oportunidades?
experiências

viagens de mota

unidades rurais, de charme

classi
fi
cação hoteleira distinta

associação a um clube ou soft-brand

taking the slow road, slow food
estado
fl
ow

novos geradores de negócio

turismo sénior

solo traveller

bleisure

remote working/ nómadas digitais

casamentos no estrangeiro

existentes
novos
penetração
mercado
desenvolvimento
mercado
diversi
fi
cação
desenvolvimento
de produto
existentes novo
Tipo de Produto

1)Secções na Área de Alojamento

2)Reservas

3)Front O
ffi
ce

4)Portaria

5)Night Audit

6)Andares e Lavandaria

7)Restauração/Bar/Room Service
Secções na Área do Alojamento
Áreas de um hotel
1)Recepção

2)Lobby

3)Salas de Estar

4)Bar

5)Restaurante

6)SPA

7)Corredores de
acesso

-A linguagem utilizada pelos colaboradores da unidade de alojamento deverá
ser de ajuda e colaboração. Uma postura positiva e
compreensiva, mas simultaneamente concisa e precisa. Convencional
e convidativa, mas não informal nem intrometida.
_tom de voz

Reservamos para si o quarto com
melhor vista. Desfrute!”
Este quarto em particular é mais
amplo que os outros, para que
fi
que à
vontade.
técnicas

product empowerment

-Nos primeiros 90 segundos deverá
haver logo contacto visual: sorrir e
olhar nos olhos
-sorriso: acto condicionado por
memória condicionada
-olhar para baixo pode ser sinal de
mentira. Um sorriso verdadeiro mexe
com a parte superior do rosto e com
3 da parte inferior
-forma menos dispendiosa e fácil de
estabelecer uma relação com os
outros é olhar nos olhos e sorrir
-sorriso assinala disponibilidade,
felicidade e con
fi
ança
técnicas

sorrir, olhar nos olhos

-A sensação de chegada deverá conter uma invasão
de familiaridade, como se estivesse a tocar uma
música conhecida. Deverá ser acolhedora, sincera e
confortável considerando que o cliente teve que
percorrer muitos kilometros para ali chegar, ter
passado por eventuais atrasos, perdas de bagagem,
trânsito, mau humor do taxista que o trouxe, etc.

-O cenário deverá ser de “chegada ao destino”, sem
mais peripécias e o início de um novo estado de
espírito: “
fl
ow”, de calma e usufruto de cada
momento.
Chegada

1º contacto

Cumprimento e Saudação à chegada
apropriados
“Bem-vindo! Como correu a sua
viagem?”
“Olá! Que bom recebê-lo no nosso
restaurante outra vez!”
Cumprimento e Saudação à chegada
inapropriados
“O seu pedido?”
“Faça favor!”
“Tenha a bondade”
saudações dizeres

Cumprimento e Saudação à partida apropriados
“Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom
tê-lo por cá!”
“Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boa
viagem de regresso”
Cumprimento e Saudação à partida
inapropriados
“Adeus.”
saudações dizeres

People can’t
be what they
can’t see

!
Group Thinking

!
O oposto de amor não é ódio
Departamentos Funções

Harmonia de Equipas

!
ser capaz de desempenhar qualquer tarefa:
fl
exibilidade, humildade, capacidade teatral,
pro
fi
ssionalismo, gosto pelo servir

!
“o teu escritório são os teus sapatos”
Qualidade

•Signi
fi
cado: hospitality, hospitalité,
gastlichkeit

•Regras Xenia

•Respeito do an
fi
trião ao hóspede

•Respeito do hóspede ao an
fi
trião

•Presente divisor do an
fi
trião ao hóspede

•Adaptação ao hóspede: etnia, religião,
nacionalidade, hábitos, costumes, postura,
posição
_Gosto pelo Servir
Xenia: refere a hospitalidade ou
a generosidade e cortesia para
aqueles que estão longe de casa

- Ordenado base

- Categoria de Pro
fi
ssões

- Polivalência de cargos

- Trabalhos por Turnos

Remunerações Obrigações

com pessoal

- Gestão de Equipas: mentoria, coaching de
carreira e de objectivos, formação
complementar

- Formação 30 h anuais

- Polivalência de Tarefas: embaixadores e
an
fi
triões como motivação à comunicação, à
relação e interacção com o cliente

- Esquema incentivos Gami
fi
cation
Remunerações Obrigações

com pessoal

Funções

embaixadores an
fi
triões
ANFITRIÃO
Descrição Como o próprio nome indica, o an
fi
trião é aquele que acolhe e recebe os convidados, que são os nossos hóspedes, clientes, mas também visitantes. Respeitando as divergências de
proximidade características de cada nacionalidade e per
fi
l pessoal, bem como as distâncias de higiene e conforto individual. Neste papel é determinante revelar o an
fi
trião como pessoa/
pro
fi
ssional num todo. Apresentar-se, disponibilizando-se. Não será apenas um rosto atrás do balcão, nem só uma voz simpática ao telefone. O an
fi
trião enuncia-se para receber e dar as boas
vindas aos convidados, no Canadiano - Urban Nature Hotel como em casa, para que este não se sinta um estranho, mas sim, familiarizado com as áreas destinadas ao seu uso, aos serviços que
estão ao seu dispor, à sequência de actividades que lhe estão reservadas e previstas.

Como bom an
fi
trião, deve envolver-se, oportunamente, em todas as áreas possíveis do hotel, incluindo desenvolvimento de publicações de artigos e posts (redes sociais ou blog mediante
normas de publicações Canadiano- Urban Nature Hotel), sugestão de iniciativas e programas a ter com clientes entre outras iniciativas que contribuam para a boa promoção o hotel, a equipa e a
relação com o cliente.
Competências Para trabalhar na área dos serviços, como é o caso de todo o turismo e hotelaria é indispensável o gosto pelo servir, pela disponibilidade e atenção individual que se presta aos que nos visitam.
Por isso, competências relacionadas com a disponibilidade e vontade de servir são indispensáveis.

-Comunicação: boa capacidade conversacional, com boa educação, maneiras e de modo formal

-Estar actualizado com Agenda Local e informações que possam ser do interesse (cinema, teatro, previsão meteorológica, contactos úteis, farmácia de serviço, etc)

-Bom relacionamento com pessoas: natural curiosidade e vontade de agradar, servir, ser prestável e estar disponível para atender os pedidos mais criativos dos clientes e saber adequar o
comportamento ao estatuto e nacionalidade de cada cliente/visitante, com cortesia e boas maneiras.

-Boa apresentação

-Domínio da língua inglesa e/ou francesa e espanhola são valorizados

-Assistir clientes com bagagem

-Assegurar boa imagem e limpeza geral das áreas comuns e comerciais
Tarefas -Dar a conhecer as infra-estruturas do Hotel e diversas áreas

-Contar a história do Canadiano- Urban Nature Hotel relacionando o passado e os valores que fazem parte da marca/branding actual

-Atender ou Fazer a ponte entre o hóspede e o departamento relacionado para cuidar os seus pedidos e preferências, podendo ser: apoiar com bagagem, preparar uma bebida, confeccionar um
pequeno snack, tratar de reservas ou pesquisar serviços solicitados ou necessitados pelo cliente (um restaurante, um passeio, uma reserva de espectáculo, um bouquet de
fl
ores, um souvenirs,
etc)

-Acompanhar o cliente ao quarto, explicando o funcionamento geral do mesmo e indicando os serviços relacionados (horários do pequeno-almoço, contacto com recepção, informação sobre
actividades a decorrer no hotel como wine hour e turn-down, marcação de reserva no restaurante do hotel, agendamento de massagem, etc). Pode realizar Room-Service.

-Upselling Croselling: no contacto e acompanhamento ao cliente, o an
fi
trião deverá promover serviços prestados pelo hotel- sendo a concretização dos mesmos contabilizada no Esquema de
Incentivos de Pessoal

-Registar correctamente o nome, o quarto e as preferências percebidas do hóspede/visitante

-Outros serviços não referidos que sejam da competência deste departamento e/ou relacionados com o Serviço
Departamento(s) Recepção, Housekeeping, FB, Manutenção

- Gami
fi
cation: sistemas de pontos,
fi
delização e de CRM

- Gami
fi
cation aplicado ao Pessoal: Esquemas de Incentivo

- Aumenta a competitividade, são desa
fi
antes e excelentes combate à rotina

- Conduz a curva do conhecimento e estímulo de aprendizagem

- É divertido e progressivo, facultativo
Gami
fi
cation

Esquemas de Incentivo

- Começar com uma História, um enquadramento do Jogo, uma narrativa para
mapear as etapas da jornada

- De
fi
nir Níveis e Desa
fi
os

- Formas de Feedback e de ir mostrando as conquistas e progresso

- Pontuação e Tabela de Posição/Pontuação

- Distintivos e Recompensas
Gami
fi
cation


- Jogo: Ser um Melhor Comunicador

- Respostas Abertas e Fechadas com espaço para Qualitativas

- Oraganizar Quizz com questões e por cada questão ou conjunto de questões
certas ganham-se pontos ou, para tornar o jogo mais interessante, poder-se-á
ganhar um tesouro ou um mapa com valor cada um, passível de trocar com
colegas se necessário

- Incluir no Jogo visitas a concorrentes, contactos com empresas, etc com
evidências. Cada evidência valerá uma pontuação ou bonus
Gami
fi
cation


- Jogo: Dinâmicas e Práticas de Trabalho

- Com role-play e circunstâncias como
atendimento na recepção, gerir uma
reclamação em inglês, tentar crosselling
ou upgrade no quarto

- Job Switch num turno: trocar de papéis
1 x por mês

- Funcionário do Mês
Gami
fi
cation


- Recompensa: Tempo e/ou Experiência

- 2 Horas de Folga ou extra além do Almoço

- 2 dias Extra

- Dia do aniversário e dia anterior

- Cheque-Prenda de Refeição, Subscrição no Ginásio, Despesa da Creche,
Supermercado, Seguro, etc

- Horário
fl
exível durante 1 ou 2 meses

- Actividade de Team-building

- Embaixador Hotel X: ganha quem tiver feito mais publicações nas redes sociais
Gami
fi
cation


- Recompensa: Monetária

- objectivos de venda adicional

- percentagem de venda por recomendação

- percentagem venda directa

- percentagem de venda por objectivos mensais/semanais

- gorjetas

- bonus por quali
fi
cação em portal X por departamento/área

- oferta de estadia/refeições no hotel por x noites

- voucher de formação ou experiência pedagógica em qualquer tema

- cabaz com selecção de comidas e bebidas
Gami
fi
cation


Equipas Felizes
Motivação
Marketing Pessoal

1. Levar a sério a nossa
carreira

2. Liderar a acção

3. Excelência nas áreas chave
das vendas

4. Identi
fi
car factores limitativos
para o sucesso das vendas

5. Trabalhar todo o tempo que
trabalhamos
_atendimento

NERVOSISMO
• escola(1ª humilhação pública)

• crianças (limites)

• TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)

• físico

• psicológico

1.Carta de Boas-Vindas,
Mensagem do Director
2.Concierge, guest service
3.Actividades diárias, programa:
jogging com director, passeio com
staff, wine hour, tea time, cinema, sky
gazing, schedule planner,
workshops, meditation, yoga, baby-
sitting/kids club com actividades,
picnic service
Equipas Felizes

re-acender a chama

!
boas-vindas colegas

!
percepção funções

!
percepção funções
outros departamentos

!
história empresa,
missão, visão, valores,
estratégia,
fi
loso
fi
a

!
standards e crenças

!
coerência de serviço

!
excelência

!
cumprimento de
promessa de qualidade

!
produtividade e
comunicação inter-
departamental (agilizar)
procedimentos atendimento

!
Check-lists

!
Emails Tipo

!
Update status da equipa
com regularidade: porta
aberta

!
Update status do hotel
com regularidade

!
Update acção comercial

!

!
Estratégia de Pricing
Manual de Procedimentos Doc Apoio

the man who tried his best and failed is
superior to the man who never tried
Bud Wilkinson

POSITIVARMO-NOS,

SERMOS BONS
• Competir, ser bom

• Bem-estar? Lidar com dor!

• Virtuosidade organizacional: bem-estar colectivo

• Pessoas optimistas têm sistema imunitário mais
forte

POSITIVARMO-NOS,

SERMOS BONS
• Boost na produtividade com iniciativas de positividade

• Ode ao trabalho

• Pancadas positivas: em que sou bom, em que preciso
melhorar.

• Mudar de ritmo se necessário e ter
fl
exibilidade de
pensamento. Imprevistos surgem

• Life Ability: 40% actividades intencionais; 10%
circunstâncias; 50% valor de referência

PROMOVER O BEM-ESTAR
• pertencer a um clube/
associação

• formação e aprendizagens
novas

• viajar, sair da caixa, olhar atento

• voluntariado

• vida saudável e exercício físico

• ajudar e ser útil aos amigos,
outros

• autorizar-se a ter tempo para
nós

• saber apreciar os detalhes da
vida

• abrandar, desacelerar, parár
para apreciar, contemplar,
sentir

• ter um plano/foco

PROMOVER O BEM-ESTAR
• a procura de
problemas faz com
que só problemas se
encontrem

_sucesso nas
vendas
1.Dar-nos com as
pessoas certas
2.Saúde Física

1.Visualização Positiva
2.Mega Credibilidade
_sucesso nas
vendas

• a vida pessoal de cada um: que
fi
lmes, que séries, que
comidas, que hobbies, que livros e músicas, que motivação

• que medos e preocupações

• que ambições

• que sentido de dever e responsabilidade
Super exigente

(eu? e tu)

- Orgulho de fazer parte: partilha social pessoal

- Plataforma NING, comunicação interna

- Trello, Canva, Zoom: mundo dos online e a iliteracia digital?

- Participar com conteúdo: user generated content
Equipas Felizes

equipas em contacto

Marketing Hoteleiro
Da estratégia à acção. O Branding

1. fonte de signi
fi
cado

2. cariz utilitário, simbólico

3. experiência é marca

4. experiência demarca sentimentos e
sensações individuais
experimentadas

5. consumo como construtor de
identidade ideal ou real
Marca

Estratégia
Plani

!
Introspecção do meu negócio

!
Raio-X ao que tem sido feito

!
Potencialidades: levantamento e identi
fi
cação

!
Sales Forecast Master Plan

Estratégia
Plani
fi
cação
Venda Advocacy
Plani
fi
cação

!
Desenho de Tarifas

!
Yield: antecipação, duração, quantidade,
recursos

!
Alcance Posicionamento

!
Plano A a Z

Estratégia
Plani

!
Concretização

!
Forma de Actuação: linha da frente RH

!
Fiel ao Plano

!
Consistência

1. logotipo

2.website

3.onde estou referido?

4.como estou referido?

5.como me vendo?

6.tempo de resposta de contacto
_o que pareço?

_que expectativas
deixo?

_dicas no caminho da criação da marca

desenvolver um bom logotipo
saber de cor a minha “brand message”
integrar a marca (procedimentos no atendimento, tom, carácter)
desenvolver um tagline/slogan (que sugira benefício/negócio)
templates
ser verdadeiro e respeitar a marca (consistente, coerente)

•
fi
delização, publicidade, rp,
promoções e lembrança da
existência da marca

• posicionamento e canais de
distribuição

• qualidade percebida = rentabilidade

• coerência= segurança = con
fi
ança
= aquisição = rentabilidade

• ex: franshise, co-branding
(alianças), cadeias, clubes de
qualidade (associação)
Rentabilidade

Fim da massi
fi
cação
- somos multi-canal
- multi-tarefa
- personalização ao extremo
- tempo deixar de ser uma
realidade colectiva, mas sim
individual (o meu tempo!)
- o que vem depois do
zapping? isto! selectividade
extrema da informação, num
mar sem
fi
m

ADPROSUMER

advertiser + producer + consumer

Viral
- Era do ver e ser visto
- Era da reportagem
- Partilha de conhecimento,
vida pessoal, esperando
reconhecimento
-Tudo passa muito rápido
- É um desa
fi
o conseguir
acompanhar as novas
tendências
- Conteúdo online é
“snackable”

The Future of Digital
Is Visual Storytelling
- Atmosferas online
- Experiências virtuais
- Histórias memoráveis
- Imagem é imagem. Não precisa ser
traduzido
- Os melhores websites não se
limitam a publicar bons vídeos e fotos.
Eles combinam essas imagens e vídeos
com informações bem descritas, e
interessantes, criando histórias
- As histórias são melhor lembradas e
partilhadas, permitindo à audiência
experienciar o que quer que seja que
se esteja a vender

Consequências Benefícios
- Recomendação, partilha, comentário
- Consumidor quer estar a par das novidades, colecções e tendências
-Tem como principal motivação aceder a promoções e descontos;
ofertas e brindes e lealdade e compromisso à marca

Etapas Críticas antes de criar a página
- De
fi
nir Objectivos
- Analisar Concorrência
- Caracterizar a audiência (e segmentar)
- De
fi
nir regras de funcionamento da página (internas/externas)
- De
fi
nição de Orçamento
- Compreensão das Métricas
Desa
fi
o:
Brand Awarness | Reposicionamento | Buzz
Melhorar Serviço de Apoio ao Cliente | Fidelizar
GerarTráfego | Converter Fãs em Clientes

1.0: publicação unilateral, uso comercial. Páginas web
informativas. Eu publico- tu lês.

1.5: redes sociais com criação de grupos de discussão. Páginas
web dinâmicas. Eu publico, tu respondes.

2.0: publicação multi-direccional.Páginas web interactivas, online
e em directo. Nós publicamos, nós lemos.
webs

transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas

C2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com a força
de outros consumidores- força positiva, colaboração

economia de tempo

velocidade, navegabilidade

previsibilidade: recurso a informação previsível
Turismo 2.0: princípios de sucesso

link a link

adprosumer

keywords, metadata, tags e hashtags (Instagram, twitter) # e @

cloud

Wix

Gmail Schedule

Slideshare

Canva

Issuu
Ferramentas de apoio

!
Era do Adprosumer

!
Tripadvisor

!
Newsletter

!
Ciclo de vida do produto

!
Fazer o cliente o mais feliz
possível (como numa relação
amorosa)

!
fi
loso
fi
a CRM, mais que um
mero software

!
cliente deve sentir que o
conhecem e que vão propor
o melhor para ele (quer
naquele hotel, quer em
termos globais do que
existe... tem que estar
convencido disso)
Marketing Relacional

Estratégia de Conteúdos

Ter presente Linguagem corporativa e imagem de marca

É uma nova estratégia que exige a revisão de work
fl
ows

Não é o mesmo trabalho do CRM mas também envolve-o

Deve trazer vantagens para o colaborador

Atenção ao Campo de Competências do pessoal

Pretende-se:

• História Original

• Diferenciação

• Humanização dos conteúdos
UGC

conteúdo gerado pelas equipas

Novas Tendências
Turístico-Hoteleiras:
Objectivo
Oportunidade
- exclusivo acima do
personalizado
- conforto acima do luxo
plástico
- regresso às origens da
“hospitality”
- necessidade de contacto
- exigência de
fi
delização e
relações públicas
- cliente vs hóspede
- o comando é do hóspede
- preocupação ambiental
- necessidade de conectar-se,
experimentar, sentir
- estado “
fl
ow”
- “taking the slow road”
- “small is beautiful”
- “unique is precious”

1)Boutique Hotel

2)Lifestyle Hotel

3)Luxury Boutique Hotel

4)Trendy/Modern Hotel

5)Design Hotel

6)All Suites Hotels

7)Architectural Hotels

8)Artistic Hotels

9)Avant-Garde Hotels

10)City Hotels

11)Classic Hotels

12)Classy Hotels

13)Comfortable Hotels

14)Conference Hotel

15)Contemporary
HotelsCorporate Hotels

16)Country Hotels

17)Designer Hotels

18)Distinctive Hotels
De
fi
nições

ingredientes de um
hotel de charme
• cavalo azul

• amenities: amaciador,
perpetuador de
experiências

• carta boas-vindas

• água

• complimentary food

• paninhos quentes (ou
frios)

• pão alentejano

• sumo natural

• mimo surpresa ao
pequeno-almoço

• turn-down rituals

• conforto térmico e
acústico

• fruta à descrição

• bolo, café

• chaleira água

• TV personalizada

• menu de almofadas

• ferrari na suite (Raf
fl
es
Singapura)

• early check-in/ late
check-out

• directório de serviços

• aquecedor de toalhas

• roupão/chinelos

• amenities de crianças?
de cães?

• sobre-colchão?

• qualidade dos
amenities

• carácter do hotel

plano de marketing
escolher uma frequência e calendário consistente, rigorosa e
que seja fácil de cumprir

organizar ideias (Trello, Wunderlist, Plann, Notes)

dias especiais: levar o
fi
lho, casual friday

calendário de formações internas e externas

mentorias e coachings

team-buildings e encontros

auditorias internas/externas

revisão do descritivo de funções

gami
fi
cation e incentivos: de
fi
nição e implementação

plano previsional de necessidade de recursos humanos
foto: Rita Quintela, The Simple Loft

como me dou a conhecer?
•Diferenciação

•Press Release: ninguém publica
mais uma promo chata de
s.valentim!

•Newsletters: regularidade e
construção de base de dados
segmentada

•Fiel ao Meu Estilo. Aplicar o Meu
Carácter nas Redes Sociais- ser
pioneiro= vantagem competitiva

•FamTrips organizadas

•Feiras Planeadas

•Histórico de Clientes: ser um
eterno romântico

•Google ADS e SEO

•Novos Mercados (estudo de caso
Vertty)

•Optimização e Gestão do
Inventário e do Risco: dynamic
pricing e estratégias de yield
management
•Follow-ups, feedback constante

Plano Acção
Acção Data Frequência Depat Responsável Deadline Status Orçamento
Resultados e Objectivos
com a Acção

1.limpeza adicional do quarto
2.cliente não quer coloca não-
incomodar na porta
3.aconchego antes de dormir
4.preparação de cenário para o
sonho, o sono, o descanso dos
deuses
expectativa

turn down

1.bom-bom e abertura de cama
(retirar elementos decorativos)
2.limpeza e arrumação adicional
3.boletim meteo, frase, poesia,
história/conto para crianças
4.termo com chá, bolo, etc
5.resguardo no chão, chinelos
6.velas, lareira acesa
7.set-up calm mood
expectativa

turn down

1.sensação de estrangeiro/
estranheza
2.informação é conforto
3.oportunidade de revelar
carácter, interesse e preocupação
com o bem-estar do cliente
4.menos folhetos e poluição
visual na secretária (organização)
directório de
serviços

1.conforto térmico
2.conforto acústico
3.welcome something
4.sobre-colchão, edredom,
almofadas
expectativa quarto

1.amenities
2.factor surpresa
3.controle de luz e intensidade
4.chaleira/cafeteira
5.mini bar oferecido
6.sistema de som/iphone
7.controle de consumo naTV ou
tablet ou app
expectativa quarto

FB: Expectativas
Snacks, pequenos-almoços e Comidas e Bebidas

1.momento alto da estadia
2.somos todos diferentes: há
respeito pelo convidado (regra
Xenia nº 3)?
3.natural da natureza
4.marketing sensorial (musica?
som das máquinas, vista?
demasiado sol? jornal?)
expectativa
pequeno-almoço

1.tipos de pequeno-almoço:
continental, americano, etc
2.mimo da cozinha (diferente
todos os dias, como na
Restauração tradicional)
3.início do dia
4.continuação da experiência do
hotel
5.hora de
fi
m
6.brunch
7.no quarto
expectativa
pequeno-almoço

Tarifas Pricing
Estratégia de venda

•procura

•concorrência

•evolução da reserva

•objectivos

•revpar

•história

•on the book

•envolvente

•eventos

•overbooking

O que in
fl
uencia
tarifas?
tarifas

_purchase funnel (funil de compra)
Conteúdo de
Interesse- só este
ganha direito a ser
visto e vendido.
Como um click,
um problem-solver
ou um quebra-
gelo nas
conversas. É o
único caminho
para conseguir
visibilidade nos
motores de
busca.
1. PLANEAMENTO
2. ALCANCE
altura em que cliente está a
explorar terreno
3. ACÇÃO
altura em que o cliente está
em fase de decisão
4. CONVERSÃO
altura em que o cliente
efectiva a compra
5. COMPROMISSO
altura em que o cliente
opina, repete e/ou
recomenda
Avaliação de
Resultados através de:
- fãs, seguidores
- visitas
- inbound links
- tempo no site
- share/comments/likes
- liderança acção
- pedidos
- revenue
- referências/opinião
- repetição consumo

como é que a minha lista de contactos pode
fazer crescer o meu negócio?
com a correcta
segmentação e
identi
fi
cação dos nossos
clientes não só
conseguimos servi-los
melhor como
fi
delizá-los,
falando directamente
para as suas
necessidades
consegue-se crescer
uma comunidade, uma
audiência com
consciência e propósitos
(sem medo de
algoritmos)
recorro às redes sociais,
mas construo negócio que
é meu, que domino, que
não é emprestado nem
arrendado, pois consigo
ter controlo do que é
verdadeiramente meu

como me dou a conhecer?
•Diferenciação

•Press Release: ninguém publica mais
uma promo chata de s.valentim!

•Newsletters: regularidade e
construção de base de dados
segmentada

•Fiel ao Meu Estilo. Aplicar o Meu
Carácter nas Redes Sociais- ser
pioneiro= vantagem competitiva

•FamTrips organizadas

•Feiras Planeadas

•Histórico de Clientes: ser um eterno
romântico

•Google ADS e SEO

•Novos Mercados (estudo de caso
Vertty)

•Optimização e Gestão do Inventário e
do Risco: dynamic pricing e estratégias
de yield management
•Follow-ups, feedback constante

youtube, vimeo, trip
fi
lms
forum, blog, website próprio
marketing relacional
redes sociais
publicidade boca-a-boca
cartaz: estar/existir
consumidor manda
Canais de Distribuição/ Posicionamento

•Gestão da Capacidade: aceitar mais do
que se tem

•selected overbooking: praticar em
categorias inferiores

•capacidade gerida em função também da
disponibilidade em hotéis “irmãos”
Controlo de Yield

•Pricing: Qual o meu Break-even point? Equilíbrio

•Custos, Gastos, Investimentos

•Refreshment cada 5 anos

•Lençóis: 700-800 vezes (300 exterior): ½ pax controle
roupa 10 quartos: 1 máquina 6 ciclos/dia (40 min/cada).
Peso do quarto em roupa? 6-8 kg. Tempo limpeza? 25
min/quarto

•Desgaste: Máquinas e AVAC 10-15 anos (antigamente,
dependendo humidade, conservação, qualidade, etc)
Considerações

•Disponibilidade é
fi
xa

•Disponibilidade é percível

•Mercado é segmentado

•Venda antecipada de disponibilidade

•Procura é variável

•Custos variáveis muito fracos (
fi
xos enormes)

•Preço é uma poderosa alavanca

•Complexo de dumping em prol da sobrevivência
Preocupações

• Quando a procura é alta: requere-se
um número de noite mínimo; fecham-se
ou reduzem-se o número de quartos
disponíveis (allotment) de categoria
inferior/tarifas mais baixas

• Quando a procura é baixa: criar
pacotes e tarifas especiais; procurar
grupos de empresas sensíveis a tarifas;
promover “disponibilidade limitada” ou
“last chance” de tarifas mais baixas
Políticas,
Estratégias e
Tácticas

• Antigamente: casa-cheia
representava o máximo de
revenue que um hotel poderia
ter...

• Discursos “durante o mesmo
período o ano passado
tínhamos 55% quando este
ano temos 59% de
ocupação” mostram que não
se considera que a ocupação
tem que ser paga pela
rentabilidade líquida e
contribuição para os custos
fi
xos
Ocupação e Revenues
Janeiro Fevereiro Março
Ocupação 40 50 75
Tarifa Média 300 240 160
Revenue 12.000 12.000 12.000

Revenue Máximo de
uma tarifa
400
200
50 100 unidades
preço € revenue perdido dos
clientes dispostos a pagar
tarifa superior a 200€
revenue perdido dos
clientes dispostos a pagar
tarifas abaixo 200€

transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas

C2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com a força
de outros consumidores- força positiva, colaboração

economia de tempo

velocidade, navegabilidade

previsibilidade: recurso a informação previsível

monitorizar, controlar, estudar concorrência: Google Analytics, Alexa

Orientação
ao Produto
personalização do serviço
oferta de serviços adicionais
“tematização” dos hotéis
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