1) O documento discute a aplicação da filosofia lean thinking nos serviços, que enfrenta grandes desafios devido à intangibilidade e simultaneidade dos serviços. 2) Apesar das dificuldades, resultados impressionantes foram alcançados por empresas de serviços ao redor do mundo ao implementarem lean, como redução de tempos, erros e custos e aumento de produtividade e satisfação dos clientes. 3) Um possível roadmap para a implementação lean nos serviços inclui caracterização da situação atual, definição de objetivos e métricas, constituição