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DESIGN THINKING
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A expressão Design Thinking já vinha sendo usada
desde os anos 80/90 por professores de Design...
... recentemente, ela ganhou
enorme popularidade no
mundo dos negócios com o
trabalho de alguns autores
Tim Brown
Tom Kelley
Roger Martin
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O QUE É O DESIGN THINKING?
Confiabilidade Originalidade
Pensadores analíticos Pensadores Intuitivos
• Predominantes no mundo dos
negócios
• Aspiração: Trazer os resultados
previstos, dentro do prazo e
minimizando os riscos
• Preferência: Replicar soluções já
testadas
• Predominantes no mundo das
artes
• Aspiração: Fazer algo novo,
diferente e inusitado, causando
impacto e surpresa
• Preferência: Criações inéditas e
imprevisíveis
Gap coberto
pelo Design
Thinking
Princípios, processos e
ferramentas para o
desenvolvimento
sistemático de soluções ao
mesmo tempo inovadoras e
efetivas
Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)
O Design Thinking é uma abordagem que combina um conjunto de princípios,
processos e ferramentas extraídos da prática de Design Industrial para permitir que
pessoas “não geniais” consigam desenvolver, sistematicamente, soluções inovadoras
e efetivas
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FRAMEWORK DESIGN THINKING
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PLANEJAR COMO
APRENDER
SINTETIZAR
SIGNIFICADOS
GERAR IDEIAS
SELECIONAR O
QUE PROTOTIPAR
PREPARAR
ORGANIZAÇÃO
VIVENCIAR
REDEFINIR O
DESIGN CHALLENGE
DESENVOLVER
CONCEITOS
DESENVOLVER
PROTÓTIPOS
OBTER RECURSOS
MAPEAR
INFORMAÇÕES
MAPEAR
STAKEHOLDERS
CAPTURAR
APRENDIZADOS
REALIZAR
PROVOCAÇÕES
SELECIONAR
SOLUÇÕES
PROMISSORAS
COLETAR
FEEDBACKS
DESIGN CHALLENGE
PLANEJAR
IMPLANTAÇÃO
Ferramentas
CONTEXTO
E
INTENÇÃO
TESTAR
E
APRENDER
IMERSÃO IDEAÇÃO
1. Design Briefing
2. Personas
3. Jornada de Usuário
7. Business Model Canvas
8. Hipóteses e Experimentos
9. Cadeia de Valor
10. Canvas de Processos
4. Mind Map
5. “How Might We” Questions
6. Brainstorming
Processo
REFRAME ESCALAR
EMPATIA VIÉS PARA
AÇÃO
CONFORTO COM
AMBIGUIDADE ITERAÇÃO VISUALIZAÇÃO PROCESSO
INTEGRADOR
Princípios
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EMPATIA
SER HUMANO
SENTIMENTOS
ENTENDER SOBRE SUA ÓTICA
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IMERSÃO NA REALIDADE DO CLIENTE
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Ao interagir com aqueles que utilizam um produto ou serviço, deve-se ir além do
usuário médio. É importante pesquisar também pessoas resistentes aos serviços
existentes, assim como aqueles que façam usos não esperados (usuários extremos)
Não utilização Uso extremo
Usuários médios:
• Correspondem à maior parte do mercado
• Dizem pouco além do que já se sabe sobre
o assunto
• Dão visibilidade sobre a aceitação de uma
nova solução
33%
Usuários resistentes:
• Minoria que não usa a solução atual
• Falam sobre barreiras ao consumo
• Permitem identificar oportunidades de
crescimento
Usuários extremos:
• Alteram as soluções existentes e lhes dão usos
não previstos
• Não só apontam novas tendências de consumo
como criam soluções inovadoras para atendê-las
ESCOLHENDO OS USUÁRIOS COM QUEM APRENDER
33% 33%
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PERCEBER OS JOBS QUE AS PESSOAS ESTÃO TENTANDO RESOLVER
EM UMA DETERMINADA SITUAÇÃO
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ATRAVÉS DA OBSERVAÇÃO DE SOLUÇÕES INUSITADAS OU
“GAMBIARRAS” PODEMOS IDENTIFICAR NECESSIDADES OU IDEIAS
DE SOLUÇÕES
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PERSONAS
EXPECTATIVAS:
Descreva o que o cliente
busca de acordo com o
contexto
NOME, IDADE,
EDUCAÇÃO, OCUPAÇÃO
E DEMAIS
CARACTERÍSTICAS QUE
POSSAM DAR VIDA A
ESTA PESSOA
SONHOS E ASPIRAÇÕES:
Descrever as grandes aspirações mais
fundamentais do cliente, o que ele deseja alcançar
no longo prazo. Aspirações podem ser materiais
(dinheiro, bens, etc.), sociais (status e
reconhecimento) e morais (experiências a serem
vividas, religião, família, etc.)
PRINCIPAIS DORES:
Descrever as dores específicas do
cliente, detalhando as circunstâncias
específicas nas quais ele se depara
com elas
FOTO
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Hands on!
Com o mapa de empatia e simples POST-its foram capturadas todas as
percepções dos envolvidos no processo!
Candidato não aprovado
Candidato que desistiu do processo
Não participou do processo
Candidato aprovado
Gestor demandante
Responsável no RH
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JORNADA DO CLIENTE
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JORNADA DE USUÁRIO
ETAPA
ANTES DURANTE DEPOIS
FAZPENSAE
SENTE
EXPERIÊNCIA
ATRIBUTOS
DEVALOR
Etapas da
Jornada
Faz
Pensa e sente
Percepção da
necessidade
Pesquisa e
comparação
Avaliar adequação da
solução para o caso
Recebimento e
negociação da proposta
Utilização e suporte ao uso
do produto
Experiência
As informações que recebi por
telefone estão inconsistentes com as
que pesquisei no site!
O meu caso é diferente! Será que
isto realmente resolve o meu
problema?
Alguns questionamentos o
atendente não soube responder vai
me responder posteriormente
Já fiz todo o dever de casa
me informando nos canais
de internet da empresa
Esses sites são muito
confusos, não consigo achar
as informações que preciso
para comparar os produtos
Mudou o atendente e tive que
explicar diversas coisas
novamente, até mesmo uma versão
de documento com comentários
fora perdida
Algumas mudanças nas regras
tributárias mudam a atratividade
deste produto e isso não estava
claro para o atendente
Não consigo entender qual o
problema, preciso resolve-lo agora e o
atendente me deu um prazo de 48
horas para entrar em contato com a
área especialista
Entender o
produto
Comparar com
as alternativas
Tira
dúvidas
Expõe o
problema
Recebe
uma
proposta
Acesso
Qualidade
Acurácia
Timing
Tira dúvidas e
refina
Negocia Utiliza o produto
Tira duvidas sobre
uso
Exemplo Jornada do Cliente na compra de um
produto
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JORNADA DO CLIENTE ORIENTANDO O PROCESSO
Cliente
Ator2Ator3Ator3
Processo
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PROPOSTAS DE VALOR
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DESIGN DA EXPERIÊNCIA
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Deve-se pensar nas evidências que irão materializar o serviço para o
cliente...
EXPERIÊNCIAS DEVEM SER
TANGIBILIZADAS
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REVOLUÇÃO DIGITAL?
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NÃO É SOBRE COMO USAR A
TECNOLOGIA!
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É SOBRE COMO A TECNOLOGIA PODE
SUPORTAR A JORNADA DO CLIENTE!
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Redesenho das
operações
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Novos modelos de
negócio
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BUSINESS MODEL CANVAS
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FONTES DE RECEITAESTRUTURA DE CUSTOS
PROPOSTA DE
VALOR
RECURSOS CHAVE
PARCEIROS RELACIONAMENTO
CANAIS
CLIENTESATIVIDADES CHAVE
o produto/serviço e
os seus benefícios
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QUEM PODE EXPLICAR O MODELO
DE NEGÓCIO DA NESPRESSO?
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AGORA VAMOS USAR O BUSINESS MODEL CANVAS PARA ISSO!!
53
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Processamento
ágil para garantir
o alerta imediato
e a emissão dos
relatórios no
prazo
ClientesProposta de Valor
Canais de Distribuição
Relacionamento com
Clientes
Receitas
Atividades Chave
Recursos Chave
Parceiros
Custos
Modelo de Negócio ao MeProteja
Pessoas interessadas em obter
financiamento no curto prazo
Pessoas com histórico
recorrente de pendência ou
apontamento de restrições
Orientação para a regularização da
situação do CPF
Comodidade para comprovação
da “situação cadastral” (p. ex.:
para aceitação de crédito)
Tranquilidade e segurança por
meio do monitoramento constante
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Envio de relatórios quinzenais e
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ou SMS
Vendas via internet, telefone, ou
por intermédio da CCFÁCIL
Central de
atendimento ao
Cliente do
MeProteja
Site do
MeProteja
Prospecção e
atendimento pós-
venda pela CCFÁCIL
Contato corpo-a-
corpo feito pelos
colaboradores
× 15.000.000
Plataforma web
de fácil
usabilidade
Modelo de
relatório SMS
de fácil
compreensão
Tecnologia de
rastreamento
de informações
por CPF
Base de
informações
constantemente
atualizada
Monitoramento e
otimização do
processo de vendas
Desenvolvimen
to de novas
funcionalidades
para o produto
Distribuidora oficial do MeProteja
terceirização da central de
atendimento incluindo:
• Serviços de tele venda;
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regularização da situação
cadastral
Empresas de intermediação
financeira para habilitar
múltiplos meios de
pagamento à distância
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produto
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“Uma organização temporária
formada para buscar um
modelo de negócio
reprodutível e escalável”
Steve Blank, The Startup Owner’s Manual
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Rocky Balboa
BUT IT AIN'T ABOUT HOW HARD YOU HIT...
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  • 17. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 17Todos os direitos reservados 2015 DESIGN THINKING
  • 18. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial A expressão Design Thinking já vinha sendo usada desde os anos 80/90 por professores de Design... ... recentemente, ela ganhou enorme popularidade no mundo dos negócios com o trabalho de alguns autores Tim Brown Tom Kelley Roger Martin
  • 19. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial O QUE É O DESIGN THINKING? Confiabilidade Originalidade Pensadores analíticos Pensadores Intuitivos • Predominantes no mundo dos negócios • Aspiração: Trazer os resultados previstos, dentro do prazo e minimizando os riscos • Preferência: Replicar soluções já testadas • Predominantes no mundo das artes • Aspiração: Fazer algo novo, diferente e inusitado, causando impacto e surpresa • Preferência: Criações inéditas e imprevisíveis Gap coberto pelo Design Thinking Princípios, processos e ferramentas para o desenvolvimento sistemático de soluções ao mesmo tempo inovadoras e efetivas Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009) O Design Thinking é uma abordagem que combina um conjunto de princípios, processos e ferramentas extraídos da prática de Design Industrial para permitir que pessoas “não geniais” consigam desenvolver, sistematicamente, soluções inovadoras e efetivas
  • 20. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 20
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  • 22. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial PLANEJAR COMO APRENDER SINTETIZAR SIGNIFICADOS GERAR IDEIAS SELECIONAR O QUE PROTOTIPAR PREPARAR ORGANIZAÇÃO VIVENCIAR REDEFINIR O DESIGN CHALLENGE DESENVOLVER CONCEITOS DESENVOLVER PROTÓTIPOS OBTER RECURSOS MAPEAR INFORMAÇÕES MAPEAR STAKEHOLDERS CAPTURAR APRENDIZADOS REALIZAR PROVOCAÇÕES SELECIONAR SOLUÇÕES PROMISSORAS COLETAR FEEDBACKS DESIGN CHALLENGE PLANEJAR IMPLANTAÇÃO Ferramentas CONTEXTO E INTENÇÃO TESTAR E APRENDER IMERSÃO IDEAÇÃO 1. Design Briefing 2. Personas 3. Jornada de Usuário 7. Business Model Canvas 8. Hipóteses e Experimentos 9. Cadeia de Valor 10. Canvas de Processos 4. Mind Map 5. “How Might We” Questions 6. Brainstorming Processo REFRAME ESCALAR EMPATIA VIÉS PARA AÇÃO CONFORTO COM AMBIGUIDADE ITERAÇÃO VISUALIZAÇÃO PROCESSO INTEGRADOR Princípios
  • 23. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial EMPATIA SER HUMANO SENTIMENTOS ENTENDER SOBRE SUA ÓTICA
  • 24. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 24 IMERSÃO NA REALIDADE DO CLIENTE
  • 25. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 25Todos os direitos reservados 2015 Ao interagir com aqueles que utilizam um produto ou serviço, deve-se ir além do usuário médio. É importante pesquisar também pessoas resistentes aos serviços existentes, assim como aqueles que façam usos não esperados (usuários extremos) Não utilização Uso extremo Usuários médios: • Correspondem à maior parte do mercado • Dizem pouco além do que já se sabe sobre o assunto • Dão visibilidade sobre a aceitação de uma nova solução 33% Usuários resistentes: • Minoria que não usa a solução atual • Falam sobre barreiras ao consumo • Permitem identificar oportunidades de crescimento Usuários extremos: • Alteram as soluções existentes e lhes dão usos não previstos • Não só apontam novas tendências de consumo como criam soluções inovadoras para atendê-las ESCOLHENDO OS USUÁRIOS COM QUEM APRENDER 33% 33%
  • 26. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 26Todos os direitos reservados 2015 PERCEBER OS JOBS QUE AS PESSOAS ESTÃO TENTANDO RESOLVER EM UMA DETERMINADA SITUAÇÃO
  • 27. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 27Todos os direitos reservados 2015 ATRAVÉS DA OBSERVAÇÃO DE SOLUÇÕES INUSITADAS OU “GAMBIARRAS” PODEMOS IDENTIFICAR NECESSIDADES OU IDEIAS DE SOLUÇÕES
  • 28. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 28Todos os direitos reservados 2015 PERSONAS EXPECTATIVAS: Descreva o que o cliente busca de acordo com o contexto NOME, IDADE, EDUCAÇÃO, OCUPAÇÃO E DEMAIS CARACTERÍSTICAS QUE POSSAM DAR VIDA A ESTA PESSOA SONHOS E ASPIRAÇÕES: Descrever as grandes aspirações mais fundamentais do cliente, o que ele deseja alcançar no longo prazo. Aspirações podem ser materiais (dinheiro, bens, etc.), sociais (status e reconhecimento) e morais (experiências a serem vividas, religião, família, etc.) PRINCIPAIS DORES: Descrever as dores específicas do cliente, detalhando as circunstâncias específicas nas quais ele se depara com elas FOTO
  • 29. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial Hands on! Com o mapa de empatia e simples POST-its foram capturadas todas as percepções dos envolvidos no processo! Candidato não aprovado Candidato que desistiu do processo Não participou do processo Candidato aprovado Gestor demandante Responsável no RH
  • 30. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 30
  • 31. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial JORNADA DO CLIENTE
  • 32. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 32Todos os direitos reservados 2015 JORNADA DE USUÁRIO ETAPA ANTES DURANTE DEPOIS FAZPENSAE SENTE EXPERIÊNCIA ATRIBUTOS DEVALOR
  • 33. Etapas da Jornada Faz Pensa e sente Percepção da necessidade Pesquisa e comparação Avaliar adequação da solução para o caso Recebimento e negociação da proposta Utilização e suporte ao uso do produto Experiência As informações que recebi por telefone estão inconsistentes com as que pesquisei no site! O meu caso é diferente! Será que isto realmente resolve o meu problema? Alguns questionamentos o atendente não soube responder vai me responder posteriormente Já fiz todo o dever de casa me informando nos canais de internet da empresa Esses sites são muito confusos, não consigo achar as informações que preciso para comparar os produtos Mudou o atendente e tive que explicar diversas coisas novamente, até mesmo uma versão de documento com comentários fora perdida Algumas mudanças nas regras tributárias mudam a atratividade deste produto e isso não estava claro para o atendente Não consigo entender qual o problema, preciso resolve-lo agora e o atendente me deu um prazo de 48 horas para entrar em contato com a área especialista Entender o produto Comparar com as alternativas Tira dúvidas Expõe o problema Recebe uma proposta Acesso Qualidade Acurácia Timing Tira dúvidas e refina Negocia Utiliza o produto Tira duvidas sobre uso Exemplo Jornada do Cliente na compra de um produto
  • 34. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial JORNADA DO CLIENTE ORIENTANDO O PROCESSO Cliente Ator2Ator3Ator3 Processo
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  • 38. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial Deve-se pensar nas evidências que irão materializar o serviço para o cliente... EXPERIÊNCIAS DEVEM SER TANGIBILIZADAS
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  • 45. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial NÃO É SOBRE COMO USAR A TECNOLOGIA!
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  • 51. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial FONTES DE RECEITAESTRUTURA DE CUSTOS PROPOSTA DE VALOR RECURSOS CHAVE PARCEIROS RELACIONAMENTO CANAIS CLIENTESATIVIDADES CHAVE o produto/serviço e os seus benefícios quem é o cliente e que problemas o produto soluciona? como a demanda será criada? como o produto será distribuido e vendido? quais as atividades chave para o funcionamento do negócio? quais os elementos essenciais do negócio? quais os outros atores fundamentais para o sucesso do negócio? quais os custos necessários para operacionalização do negócio? quais as fontes de receita e o tamanho de cada uma delas?
  • 52. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 52 QUEM PODE EXPLICAR O MODELO DE NEGÓCIO DA NESPRESSO?
  • 53. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial AGORA VAMOS USAR O BUSINESS MODEL CANVAS PARA ISSO!! 53
  • 54. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial Processamento ágil para garantir o alerta imediato e a emissão dos relatórios no prazo ClientesProposta de Valor Canais de Distribuição Relacionamento com Clientes Receitas Atividades Chave Recursos Chave Parceiros Custos Modelo de Negócio ao MeProteja Pessoas interessadas em obter financiamento no curto prazo Pessoas com histórico recorrente de pendência ou apontamento de restrições Orientação para a regularização da situação do CPF Comodidade para comprovação da “situação cadastral” (p. ex.: para aceitação de crédito) Tranquilidade e segurança por meio do monitoramento constante e completo do status do CPF Envio de relatórios quinzenais e recebimento de alertas por enail ou SMS Vendas via internet, telefone, ou por intermédio da CCFÁCIL Central de atendimento ao Cliente do MeProteja Site do MeProteja Prospecção e atendimento pós- venda pela CCFÁCIL Contato corpo-a- corpo feito pelos colaboradores × 15.000.000 Plataforma web de fácil usabilidade Modelo de relatório SMS de fácil compreensão Tecnologia de rastreamento de informações por CPF Base de informações constantemente atualizada Monitoramento e otimização do processo de vendas Desenvolvimen to de novas funcionalidades para o produto Distribuidora oficial do MeProteja terceirização da central de atendimento incluindo: • Serviços de tele venda; • Atendimento pós-venda; • Orientação para a regularização da situação cadastral Empresas de intermediação financeira para habilitar múltiplos meios de pagamento à distância Revenue-Share com parceiros de distribuição Contrato pré-fixado por quantidade de atendimentos Manutenção do centro de processamento Custos da equipe de gestão do produto Custos da equipe de desenvolvimento do produto Custos fixos Custos variáveis Pessoas interessadas em se proteger de fraudes
  • 55. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial Melhoria do dia a dia Redesenho das operações Novos produtos, serviços e experiências Novos modelos de negócio
  • 56. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial LEAN STARTUP IDEIAS PRODUTODADOS CONSTRUIR MEDIR APRENDER MINIMIZE O TEMPO TOTAL ENTRE CADA LOOP
  • 57. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 57Todos os direitos reservados 2015 “Uma organização temporária formada para buscar um modelo de negócio reprodutível e escalável” Steve Blank, The Startup Owner’s Manual
  • 58. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 58Todos os direitos reservados 2015 Incerteza Recursos Aprendizado learn to burn ratio
  • 59. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial MINIMUM VIABLE PRODUCT MINIMUM VIABLE PROCESS
  • 60. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
  • 61. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
  • 62. Copyright © ELO Group 2013 - ConfidencialCopyright © ELO Group 2013 - Confidencial Rocky Balboa BUT IT AIN'T ABOUT HOW HARD YOU HIT... IT'S ABOUT HOW HARD YOU CAN GET HIT, AND KEEP MOVING FORWARD…
  • 63. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 63 RAFAEL CLEMENTE rafael.clemente@elogroup.com.br