O documento aborda a aplicação do pensamento lean no gerenciamento administrativo, enfatizando os desafios únicos do lean office em comparação com o lean manufacturing. Destaca a importância de identificar e eliminar desperdícios, e sugere princípios para melhorar a qualidade e eficiência nos processos de escritório. Apesar das dificuldades na implementação, o lean office oferece oportunidades significativas para melhorias operacionais.

1. LEAN OFFICE MANAGEMENT
João Paulo Pinto, CLT Valuebased Services Lda
www.cltservices.net
Lean desenvolveu-se no seio industrial há várias décadas atrás. Desde então encontrou
aplicação em vários sectores de atividade, da saúde à banca passando pelo desenvolvimento
de software.
Neste artigo, pretendo abordar a aplicação do pensamento lean no domínio administrativo
(lean office) em áreas como logística, compras, engenharia, desenvolvimento, RH entre
outras. De acordo com algumas estimativas, quase 50% dos custos de empresas industriais
reside na área administrativa e perto de 70% do tempo (lead time) passa-se lá. Hoje
sabemos que a aplicação das soluções lean nos serviços não pode ser feita através do copy
and paste. Tratando-se de um paradigma diferente a abordagem terá de ser diferente. E isto
é ainda mais verdade no domínio do lean office.
Lean office cria novos desafios porque:
• O conteúdo e o fluxo do trabalho é menos uniformizável, mais heterogéneo, quando
comparável com as operações industriais. Nos processos administrativos (ex.
processo de compra) podemos encontrar atividades que demorem minutos e outras
que demoram horas. Outro exemplo, no processo de atendimento de clientes
podemos encontrar situações em que o cliente fica esclarecido ao fim de alguns
segundos e em outros casos nada fica entendido ao fim de longos minutos de
conversa;
• Nos processos de back-office, a sequência das operações é difícil de ser estabelecida.
Considere-se, a título de exemplo, as etapas de elaboração da proposta de valor a
um cliente. Dependendo das especificações da oferta, diferentes

2. pessoas/departamentos podem ser envolvidos (ex. comercial, engenharia,
planeamento, jurídico e outras);
• É difícil visualizar as operações – a intangibilidade é uma característica transversal
à maioria dos processos administrativos. Os fluxos dominantes são de informação
(a sua maioria em sistemas informáticos) e de documentos. Para melhorar o
desempenho operacional é necessário visualizar, conhecer tempos e isto é difícil de
ser alcançado em processos de administrativos;
• As pessoas que “habitam” nos escritórios são mais resistentes à mudança (apesar
de mais academicamente qualificados do que aqueles que trabalham na fábrica);
• É difícil criar padrões. Sabemos da aplicação lean na indústria que na ausência de
padrões não há melhoria contínua. Nos serviços é difícil (mas não é impossível) criar
padrões de trabalho. Os padrões ajudam a manter uma nova e melhor forma de
trabalhar, dão segurança a quem faz e a quem gere, facilitam a aprendizagem e
reduzem a variabilidade nos processos (ie, nos outputs dos processos).
Todas estas razões, embora possam assustar, são desafiantes. A aplicação do lean office,
ainda que muito atrasada em relação ao lean manufacturing, representa muitas
oportunidades e isso pode refletir-se em termos de qualidade, eficiência e adoção de
padrões de trabalho. Com frequência, em visitas empresariais que faço, apercebo-me de
pessoas ligadas aos processos de back-office exigirem mais e mais daqueles que estão na
fábrica e não se dão conta que vivem atulhados de problemas nos seus gabinetes
(demasiado paperwork, erros sucessivos, redundâncias, excesso de recursos, exagerados
consumos de tempo e de energia, reuniões infindáveis, apenas para referir alguns).
Lean office - princípios gerais.
A aplicação do lean office pode ser facilitada se os seguintes princípios forem aplicados:
• Identificar e eliminar os 3MU, ie: muda (desperdícios), mura (irregularidades) e
muri (excessos) – não será tarefa fácil num ambiente de escritórios…
• Melhorar a qualidade (cumprimento de prazos, fazer bem à primeira, evitar
redundância, fazer apenas o que é necessário, etc.);
• Comunicar e partilhar dados e informações;
• Adotar o genchi gembutsu (vai e vê in loco);
• Padronizar procedimentos – embora reconhecidamente difícil de estabelecer, a
adoção de padrões deve ser estimulada e premiada. Os padrões poderão não ir ao
detalhe da tarefa mas pelo menos genérico dos processos;
• Evitar ao máximo as reuniões. Limitando-as ao estritamente necessário e
controlando o seu conteúdo e duração;
• Aplicar o sistema pull limitando o WIP (work in process);
• Start finishing and stop starting – comece por concluir e pare de iniciar (quantas
mais tarefas iniciar sem as concluir maior o WIP, maior o lead time e menor a
qualidade);
• Usar a gestão visual para promover a comunicação e a redução de erros e tempos;
• Ser simpático com as pessoas, não apenas os colegas mas também aqueles que não
fazendo parte da empresa têm um papel importante (ex. fornecedores);
• Prestar atenção aos detalhes.

3. Lean office - transformar problemas em oportunidades
Aplicar o lean à gestão do (back) office resultará em grandes oportunidades de melhoria e,
indiretamente, irá melhorar significativamente a vida de todos os que trabalham na fábrica.
Já sabemos de antemão que lean office é mais difícil, menos pessoas o aplicaram e não
existem tantos case studies como no caso das operações industriais. Mas, e esta é a parte
boa, existem mais oportunidades de realizar melhorias porque o estágio de
desenvolvimento lean é ainda primitivo (sem ofensa, ok?).
A má notícia é que as soluções lean office não são tão abundantes como as que encontramos
na indústria. Posso nomear algumas: SIPOC, diagrama Swimlanes e QFD.
Quer saber mais sobre este assunto e melhorar o desempenho das suas operações de back-
office? O melhor mesmo é inscrever-se na pós-graduação em Lean Management:
http://www.cltservices.net/index.php/formacao/pg-lean-management
Cidade do Porto, 2016 Fev 10