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Insights e lições aprendidas em
projetos de transformação de
processos
O que aprendemos com os últimos 10 anos
e mais de 2000 projetos de BPM realizados
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RACIONALIZAÇÃO E
REDUÇÃO DE
DESPESAS
REDUÇÃO DE CUSTO E
DESPERDÍCIOS EM
PROCESOSS
ORGANIZAÇÃO E
PESSOAS
CONCEPÇÃO E
IMPLEMENTAÇÃO DE
SOLUCÕES DE TI POR
MEIO DE PROCESSOS
BPM E
TRANSFORMAÇÃO
DIGITAL
Como reduzir custos
estruturando melhores
contratos com
fornecedores e
racionalizando gastos
com despesas gerais de
materiais e serviços.
Como otimizar o custo
dos seus processos
através da alocação
eficiente dos recursos
humanos (sizing) e de
ações focadas em
redução de perdas e
desperdícios?
Como processos
habilitam transformações
de pessoas e
organizações,
contribuindo para a
produtividade e a
competitividade.
Como entregar melhores
soluções e acelerar
projetos de
desenvolvimento
conectando as abordagens
de BPM, especificação de
sistemas e
desenvolvimento ágil
Os 3 desafios de um
BPMS: Velocidade e
autonomia no
desenvolvimento de
soluções! Produtividade
e experiência digital na
execução de seus
processos!
INSIGHTS E LIÇÕES
APRENDIDAS E
PROJETOS DE
TRANSFORMAÇÃO
O O que aprendemos
com os últimos 10 anos e
mais de 2000 projetos de
BPM realizados.
TRILHAS TEMÁTICAS
Seis temas, grandes debates, resultados excepcionais
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REDUÇÃO DE
DESPESAS
REDUÇÃO DE CUSTO E
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PROCESOSS
ORGANIZAÇÃO E
PESSOAS
CONCEPÇÃO E
IMPLEMENTAÇÃO DE
SOLUCÕES DE TI POR
MEIO DE PROCESSOS
BPM E
TRANSFORMAÇÃO
DIGITAL
Como reduzir custos
estruturando melhores
contratos com
fornecedores e
racionalizando gastos
com despesas gerais de
materiais e serviços.
Como otimizar o custo
dos seus processos
através da alocação
eficiente dos recursos
humanos (sizing) e de
ações focadas em
redução de perdas e
desperdícios?
Como processos
habilitam transformações
de pessoas e
organizações,
contribuindo para a
produtividade e a
competitividade.
Como entregar melhores
soluções e acelerar
projetos de
desenvolvimento
conectando as abordagens
de BPM, especificação de
sistemas e
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Os 3 desafios de um
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autonomia no
desenvolvimento de
soluções! Produtividade
e experiência digital na
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APRENDIDAS E
PROJETOS DE
TRANSFORMAÇÃO
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BPM realizados.
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NOSSA DINÂMICA
AQUECIMENTO
15 MIN.
EXPOSIÇÃO DEBATE
5 MIN. 10 MIN.
1H 15 MIN.
X 5
AQUECIMENTO
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O DESAFIO DE COMPRAS
“Os pedidos são
solicitados de forma
incorreta”
“ Não existe
planejamento de
compras”
“O jurídico demora
muito para aprovar”
“As compras
demoram muito”
“Sempre funcionou
desta forma, é
melhor se contentar”
“O sistema não
funciona”
“Os pagamentos
são sempre para
ontem”
“O fluxo de caixa
não está otimizado”
“Multas e mais
multas”
“Retrabalho! são
sempre os mesmos
erros”
“Não existe tempo
suficiente”
“Informações
disponíveis não são
suficientes”
SOLICITANTE CONTAS
A PAGAR
COMPRAS JURÍDICO
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FinanceiraLogística
Área
demandante Compras
Bem entregue ou serviço
prestado (resultado para
solicitante) e pagamento
realizado (resultado para
fornecedor)
Demanda do
solicitante por um
determinado produto
ou serviço
Processo: Adquirir Bens e Serviços
Requisitar
Bem ou
Serviço
Comprar Bem
ou Serviço
Receber Bem
ou Serviço
Pagar
Fornecedor
Adquirir
Bens e Serviços
RECORTAMOS ESTA REALIDADE COMO UM “PROCESSO PONTA A PONTA”
| 8©EloGroup| Todos os direitos reservados 2015
… E IREMOS PROMOVER INTERVENÇÕES ONDE FOR NECESSÁRIO PARA
ALCANÇAR O NOSSO OBJETIVO!
Solicitante
Planejar
Aquisições
Desenvolver
Fornecedores
Solicitante
Fornecedor
Processar
Pagamentos
Processo:
Adquirir Bens e Serviços
ENTRADAS SAÍDAS
RECURSOS
HUMANOS
INFRA
ESTRUTURA
SISTEMAS
REGULADORES INDICADORES
BUSCAMOS REDUZIR O TEMPO MÉDIO DAS CONTRATAÇÕES…
COMO ATUAR NESTE DESAFIO A PARTIR DE UM
PROJETO DE TRANSFORMAÇÃO DE PROCESSOS?
VISÃO DE
FUTURO
ANÁLISE DA
SITUAÇÃO ATUAL
PACTUAÇÃO
DE SOLUÇÕES
DESENVOLVIMENTO DE
PESSOAS E ORGANIZAÇÃO
DESENVOLVIMENTO DE
SISTEMAS E INFRAESTRUTURA
OPERAÇÃO
ASSISTIDA
NÃO ESPERE 3 MESES
PARA GERAR
RESULTADOS
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QUAL ESTRATÉGIA É A IDEAL?
Esforço de DIAGNÓSTICO x Esforço de IMPLANTAÇÃO
DIAGNÓSTICO IMPLANTAÇÃO
DIAGNÓSTICO
IMPLANTAÇÃO
DIAGNÓSTICO
IMPLANTAÇÃO
1
2
3
PLANO DE IMPLANTAÇÃO
PLANO DE IMPLANTAÇÃO
TRANSFORMAÇÃO ÁGIL
O ciclo de vida de uma melhoria, desde o momento da ideação até a
implantação da solução, alcance dos ganhos e estabilização do processo.
VISÃO DE
FUTURO
ANÁLISE DA
SITUAÇÃO ATUAL
PACTUAÇÃO
DE SOLUÇÕES
DESENVOLVIMENTO DE
PESSOAS E ORGANIZAÇÃO
DESENVOLVIMENTO DE
SISTEMAS E INFRAESTRUTURA
OPERAÇÃO
ASSISTIDA
CENÁRIO 1
AÇÃO 1 AÇÃO 2 AÇÃO 3 AÇÃO 4 AÇÃO 5
AÇÃO 1 AÇÃO 2 AÇÃO 3 AÇÃO 4 AÇÃO 5
PLANO DE IMPLANTAÇÃO
AÇÃO 1 AÇÃO 2 AÇÃO 3 AÇÃO 4 AÇÃO 5
PLANO DE IMPLANTAÇÃO
AÇÃO 1 AÇÃO 2 AÇÃO 3 AÇÃO 4 AÇÃO 5
M1
M2
M3
M4
M5
M6
M7
M8
M9
M10
PLANO DE IMPLANTAÇÃO
PLANO DE IMPLANTAÇÃO
VISÃO DE
FUTURO
ANÁLISE DA
SITUAÇÃO ATUAL
PACTUAÇÃO
DE SOLUÇÕES
DESENVOLVIMENTO DE
PESSOAS E ORGANIZAÇÃO
DESENVOLVIMENTO DE
SISTEMAS E INFRAESTRUTURA
OPERAÇÃO
ASSISTIDA
M1
M2
M3
M4
M5
M6
M7
M8
M9
M10
CENÁRIO 2
AÇÃO 1 AÇÃO 2 AÇÃO 3 AÇÃO 4 AÇÃO 5
AÇÃO 1 AÇÃO 2 AÇÃO 3 AÇÃO 4 AÇÃO 5
QUICK-WINS: MELHORIAS VER E AGIR
Aplicável para o contexto de melhorias com baixo esforço de implantação,
potencial de ganho imediato e que são “óbvias” para os atores envolvidos.
Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
FATOS E DADOS SÃO
TÃO IMPORTANTE
QUANTO FLUXOS E
REUNIÕES
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DESCUBRA QUAL TIPO DE GANHO SERÁ O FOCO DA SUA
TRANSFORMAÇÃO...
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
RECEITA
TEMPO
CONFIABILIDADE
CUSTO
QUALIDADE
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Trabalhe o seu esforço de REUNIÕES, FLUXOS e levantamento
de DADOS para a construção de HIPÓTESES que sejam
alinhadas ao tipo de GANHO escolhido...
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HIPÓTESE 4 | Existe um alto esforço de retrabalho com a alteração e
cancelamento de Notas Fiscais na operação
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SITUAÇÃO ATUAL TRANSFORMAÇÃO VISÃO DE FUTURO
INDICADOR COM
BASELINE DEFINIDO
A
TARGET FUTURO
B
CURVA DE CAPTURA
C
TEMPO DE ATENDIMENTO (DIAS)
PLANO DE AÇÃO
D
É CRUCIAL QUE SE MANTENHA UMA ORIENTAÇÃO À GERAÇÃO DE
VALOR NAS INICIATIVAS DE TRANSFORMAÇÃO DE PROCESSOS
ATUE DESDE O INÍCIO
NO PRINCIPAL GARGALO
DAS TRANSFORMAÇÕES
DE PROCESSOS: A
RESISTÊNCIA À
MUDANÇA
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QUEM será impactado pela transformação?
Qual o NÍVEL DE RESISTÊNCIA de quem será impactado?
Qual o IMPACTO das melhorias nos atores envolvidos?
S2
S1S6
S4
S8
S3
S7
S2
S3
S4
S5
S5S5
S6
S6
S9
S10
S11
S12
S10
S7
Impacto ++ Impacto -
15
6
22
1
90
ÍNDICE DE GESTÃO DA
MUDANÇA (IGM)
Mensuração do impacto das
soluções priorizadas nos principais
atores do projeto, facilitando a
identificaçãoe estruturação de
ações que minimizemo impacto
gerado na rotina de trabalho
desses atores
Baixa resistência
Média resistência
Alta resistência
XX Nº de pessoas impactadas
DETALHAMENTO DA IMPLANTAÇÃO DAS SOLUÇÕES
PRIORIZADAS – SETEMBRO/15
SOLUÇÃO 01
Definir governança para o
cadastro de produtos,
serviços e fornecedores
13
SOLUÇÕES
PRIORIZADAS
Centralizar elaboração da
solicitação de compras
SOLUÇÃO 02 04 SOLUÇÃO 03
Elaborar guia de aquisição
de produtos e serviços
07 SOLUÇÃO 04
Estabelecer padrões de
compra
09 SOLUÇÃO 05
Elaborar guia de
cadastramento de
produtos, serviços e
fornecedores
07 SOLUÇÃO 06
Realizar saneamento
prévio das bases cadastrais
09
XX
LEGENDA
Nº de ações identificadas para a solução estruturante
XX Nº de ações identificadas para a solução de curto prazo
SOLUÇÕES
PRIORIZADAS
SOLUÇÃO 07
Implementar pontos de
controle na verificação da
documentação
11 SOLUÇÃO 08
Exigir no edital o
detalhamento da nota
fiscal
04 SOLUÇÃO 09
Exigir no pedido de
compra nota com valor
total
04 SOLUÇÃO 10
Implementar ponto de
controle no recebimento
de produtos e serviços
09 SOLUÇÃO 11
Reformular o método de
tratamento das
informações contábeis
06 SOLUÇÃO 12
Implementar ponto de
controle na análise de
contas contábeis
05
PANORAMA
GLOBAL
Análise global do
processo de
implantação das
soluções priorizadas
no escopo original
DETALHAMENT
O
DA EXECUÇÃO
DETALHAMENT
O
DA EXECUÇÃO
PONTOS DE
ATENÇÃO
PONTOS DE
ATENÇÃO
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Alta criticidade
Média
criticidade
Baixa
criticidade
Alta criticidade
Média
criticidade
Baixa
criticidade
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco
Pontos de Atenção RiscoPontos de Atenção RiscoPontos de Atenção RiscoPontos de Atenção RiscoPontos de Atenção RiscoPontos de Atenção Risco
Ações planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/A
Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A
Ações planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/A
Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A
0% 50% 100% 0% 100%50%0% 50% 100%0% 50% 100%0% 50% 100% 0% 50% 100%
0% 50% 100% 0% 50% 100% 0% 50% 100% 0% 50% 100% 0% 50% 100% 0% 50% 100%
25.00
%
75.00
%
0.00%
Soluções
não
iniciadas
Soluções
em
andamento
8.05%
12…
79.31
%
Ações com
mais de 10
dias de
atraso
0.00%5.68%1.14%7.95%12.50%20.69%
0%
50%
100%
28/8 4/9 11/9 18/9 25/9 2/10 9/10 16/1023/1030/10
Atraso no cronograma
- Atraso na mensuração do
número de pessoas
necessárias para o
cadastramento
- Organizar e estruturar
reunião para apresentação
dos produtos e serviços
selecionados para as áreas
interessadas
- Atraso no envio das
informações necessárias
pela EloGroup à TOTVS
- Consulta jurídica foi
enviada e recebida na área
jurídica no dia 10 de
setembro, porém não
houve retorno sobre a
solicitação
- Consulta jurídica foi
enviada e recebida na área
jurídica no dia 10 de
setembro, porém não
houve retorno sobre a
solicitação
- Possível reestruturação
da solução está sendo
analisada e estruturada
- Atraso na implantação da
planilha de conferência,
devido a indisponibilidade
do funcionário responsável
PROJETE EXPERIÊNCIAS
INCRÍVEIS PARA O
CLIENTE DO PROCESSO
| 24©EloGroup| Todos os direitos reservados 2015
DESAFIO: Transformação do atendimento em um complexo de cinemas.
PERGUNTA: Quem são os meus clientes?
CASAL DE
NAMORADOS
FAMÍLIA FELIZ
AMANTES DE
STAR TREK
PESSOAL DO
ROLEZINHO
PERSONAS: Dê vida aos seus diferentes “tipos de clientes” por meio
da criação de personagens
| 25©EloGroup| Todos os direitos reservados 2015
EMPATHY MAP: Sintetize de forma organizada, os insights sobre a
experiência de um determinado cliente
Fonte: adaptado de Osterwalder e Pigneur (2010)
O que ele vê?O que ele Escuta?
O que ele Pensa e Sente?
O que ele Diz e Faz?
Quais são suas Dores? O Que ele considera como Ganho?
Descrição do ambiente ao redor do
cliente no momento da compra e do
consumo
Inclui as opções alternativas à oferta
Detalhamento das influências
dominantes sobre o cliente incluindo:
• O que os amigos, parentes e
conhecidos dizem
• Status perante a sociedade
• Exposição à mídia
Aponta o que passa na cabeça do cliente, incluindo tanto a sua
identidade, crença, aspirações e medos, quanto a forma como
analisa a situação
Descreve o comportamento do cliente, incluindo o que ele diz em público e as atitudes que
toma. Não corresponde, necessariamente, ao que ele pensa e sente
Identifica as principais frustrações do cliente na situação
atual
Descreve o que o cliente consideraria como sucesso na
situação de consumo
Candidato não aprovado
Candidato que desistiu do processo
Não participou do processo
Candidato aprovado
Gestor demandante
Responsável no RH
2
VIVA O CONTEXTO
52% 48% 41%
86%
59%
38%
10%
72%
3% 7% 10% 0% 7%
34%
52%
0%
0%
50%
100%
Imagem Desempenho dos
serviços/
sistemas
Evolução dos
serviços/
sistemas
Tempo de
Atendimento
Comunicação Qualidade do
Desenvolvimento
Conhecimento
dos Analistas
Dataprev como
prestador
de serviços de TIC
Insatisf
eitoPesquisa
COORDENADORESOU ANALISTAS DE NEGÓCIO
Cargo
DIRETOR OU SUPERINTENDENTE
Cargo
O Diretor identificaas necessidades estratégicas, realiza a
priorizaçãodas ações de TI e monitoraem alto nível a
execução dos projetos e serviços.
Descrição
Estratégia de TI da organizaçãoexecutada
Objetivos
Otimizaçãodos serviços de TI
Monitoramentodo desempenho do Portfóliode Serviços e
Projetos
Os coordenadores de negócio bem como os analistas definem no nível
operacional quais são as necessidades de TI da organização, realizam a
especificaçãode negócio e acompanham o atendimentodas
necessidades.
Descrição
Prazos acordados respeitados
Objetivos
Comunicaçãoeficiente
Monitoramentoda execução dos projetos e serviços
COORDENADOROU ANALISTA DE TI
Cargo
O Coordenador ou analista de TI é o responsável por
monitoraro contrato com a Organizaçãoe muitas vezes é o
responsável por acompanhar a execução das demandas e
projetos
Descrição
Objetivos
Informações sobre as demandas e projetos atualizados
Monitoramentoda execução dos projetos e serviços
Transparência dos processos e
informações
Qualidade dos serviços adquiridos
Prazos acordados respeitados
Realizar planejamento Desenvolver soluções de TI Consumir serviços de TI
Atividades
Processos
Problemas
Soluções
Experiência
+
_
Identificar
necessidades
estratégicas
Priorizar ações
Autorizar
execução
Cadastrar ideias
Levantar
requisitos de
negócio
Analisar Proposta
de Atendimento
Realizar
especificação
técnica
Homologar
solução
Acompanhar
implantação Utilizar serviços Identificar erros
Identificar
melhorias
Acompanhar
desenvolvimento
da solução
PDTI
Backlog de Demandas
Necessidades das
áreas de negócio
Listar ações por
prioridade
Realizar
alinhamento com
as áreas de negócio
Registrar ideias
no Clarity
Analisar ideia e
conferir
contrato
Aguardar análise
da Organização
Descrever
requisitos para
a Organização
Verificar
aderência da
Proposta de
Atendimento
Aguardar análise
da Organização
Analisar contagem
dos Pontos de
Função
Especificar
solução
Realizar
reuniões de
status
Analisar solução
desenvolvida
Alocar equipe
para realizar
homologação
Registrar erros
Monitorar
Sistemas
Registrar possíveis
incidentes
Emitir aceite
técnico
Utilizar
soluções de TI
da
Organização
Registrar
possíveis erros
Registrar
melhorias
potenciais
Implantar processo unificado de Planejamento do
Atendimento ao cliente
Implantar Dashboards gerenciais vinculados aos
projetos
Implantar portal do cliente
Implantar Gestão de
Projetos para todo o
ciclo de vida da solução
Definir responsáveis por realizar
comunicação com os clientes
* indiferentes não
foram considerados na
Analisar:
Causas
Ferramenta de atendimento
(SDM) não atende às
necessidades do cliente
Revisar lista de demandas e estabelecer prazos de
atendimento
Falta de visibilidade das necessidades dos clientes Falha na comunicação de
incidentes
P.1 Perda financeira do cliente
Comunicação ineficiente
com o cliente
Visão limitadaao
atendimento das demandas
Baixo controle dos projetos
e demandas
P.5
P.10
P.11 P.14 P.17
Distanciamentoentre Organização e o Cliente Ausência de informações
de monitoramento dos
serviços
P.2
A Organização descumpre
os prazos estabelecidos
Baixa qualidade dos
produtos gerados
Não existe histórico de
repactuação de prazos
Falta de transparência dos
prazos estabelecidos
P.6 P.15P.12P.9 P.18
Ausência de monitoramentodas entregas para os
clientes
Demora na resolução de
incidentes e errosP.4
Falta de visibilidade dos
processos da Organização
Tempo elevado de
atendimento às demandas
Cliente não participa
durante a fase de
desenvolvimento da solução
Muitos erros durante a
implantação de uma solução
P.7
P.8
P.13 P.16 P.19
P.20
Atraso na entrega das soluções planejadas junto aos
clientes
P.3
Processo de Planejamento do Atendimento aos Clientes
desestruturado e não padronizado (P.1, P.2, P.4)
Ausência de ferramentas para
registrar troca de informações
(P.5, P.7, P.11)
Prioridades diferentes
entre os envolvidos nas
soluções
(P.6, P.10, P.8)
Gerente de Projetos não
tem contato com o cliente
(P.5, P.11, P.13)
C.1 C.4 C.7 C.10
Homologações canceladas
sem antecedência necessária
(P.14)
Ausência de ferramentas/documentosde controle e
monitoramento do Planejamento (P.1, P.2, P.3)
Papéis e
Responsabilidades
indefinidos (P.6, P.8, P.11)
Os prazos estabelecidos
muitas vezes não são
realistas (P.6, P.15)
Clientes possuem baixa
maturidade para realizar
especificação (P.15, P.16)
C.2 C.5 C.8 C.11
C.13
Alta burocracia dos
processos
(P.7, P.8, P.9)
Integração entre as áreas
da Organização é
ineficiente
(P.5, P.6, P.15, P.16)
Ausência de visão gerencial
do atendimento das
demandas
(P.6, P.11, P.12)
Clientes não possuem
organização para acompanhar
o desenvolvimento da solução
(P.5, P.10, P.13)
Envolvimento baixo das áreas da Organização no
planejamento da solução (P.3)
C.3 C.6 C.9 C.12
C.14
Visão parcial das tarefas, focada em atividades específicas e
não em processos (P.17, P.19)
C.16
Comunicação limitadaentre as áreas (P.17, P.19)C.17
Papéis e responsabilidades indefinidos (P.17, P.19)C.18
Processos desestruturados na organização (P.18, P.19)C.19
S.1
S.2
S.4S.3 S.6
S.7
P.1
P.2
P.3
P.4
P.5
P.6
P.5
P.7
P.10
P.15
P.8
P.11 P.12
P.13
P.14P.9
P.16
P.17
P.18
P.19
P.20
Ajustar o processo de
recebimento e análise de
ideias de acordo com o tipo
de solicitação do cliente
S.5
Autorizar execução
dos projetos
Ambientes de Homologação
diferentes do Ambiente de
Produção (P.16)
C.15
Estruturar os processos relacionados a Gestão dos Serviços
de TI da organização
S.8
P.6
P.15
29 clientes entrevistados
PROTOTIPE E
IMPLEMENTE SUAS
SOLUÇÕES
PLANO DE IMPLANTAÇÃO
MVP: MÍNIMO PROCESSO VIÁVEL
Aplicável para o contexto de melhorias de alta complexidade e/ou que se tem
pouca visibilidade em relação ao seu real benefício.
VISÃO DE
FUTURO
ANÁLISE DA
SITUAÇÃO ATUAL
PACTUAÇÃO
DE SOLUÇÕES
DESENVOLVIMENTO DE
PESSOAS E ORGANIZAÇÃO
DESENVOLVIMENTO DE
SISTEMAS E INFRAESTRUTURA
OPERAÇÃO
ASSISTIDA
M1
M2
M3
M4
M5
M6
M7
M8
M9
M10
CENÁRIO 3
M1.1
MELHORIA EM
“STAND-BY”
AÇÃO 1 AÇÃO 2 AÇÃO 3 AÇÃO 4 AÇÃO 5MVP
Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 32
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  • 3. | 3©EloGroup| Todos os direitos reservados 2015 TRILHAS TEMÁTICAS Seis temas, grandes debates, resultados excepcionais RACIONALIZAÇÃO E REDUÇÃO DE DESPESAS REDUÇÃO DE CUSTO E DESPERDÍCIOS EM PROCESOSS ORGANIZAÇÃO E PESSOAS CONCEPÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DE SOLUCÕES DE TI POR MEIO DE PROCESSOS BPM E TRANSFORMAÇÃO DIGITAL Como reduzir custos estruturando melhores contratos com fornecedores e racionalizando gastos com despesas gerais de materiais e serviços. Como otimizar o custo dos seus processos através da alocação eficiente dos recursos humanos (sizing) e de ações focadas em redução de perdas e desperdícios? Como processos habilitam transformações de pessoas e organizações, contribuindo para a produtividade e a competitividade. Como entregar melhores soluções e acelerar projetos de desenvolvimento conectando as abordagens de BPM, especificação de sistemas e desenvolvimento ágil Os 3 desafios de um BPMS: Velocidade e autonomia no desenvolvimento de soluções! Produtividade e experiência digital na execução de seus processos! INSIGHTS E LIÇÕES APRENDIDAS E PROJETOS DE TRANSFORMAÇÃO O O que aprendemos com os últimos 10 anos e mais de 2000 projetos de BPM realizados.
  • 4. | 4©EloGroup| Todos os direitos reservados 2015 NOSSA DINÂMICA AQUECIMENTO 15 MIN. EXPOSIÇÃO DEBATE 5 MIN. 10 MIN. 1H 15 MIN. X 5
  • 6. | 6©EloGroup| Todos os direitos reservados 2015 O DESAFIO DE COMPRAS “Os pedidos são solicitados de forma incorreta” “ Não existe planejamento de compras” “O jurídico demora muito para aprovar” “As compras demoram muito” “Sempre funcionou desta forma, é melhor se contentar” “O sistema não funciona” “Os pagamentos são sempre para ontem” “O fluxo de caixa não está otimizado” “Multas e mais multas” “Retrabalho! são sempre os mesmos erros” “Não existe tempo suficiente” “Informações disponíveis não são suficientes” SOLICITANTE CONTAS A PAGAR COMPRAS JURÍDICO
  • 7. | 7©EloGroup| Todos os direitos reservados 2015 FinanceiraLogística Área demandante Compras Bem entregue ou serviço prestado (resultado para solicitante) e pagamento realizado (resultado para fornecedor) Demanda do solicitante por um determinado produto ou serviço Processo: Adquirir Bens e Serviços Requisitar Bem ou Serviço Comprar Bem ou Serviço Receber Bem ou Serviço Pagar Fornecedor Adquirir Bens e Serviços RECORTAMOS ESTA REALIDADE COMO UM “PROCESSO PONTA A PONTA”
  • 8. | 8©EloGroup| Todos os direitos reservados 2015 … E IREMOS PROMOVER INTERVENÇÕES ONDE FOR NECESSÁRIO PARA ALCANÇAR O NOSSO OBJETIVO! Solicitante Planejar Aquisições Desenvolver Fornecedores Solicitante Fornecedor Processar Pagamentos Processo: Adquirir Bens e Serviços ENTRADAS SAÍDAS RECURSOS HUMANOS INFRA ESTRUTURA SISTEMAS REGULADORES INDICADORES BUSCAMOS REDUZIR O TEMPO MÉDIO DAS CONTRATAÇÕES…
  • 9. COMO ATUAR NESTE DESAFIO A PARTIR DE UM PROJETO DE TRANSFORMAÇÃO DE PROCESSOS? VISÃO DE FUTURO ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL PACTUAÇÃO DE SOLUÇÕES DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS E ORGANIZAÇÃO DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS E INFRAESTRUTURA OPERAÇÃO ASSISTIDA
  • 10. NÃO ESPERE 3 MESES PARA GERAR RESULTADOS
  • 11. | 11©EloGroup| Todos os direitos reservados 2015 QUAL ESTRATÉGIA É A IDEAL? Esforço de DIAGNÓSTICO x Esforço de IMPLANTAÇÃO DIAGNÓSTICO IMPLANTAÇÃO DIAGNÓSTICO IMPLANTAÇÃO DIAGNÓSTICO IMPLANTAÇÃO 1 2 3
  • 12. PLANO DE IMPLANTAÇÃO PLANO DE IMPLANTAÇÃO TRANSFORMAÇÃO ÁGIL O ciclo de vida de uma melhoria, desde o momento da ideação até a implantação da solução, alcance dos ganhos e estabilização do processo. VISÃO DE FUTURO ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL PACTUAÇÃO DE SOLUÇÕES DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS E ORGANIZAÇÃO DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS E INFRAESTRUTURA OPERAÇÃO ASSISTIDA CENÁRIO 1 AÇÃO 1 AÇÃO 2 AÇÃO 3 AÇÃO 4 AÇÃO 5 AÇÃO 1 AÇÃO 2 AÇÃO 3 AÇÃO 4 AÇÃO 5 PLANO DE IMPLANTAÇÃO AÇÃO 1 AÇÃO 2 AÇÃO 3 AÇÃO 4 AÇÃO 5 PLANO DE IMPLANTAÇÃO AÇÃO 1 AÇÃO 2 AÇÃO 3 AÇÃO 4 AÇÃO 5 M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10
  • 13. PLANO DE IMPLANTAÇÃO PLANO DE IMPLANTAÇÃO VISÃO DE FUTURO ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL PACTUAÇÃO DE SOLUÇÕES DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS E ORGANIZAÇÃO DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS E INFRAESTRUTURA OPERAÇÃO ASSISTIDA M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10 CENÁRIO 2 AÇÃO 1 AÇÃO 2 AÇÃO 3 AÇÃO 4 AÇÃO 5 AÇÃO 1 AÇÃO 2 AÇÃO 3 AÇÃO 4 AÇÃO 5 QUICK-WINS: MELHORIAS VER E AGIR Aplicável para o contexto de melhorias com baixo esforço de implantação, potencial de ganho imediato e que são “óbvias” para os atores envolvidos.
  • 14. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial FATOS E DADOS SÃO TÃO IMPORTANTE QUANTO FLUXOS E REUNIÕES
  • 15. | 15©EloGroup| Todos os direitos reservados 2015 DESCUBRA QUAL TIPO DE GANHO SERÁ O FOCO DA SUA TRANSFORMAÇÃO... EXPERIÊNCIA DO CLIENTE RECEITA TEMPO CONFIABILIDADE CUSTO QUALIDADE
  • 16. | 16©EloGroup| Todos os direitos reservados 2015 Trabalhe o seu esforço de REUNIÕES, FLUXOS e levantamento de DADOS para a construção de HIPÓTESES que sejam alinhadas ao tipo de GANHO escolhido...
  • 17. | 17©EloGroup| Todos os direitos reservados 2015 HIPÓTESE 4 | Existe um alto esforço de retrabalho com a alteração e cancelamento de Notas Fiscais na operação
  • 18. | 18©EloGroup| Todos os direitos reservados 2015 SITUAÇÃO ATUAL TRANSFORMAÇÃO VISÃO DE FUTURO INDICADOR COM BASELINE DEFINIDO A TARGET FUTURO B CURVA DE CAPTURA C TEMPO DE ATENDIMENTO (DIAS) PLANO DE AÇÃO D É CRUCIAL QUE SE MANTENHA UMA ORIENTAÇÃO À GERAÇÃO DE VALOR NAS INICIATIVAS DE TRANSFORMAÇÃO DE PROCESSOS
  • 19. ATUE DESDE O INÍCIO NO PRINCIPAL GARGALO DAS TRANSFORMAÇÕES DE PROCESSOS: A RESISTÊNCIA À MUDANÇA
  • 20. | 21©EloGroup| Todos os direitos reservados 2015 QUEM será impactado pela transformação? Qual o NÍVEL DE RESISTÊNCIA de quem será impactado? Qual o IMPACTO das melhorias nos atores envolvidos? S2 S1S6 S4 S8 S3 S7 S2 S3 S4 S5 S5S5 S6 S6 S9 S10 S11 S12 S10 S7 Impacto ++ Impacto - 15 6 22 1 90 ÍNDICE DE GESTÃO DA MUDANÇA (IGM) Mensuração do impacto das soluções priorizadas nos principais atores do projeto, facilitando a identificaçãoe estruturação de ações que minimizemo impacto gerado na rotina de trabalho desses atores Baixa resistência Média resistência Alta resistência XX Nº de pessoas impactadas
  • 21. DETALHAMENTO DA IMPLANTAÇÃO DAS SOLUÇÕES PRIORIZADAS – SETEMBRO/15 SOLUÇÃO 01 Definir governança para o cadastro de produtos, serviços e fornecedores 13 SOLUÇÕES PRIORIZADAS Centralizar elaboração da solicitação de compras SOLUÇÃO 02 04 SOLUÇÃO 03 Elaborar guia de aquisição de produtos e serviços 07 SOLUÇÃO 04 Estabelecer padrões de compra 09 SOLUÇÃO 05 Elaborar guia de cadastramento de produtos, serviços e fornecedores 07 SOLUÇÃO 06 Realizar saneamento prévio das bases cadastrais 09 XX LEGENDA Nº de ações identificadas para a solução estruturante XX Nº de ações identificadas para a solução de curto prazo SOLUÇÕES PRIORIZADAS SOLUÇÃO 07 Implementar pontos de controle na verificação da documentação 11 SOLUÇÃO 08 Exigir no edital o detalhamento da nota fiscal 04 SOLUÇÃO 09 Exigir no pedido de compra nota com valor total 04 SOLUÇÃO 10 Implementar ponto de controle no recebimento de produtos e serviços 09 SOLUÇÃO 11 Reformular o método de tratamento das informações contábeis 06 SOLUÇÃO 12 Implementar ponto de controle na análise de contas contábeis 05 PANORAMA GLOBAL Análise global do processo de implantação das soluções priorizadas no escopo original DETALHAMENT O DA EXECUÇÃO DETALHAMENT O DA EXECUÇÃO PONTOS DE ATENÇÃO PONTOS DE ATENÇÃO Planejado Realizado Planejado Realizado Alta criticidade Média criticidade Baixa criticidade Alta criticidade Média criticidade Baixa criticidade Planejado Realizado Planejado Realizado Planejado Realizado Planejado Realizado Planejado Realizado Planejado Realizado Planejado Realizado Planejado Realizado Planejado Realizado Planejado Realizado Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção RiscoPontos de Atenção RiscoPontos de Atenção RiscoPontos de Atenção RiscoPontos de Atenção RiscoPontos de Atenção Risco Ações planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A 0% 50% 100% 0% 100%50%0% 50% 100%0% 50% 100%0% 50% 100% 0% 50% 100% 0% 50% 100% 0% 50% 100% 0% 50% 100% 0% 50% 100% 0% 50% 100% 0% 50% 100% 25.00 % 75.00 % 0.00% Soluções não iniciadas Soluções em andamento 8.05% 12… 79.31 % Ações com mais de 10 dias de atraso 0.00%5.68%1.14%7.95%12.50%20.69% 0% 50% 100% 28/8 4/9 11/9 18/9 25/9 2/10 9/10 16/1023/1030/10 Atraso no cronograma - Atraso na mensuração do número de pessoas necessárias para o cadastramento - Organizar e estruturar reunião para apresentação dos produtos e serviços selecionados para as áreas interessadas - Atraso no envio das informações necessárias pela EloGroup à TOTVS - Consulta jurídica foi enviada e recebida na área jurídica no dia 10 de setembro, porém não houve retorno sobre a solicitação - Consulta jurídica foi enviada e recebida na área jurídica no dia 10 de setembro, porém não houve retorno sobre a solicitação - Possível reestruturação da solução está sendo analisada e estruturada - Atraso na implantação da planilha de conferência, devido a indisponibilidade do funcionário responsável
  • 22. PROJETE EXPERIÊNCIAS INCRÍVEIS PARA O CLIENTE DO PROCESSO
  • 23. | 24©EloGroup| Todos os direitos reservados 2015 DESAFIO: Transformação do atendimento em um complexo de cinemas. PERGUNTA: Quem são os meus clientes? CASAL DE NAMORADOS FAMÍLIA FELIZ AMANTES DE STAR TREK PESSOAL DO ROLEZINHO PERSONAS: Dê vida aos seus diferentes “tipos de clientes” por meio da criação de personagens
  • 24. | 25©EloGroup| Todos os direitos reservados 2015 EMPATHY MAP: Sintetize de forma organizada, os insights sobre a experiência de um determinado cliente Fonte: adaptado de Osterwalder e Pigneur (2010) O que ele vê?O que ele Escuta? O que ele Pensa e Sente? O que ele Diz e Faz? Quais são suas Dores? O Que ele considera como Ganho? Descrição do ambiente ao redor do cliente no momento da compra e do consumo Inclui as opções alternativas à oferta Detalhamento das influências dominantes sobre o cliente incluindo: • O que os amigos, parentes e conhecidos dizem • Status perante a sociedade • Exposição à mídia Aponta o que passa na cabeça do cliente, incluindo tanto a sua identidade, crença, aspirações e medos, quanto a forma como analisa a situação Descreve o comportamento do cliente, incluindo o que ele diz em público e as atitudes que toma. Não corresponde, necessariamente, ao que ele pensa e sente Identifica as principais frustrações do cliente na situação atual Descreve o que o cliente consideraria como sucesso na situação de consumo
  • 25. Candidato não aprovado Candidato que desistiu do processo Não participou do processo Candidato aprovado Gestor demandante Responsável no RH
  • 27. 52% 48% 41% 86% 59% 38% 10% 72% 3% 7% 10% 0% 7% 34% 52% 0% 0% 50% 100% Imagem Desempenho dos serviços/ sistemas Evolução dos serviços/ sistemas Tempo de Atendimento Comunicação Qualidade do Desenvolvimento Conhecimento dos Analistas Dataprev como prestador de serviços de TIC Insatisf eitoPesquisa COORDENADORESOU ANALISTAS DE NEGÓCIO Cargo DIRETOR OU SUPERINTENDENTE Cargo O Diretor identificaas necessidades estratégicas, realiza a priorizaçãodas ações de TI e monitoraem alto nível a execução dos projetos e serviços. Descrição Estratégia de TI da organizaçãoexecutada Objetivos Otimizaçãodos serviços de TI Monitoramentodo desempenho do Portfóliode Serviços e Projetos Os coordenadores de negócio bem como os analistas definem no nível operacional quais são as necessidades de TI da organização, realizam a especificaçãode negócio e acompanham o atendimentodas necessidades. Descrição Prazos acordados respeitados Objetivos Comunicaçãoeficiente Monitoramentoda execução dos projetos e serviços COORDENADOROU ANALISTA DE TI Cargo O Coordenador ou analista de TI é o responsável por monitoraro contrato com a Organizaçãoe muitas vezes é o responsável por acompanhar a execução das demandas e projetos Descrição Objetivos Informações sobre as demandas e projetos atualizados Monitoramentoda execução dos projetos e serviços Transparência dos processos e informações Qualidade dos serviços adquiridos Prazos acordados respeitados Realizar planejamento Desenvolver soluções de TI Consumir serviços de TI Atividades Processos Problemas Soluções Experiência + _ Identificar necessidades estratégicas Priorizar ações Autorizar execução Cadastrar ideias Levantar requisitos de negócio Analisar Proposta de Atendimento Realizar especificação técnica Homologar solução Acompanhar implantação Utilizar serviços Identificar erros Identificar melhorias Acompanhar desenvolvimento da solução PDTI Backlog de Demandas Necessidades das áreas de negócio Listar ações por prioridade Realizar alinhamento com as áreas de negócio Registrar ideias no Clarity Analisar ideia e conferir contrato Aguardar análise da Organização Descrever requisitos para a Organização Verificar aderência da Proposta de Atendimento Aguardar análise da Organização Analisar contagem dos Pontos de Função Especificar solução Realizar reuniões de status Analisar solução desenvolvida Alocar equipe para realizar homologação Registrar erros Monitorar Sistemas Registrar possíveis incidentes Emitir aceite técnico Utilizar soluções de TI da Organização Registrar possíveis erros Registrar melhorias potenciais Implantar processo unificado de Planejamento do Atendimento ao cliente Implantar Dashboards gerenciais vinculados aos projetos Implantar portal do cliente Implantar Gestão de Projetos para todo o ciclo de vida da solução Definir responsáveis por realizar comunicação com os clientes * indiferentes não foram considerados na Analisar: Causas Ferramenta de atendimento (SDM) não atende às necessidades do cliente Revisar lista de demandas e estabelecer prazos de atendimento Falta de visibilidade das necessidades dos clientes Falha na comunicação de incidentes P.1 Perda financeira do cliente Comunicação ineficiente com o cliente Visão limitadaao atendimento das demandas Baixo controle dos projetos e demandas P.5 P.10 P.11 P.14 P.17 Distanciamentoentre Organização e o Cliente Ausência de informações de monitoramento dos serviços P.2 A Organização descumpre os prazos estabelecidos Baixa qualidade dos produtos gerados Não existe histórico de repactuação de prazos Falta de transparência dos prazos estabelecidos P.6 P.15P.12P.9 P.18 Ausência de monitoramentodas entregas para os clientes Demora na resolução de incidentes e errosP.4 Falta de visibilidade dos processos da Organização Tempo elevado de atendimento às demandas Cliente não participa durante a fase de desenvolvimento da solução Muitos erros durante a implantação de uma solução P.7 P.8 P.13 P.16 P.19 P.20 Atraso na entrega das soluções planejadas junto aos clientes P.3 Processo de Planejamento do Atendimento aos Clientes desestruturado e não padronizado (P.1, P.2, P.4) Ausência de ferramentas para registrar troca de informações (P.5, P.7, P.11) Prioridades diferentes entre os envolvidos nas soluções (P.6, P.10, P.8) Gerente de Projetos não tem contato com o cliente (P.5, P.11, P.13) C.1 C.4 C.7 C.10 Homologações canceladas sem antecedência necessária (P.14) Ausência de ferramentas/documentosde controle e monitoramento do Planejamento (P.1, P.2, P.3) Papéis e Responsabilidades indefinidos (P.6, P.8, P.11) Os prazos estabelecidos muitas vezes não são realistas (P.6, P.15) Clientes possuem baixa maturidade para realizar especificação (P.15, P.16) C.2 C.5 C.8 C.11 C.13 Alta burocracia dos processos (P.7, P.8, P.9) Integração entre as áreas da Organização é ineficiente (P.5, P.6, P.15, P.16) Ausência de visão gerencial do atendimento das demandas (P.6, P.11, P.12) Clientes não possuem organização para acompanhar o desenvolvimento da solução (P.5, P.10, P.13) Envolvimento baixo das áreas da Organização no planejamento da solução (P.3) C.3 C.6 C.9 C.12 C.14 Visão parcial das tarefas, focada em atividades específicas e não em processos (P.17, P.19) C.16 Comunicação limitadaentre as áreas (P.17, P.19)C.17 Papéis e responsabilidades indefinidos (P.17, P.19)C.18 Processos desestruturados na organização (P.18, P.19)C.19 S.1 S.2 S.4S.3 S.6 S.7 P.1 P.2 P.3 P.4 P.5 P.6 P.5 P.7 P.10 P.15 P.8 P.11 P.12 P.13 P.14P.9 P.16 P.17 P.18 P.19 P.20 Ajustar o processo de recebimento e análise de ideias de acordo com o tipo de solicitação do cliente S.5 Autorizar execução dos projetos Ambientes de Homologação diferentes do Ambiente de Produção (P.16) C.15 Estruturar os processos relacionados a Gestão dos Serviços de TI da organização S.8 P.6 P.15 29 clientes entrevistados
  • 29. PLANO DE IMPLANTAÇÃO MVP: MÍNIMO PROCESSO VIÁVEL Aplicável para o contexto de melhorias de alta complexidade e/ou que se tem pouca visibilidade em relação ao seu real benefício. VISÃO DE FUTURO ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL PACTUAÇÃO DE SOLUÇÕES DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS E ORGANIZAÇÃO DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS E INFRAESTRUTURA OPERAÇÃO ASSISTIDA M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10 CENÁRIO 3 M1.1 MELHORIA EM “STAND-BY” AÇÃO 1 AÇÃO 2 AÇÃO 3 AÇÃO 4 AÇÃO 5MVP
  • 30. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 32 RICARDO GONÇALVES ricardo.goncalves@elogroup.com.br

Notas do Editor

  1. Exemplo de um Projeto de Transformação de Processos (Atendimento ao Cliente)
  2. Exemplo de um Projeto de Transformação de Processos (Atendimento ao Cliente)
  3. Exemplo de um Projeto de Transformação de Processos (Atendimento ao Cliente)
  4. Explicação de Método
  5. BLOCO DE ANÁLISE x BLOCO DE IMPLEMENTAÇÃO
  6. Explicação de Método
  7. Slide 1: Direcionar o ganho Custo Tempo Qualidade Experiência do Cliente Confiabilidade
  8. ANÁLISES No problema, evidenciar como é a inadimplência.- OK Gráfico 1 - Possibilidade de incluir meses de 2014. – NÃO TEM COMO Verificar se vale a pena colocar % da carteira devedora/carteira total Verificar se dá pra fazer por fluxo de caixa e trocar graf 1- OK Reformular gráfico 2 - OK Arrumar ganho 2 - OK
  9. Slide 4: Quantificar o ganho e sua curva de captura
  10. Slide 4: Quantificar o ganho e sua curva de captura
  11. Slide 2: Viva o contexto (seja o cliente) - Pesquisa x Real-life . Mel Gibson começou a ouvir o que as mulheres pensaram. Ele começou a querer viver o que a mulher vivia. . É importante vivenciar.
  12. Explicação de Método