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Quais são as Lacunas de Valor Pública a serem resolvidas?
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Da Melhoria Contínua para Grandes Transformações (Ricardo Ávila – EloGroup)

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  • 2. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 2Todos os direitos reservados 2015 O que nos motiva a falar sobre transformação no cenário atual?
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  • 4. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 4Todos os direitos reservados 2015 | 4Todos os direitos reservados 2015 Desafio: Trabalho de Rotina x Trabalho de Conhecimento • Trabalho sistemático e repetível • Dependente de padrões e treinamento • Facilidade de automação • Trabalho flexível e subjetivo • Dependente de expertise e experiência • Maior resistência a padrões e sistemas engessados Trabalho de Rotina Trabalho de Conhecimento
  • 5. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 5Todos os direitos reservados 2015 | 5Todos os direitos reservados 2015 PRODUTIVIDADE INOVAÇÃO Capacidade de lidar “ao mesmo tempo” com atividades de melhorar o presente e criar o futuro A natureza do desafio
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  • 9. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 9Todos os direitos reservados 2015 COMO PODEMOS CONCEBER TRANSFORMAÇÕES QUE ESCUTEM AS NECESSIDADES DO CLIENTE/CIDADÃO?
  • 10. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 10Todos os direitos reservados 2015 Todo serviço (público ou privado) é composto por um conjunto de regras e processos de negócio... PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO ORGANIZAÇÃO
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  • 17. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 19Todos os direitos reservados 2015 O valor ou valor público percebido é construído ao longo de cada etapa de interação na jornada do cliente/cidadão... JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO CLIENTEORGANIZAÇÃO PARCEIROS PESSOAS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL TECNOLOGIA INFRAESTRUTURA INFORMAÇÃO
  • 18. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 20Todos os direitos reservados 2015 ...e comparado com o valor “alvo” para cada uma destas etapas... JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO CLIENTEORGANIZAÇÃO PARCEIROS PESSOAS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL TECNOLOGIA INFRAESTRUTURA INFORMAÇÃO
  • 19. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 21Todos os direitos reservados 2015 JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO CLIENTEORGANIZAÇÃO PARCEIROS PESSOAS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL TECNOLOGIA INFRAESTRUTURA INFORMAÇÃO ... resultando no que denominamos “Lacuna de Valor”
  • 20. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 22Todos os direitos reservados 2015 Visão geral JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO CLIENTEORGANIZAÇÃO PARCEIROS PESSOAS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL TECNOLOGIA INFRAESTRUTURA INFORMAÇÃO LACUNA DE VALOR PÚBLICO
  • 21. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 23Todos os direitos reservados 2015 PROPOSTA DE VALOR 2 PROPOSTA DE VALOR 3 PROPOSTA DE VALOR 1 MACROPROCESSO 5 MACROPROCESSO 6 MACROCESSO 2 A ideia da “Cadeia de Valor Público” ou “Macro Serviço Público” MACROPROCESSO 1 PROCESSO 1.1 PROCESSO 1.2 PROCESSO 2.1 PROCESSO 2.2 CLIENTE A e B MACROPROCESSO 3 PROCESSO 3.1 PROCESSO 3.2 PROCESSO 3.3 MACROPROCESSO 4 PROCESSO 4.1 PROCESSO 4.2 PROCESSO 5.1 PROCESSO 1.3 PROCESSO 2.3 PROCESSO 3.4 PROCESSO 3.5 PROCESSO 5.2 PROCESSO 6.1 PROCESSO 6.2 CLIENTE A e C CLIENTE B e D
  • 22. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 24Todos os direitos reservados 2015 Como escolher as Lacunas de Valor a serem resolvidas?
  • 23. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 25Todos os direitos reservados 2015 FOCO NO CLIENTE!Hospital Atendimento rápido e tratamento de seus problemas de saúde com qualidade Contribuinte 1- Quem é o cliente? 2- Quais são suas necessidades? 3- O que nosso serviço entrega? Lacunas a serem resolvidas Rápida resolução de seu pedido de justiça Rápida resolução de seu pedido de aposentadoria • 3 anos de tempo médio de resolução de um processo • 180 dias para finalização de um pedido de aposentadoria TribunalAgência Cidadão Paciente • 6 horas de espera para atendimento em emergência • 50% dos pacientes não possuem vaga para tratamento de hemodiálise
  • 24. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 26Todos os direitos reservados 2015 Quais são as Lacunas de Valor Pública a serem resolvidas? Falta de vagas para pacientes com necessidade de tratamento de doença renal crônica Extenso tempo de resolução dos processos Extenso tempo de aprovação da aposentaria Hospital Tribunal Agência Órgão Lacuna Meta 2017: Reduzir para 20% de pacientes sem vaga para tratamento 2017: Reduzir para 1 ano em média para resolução de processos 2017: Reduzir o tempo de aprovação da aposentadoria para 60 dias
  • 25. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 27Todos os direitos reservados 2015 IMPORTANTE! 1- Foco no cliente 2- Poucas Lacunas, muito importantes 3- Metas quantitativas
  • 26. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 28 RICARDO AVILA ricardo.avila@elogroup.com.br