O documento descreve o processo de gestão de desempenho com o objetivo de: 1) garantir que todos na organização entendam seu papel nos resultados; 2) motivar os funcionários; e 3) fortalecer a meritocracia. O processo inclui a definição de objetivos individuais alinhados com as metas organizacionais e o desenvolvimento de competências esperadas para cada função.

1. Os Objetivos do processo de Gestão de Desempenho são:
• Garantir que todos na organização compreendam o seu papel individual na entrega dos resultados da Organização
• Criar condições para que os funcionários da Empresa se sintam motivados a buscar a realização dos Objetivos
• Fortalecer meritocracia e o reconhecimento
Gestão de Desempenho: Contratação de Objetivos, Conversa Individual
•O processo de Gestão de Desempenho
•Apresentação das Metas da Empresa e Área
Introdução
•Identificação de Oportunidades para a Contribuição individual
•Construção dos Objetivos
Definição de Objetivos
Competências
Fechamento
1.
2.
3.
4.

2. Introdução
Antes da Conversa
Compartilhe os seus Objetivos com a sua equipe. Agende uma reunião com cada imediato para falar sobre os
Objetivos da Organização e conversar sobre seus Objetivos no ano. Oriente que o imediato traga Objetivos
previamente desenhados.
Alinhamentos Iniciais
1. Inicie falando sobre a conversa:
• Estabeleça a duração da conversa
(45 minutos)
• Esclareça o motivo da conversa e os
pontos descritos em “Importante”
• Apresente as etapas e
responsabilidades do processo de
Gestão de Desempenho.
A responsabilidade é mútua
• Comente sobre os benefícios para a
Organização e funcionários.
2. Explique que o processo de GD possui
dois tipos de critérios de avaliação:
• Objetivos [60%]: definidos no início do
processo
• Competências [40%]: definidos por
nível de função, como contribuidor
individual, gestor, superintendente,
etc. – mais adiante as competências
serão melhor apresentadas
Apresentação das Metas da Empresa e Área
1. Mostre os Objetivos da Empresa, do VP,
da área , do líder e os seus próprios
Objetivos.
2. O Objetivo de cada individuo deve estar
de acordo com a sua contribuição para a
organização e deve ter o mesmo nível de
ambição
Sugestão de fala:
O motivo desta conversa é estabelecer os Objetivos da organização e vamos
conversar sobre as oportunidades para que você contribua com esses Objetivos. A
duração desta conversa deve ser em torno de 45 minutos.
O processo de gestão de desempenho tem grande impacto nos resultados da
empresa. Ele traz benefícios importantes para o funcionário e para a Organização
O processo de GD possui dois tipos de critérios de avaliação: Objetivos e
Competências. Os Objetivos correspondem a 60% do peso na nota final porque, para
cumpri-los, entende-se que é necessário mostrar determinadas competências
esperadas no nível. As competências correspondem a 40% da nota final. Isso porque o
cumprimento de Objetivos já revela a existência de competências no indivíduo e, por
isso, ela passa a ser mais relevante para esse processo. As competências atribuídas a
cada cargo serão apresentadas em detalhe depois.
Para construir os Objetivos da Empresa, dos VPs, dos demais líderes e os seus
Objetivos nesse ano, a Empresa promoveu o desdobramento em diferentes níveis.
Os Objetivos da Empresa e do VP são os mesmos, exceto os Objetivos específicos de
cada VPs. Os Objetivos das áreas também são derivados desses, quando possível, mas
se adéquam à contribuição de cada área para sustentar os outros Objetivos. Os
Objetivos dos líderes são sustentados por suas equipes.
O mercado competitivo atual exige eficiência e resultados gradualmente superiores.
O desempenho da organização, nada mais é que o desempenho dos seus
funcionários. Por este motivo, adotamos a Curva de Desempenho, que pretende dar
mais coerência entre os resultados organizacionais e desempenho dos indivíduos e
também promove a meritocracia
Os seus Objetivos serão fundamentais para a entrega de resultados da nossa VP e
devem estar adequados ao seu escopo de atuação.
Esclareça:
• Resultado dos indivíduos entrega resultados da Área e da Empresa. O resultado da
Organização é resultado do Desempenho das pessoas
• Recomendável adotar curva de desempenho (Potencial x Desempenho), o que
apoia a coerência entre realidade organizacional e desempenho dos indivíduos e
também favorecera a meritocracia. Detalhe a curva para definição e comunicados
durante o ano
• As metas dos indivíduos devem sustentar os Objetivos da organização, devem
possuir os mesmos níveis de ambição da organização
Gestão de Desempenho: Contratação de Objetivos, Conversa Individual
1.

3. Definição de Objetivos
Identificação de Oportunidades de
Contribuição
1. A partir das metas da Área, pergunte
quais Objetivos, o individuo, dentro da
sua função, pode ajudar a sustentar?
Qual será o papel especifico dele e desta
forma qual a sua meta?
2. Além dos Objetivos desdobrados da
meta da área, que outros Objetivos ele
deve ter para o ano? Estas metas podem
ser muito parecidas com o que o
individuo faz no dia a dia, mas com
algum desafio adicional (melhoria de
processos, projetos, metas de negócios)
3. Qual o beneficio esperado de cada uma
destas metas e como isto devera ser
avaliado?
Construção
1. Apresentação de critérios de qualidade
para a contratação de Objetivos
2. Peça para o funcionário desenvolver os
Objetivos do imediato (conforme do
sistema de GD da empresa)
• Nome do Objetivos e sua descrição
• Como medir
• Tipo de unidade (%, Quantidade,
Valor, Nota)
• Meta
3. Reforce oportunidades de
desenvolvimento profissional na
execução dos Objetivos
Importante:
• O contrato de desempenho deve ser um acordo entre o gestor e
o funcionário. Os dois precisam estar confortáveis com os
Objetivos. O funcionário deve se sentir motivado a realizar os
Objetivos e o gestor confiante de que os Objetivos do funcionário
irão suportar os seus
• O Objetivo de um indivíduo deve estar no escopo de sua função,
um gestor e um individuo não devem ter o mesmo Objetivo
• Garanta que os Objetivos foram bem descritos para que possam
ser acompanhados e avaliados com justiça
• Inclua todas as informações que permitam especificar a
qualidade do resultado esperado
Sugestão de fala:
Que metas você considerou adotar depois de avaliar as metas
da Empresa e da Área?
Você pode descrever os Objetivos de forma clara e objetiva?
Nesse Objetivo, o que é desafiador para você?
Que ajuda minha você precisará durante o ano para realizar
suas metas?
Gestão de Desempenho: Contratação de Objetivos, Conversa Individual
2.

4. Competências
1. Apresente as Competências para o imediato
• A Organização é percebida pela forma
como os clientes percebem a atuação.
Os clientes percebem a atuação por
meio da interação com os funcionários
• Apresente as Competências esperadas
para o nível de contribuição esperada
• Mesmo possuindo as mesmas
competências, diferentes cargos são
avaliados de forma diferente na mesma
competência
Importante:
• Explique porque as Competências são importantes para a
Organização – modo de atuação da Organização
• O desenvolvimento das Competências apoiará o seu
desenvolvimento
Sugestão de fala:
A Organização é percebida pela forma como o Clientes
percebem a atuação dos funcionários. Os Clientes percebem a
atuação por meio da interação com os funcionários
Essas são as Competências que representam esta forma de
atuação.
Repare que diferentes cargos possuem uma diferente seleção
de competências e há competências que se repetem entre
diferentes cargos. Entretanto, cada cargo é avaliado de forma
única em qualquer Competência.
Fechamento
1. Reforçe os próximos passos
• Formalização dos Objetivos desenhados no
sistema de avaliação da Empresa
• Execução do Objetivo, com
acompanhamento do gestor e feedbacks
• Avaliação semestral e final
2. Pergunte sobre impressões a respeito da
conversa e agradeça
Importante:
• Reforce que o funcionário poderá contar com você durante o ano
para a superar barreiras e atingir os resultados
• Disponibilize-se para dúvidas e apoio quando necessário
• Combine a próxima data para acompanhamento
Sugestão de fala:
Como os desafios do ano o ajudarão a desenvolver as
habilidades que você quer desenvolver no futuro? Como
contribuirá para o seus Objetivos de carreira?
Vamos conversar durante o ano, com frequência para
garantir que você consiga atingir suas metas e tenha o apoio
necessário para isto.
Como foi a nossa conversa?
Gestão de Desempenho: Contratação de Objetivos, Conversa Individual
3.
4.

5. Etapas e Cronograma de Gestão de Desempenho
CONTRATAR
OBJETIVOS
ACOMPANHAR E
DESENVOLVER
PESSOAS
AVALIAR RECONHECER
Mobilizar as Pessoas Motivar as Pessoas Qualificar Meritocracia
Responsabilidades do funcionário
Como?
Construir meus
Objetivos
Estabelecer
indicadores
desafiadores e
tangíveis
Desenvolver os
Objetivos contratados
Avaliar o cumprimento
das entregas e
compartilhar com
gestor
Identificar contribuições
para os Objetivos
contratados
Receber feedback
Compreender aspectos
positivos e de melhoria
no processo
Workshop ou conversa
de Contratação de
Objetivos
Feedbacks contínuos
Avaliação
Intermediária
Avaliação de Final de
Ano
Analisar desempenhos
Reunião de Feedback
Final
Estabelecer o que é
importante e esperado
Alinhar contribuições
individuais
Monitorar o desenvol-
vimento dos Objetivos
Garantir a entrega do
Objetivo
Avaliar as barreiras de
desempenho
Identificar se e como os
Objetivos foram
alcançados
Identificar contribuições
para os resultados da
Organização
Diferenciar altos e
baixos desempenhos
Oferecer feedback
Responsabilidades do gestor
Gestão de Desempenho: Contratação de Objetivos, Anexos
1.

6. •Benefício para o funcionário:
•Acompanhamento do que é esperado dele durante o ano
•Oportunidades de desenvolvimento, carreira,
reconhecimento e recompensa
•Foco em prioridades
•Compreensão da importância do seu trabalho para o
sucesso da estratégia do Banco
•Feedbacks mais precisos e direcionados •Benefício para a Empresa:
•Transparência nas metas e nos critérios de avaliação
•Soma dos resultados individuais = Objetivo global
•Comprometimento, alinhamento e motivação de equipes
•Monitoramento de entregas durante o ano
•Inputs para:
•Reconhecimento
•Programa de Pagamento Bônus e ação salarial
•Promoção e transferência
•Treinamento e participação em programas
institucionais
Benefícios do Processo de Gestão de Desempenho
Gestão de Desempenho: Contratação de Objetivos, Anexos
1.

7. Como
deve ser o
Objetivo?
O quê + Valor + Prazo
O Objetivo é claro e é entendido sem dar
margem a duplas interpretações e contempla o
benefício da entrega?
Tal como está escrito, será fácil acompanhar a
evolução e entrega do Objetivo?
O Objetivo do profissional foi negociado com
seu gestor?
É factível a execução do Objetivo?
O funcionário irá se desenvolver com o
resultado disto?
O Objetivo irá proporcionar uma
recompensa pessoal ou satisfação com o
sucesso?
1 2 3 4 5
Qualidade na Construção dos Objetivos
Gestão de Desempenho: Contratação de Objetivos, Anexos
2.
O sistema notas é o modo importante de avaliar o desempenho
dos funcionários.
Baixa Alta
Tem prazo definido para ser realizado?

8. O Objetivo deve ser SMART
Gestão de Desempenho: Contratação de Objetivos, Anexos
1.
TemporalRealistaAcordadoMensurávelEspecífico
 Claro
 Direto
 Facilmente
entendido
 Sem deixar
margem para
interpretações
 De fácil
acompanhamento
 De fácil avaliação
 Validado
 Negociável
 Viável
 Desafiador
 Factível
 Relevante
 Recursos viáveis
 Com prazo
definido para ser
realizado
O objetivo deve ser
claro, direto, conciso
e servir para ação.
Deve ser facilmente
entendido, não
deixando margem
de interpretação.
O objetivo deve ter
uma forma de
mensuração. Deve
ser de fácil
acompanhamento
e avaliação, para o
gestor e funcionário.
O objetivo deve ser
viável, factível e
negociado entre
gestor e
funcionário. Deve-
se também definir
a régua para
avaliação (o que
significa atingir 1, 2, 3
4 e 5) em cada
objetivo.
O objetivo deve ser
desafiador, relevante
e considerar a
viabilidade e os
recursos
disponíveis para a
execução e
relevante para a
organização da
área.
O objetivo deve
ter um tempo
estabelecido para
realização e
medição.

9. RESULTADOS
ATITUDE
ADMINISTRADORES GESTORES
CONTRIBUIDORES
INDIVIDUAIS
COMERCIAL
CONTRIBUIDORES
INDIVIDUAIS ÁREAS
CENTRAIS
Competências por Nível de Função
"Pensa grande",
estabelece desafios
únicos e ambiciosos
objetivando alcançar o
máximo nível de
excelência (ex.: em seu
âmbito de
responsabilidade, no
Grupo, no setor etc.).
Concentra esforços
e/ou tempo para
incrementar os lucros e
garantir os resultados
sustentáveis.
Melhora os resultados
por meio da definição
de mudanças concretas
nos sistemas ou
processos.
Otimiza o rendimento
dos recursos de que
dispõe, buscando
resultados sustentáveis.
Atua com disciplina e
persistência na busca
dos Objetivos
acordados, dentro do
prazo e qualidade
esperados.
Aplica o método e usa
as ferramentas
disponíveis.
Realiza as ações
necessárias para superar
as dificuldades e os
obstáculos.
Procura a excelência na
execução de seu
trabalho.
Atua com disciplina e
persistência na busca
dos Objetivos
acordados, dentro do
prazo e qualidade
esperados.
Realiza as ações
necessárias para superar
as dificuldades e os
obstáculos.
Procura a excelência na
execução de seu
trabalho.
Diante de mudanças,
reage com prontidão.
Introduz de forma eficaz
mudanças em seu plano
de trabalho, métodos,
recursos, ferramentas
etc.
Comunica e envolve as
equipes sobre as
mudanças, explicando
impactos e importância.
Atua com agilidade
perante situações que
se apresentam no dia a
dia.
Mostra uma atitude
positiva perante as
mudanças e adequa-se
com facilidade.
Gerencia
adequadamente
diferentes solicitações e
organiza prioridades.
Aplica os procedimentos
com agilidade e
flexibilidade.
Atua com agilidade
perante situações que
se apresentam no dia a
dia.
Mostra uma atitude
positiva perante as
mudanças e adequa-se
com facilidade.
Gerencia
adequadamente
diferentes solicitações e
organiza prioridades.
Aplica os procedimentos
com agilidade e
flexibilidade.
3.

10. INFLUÊNCIA
ADMINISTRADORES GESTORES
CONTRIBUIDORES
INDIVIDUAIS
COMERCIAL
CONTRIBUIDORES
INDIVIDUAIS ÁREAS
CENTRAIS
Competências por Nível de Função
Adapta sua mensagem
aos interesses,
preocupações e/ou
motivações de seus
interlocutores para atrair
sua atenção.
Antecipa-se e prepara-
se para as reações dos
outros.
Realiza ações
especialmente
pensadas para produzir
um determinado
impacto.
Adapta sua mensagem
aos interesses,
preocupações e/ou
motivações de seus
interlocutores para atrair
sua atenção.
Antecipa-se e prepara-
se para as reações dos
outros.
Realiza ações
especialmente
pensadas para produzir
um determinado
impacto.
Expressa sua opinião de
forma clara e
convincente.
Em sua comunicação,
utiliza a razão,
apresenta dados e
expõe exemplos
concretos.
Busca informações e
prepara-se
cuidadosamente para
uma reunião de
trabalho.
Expressa sua opinião de
forma clara e
convincente.
Em sua comunicação,
utiliza a razão,
apresenta dados e
expõe exemplos
concretos.
Busca informações e
prepara-se
cuidadosamente para
uma reunião de
trabalho.
3.

11. DIREÇÃO DA
EXECUÇÃO
Competências por Nível de Função
Busca níveis de rendimento excelentes (novos,
diferentes ou mais elevados que os anteriores) e
estimula o compromisso nas pessoas para alcançá-los.
Esclarece o que se precisa para alcançar elevado
rendimento. Explica que o conjunto das entregas
individuais é a entrega da empresa.
Mostra-se Objetivo e justo quando avalia o
desempenho em relação aos padrões estabelecidos.
Estimula os outros a alcançar a excelência.
Estimula as pessoas a adotar um enfoque de
"podemos fazê-lo" como resposta aos desafios.
Conversa abertamente sobre as questões que
impactam a execução dos Objetivos.
Gere apropriadamente situações relacionadas ao
rendimento das pessoas.
Busca a equidade interna.
3.
ADMINISTRADORES GESTORES
CONTRIBUIDORES
INDIVIDUAIS
COMERCIAL
CONTRIBUIDORES
INDIVIDUAIS ÁREAS
CENTRAIS

12. FUTURO
QUALIDADE
Competências por Nível de Função
Antecipa-se e age
criando novas
perspectivas e idéias
para responder a
problemas situação
e/ou oportunidades de
médio prazo.
Observa o cliente/
parceiro e procura
informação sobre sua
atividade para superar
suas expectativas.
Conhece a qualidade
de serviço percebida
pelos clientes e age
para melhorá-la.
Aplica conhecimentos
para acrescentar valor
ao cliente.
Observa o cliente/
parceiro e procura
informação sobre sua
atividade para superar
suas expectativas.
Conhece a qualidade
de serviço percebida
pelos clientes e age
para melhorá-la.
Aplica conhecimentos
para acrescentar valor
ao cliente.
Antecipa-se, atua e
responsabiliza-se
pessoalmente para
atender as
necessidades dos
clientes, até naqueles
casos em que não lhe
corresponde
diretamente.
Proporciona um serviço
personalizado e
eficiente de acordo
com a diversidade de
características e
necessidades de cada
cliente.
Toma a iniciativa para
corrigir e atender as
solicitações dos clientes.
Procura informações
para entender melhor o
cliente.
Antecipa-se, atua e
responsabiliza-se
pessoalmente para
atender as
necessidades dos
parceiros, até naqueles
casos em que não lhe
corresponde
diretamente.
Proporciona um serviço
personalizado e
eficiente de acordo
com a diversidade de
características e
necessidades de cada
parceiros.
Toma a iniciativa para
corrigir e atender as
solicitações dos
parceiros.
Procura informações
para entender melhor o
parceiros.
3.
ADMINISTRADORES GESTORES
CONTRIBUIDORES
INDIVIDUAIS
COMERCIAL
CONTRIBUIDORES
INDIVIDUAIS ÁREAS
CENTRAIS

13. LIDERANÇA
Competências por Nível de Função
Estimula a participação de
todos da equipe em busca
de eficácia.
Realiza ações que mantém
elevada a moral e
produtividade da equipe
(ex.: atribui e distribui
tarefas, cria estrutura
adequada, elabora plano
de desenvolvimento,
contrata as pessoas
adequadas etc.).
Promove o equilíbrio entre
a vida pessoal e profissional
em sua equipe
Transmite claramente seus
planos para a equipe,
compartilhando e
explicando as razões que o
levaram a tomar
determinada decisão.
Assegura-se de que a
equipe dispõe da
informação e ferramentas
necessárias para a
realização do seu trabalho.
Utiliza seu conhecimento
sobre o nível de formação,
experiência e habilidades
de seus colaboradores
para atribuir
responsabilidades.
Escuta e preocupa-se com
a motivação de sua
equipe.
COOPERAÇÃO Estimula o bom clima, a
cooperação e a união dentro
da equipe e com outras
equipes (ex.: promove boas
relações de trabalho
considerando aspectos como
a diversidade).
Estimula entre seus pares o
compromisso com o Objetivo
do Santander.
Lida com as diferenças de
opinião, conflitos e atrasos de
forma aberta e honesta,
procurando soluções e
consensos que fortaleçam as
pessoas com quem trabalha.
Estimula o bom clima, a
cooperação e a união dentro
da equipe e com outras
equipes (ex.: promove boas
relações de trabalho
considerando aspectos como
a diversidade).
Estimula entre seus pares o
compromisso com o Objetivo
do Santander.
Lida com as diferenças de
opinião, conflitos e atrasos de
forma aberta e honesta,
procurando soluções e
consensos que fortaleçam as
pessoas com quem trabalha.
Solicita e compartilha idéias
e opiniões com os membros
da equipe.
Demonstra flexibilidade nas
relações com outros
membros da equipe,
lidando bem com
diferenças culturais, de
diversidade e/ou
geográficas.
Valoriza de forma genuína
as idéias e experiências dos
outros membros da equipe
para atingir Objetivos
comuns.
Coloca o interesse e o
sucesso da equipe e do
Grupo à frente de seu
próprio interesse.
Solicita e compartilha idéias
e opiniões com os membros
da equipe.
Demonstra flexibilidade nas
relações com outros
membros da equipe,
lidando bem com
diferenças culturais, de
diversidade e/ou
geográficas.
Valoriza de forma genuína
as idéias e experiências dos
outros membros da equipe
para atingir Objetivos
comuns.
Coloca o interesse e o
sucesso da equipe e do
Grupo à frente de seu
próprio interesse.
3.
ADMINISTRADORES GESTORES
CONTRIBUIDORES
INDIVIDUAIS
COMERCIAL
CONTRIBUIDORES
INDIVIDUAIS ÁREAS
CENTRAIS

14. PESSOAS
Competências por Nível de Função
Investe tempo no
desenvolvimento das
pessoas, identificando
tanto fortalezas como
pontos de melhoria
concretos, colaborando
ativamente no
desenvolvimento (ex.:
apoiando a realização
de um plano
individualizado de
melhoria, realizando
mudanças de função
e/ou promoções etc.).
Delega
responsabilidades,
criando oportunidades
para o desenvolvimento
das pessoas.
Utiliza o feedback
positivo e negativo, de
forma simultânea e
equilibrada, como
estratégia de
desenvolvimento.
Põe seu conhecimento
e experiência a serviço
da Organização, agindo
como mentor, formador
e tutor de projetos.
Contribui para o
desenvolvimento das
pessoas no dia a dia,
por meio do feedback
constante.
Dá apoio prático ou
ajuda outros indivíduos
(ex.: ferramentas,
aconselhamento,
recursos etc.)
contribuindo para a
aprendizagem.
Atua para que as
pessoas tenham a
formação,
competências e
experiência necessárias
para realizar seu
trabalho (ex.: oferece ou
utiliza os recursos
disponíveis para
formação e
desenvolvimento).
Demonstra compromisso
com seu auto
desenvolvimento.
Reconhece suas
fortalezas e pontos de
melhoria, solicitando
feedback e aceitando
as críticas construtivas.
Busca e aproveita
oportunidades e
recursos para melhorar
seu desempenho e age
como responsável por
sua própria carreira.
Compartilha seus
conhecimentos e
experiências com outros
para facilitar a
aprendizagem.
Demonstra compromisso
com seu auto
desenvolvimento.
Reconhece suas
fortalezas e pontos de
melhoria, solicitando
feedback e aceitando
as críticas construtivas.
Busca e aproveita
oportunidades e
recursos para melhorar
seu desempenho e age
como responsável por
sua própria carreira.
Compartilha seus
conhecimentos e
experiências com outros
para facilitar a
aprendizagem.
3.
ADMINISTRADORES GESTORES
CONTRIBUIDORES
INDIVIDUAIS
COMERCIAL
CONTRIBUIDORES
INDIVIDUAIS ÁREAS
CENTRAIS

15. SENTIDO DE
GRUPO
Competências por Nível de Função
Toma decisões e estabelece prioridades para
atender Objetivos da Empresa e sua Missão.
Assegura a consistência dos projetos em que
participa com outros projetos.
Promove e defende a reputação da Empresa, tanto
interna como externamente.
Atua de acordo com a
Missão, princípios éticos
da Empresa, código de
Conduta, práticas de
Boa Governança,
Valores da empresa etc.
Promove a reputação
da Empresa.
Atua de acordo com a
Missão, princípios éticos
da Empresa, código de
Conduta, práticas de
Boa Governança,
Valores e etc.
Promove a reputação.
3.
ADMINISTRADORES GESTORES
CONTRIBUIDORES
INDIVIDUAIS
COMERCIAL
CONTRIBUIDORES
INDIVIDUAIS ÁREAS
CENTRAIS