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Formadora: Lurdes Martins
UFCD 6560
COMUNICAÇÃO
NA INTERAÇÃO
COM O UTENTE,
CUIDADOR E/OU
FAMILIA
1- A comunicação na interação com o
utente, cuidador e/ou família
1 . 2 - A C O M U N I C A Ç Ã O N A
I N T E R A Ç Ã O C O M
I N D I V Í D U O S C O M
A L T E R A Ç Õ E S D E
C O M P O R T A M E N T O
 Agressividade
• A agressividade pode manifestar-se de diversas formas, tais como ameaças verbais,
destruição de objetos que estejam próximos ou mesmo violência física.
• Problemas de comunicação na relação entre os técnicos de saúde e os utentes
podem relacionar-se com os processos de comunicação afetiva dos técnicos de
saúde, em particular quando ocorrem:
Distanciamento afetivo, relacionado com o evitamento de temas difíceis da
doença grave, ameaçadora ou terminal ou de resultados positivos de exames
que se realizaram (as “más notícias”). Pode levar facilmente à banalização
Desinteresse pelas preocupações do utente tem em relação ao seu futuro
Dificuldade em funcionar como fonte de apoio emocional e de transmissão de
segurança.
 Agressividade
Sinais de agressividade
• andar de um lado para outro sem parar;
• esfregar as mãos de forma intensa;
• alterar a tonalidade da voz;
• agitação motora;
• falta de interesse em compreender explicações verbais;
• fala rápida ou gritos;
• comentários pejorativos em tom abafado;
• ansiedade intensa ou irritabilidade;
• • hostilidade
 Agressividade
Condições do utente que podem favorecer
a agressividade:
problemas físicos (casos de espancamento,
alcoolismo, amputações);
problemas psíquicos e emocionais (casos de
depressão, agitação, violação);
situações de perda (morte de parente ou
amigo, desemprego, etc.)
confusão mental.
 Agressividade
Técnica de
Gerir a
Agressividade
(ERICA)
Escute o que o interlocutor lhe diz;
Recapitule o assunto e mostre que o
compreendeu;
Interrogue com perguntas abertas e
fechadas, com o objetivo de obter o
máximo de informação;
Combine a forma como o assunto vai
ser tratado;
Agradeça ao cliente/utente o facto de
lhe colocar a questão
 Agressividade: Forma de atuação
• Procurar compreender o que originou
a reação agressiva. Não se deve partir
do princípio que o doente o quer agredir
ou ofender pessoalmente;
• Não personalize as situações (lembre-se
que não o estão a atacar a si);
• Mantenha a calma e escute o utente;
• Concentre-se na situação e não na
pessoa;
• Não o contradiga;
 Agressividade: Forma de atuação
• Não discuta (evitar discutir, “ralhar” ou fazer qualquer coisa que se
assemelhe a um castigo);
• Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado;
• Não forçar contactos físicos e deixar-lhe bastante espaço livre;
• Interprete corretamente o comportamento;
• Encaminhe o cliente/utente para a melhor solução;
• Gratifique-se por acalmar um cliente/utente agressivo.
 Prevenir Crises de Agressividade
• Não ser demasiado exigente com a rotina diária do doente;
• Deixar que o doente faça o que ainda lhe é possível fazer, ao seu ritmo, sem
pressas e sem exigir a perfeição;
• Não criticar, antes pelo contrário, elogiar;
• Ajudar, dar informações/ instruções, mas não de forma autoritária; não dar
ordens;
• Procurar que o doente faça atividades que lhe interessem;
• Assegurar que o doente faz exercício físico suficiente (quando acompanhado
em contexto institucional);
• Estar atento a sinais que possam indiciar crise iminente e procurar distrair a
atenção do doente.
Tenha orgulho em ser um
profissional competente e com
espírito de serviço, centrado no
outro.
Os utentes agradecem e as
organizações evoluem!

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COMUNICAÇÃO COM UTENTES COM ALTERAÇÕES DE COMPORTAMENTO

  • 1. Formadora: Lurdes Martins UFCD 6560 COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM O UTENTE, CUIDADOR E/OU FAMILIA
  • 2. 1- A comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou família
  • 3. 1 . 2 - A C O M U N I C A Ç Ã O N A I N T E R A Ç Ã O C O M I N D I V Í D U O S C O M A L T E R A Ç Õ E S D E C O M P O R T A M E N T O
  • 4.  Agressividade • A agressividade pode manifestar-se de diversas formas, tais como ameaças verbais, destruição de objetos que estejam próximos ou mesmo violência física. • Problemas de comunicação na relação entre os técnicos de saúde e os utentes podem relacionar-se com os processos de comunicação afetiva dos técnicos de saúde, em particular quando ocorrem: Distanciamento afetivo, relacionado com o evitamento de temas difíceis da doença grave, ameaçadora ou terminal ou de resultados positivos de exames que se realizaram (as “más notícias”). Pode levar facilmente à banalização Desinteresse pelas preocupações do utente tem em relação ao seu futuro Dificuldade em funcionar como fonte de apoio emocional e de transmissão de segurança.
  • 5.  Agressividade Sinais de agressividade • andar de um lado para outro sem parar; • esfregar as mãos de forma intensa; • alterar a tonalidade da voz; • agitação motora; • falta de interesse em compreender explicações verbais; • fala rápida ou gritos; • comentários pejorativos em tom abafado; • ansiedade intensa ou irritabilidade; • • hostilidade
  • 6.  Agressividade Condições do utente que podem favorecer a agressividade: problemas físicos (casos de espancamento, alcoolismo, amputações); problemas psíquicos e emocionais (casos de depressão, agitação, violação); situações de perda (morte de parente ou amigo, desemprego, etc.) confusão mental.
  • 7.  Agressividade Técnica de Gerir a Agressividade (ERICA) Escute o que o interlocutor lhe diz; Recapitule o assunto e mostre que o compreendeu; Interrogue com perguntas abertas e fechadas, com o objetivo de obter o máximo de informação; Combine a forma como o assunto vai ser tratado; Agradeça ao cliente/utente o facto de lhe colocar a questão
  • 8.  Agressividade: Forma de atuação • Procurar compreender o que originou a reação agressiva. Não se deve partir do princípio que o doente o quer agredir ou ofender pessoalmente; • Não personalize as situações (lembre-se que não o estão a atacar a si); • Mantenha a calma e escute o utente; • Concentre-se na situação e não na pessoa; • Não o contradiga;
  • 9.  Agressividade: Forma de atuação • Não discuta (evitar discutir, “ralhar” ou fazer qualquer coisa que se assemelhe a um castigo); • Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado; • Não forçar contactos físicos e deixar-lhe bastante espaço livre; • Interprete corretamente o comportamento; • Encaminhe o cliente/utente para a melhor solução; • Gratifique-se por acalmar um cliente/utente agressivo.
  • 10.  Prevenir Crises de Agressividade • Não ser demasiado exigente com a rotina diária do doente; • Deixar que o doente faça o que ainda lhe é possível fazer, ao seu ritmo, sem pressas e sem exigir a perfeição; • Não criticar, antes pelo contrário, elogiar; • Ajudar, dar informações/ instruções, mas não de forma autoritária; não dar ordens; • Procurar que o doente faça atividades que lhe interessem; • Assegurar que o doente faz exercício físico suficiente (quando acompanhado em contexto institucional); • Estar atento a sinais que possam indiciar crise iminente e procurar distrair a atenção do doente.
  • 11. Tenha orgulho em ser um profissional competente e com espírito de serviço, centrado no outro. Os utentes agradecem e as organizações evoluem!