O documento discute estratégias de comunicação com pacientes, cuidadores e famílias. Ele fornece exemplos de como auxiliar famílias em crise e orienta como lidar com alterações de comportamento como agitação, enfatizando a importância de manter a calma, escutar ativamente e evitar a contenção física sempre que possível.

1. Formadora: Lurdes Martins
UFCD 6560
COMUNICAÇÃO
NA INTERAÇÃO
COM O UTENTE,
CUIDADOR E/OU
FAMILIA

2. 1- A comunicação na interação com o
utente, cuidador e/ou família

3. 1 . 2 - A C O M U N I C A Ç Ã O N A
I N T E R A Ç Ã O C O M
I N D I V Í D U O S C O M
A L T E R A Ç Õ E S D E
C O M P O R T A M E N T O

4.  Agitação
• O trabalho desenvolvido na área do atendimento em instituições
de saúde é propício ao aparecimento de situações de crise. As
questões de saúde e doença são por vezes motivo de alteração
de estados emocionais.
• Esta intervenção centra-se na resolução do problema de imediato,
através da utilização de recursos pessoais, sociais e ambientais.
• A família deverá ser envolvida neste processo e deverá ajudar o
indivíduo na escolha se estratégias para enfrentar os seus
sentimentos de ansiedade e angustia.

5.  Agitação
• Exemplos de ajuda que são desenvolvidos e fornecidos a uma
família que se encontra em crise:
1º- Se um membro de uma determinada família perante uma
determinada situação fica sem saber que decisão tomar, o
técnico/a de saúde, conjuntamente com ele, podem elaborar
estratégias de ação/ sugestões;
2º- Perante um elemento da família que não é capaz de
estar junto do utente, o técnico/a de saúde deverá aperceber-se
dessa situação e fornecer-lhe apoio como também orientá-la;

6.  Agitação
3º- Outro exemplo comum em que o profissional pode atuar, surge quando o
familiar fica demasiado centrado nos aspetos tecnológicos que envolvem o
utente em situação de internamento, podendo o profissional verbalizar que
ele próprio tomará conta desses aspetos;
4º- Perante um familiar hostil, agressivo com diálogo provocador para com o
utente deve este profissional refletir sobre o fenómeno observado para
poder intervir, nomeadamente através de perguntas ao familiar do que se
passa. Se esta intervenção não resultar poderá ser necessário uma
avaliação familiar;
5º-Se o familiar se encontra "perdido" relativamente a situação do utente, a
intervenção poderá passar pela explicação/clarificação da situação.

7.  Agitação: Forma de atuação
• Procurar compreender o que originou a agitação. Não se deve partir do princípio que o
doente o quer agredir ou ofender pessoalmente;
• Não personalize as situações (lembre-se que não o estão a atacar a si);
• Mantenha a calma e escute o cliente/utente;
• Concentre-se na situação e não na pessoa;
• Não o contradiga;
• Não discuta (evitar discutir, “ralhar” ou fazer qualquer coisa que se assemelhe a um
castigo);
• Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado;
• Não forçar contactos físicos e deixar-lhe bastante espaço livre;
• Interprete corretamente o comportamento;
• Encaminhe o cliente/utente para a melhor solução;
• Gratifique-se por acalmar um cliente/utente agitado.

8.  Agitação: Forma de atuação
• Nos casos em que o utente está desorientado e confuso:
deve-se explicar o que será feito, repetindo-lhe tantas vezes
quanto necessário.
• Em utentes extremamente agitados ou descontrolados
Pode ser necessária a contenção física

9.  Agitação
• Contenção física
 Essa contenção tem a finalidade de evitar
danos à integridade física da equipa, de outros
utentes e de si próprios, além de danos
materiais.
Em alguns casos, a contenção física promove
por si só o alívio da sintomatologia do utente.

10.  Agitação
• Contenção física
Utilizar só quando estritamente
necessário – desumano e levanta
questões éticas!
 Pedir ajuda de outro membro da
equipa para realizar a contenção física
Utilizar por curtos períodos
Vigiar as extremidades corporais com
frequência
Vigiar regularmente o comportamento
do doente

11.  Agitação
• Contenção física
Optar pela restrição
física do tronco em
pessoas com alto
risco de queda (no
leito e principalmente
quando se sentam na
cadeira/cadeirão).

12.  Agitação
• Contenção física
Evitar a contenção física
dos membros superiores
(a pessoa fica impedida
de gestos simples como:
coçar, assoar o nariz …).

13.  Agitação
• Contenção física
Se o motivo da contenção for para a
manutenção de dispositivos (sondas
mesogástricas, algálias, cateteres
endovenosos) utilizar luvas de
proteção nas mãos.

14. Tenha orgulho em ser um
profissional competente e com
espírito de serviço, centrado no
outro.
Os utentes agradecem e as
organizações evoluem!