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Reflexão
Comunicação na prestação de cuidados de saúde
A comunicação é o ato de partilhar ou conferenciar (consigo próprio ou terceiro/s),
desde troca de informações, bens ou serviços ou mesmo partilha de experiências,
sensações e emoções. A comunicação é o processo pelo qual os seres humanos
trocam entre si.
Informação e comunicação têm significados interligados mas diferentes sendo que
pode haver comunicação sem troca de informação mas não existe troca de informação
sem comunicação.
O ato de comunicar é composto por alguns elementos como:
• O emissor: aquele que envia a mensagem ou seja que a codifica, pode ser uma
só pessoa ou um grupo.
• O receptor: aquele que recebe a mensagem e têm a função de a descodificar
sendo que não é obrigatório compreende-la mas preferível que o consiga,
também pode ser uma só pessoa ou um grupo.
• A mensagem: é o objecto da comunicação constituída por todo o conteúdo da
informação partilhada.
• O canal: é o meio pelo qual se partilha a mensagem desde sons, cheiros
imagens etc...
• Código: é o conjunto de signos e de regras utilizados para que ocorra
satisfatoriamente o envio e recepção de uma mensagem tornando possível ao
receptor descodificar correctamente o que o emissor codificou, devem ambos
dominar o mesmo código para um resultado satisfatório na comunicação da
mensagem.
• Referente: é os objectos reais sobre os quais a mensagem diz respeito.
Como se transforma a comunicação
A comunicação foi-se adaptando e assim evoluindo à medida dos variados níveis de
cultura, desde a mímica primitiva até à difusão de mensagens por meio de aparelhos
electrónicos.
A história da comunicação começa pela utilização de interjeições e substantivos
onomatopaicos (sons ou ruídos) seguindo-se posteriormente através de desenhos à
utilização da escrita, pela necessidade do homem no seu dia-a-dia utilizar símbolos
escritos cada vez mais complexos e pormenorizados. Com a invenção do alfabeto foi
possível simplificar e tornar mais exacta a escrita facilitando a sua compreensão e
utilização, porém no início seria um privilégio apenas de certas classes socias. Em
meados do séc. xv, surgiu a Imprensa que possibilitou uma difusão massiva de novas
ideias e descobrimentos científicos. Já no séc. xx é inventada a Internet que
revolucionou o mundo gerando uma extensa gama de recursos de informação e
serviços.
O TAS e a comunicação no seu ambiente de trabalho
O ambiente de um tas podem conter varias situações de difícil gestão, como tal o
profissional deve dominar as atitudes comportamentais na sua comunicação com
terceiros baseando-se sempre numa regra fundamental de uma boa comunicação que
consiste no fato de comportamento gera comportamento, se o profissional manter a
postura verbal e física perante a outra pessoa, isso pode reflectir-se positivamente no
comportamento com quem se esta a relacionar, se por contrário o profissional não o
fizer poderá contribuir para um comportamento negativo, gerando uma situação de
conflito. O tas deve ainda conseguir ultrapassar os obstáculos que existem à
comunicação como a falta de à vontade, utilização de termos desconhecidos,
dificuldade de se expressar de forma clara, rejeição, etc…
Como comunicar ao telefone
Que cuidados devem ter
O principal factor responsável por a impressão que se vai causar numa comunicação
telefónica é a voz, pois ela reflecte facilmente o estado de espirito, pelo que se deve ter
o máximo cuidado em não exteriorizar essas emoções. Existem ainda várias regras
que também devem ser respeitadas como:
Apresentar-se, indicando nome e instituição que representa ganhando a confiança e
atenção;
• Falar devagar e de forma clara;
• Manter o tom de voz moderado;
• Falar com naturalidade e com uma linguagem adaptada a cada situação;
• Facilitar a recepção da mensagem eliminando ao máximo ruídos exteriores e
organizando as ideias;
• Colocar à vontade que fala;
• Não interromper, sendo paciente;
• Escutar sem juízos de valor;
• Ser empático, permitindo a capacidade de se identificar e de se identificarem
consigo;
• Manter a serenidade;
• Ser claro e objectivo;
• Ser directo, não acrescentando comentários inúteis;
• No caso de a chamada ser cortada, é a si que lhe compete retomar a chamada;
Ao receber chamadas telefónicas:
Apresente-se;
Seja amável e “sorria”, transmite-se através da conversação e tem um efeito relaxante;
Atenda o mais rápido possível, não faça esperar;
Coloque-se ao dispor do interlocutor;
peça a identificação do seu interlocutor e passe a tratá-lo pelo nome ganham-se
psicologicamente alguns pontos extra;
Se não for possível dar a resposta no momento, sugira que aguarde ou que telefone
mais tarde;
Recapitule;
Confirme o que escutou;
Comunicação presencial
(cuidados a ter com o utente)
O TAS deve utilizar sempre uma verbalização assertiva para comunicar de forma a
respeitar os seus e os outros, facilitando assim a comunicação ao exprimir-se
claramente, usar uma linguagem corporal aberta, manter contacto visual com o
interlocutor e não ter medo de dizer “porquê” e de dizer “não”, sempre sendo educado
com base na confiança e respeito mútuo.
Boa postura:
• Direito, mas descontraído;
• Ombros direitos;
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• Cabeça erguida ou levemente inclinada;
Sentado:
• Pernas juntas ou cruzadas;
Gestos:
• Mãos descontraídas e movimentos casuais de mãos abertas e palmas para
fora;
• Inclinações da cabeça ocasionais;
Expressão facial:
• Ar descontraído, interessado e atencioso;
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• Boca descontraída;
• Olhar brilhante transmite satisfação;
Voz:
• Firme e agradável, suave e fluente;
• Risos só associados a humor;
Interacção com os colegas de trabalho
O TAS deve manter sempre uma postura saudável em relação aos colegas de trabalho
evitando ao máximo gerar situações de conflito e respeitando a hierarquia do local de
trabalho.
Em caso de conflitos de equipa:
No caso de não ser possível evitar uma situação de conflito torna-se importante
compreender o problema e tentar soluciona-lo.
Como soluciona-lo:
Escolher um local e uma altura apropriada, sendo que o melhor será uma hora de
pausa ou mesmo no fim do dia de trabalho para que não afecte terceiros ou mesmo o
trabalho ainda por realizar e permita também pensar e gerir as emoções que aparecem
na altura da ocorrência, para que não sejam ditas palavras impensadas e
inapropriadas. É ainda importante saber dar voz a ambos os envolvidos e resolver o
conflito em conjunto.
Gestão de conflitos
1ª Etapa: preparação!
• Identificar o problema e o que está incomodando;
• Formular o problema em frases claras e objectivas;
• Definir os pontos cruciais a expor ao outro;
2ª Etapa: exposição!
• Expõe todas as tuas ideias sem seres interrompido;
• Gerir as palavras utilizadas para exprimir o que queres dizer sem atacar
ninguém ou seja de forma assertiva;
• Utiliza frases na 3ºpessoa (eu…);
• Refere apenas as coisas importantes;
3ª Etapa: confirma que foste compreendido!
• Pede ao outro para te devolver o que ouviu (ex.: o que achaste do que acabei de
dizer?);
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4ª Etapa: ouve o outro!
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6ª Etapa: identificar em conjunto o problema!
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9ª Etapa: avaliação!
• Resultados
• Auto avaliação:
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Regras para persuadir as pessoas
1. A única maneira de ganhar uma discussão é evitá-la
2. Respeite a opinião dos outros, nunca diga “ Está enganado”
3. Se estiver errado, reconheça o seu erro rápido
4. Comece de maneira amigável
5. Consiga que a outra pessoa diga ”sim, sim” imediatamente
6. Deixe a outra pessoa falar durante a boa parte da conversa
7. Deixe que a outra pessoa sinta que a ideia é dela
8. Tente ver as coisas do ponto de vista da outra pessoa
9. Seja receptivo às ideias e desejos da outra pessoa
10. Apele para os mais nobres motivos
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12. Lance um desafio

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Comunicação

  • 1. Reflexão Comunicação na prestação de cuidados de saúde A comunicação é o ato de partilhar ou conferenciar (consigo próprio ou terceiro/s), desde troca de informações, bens ou serviços ou mesmo partilha de experiências, sensações e emoções. A comunicação é o processo pelo qual os seres humanos trocam entre si. Informação e comunicação têm significados interligados mas diferentes sendo que pode haver comunicação sem troca de informação mas não existe troca de informação sem comunicação.
  • 2. O ato de comunicar é composto por alguns elementos como: • O emissor: aquele que envia a mensagem ou seja que a codifica, pode ser uma só pessoa ou um grupo. • O receptor: aquele que recebe a mensagem e têm a função de a descodificar sendo que não é obrigatório compreende-la mas preferível que o consiga, também pode ser uma só pessoa ou um grupo.
  • 3. • A mensagem: é o objecto da comunicação constituída por todo o conteúdo da informação partilhada. • O canal: é o meio pelo qual se partilha a mensagem desde sons, cheiros imagens etc... • Código: é o conjunto de signos e de regras utilizados para que ocorra satisfatoriamente o envio e recepção de uma mensagem tornando possível ao receptor descodificar correctamente o que o emissor codificou, devem ambos dominar o mesmo código para um resultado satisfatório na comunicação da mensagem. • Referente: é os objectos reais sobre os quais a mensagem diz respeito.
  • 4. Como se transforma a comunicação A comunicação foi-se adaptando e assim evoluindo à medida dos variados níveis de cultura, desde a mímica primitiva até à difusão de mensagens por meio de aparelhos electrónicos. A história da comunicação começa pela utilização de interjeições e substantivos onomatopaicos (sons ou ruídos) seguindo-se posteriormente através de desenhos à utilização da escrita, pela necessidade do homem no seu dia-a-dia utilizar símbolos escritos cada vez mais complexos e pormenorizados. Com a invenção do alfabeto foi possível simplificar e tornar mais exacta a escrita facilitando a sua compreensão e utilização, porém no início seria um privilégio apenas de certas classes socias. Em meados do séc. xv, surgiu a Imprensa que possibilitou uma difusão massiva de novas ideias e descobrimentos científicos. Já no séc. xx é inventada a Internet que revolucionou o mundo gerando uma extensa gama de recursos de informação e serviços.
  • 5. O TAS e a comunicação no seu ambiente de trabalho O ambiente de um tas podem conter varias situações de difícil gestão, como tal o profissional deve dominar as atitudes comportamentais na sua comunicação com terceiros baseando-se sempre numa regra fundamental de uma boa comunicação que consiste no fato de comportamento gera comportamento, se o profissional manter a postura verbal e física perante a outra pessoa, isso pode reflectir-se positivamente no comportamento com quem se esta a relacionar, se por contrário o profissional não o fizer poderá contribuir para um comportamento negativo, gerando uma situação de conflito. O tas deve ainda conseguir ultrapassar os obstáculos que existem à comunicação como a falta de à vontade, utilização de termos desconhecidos, dificuldade de se expressar de forma clara, rejeição, etc…
  • 6. Como comunicar ao telefone Que cuidados devem ter O principal factor responsável por a impressão que se vai causar numa comunicação telefónica é a voz, pois ela reflecte facilmente o estado de espirito, pelo que se deve ter o máximo cuidado em não exteriorizar essas emoções. Existem ainda várias regras que também devem ser respeitadas como: Apresentar-se, indicando nome e instituição que representa ganhando a confiança e atenção; • Falar devagar e de forma clara; • Manter o tom de voz moderado; • Falar com naturalidade e com uma linguagem adaptada a cada situação; • Facilitar a recepção da mensagem eliminando ao máximo ruídos exteriores e organizando as ideias; • Colocar à vontade que fala; • Não interromper, sendo paciente; • Escutar sem juízos de valor; • Ser empático, permitindo a capacidade de se identificar e de se identificarem consigo; • Manter a serenidade; • Ser claro e objectivo; • Ser directo, não acrescentando comentários inúteis; • No caso de a chamada ser cortada, é a si que lhe compete retomar a chamada;
  • 7. Ao receber chamadas telefónicas: Apresente-se; Seja amável e “sorria”, transmite-se através da conversação e tem um efeito relaxante; Atenda o mais rápido possível, não faça esperar; Coloque-se ao dispor do interlocutor; peça a identificação do seu interlocutor e passe a tratá-lo pelo nome ganham-se psicologicamente alguns pontos extra; Se não for possível dar a resposta no momento, sugira que aguarde ou que telefone mais tarde; Recapitule; Confirme o que escutou;
  • 8. Comunicação presencial (cuidados a ter com o utente) O TAS deve utilizar sempre uma verbalização assertiva para comunicar de forma a respeitar os seus e os outros, facilitando assim a comunicação ao exprimir-se claramente, usar uma linguagem corporal aberta, manter contacto visual com o interlocutor e não ter medo de dizer “porquê” e de dizer “não”, sempre sendo educado com base na confiança e respeito mútuo. Boa postura: • Direito, mas descontraído; • Ombros direitos; • Poucos movimentos; • Cabeça erguida ou levemente inclinada; Sentado: • Pernas juntas ou cruzadas; Gestos: • Mãos descontraídas e movimentos casuais de mãos abertas e palmas para fora; • Inclinações da cabeça ocasionais; Expressão facial: • Ar descontraído, interessado e atencioso;
  • 9. • Sorriso genuíno; • Boca descontraída; • Olhar brilhante transmite satisfação; Voz: • Firme e agradável, suave e fluente; • Risos só associados a humor; Interacção com os colegas de trabalho O TAS deve manter sempre uma postura saudável em relação aos colegas de trabalho evitando ao máximo gerar situações de conflito e respeitando a hierarquia do local de trabalho. Em caso de conflitos de equipa: No caso de não ser possível evitar uma situação de conflito torna-se importante compreender o problema e tentar soluciona-lo. Como soluciona-lo: Escolher um local e uma altura apropriada, sendo que o melhor será uma hora de pausa ou mesmo no fim do dia de trabalho para que não afecte terceiros ou mesmo o trabalho ainda por realizar e permita também pensar e gerir as emoções que aparecem na altura da ocorrência, para que não sejam ditas palavras impensadas e inapropriadas. É ainda importante saber dar voz a ambos os envolvidos e resolver o conflito em conjunto.
  • 10. Gestão de conflitos 1ª Etapa: preparação! • Identificar o problema e o que está incomodando;
  • 11. • Formular o problema em frases claras e objectivas; • Definir os pontos cruciais a expor ao outro; 2ª Etapa: exposição! • Expõe todas as tuas ideias sem seres interrompido; • Gerir as palavras utilizadas para exprimir o que queres dizer sem atacar ninguém ou seja de forma assertiva; • Utiliza frases na 3ºpessoa (eu…); • Refere apenas as coisas importantes; 3ª Etapa: confirma que foste compreendido! • Pede ao outro para te devolver o que ouviu (ex.: o que achaste do que acabei de dizer?); • Cheguem a um acordo em conjunto; 4ª Etapa: ouve o outro! • A opinião de ambas as partes importa; • Não interrompas a outra parte • Toma atenção e mostra interesse em compreender o que te esta sendo dito; 5ª Etapa: assegura-te que compreendeste o outro! • Devolve ao outro o que escutaste, usando por exemplo “eu penso que …”; 6ª Etapa: identificar em conjunto o problema! • Assegurar que ambos estão de acordo em relação ao problema; • Identificar as diferenças nos resultados que ambos esperam; 7ª Etapa: procurem soluções!
  • 12. 8ª Etapa: negociação! • Tentem chegar a um acordo de agrado de ambos; 9ª Etapa: avaliação! • Resultados • Auto avaliação: O que correu bem… O que poderia ter corrido melhor… Regras para persuadir as pessoas 1. A única maneira de ganhar uma discussão é evitá-la
  • 13. 2. Respeite a opinião dos outros, nunca diga “ Está enganado” 3. Se estiver errado, reconheça o seu erro rápido 4. Comece de maneira amigável 5. Consiga que a outra pessoa diga ”sim, sim” imediatamente 6. Deixe a outra pessoa falar durante a boa parte da conversa 7. Deixe que a outra pessoa sinta que a ideia é dela 8. Tente ver as coisas do ponto de vista da outra pessoa 9. Seja receptivo às ideias e desejos da outra pessoa 10. Apele para os mais nobres motivos 11. Dramatize as suas ideias 12. Lance um desafio