Comunicação

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evolução da comunicação, comunicação com doente, ao telefone e frente a frente, etc

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Comunicação

  1. 1. Reflexão Comunicação na prestação de cuidados de saúde A comunicação é o ato de partilhar ou conferenciar (consigo próprio ou terceiro/s), desde troca de informações, bens ou serviços ou mesmo partilha de experiências, sensações e emoções. A comunicação é o processo pelo qual os seres humanos trocam entre si. Informação e comunicação têm significados interligados mas diferentes sendo que pode haver comunicação sem troca de informação mas não existe troca de informação sem comunicação.
  2. 2. O ato de comunicar é composto por alguns elementos como: • O emissor: aquele que envia a mensagem ou seja que a codifica, pode ser uma só pessoa ou um grupo. • O receptor: aquele que recebe a mensagem e têm a função de a descodificar sendo que não é obrigatório compreende-la mas preferível que o consiga, também pode ser uma só pessoa ou um grupo.
  3. 3. • A mensagem: é o objecto da comunicação constituída por todo o conteúdo da informação partilhada. • O canal: é o meio pelo qual se partilha a mensagem desde sons, cheiros imagens etc... • Código: é o conjunto de signos e de regras utilizados para que ocorra satisfatoriamente o envio e recepção de uma mensagem tornando possível ao receptor descodificar correctamente o que o emissor codificou, devem ambos dominar o mesmo código para um resultado satisfatório na comunicação da mensagem. • Referente: é os objectos reais sobre os quais a mensagem diz respeito.
  4. 4. Como se transforma a comunicação A comunicação foi-se adaptando e assim evoluindo à medida dos variados níveis de cultura, desde a mímica primitiva até à difusão de mensagens por meio de aparelhos electrónicos. A história da comunicação começa pela utilização de interjeições e substantivos onomatopaicos (sons ou ruídos) seguindo-se posteriormente através de desenhos à utilização da escrita, pela necessidade do homem no seu dia-a-dia utilizar símbolos escritos cada vez mais complexos e pormenorizados. Com a invenção do alfabeto foi possível simplificar e tornar mais exacta a escrita facilitando a sua compreensão e utilização, porém no início seria um privilégio apenas de certas classes socias. Em meados do séc. xv, surgiu a Imprensa que possibilitou uma difusão massiva de novas ideias e descobrimentos científicos. Já no séc. xx é inventada a Internet que revolucionou o mundo gerando uma extensa gama de recursos de informação e serviços.
  5. 5. O TAS e a comunicação no seu ambiente de trabalho O ambiente de um tas podem conter varias situações de difícil gestão, como tal o profissional deve dominar as atitudes comportamentais na sua comunicação com terceiros baseando-se sempre numa regra fundamental de uma boa comunicação que consiste no fato de comportamento gera comportamento, se o profissional manter a postura verbal e física perante a outra pessoa, isso pode reflectir-se positivamente no comportamento com quem se esta a relacionar, se por contrário o profissional não o fizer poderá contribuir para um comportamento negativo, gerando uma situação de conflito. O tas deve ainda conseguir ultrapassar os obstáculos que existem à comunicação como a falta de à vontade, utilização de termos desconhecidos, dificuldade de se expressar de forma clara, rejeição, etc…
  6. 6. Como comunicar ao telefone Que cuidados devem ter O principal factor responsável por a impressão que se vai causar numa comunicação telefónica é a voz, pois ela reflecte facilmente o estado de espirito, pelo que se deve ter o máximo cuidado em não exteriorizar essas emoções. Existem ainda várias regras que também devem ser respeitadas como: Apresentar-se, indicando nome e instituição que representa ganhando a confiança e atenção; • Falar devagar e de forma clara; • Manter o tom de voz moderado; • Falar com naturalidade e com uma linguagem adaptada a cada situação; • Facilitar a recepção da mensagem eliminando ao máximo ruídos exteriores e organizando as ideias; • Colocar à vontade que fala; • Não interromper, sendo paciente; • Escutar sem juízos de valor; • Ser empático, permitindo a capacidade de se identificar e de se identificarem consigo; • Manter a serenidade; • Ser claro e objectivo; • Ser directo, não acrescentando comentários inúteis; • No caso de a chamada ser cortada, é a si que lhe compete retomar a chamada;
  7. 7. Ao receber chamadas telefónicas: Apresente-se; Seja amável e “sorria”, transmite-se através da conversação e tem um efeito relaxante; Atenda o mais rápido possível, não faça esperar; Coloque-se ao dispor do interlocutor; peça a identificação do seu interlocutor e passe a tratá-lo pelo nome ganham-se psicologicamente alguns pontos extra; Se não for possível dar a resposta no momento, sugira que aguarde ou que telefone mais tarde; Recapitule; Confirme o que escutou;
  8. 8. Comunicação presencial (cuidados a ter com o utente) O TAS deve utilizar sempre uma verbalização assertiva para comunicar de forma a respeitar os seus e os outros, facilitando assim a comunicação ao exprimir-se claramente, usar uma linguagem corporal aberta, manter contacto visual com o interlocutor e não ter medo de dizer “porquê” e de dizer “não”, sempre sendo educado com base na confiança e respeito mútuo. Boa postura: • Direito, mas descontraído; • Ombros direitos; • Poucos movimentos; • Cabeça erguida ou levemente inclinada; Sentado: • Pernas juntas ou cruzadas; Gestos: • Mãos descontraídas e movimentos casuais de mãos abertas e palmas para fora; • Inclinações da cabeça ocasionais; Expressão facial: • Ar descontraído, interessado e atencioso;
  9. 9. • Sorriso genuíno; • Boca descontraída; • Olhar brilhante transmite satisfação; Voz: • Firme e agradável, suave e fluente; • Risos só associados a humor; Interacção com os colegas de trabalho O TAS deve manter sempre uma postura saudável em relação aos colegas de trabalho evitando ao máximo gerar situações de conflito e respeitando a hierarquia do local de trabalho. Em caso de conflitos de equipa: No caso de não ser possível evitar uma situação de conflito torna-se importante compreender o problema e tentar soluciona-lo. Como soluciona-lo: Escolher um local e uma altura apropriada, sendo que o melhor será uma hora de pausa ou mesmo no fim do dia de trabalho para que não afecte terceiros ou mesmo o trabalho ainda por realizar e permita também pensar e gerir as emoções que aparecem na altura da ocorrência, para que não sejam ditas palavras impensadas e inapropriadas. É ainda importante saber dar voz a ambos os envolvidos e resolver o conflito em conjunto.
  10. 10. Gestão de conflitos 1ª Etapa: preparação! • Identificar o problema e o que está incomodando;
  11. 11. • Formular o problema em frases claras e objectivas; • Definir os pontos cruciais a expor ao outro; 2ª Etapa: exposição! • Expõe todas as tuas ideias sem seres interrompido; • Gerir as palavras utilizadas para exprimir o que queres dizer sem atacar ninguém ou seja de forma assertiva; • Utiliza frases na 3ºpessoa (eu…); • Refere apenas as coisas importantes; 3ª Etapa: confirma que foste compreendido! • Pede ao outro para te devolver o que ouviu (ex.: o que achaste do que acabei de dizer?); • Cheguem a um acordo em conjunto; 4ª Etapa: ouve o outro! • A opinião de ambas as partes importa; • Não interrompas a outra parte • Toma atenção e mostra interesse em compreender o que te esta sendo dito; 5ª Etapa: assegura-te que compreendeste o outro! • Devolve ao outro o que escutaste, usando por exemplo “eu penso que …”; 6ª Etapa: identificar em conjunto o problema! • Assegurar que ambos estão de acordo em relação ao problema; • Identificar as diferenças nos resultados que ambos esperam; 7ª Etapa: procurem soluções!
  12. 12. 8ª Etapa: negociação! • Tentem chegar a um acordo de agrado de ambos; 9ª Etapa: avaliação! • Resultados • Auto avaliação: O que correu bem… O que poderia ter corrido melhor… Regras para persuadir as pessoas 1. A única maneira de ganhar uma discussão é evitá-la
  13. 13. 2. Respeite a opinião dos outros, nunca diga “ Está enganado” 3. Se estiver errado, reconheça o seu erro rápido 4. Comece de maneira amigável 5. Consiga que a outra pessoa diga ”sim, sim” imediatamente 6. Deixe a outra pessoa falar durante a boa parte da conversa 7. Deixe que a outra pessoa sinta que a ideia é dela 8. Tente ver as coisas do ponto de vista da outra pessoa 9. Seja receptivo às ideias e desejos da outra pessoa 10. Apele para os mais nobres motivos 11. Dramatize as suas ideias 12. Lance um desafio

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