TREINAMENTO DE ATENDIMENTO

1. INTELIGÊNCIA
EMOCIONAL E
RESILIÊNCIA
HABILIDADES PARA LEVAR PARAA VIDA

3. O QUE É EMOÇÃO?
A emoção é uma reação neural
provocada por estímulos psicofisiológicos. A
unidade responsável é chamada de sistema
límbico que é constituída por neurônios e
pelo lobo límbico.

4. TIPOS DE EMOÇÃO
• Emoção-choque
• Emoção-sentimento
Durante a emoção, o comportamento pode ser:
• Imediato
• Secundário
• Permanente

5. EMOÇÕES
 Geralmente surgem frente a situações
importantes da vida.
 Também é entendida, da mesma forma que a
MOTIVAÇÃO, como algo que leva o indivíduo a
uma ação.

6. o que é capacidade de intuir através dos
sentimentos, emoções e sensibilidade
social
componentes da I.E.
auto-conhecimento
auto-motivação
gerência das relações
espontaneidade
empatia
gerência das emoções
1
`-
2
-
3
-
4-
5
-
6
-

7. AS EMOÇÕES PREDISPÕEM PARA A AÇÃO
• Cada tipo de emoção que
vivenciamos nos predispõe para
uma ação imediata; cada uma
sinaliza para uma direção que,
nos recorrentes desafios
enfrentamos como ser humano
ao longo da vida.

8. CADA EMOÇÃO DESEMPENHA UMA FUNÇÃO
ESPECÍFICA
• Raiva: o sangue flui para as
mãos
• Medo: o sangue corre para os
músculos do esqueleto
• Felicidade: aumenta a atividade
do centro do cérebro e inibe
sentimentos negativos
• Amor, surpresa, repugnância,
tristeza...

9. Objetivos da Educação para I.E
aprender a lidar com as emoções
melhorar a capacidade de se relacionar bem
respeitar suas características pessoais
respeitar características pessoais dos outros
Educação para o bem-estar e a felicidade

10. A NATUREZA DA INTELIGÊNCIA
EMOCIONAL
aprendizado sobre
desenvolvimento social
aptidões para a vida
competência social e emocional
educação afetiva
 as emoções
os sentimentos
os relacionamentos

11. JANELAS DE OPORTUNIDADE
Separar sentimentos próprios e dos outros
Aprender a reconhecer, controlar e canalizar os
sentimentos
Empatizar: captar os sentimentos, valores e
necessidades do outro.
Lidar com os sentimentos que surgem
Criar oportunidades de sucessos e realização

27. TÉCNICAS DE
ATENDIMENTO
TESTES

36. Kenneth Blanchard disse: “Nada é tão desigual
quanto tratamento igual a pessoas desiguais”. Mas é
exatamente o que acontece com grande parte dos
profissionais de vendas e atendimento a clientes. É
uma verdadeira padronização, adotando o mesmo
discurso e comportamento com pessoas totalmente
diferentes.

37. Vejamos alguns tipos de comportamento
de clientes e como o vendedor
deverá agir com cada um:

38. TÍMIDO/CALADO/SILENCIOSO: Não gosta de falar e nem
demonstra o que pensa; deixa o vendedor falando sozinho e não
responde aos seus argumentos de vendas, bem como não se
impressiona com as vantagens dos produtos, mas gosta de ouvir
opiniões e conselhos.
COMO AGIR: Estimular o diálogo através de perguntas hábeis para
obter suas opiniões; evitar falar muito; ter paciência e não
pressioná-lo; conquistar a confiança do cliente, transmitindo-lhe
segurança e coragem para decidir; usar da empatia; colocar o
cliente em cena já utilizando o produto.

39. BEM-HUMORADO: É muito simpático, bonachão e gosta de uma conversa
agradável; é especialista em desviar o vendedor do assunto “vendas”.
COMO AGIR: Ser simpático, bem-humorado, mas sem exagerar; conduzir e
manter o diálogo; com habilidade, retornar para o tema “vendas”; não se iludir
pensando que é um cliente fácil; ter paciência.

40. RACIONAL/ENTENDIDO: Sabe o que diz, pois é bem-informado,
não sendo influenciado com facilidade; confia em si próprio e não
gosta de argumentos fracos; observa a qualidade do produto e
analisa o preço.
COMO AGIR: Demonstrar conhecimento, respondendo com
firmeza as perguntas do cliente; em vez de opiniões, deve
apresentar fatos concretos nos argumentos de venda; falar pouco,
com objetividade e não forçar a barra; ser prestativo e habilidoso;
não esconder informações.

41. DESCONFIADO/CURIOSO: Gosta de debater e raciocinar; faz perguntas com
firmeza; não acredita com facilidade e quer provas; é precavido.
COMO AGIR: Ser firme e seguro nas repostas, transmitindo confiança; fazer
afirmações que possam ser provadas; ter paciência, fornecendo detalhes sobre
o produto e não demonstrar “fome de venda”; usar da empatia.

42. APRESSADO: Quer rapidez no atendimento, não se interessando em
relacionamento; não verifica o produto em detalhe; confia nas informações
do vendedor.
COMO AGIR: Dar um atendimento rápido; apresentar o produto com
objetividade, levando o cliente a uma decisão rápida; responder perguntas
com agilidade.

43. IMPORTANTE/PRESUNÇOSO: É o “sabe tudo” e vaidoso; quer
dominar e não aceita opiniões; despreza a oferta e pressiona o
vendedor com objeções fúteis; é dotado de superestima e
deseja o poder.
COMO AGIR: Valorizar as suas vaidades, dando-lhe prestígio
sem bajular; ser agradável, não temê-lo e nem evitá-lo;
apresentar sugestões e não conclusões; usar suas ideias para
eliminar objeções; dar a impressão que a decisão partiu do
cliente; satisfazer seus caprichos.

44. BRIGUENTO/IRRITADO: Está sempre nervoso e gosta de brigar;
costuma ofender e expor opiniões; critica a empresa, o produto e o
vendedor; é impaciente.
COMO AGIR: Deixar o cliente desabafar e ouvi-lo com atenção;
manter a calma e ser educado; não usar o mesmo tom de voz e
evitar discutir; ser paciente e tolerante; agir com eficiência e
rapidez; aproveitar as oportunidades dadas pelo cliente para
argumentar vendas.

45. PREOCUPADO COM O PREÇO: Pergunta logo o preço e acha
caro; cria objeções antes da argumentação do vendedor.
COMO AGIR: Fazer perguntas; enaltecer sempre as
vantagens e benefícios do produto para agregar valor e
justificar o preço; dar o preço com firmeza.

52. Comunicação: A Facilitação dos diálogos
A forma como nos comunicamos estabelece a
qualidade dos nossos relacionamentos!

53. Em geral, temos três objetivos ao nos
comunicarmos:
INFORMAR
MOTIVAR
PERSUADIR

55. Na comunicação, quem
domina o diálogo?

56. ESCUTA ATIVA
Essa técnica de comunicação consiste
em estar disposto a realmente
compreender e interpretar a mensagem
que está sendo transmitida. Acredite,
mas grande parte das informações de um
diálogo são perdidas porque o
receptor está preocupado em formular a
melhor resposta e não em absorver a
mensagem.

57. Óbvio!
É aquela coisa que achamos que de tão óbvia nem
precisa ser dita!
Boa parte dos mal entendidos e dos desencontros
acontece porque alguém achou que não precisava
ficar repetindo o que todo mundo deveria estar
cansado de saber!

58. EMPATIA
Você compreende o que o outro
está vendo e sentindo? – da
perspectiva dele!
Considera suas crenças, valores,
idade e história de vida?
Dedica-se a compreender o que
de fato ele está sentindo e
fazendo? Por que as coisas são
assim para ele?
Humanize as relações e ganhe
credibilidade, respeito e
reciprocidade!

59. Comunicação
A habilidade de usar a linguagem e a
observação com precisão é essencial para
nos comunicarmos melhor.

60. Dicas Poderosas
Conheça o cliente
Informação é poder. Então, conhecer o cliente significa mais do que
ter planejamento.
Ajuste o foco
Tempo é mercadoria rara. Então, trabalhar seu foco é essencial
para a prospecção eficiente e para o sucesso do negócio. Prepare
conteúdos relevantes nos e-mails, material de divulgação e
newsletters. Saiba com quem você está conversando no telefone e se
essa pessoa tem autonomia para tomar decisões.

61. Dicas Poderosas
Conheça muito bem os seus produtos
Estude. Estude muito as características e detalhes de cada um dos
produtos que você possui, pois só dessa maneira, você poderá
oferecer o produto certo para atender a REAL necessidade do seu
cliente
Esteja on-line
Hoje em dia, fazer negócios exige também a presença no mundo
digital. Você não pode desprezar essa plataforma, pois ela é uma
mina de possíveis clientes.

62. Comunicação
• Para definir o que se deve fazer é preciso conversar.
• Para conversar é preciso haver comunicação.
• O processo de comunicação é técnico.
• Podem existir falhas, então CUIDADO!.
• O resultado precisa ser assimilado e registrado.

63. Comunicação Eficaz
• A mensagem deve ser fácil de ler, ouvir
ou ver.
• Os objetivos devem ser claros e
cronologicamente organizados para
facilitar a compreensão.
• É preciso colocar-se no lugar do outro
para sentir sua capacidade de entender
o que está sendo comunicado.

64. Conflitos
• Experiências diferentes.
• Objetivos diferentes.
• Personalidades diferentes.
• Não sabem Negociar.
• Não querem assumir Responsabilidades.
• Falta o Espírito de Equipe!

65. Dimensão dos Conflitos
Assertividade
Não-Assertivo
Assertivo
Cooperação
Não-Cooperativo Cooperativo
Competição
Compromisso
Acomodação
Evitação
Colaboração

66. Feedback
Controle de Resultados
Verificar como está seu desempenho e tomar
atitudes corretivas caso seja necessário.
É um processo que ajuda a mudar comportamentos,
melhorar o desempenho e atingir objetivos.
Deve ser feito com muita atenção e sempre com
mensuração de resultados.

67. Feedback
Quem faz?
– O Líder toma a iniciativa de conversar com
você.
– A Direção e o RH determinam que todos
devem participar.
– Você solicita um feedback ao seu líder ou aos
seus colegas.

68. Feedback
– Ouvir atentamente, decodificando a informação
de maneira a extrair dela o real significado.
– Estabelecer uma relação de confiança
recíproca pra diminuir as barreiras entre o
comunicador e receptor.
– Reconhecer que o feedback é um processo de
exame conjunto.
– Não ter reações emocionais defensivas
intensas.

69. O Mercado e o Profissional
• Presente
– Departamentalização
– Especialização
– Visão Pontual
– Falta Visibilidade
– Ganha-Perde
– Minimização de
esforços
– Busca de Qualidade
– Troca de
Conhecimento
• Futuro
– Processos
– Polivalência
– Visão Sistêmica
– Visibilidade dos
Controles
– Ganha-Ganha
– Comprometimento
– Planejamento
Adequado
– Livre Colaboração

70. “ Uma pessoa sem informação não pode
assumir responsabilidades. A uma pessoa a
quem foram dadas informações, só resta
AGIR”
Jan Carlzon

72. Comunicação Eficaz
• A mensagem deve ser fácil de ler, ouvir
ou ver.
• Os objetivos devem ser claros e
cronologicamente organizados para
facilitar a compreensão.
• É preciso colocar-se no lugar do outro
para sentir sua capacidade de entender
o que está sendo comunicado.

73. Conflitos
• Experiências diferentes.
• Objetivos diferentes.
• Personalidades diferentes.
• Não sabem Negociar.
• Não querem assumir Responsabilidades.
• Falta o Espírito de Equipe!

74. Dimensão dos Conflitos
Assertividade
Não-Assertivo
Assertivo
Cooperação
Não-Cooperativo Cooperativo
Competição
Compromisso
Acomodação
Evitação
Colaboração

75. Feedback
Controle de Resultados
Verificar como está seu desempenho e tomar
atitudes corretivas caso seja necessário.
É um processo que ajuda a mudar comportamentos,
melhorar o desempenho e atingir objetivos.
Deve ser feito com muita atenção e sempre com
mensuração de resultados.

76. Feedback
Quem faz?
– O Líder toma a iniciativa de conversar com
você.
– A Direção e o RH determinam que todos
devem participar.
– Você solicita um feedback ao seu líder ou aos
seus colegas.

77. Feedback
– Ouvir atentamente, decodificando a
informação de maneira a extrair dela o real
significado.
– Estabelecer uma relação de confiança
recíproca pra diminuir as barreiras entre o
comunicador e receptor.
– Reconhecer que o feedback é um processo
de exame conjunto.
– Não ter reações emocionais defensivas
intensas.

78. O Mercado e o Profissional
• Presente
– Departamentalização
– Especialização
– Visão Pontual
– Falta Visibilidade
– Ganha-Perde
– Minimização de
esforços
– Busca de Qualidade
– Troca de
Conhecimento
• Futuro
– Processos
– Polivalência
– Visão Sistêmica
– Visibilidade dos
Controles
– Ganha-Ganha
– Comprometimento
– Planejamento
Adequado
– Livre Colaboração

79. “ Uma pessoa sem informação não pode
assumir responsabilidades. A uma
pessoa a quem foram dadas
informações, só resta agir”
Jan Carlzon